AIを活用したシステムの中で、最も身近な形で社会実装されているサービスの一つがチャットボットでしょう。訪問者の疑問に自動対応してくれるチャットボットは、様々な企業が導入しています。一口にチャットボットは、大きくは「AI型のチャットボット」と「ルールベース型」のチャットボットがあります。両者の違いはどこにあるのか、導入するとどのようなメリットがあるのか。もし、あなたがチャットボット導入を検討されているのであれば理解しておいた方がいいでしょう。

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今回は、AIチャットボットでできることやその仕組み、ルールベース型チャットボットとの違いやサービス事例などについて解説します。

AIチャットボットとルールベースチャットボットの特徴

AIチャットボットとルールベースチャットボットとは

まず、「AIチャットボット」と「ルールベースチャットボット」それぞれの特徴をご紹介します。
 

AI型(機械学習型)

ルールベース型に対して、AI型(機械学習型)とは、想定される質問や関連の知識をデータ化したものを大量にAI(人工知能)に読み込んで学習させて作成するチャットです。
定型の質問文だけの対応ではなく、ユーザーから与えられた質問の意味を咀嚼した上で、回答がなされます。

あらゆる質問に対して適切な回答がなされるように事前に大量の関連データを読み込ませておく必要があり、ルールベース型と比べると手間がかかります。
 

ルールベース型

ルールベース型は、人の手によって決められたルールに則って動作するチャットボットです。想定される質問に対する回答を登録することによって、自動での返答が可能になります。カスタマーサポート部門の問い合わせ対応を効率化したい場合によく導入されています。

初期設定が簡単で本格的なチャットが導入できるというメリットもありますが、設定したシナリオ以外の要件については回答できないというデメリットがあります。逆に、設定した要件以外のことは回答しないので、不用意な返信を防げるという利点もあります。
 

AIチャットボットの3大機能

AIチャットボットの3大機能

では、AIチャットボットにはどのような特徴があり、どういう仕組みでなめらかなコミュニケーションを実現しているのか。AI型特有の3大機能に絞って見ていきましょう。
 

自由記述に対する応答

まずは、自由な記述でチャットを送信したとしても応答してくれるという点です。

AI型のチャットボットは、受け取った文章そのものではなく、その文章の中に含まれる単語や語尾の意味合いなどを解析し、質問を読み取って返信します。

そのため、質問の形に囚われることなくある程度、自由で複雑な文章であっても意図を汲み取って適切な応答が可能です。
 

「表現のゆらぎ」を吸収

AIチャットボットは、ユーザーと実際にチャットでのやりとりを繰り返すことによって、それらを吸収してより精度が高いものとなります。誤字や表現の揺らぎなど人為的に起こりうるミスも吸収して、それを学習するのです。そのため、最終的にはそれらのミスが生じているメッセージも、それを加味した上で適切に応答してくれるようになります。
 

質問内容を絞り込むサジェスト機能

AIチャットボットではいくら自由な形式での記述が可能とはいえ、さすがに限界があります。学習データの蓄積が行われるとしても、完全な回答が出せる状態になるまでには膨大な時間と手間が必要です。その問題を解決する手段として、ユーザーとのコミュニケーションが始まった段階で、相手の質問の内容を絞り込むことができる質問サジェストという機能があります。何についての問い合わせなのか、要件はなんなのかを質問形式で選択肢をこちらから提示することができるものです。サジェスト機能があれば、ユーザーはより効率的に自分が欲しい情報にたどりつくことができます。
 

ルールベース型は3種類に分類される

ルールベース型は3種類に分類される

ルールベース型といっても、さらに3種類に分類できます。
 

選択肢タイプ

概要

選択肢タイプとは、事前にこちらで用意してチャットボットで設定したシナリオが、条件分岐によって構成されて回答が導きだされるものです。ユーザーに「はい」「いいえ」などの選択肢を与えてそれを繰り返し選択してもらうことによって、欲しい回答にたどりつくようになっています。
 

メリット

選択肢タイプのメリットは、選択肢を選んでいくだけなのでシンプルかつスムーズに回答が得られるという点です。また、チャットボットの処理としても非常に簡単なものになるので、初期設定が楽に行えます。
 

デメリット

デメリットは、選択肢にないものが答えとなる場合や、選択を繰り返して最終的に返ってきた回答が、求めているものではないものになる可能性があることです。
初期設定の段階で、構成と最終的な回答に漏れやダブりがあるとユーザーが欲しい情報にたどり着けません。
 

辞書タイプ

概要

辞書タイプとは、特定のキーワードに反応してそれに適した回答をくれるものです。
チャットボットには、事前にキーワードとそれが入力された時の回答の組み合わせを登録しておく必要があります。
 

メリット

辞書タイプのメリットは、キーワード単位でのやりとりになるため、該当するキーワードが文章に含まれてさえいればやりとりが成立することにあります。
 

デメリット

デメリットは、やりとりを成立させるために、キーワードと回答の組み合わせを大量に読み込ませなくてはいけないため、必要なデータ量が多く、準備に時間と手間を要する点です。
 

選択肢+辞書タイプ

概要

選択肢+辞書タイプとは、これまでご紹介した2つのタイプを掛け合わせたものです。
特定のキーワードが入力されたら、そこからそのキーワードに基づいた選択肢が提示されて回答が始まるといった仕様になっています。
 

メリット

選択肢+辞書タイプのメリットは、選択肢タイプと辞書タイプのどちらか一方だけを取り入れたものよりも、回答の精度が高まる点です。
 

デメリット

デメリットは、選択肢タイプと辞書タイプのどちらのデメリットも消えることなく残り続けることです。事前準備が大変だったり、回答の要件漏れが起こったりする可能性があります。
 

【種類別】チャットボットサービス12選

【種類別】チャットボットサービス12選

ここまでチャットボットのタイプをご紹介しましたが、それぞれのタイプごとのサービスを見てみましょう。
 

AIタイプのチャットボット3選

QA ENGINE

QA ENGINEは、Studio Ousiaが提供するAIタイプのチャットボット。
優れたディープラーニングシステムを使うことによって、事前に取り込む学習データが少ない場合であっても回答の精度が高いことが特徴です。また、設定操作も比較的簡単に行えます。
 

sAI Chat

sAI Chatは、株式会社サイシードが提供するAIタイプのチャットボット。
導入の時点で、予めよくある質問などのFAQに関するデータが入っているため、導入時点でも適切なやりとりができます。カスタマーサクセスが充実しているため、サポート体制も万全です。
 

たよれーる

たよれーるは、大塚商会が提供するAIタイプのチャットボット。
問い合わせ対応に特に適していて、ユーザーの質問入力の補助機能や、回答に困った場合に自動で選択肢を提示することによって適切な応答をする機能も備わっています。
 

選択肢タイプ(ルールベース型)のチャットボット3選

AIさくらさん

AIさくらさんは、株式会社ティファナ・ドットコムが提供するルールベース型選択肢タイプのチャットボット。画面上に写ったAIキャラクターとコミュニケーションをするような見た目で、選択肢を元にしたやりとりができます。また、込み入った内容の場合は、オペレータとビデオチャットを接続できるなど、チャットボットとリアルな対応の連携もできるものです。
 

チャットプラス

チャットプラスは、チャットプラス株式会社が提供するルールベース型選択肢タイプのチャットボット。契約すれば前準備は特にすることなくすぐに利用できる仕様になっている他、価格も初期費用なく月額1,500円から利用できるので、非常にリーズナブルです。
 

AI Messenger

AI Messengerは、株式会社AI Shiftが提供するルールベース型選択肢タイプのチャットボット。100以上の導入実績があり、その経験や過去の問い合わせ内容などを分析・反映させて会社や用途に応じた適切な初期設定を行ってもらえます。
AIとつくものの、中身はルールベース型のサービスです。
 

辞書タイプ(ルールベース型)のチャットボット3選

Chamo

Chamoは、株式会社ジーニーが提供するルールベース型辞書タイプのチャットボット。
管理画面がわかりやすく、設定方法も簡単なので、チャットボットに関する事前知識がない方でも安心して利用できるユーザーインターフェースが特徴的です。
 

Dialogflow

Chamoは、Googleが提供するルールベース型辞書タイプのチャットボット。
独自に開発された機械学習のノウハウを生かして作られた40個以上のテンプレートを利用して設定や運用ができるため、導入者の手間が最低限で利用可能です。
何より提供元がGoogleなので、Gsuiteをはじめとする様々なサービスとの連携ができます。
 

hitobo

hitoboは、アディッシュ株式会社が提供するルールベース型辞書タイプのチャットボット。
質問の内容によって、チャットボットで回答できるものか、人でしか回答できないものかをすぐに判別して、振り分けることができる機能が特的です。
 

選択肢+辞書タイプ(ルールベース型)のチャットボット3選

Collaboration Robot

Collaboration Robotは、ブレインズコンサルティング株式会社が提供するルールベース型選択肢+辞書タイプのチャットボット。高いカスタマイズ性と、外部ツールとの連携に優れています。シナリオを図の状態で編集できるため、全体像を把握しながら直感的な設定が可能です。
 

OKBIZ.

OKBIZ.は、株式会社オウケイウェイヴが提供するルールベース型選択肢+辞書タイプのチャットボット。600社以上の導入実績と、9年連続でシェアNo.1を誇り、導入企業へのサポート体制が非常に充実しています。
 

Proactive AI

Proactive AIは、株式会社ALBERTが提供するルールベース型選択肢+辞書タイプのチャットボット。AIを利用した分析力に優れた企業であるため、その独自のノウハウがチャットボットにも活きています。また、LINEとの連携も簡単で、UIも優れています。
 

チャットボットで何をしたいのかを明確に

チャットボット導入によって何を実現し、どこまでを自動化するのか、もしくはしないのか。AI型が必要なのかルールベース型で事足りるのか。まずは自社の課題を洗い出して、その上でどの機能・サービスが最適なのかを見極めるようにしましょう。

なお、当社HubSpotが提供するHubSpot CRM(無料)にも、チャットボット機能が実装されています。専門技術がなくても利用可能で、カスタマイズも可能です。CRMとスムーズに連携できるため、顧客との関係性構築に活用できます。無料で利用できるので、ぜひ気軽に試してみてください。

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元記事発行日: 2020年9月09日、最終更新日: 2020年9月10日

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