顧客との関係性は、ビジネスの成功を左右する重要な要素です。顧客対応に問題のある会社が将来の発展に不安を残す一方、日頃から永続的で良好な関係性の構築に努める会社はどこよりも高い収益を上げることができます。

顧客との関係性やカスタマーサービスの問題は、最悪の場合、経営の破綻につながることさえあります。顧客関係管理(CRM)は、すべての会社にとって成長戦略になくてはならない重要な取り組みであるという認識が必要です。

顧客への対応をないがしろにすることは、自社の将来のためにも許されないのです。顧客の動きに絶えず目を配り、それぞれのニーズや要望にすばやく対応できる体制を敷けるかどうかが勝負です。

とりわけ、自社の製品やサービスに関してネガティブな声が上がった場合には、通常よりもさらにスピーディな対応が求められます。

しかし、事業成功の鍵ともいえる顧客との関係性について、いまだにその重要性に見て見ぬふりをする会社もあることは、ソフトウェアを使った効果的でシームレスな顧客関係管理が可能な現代にあって、不思議としか言いようがありません。

セールス、マーケティング、カスタマーサービス、テクニカルサポートなど、企業の主要な業務プロセスは、ITを効果的に活用して自動化する時代が到来しているのです。

顧客本位のビジネス体制を確立するためには、自社に最適なCRM(顧客関係管理)システムの導入が効果的です。ここで注意したいのが、「自社に最適」という部分です。数あるCRMシステムの中から、自社に固有のビジネスニーズや要件を満たし、業務のプロセスや目標との整合が容易なものを選ぶことが重要なのです。

HubSpot(ハブスポット)の無料CRMお申し込みはこちら

では、そのようなCRMを選定するには、どのような点に留意すればいいでしょうか。押さえておきたい6つのポイントを解説します。

1) 成長に応じたニーズへの対応

会社のビジネスは年々成長と発展を続けていきます。予想される拡大や変化にも対応できるCRMシステムを選びましょう。

その一例が、販売チャネルの増加です。今後新たな販路の開拓が進んだ場合、それに伴って急増する顧客の管理も課題となります。このように、自社に最適なCRMを選ぶためには、ビジネスの進化に柔軟に対応できるかどうかも考慮しなければなりません。柔軟性を欠いたCRMは、成長の足かせにしかなりません。

2) 生産性の問題

市場に出回っているCRMシステムの中には、大企業向けにさまざまな機能や処理能力が充実したものもありますが、このようなシステムを使いこなすには高度な専門性が必要です。

CRMシステムに本来求められているのは、セールス業務の効率を高め、意思決定に関係する最新の顧客情報へのすばやいアクセスを可能にして、自社の収益力を強化することですから、社内業務を複雑にするソフトウェアは最適とはいえません。

セールスとカスタマーサポートに携わる社員の業務効率を高め、生産性向上に寄与するものを探しましょう。

3) SaaS方式を検討

2013年に世界のCRMシステム市場の4割を占めるまでに成長したSaaS(software as a service)方式のソリューションには、買い切り型のソフトウェアにはないさまざまな利点があります。

クラウド型のサービスをサブスクリプション方式で利用するビジネスモデルになっているため、CRMシステムの導入にかかる初期投資を比較的安価に抑えることができます。サブスクリプションの内容は、利用ニーズの変化に応じて後からスケールアップすることも可能です。

このように、先進的なCRMソリューションをリーズナブルな価格で利用できるところがSaaSの大きな魅力です。CRMがクラウド上にホスティングされているため、すべてのデータに簡単にアクセスできることもメリットです。

さらに、SaaS方式のCRMソリューションでは、サービスを提供する事業者が保守やアップグレードを担当するため、契約する企業はCRMを有効に活用することだけに専念できます。

4) 必ず試用

いったん購入に踏み切ると、後からの変更は困難です。会社の将来を特定の製品に託す前に、必ず実際に試用してそれぞれの機能を確かめるようにしましょう。ベンダーのマーケティング戦略に沿ったセールストークや魅力的な謳い文句の数々に惑わされてはいけません。

ソリューションの試用版を現場の社員にも使ってもらい、機能性やメリットについて意見を聞きましょう。そのCRMシステムが説明通りに機能し、ユーザビリティに優れ、既存の社内IT環境ともシームレスな統合が可能かどうか、納得がいくまでしっかり確認しましょう。

こうすることで、間違ったCRMを選ぶ危険を防ぐことができます。

5) ベンダーの信頼性

CRMシステムの選定では、ベンダーの検討も非常に重要です。各ベンダーがCRMの分野でこれまでに築いてきた実績、専門性、主な取引先、有力なIT企業との提携関係、保守・サポートの水準など、あらゆる角度から詳しい情報を集めましょう。

CRMソフトウェアの購入であっても、SaaS方式のCRMサービス契約であっても、提供元の企業が十分に信頼の置けるところかどうかをチェックします。

6) ROIの考慮

投資に見合うリターンがない導入では意味がありません。候補になっているCRMが会社の収益にどう寄与するかを見極めましょう。CRM導入のメリットを表すROI(投資利益率)は、会社にとってのリターンに相当するパラメーターをどう定義するかによって変わります。

「売上増」、「リードジェネレーションの増加」など、自社がCRMに求めるROIの定義をまず明確にしましょう。その上で、自社のROIを高める機能に優れたCRMソリューションを絞り込みましょう。

市場には数多くのCRMソリューションが出回っており、その中から自社に最適なものを選び出すのは容易ではありません。情報に振り回されずに、重要なポイントをきちんと把握した上で決定することが大切です。

他からの評価を鵜呑みにすることなく、自社に最適なCRMシステムかどうかを自分の目でしっかり確かめましょう。

HubSpot(ハブスポット)の無料CRMお申し込みはこちら

元記事発行日: 2018年4月24日、最終更新日: 2019年10月30日

トピック::

CRM