ベンチャーから大企業、地方自治体まで、幅広いサイトに導入され始めている「チャットボット」。訪れたウェブサイトやアプリの画面右下に、問い合わせ用のチャット欄が表示されているサイトを見たことのある方も多いのではないでしょうか。

→今すぐチェック: サクッと作れる!チャットボット作成無料ツール

今回は、なぜチャットボットが多くの企業・団体に導入されているのか、その背景を解説したうえで、国内外のB2B・B2C事例及び国内地方自治体事例をご紹介します。本記事が、自社チャットボット導入への足がかりとなれば幸いです。

チャットボットが注目される理由

チャットボットが注目される理由

チャットボットはなぜここまで注目されるのでしょうか。
 

業務効率化・生産性アップを実現

チャットボットの利点としては、やはりカスタマーサポートをはじめ、おける問い合わせ対応業務の工数を大幅に削減できる点が挙げられるでしょう。よくある質問はチャットボットに組み込み、無人で対応できるようにする、ユーザーがどのような問題を解決したいのかを把握するため、チャットボットで質問を重ねて問題の切り分けを行うなど、活用できるシーンは様々あります。
 

チャットボット作成ツールの充実

チャットボットの注目が集まるとともに、チャットボットが簡単に作成できるツールも多く登場しました。自社や外注で開発するとなれば、手間や時間、コストがかかってしまいます。それが、作成ツールを使えば、安価で場合によっては無料でクオリティの高いチャットボットが作成できます。
 

どんな業界で利用されている?活用シーン7選

チャットボットの用途7選

チャットボットは活用方法は様々です。では、具体的にどういうシーンでどのように活用されるのか理解しましょう。
 

企業ホームページ

企業のホームページに搭載されたチャットボットでは、主に企業宛の問い合わせを自動対応するために活用されます。
 

サービスサイト・LP

サービスサイトやLPに搭載されたチャットボットでは、サイトやページで説明している内容に対して、ユーザーのニーズを満たすものであるのかを確認することによく活用されます。問い合わせの内容によっては、それぞれのニーズにマッチしたユーザーが欲しい情報を提供できます。
 

ECサイト

ECサイトに搭載されたチャットボットでは、ユーザーのニーズにマッチした商品検索機能として多く利用されています。ユーザーに予算や用途などをテキストで入力してもらうとチャットボット側で商品検索が行われてオススメのものを提示してくれるものです。
 

コールセンター

コールセンターで導入されたチャットボットでは、問い合わせの一次受けとして利用されることが多いです。よくある質問への回答など、問い合わせ内容が限られる場合は、コールセンターでスタッフが対応する必要がなくチャットボットが活用できます。
 

地方自治体

地方自治体で導入されるチャットボットでは、LINEの公式アカウントで活用されることが多く、住民にとって有用な情報や災害など緊急時の情報伝達ツールとなりえます。また、公的書類の申請もチャットボットを通してできる自治体も出てきています。
 

学校・教育機関

学校や教育機関で導入されたチャットボットでは、生徒への情報伝達や、生徒からの質問の一時受けとして利用される場合が多いです。
 

社内専用

会社内専用で導入されたチャットボットでは、カレンダーや会議室の自動設定や、社内の情報伝達に活用されます。
 

メディア

Webメディアに搭載されたチャットボットでは、記事などの不明点や質問をチャットボットで受け付けてユーザーの疑問をすぐにできるものとして活用されています。
 

チャットボット導入事例22選

国内BtoB事例

国内BtoB事例

国内を拠点にするBtoBサービスでチャットボットを利用すると、問い合わせ工数の大幅な削減を実現します。
 

1.Wiz

Webサイトのコンバージョン向上を実現するサービスWizでは、『C-bot』と名付けられたチャットボットが導入されています。初期費用や月額費用をかけず成果報酬型でチャットボットを用いて顧客のコンバージョン向上を実現します。
 

2.INVOY

クラウド請求管理サービスのINVOYも、チャットボットを導入しています。
FAQページにチャットボットを導入したことによって、スタッフによる問い合わせの対応工数が8割も減少したなど、効果が発揮されています。
 

3.IDEA

医療業界のコンサルティング事業を行うIDEAもチャットボットを導入しています。
問い合わせをチャットボットに置き換えることによって、問い合わせ工数が9割減となり、業務効率化を実現しました。
 

国内BtoC事例

国内BtoC事例

国内のtoCサービスも多くの企業でチャットボットが活用されています。
自社のサービスに則して、収益性を高めるものやユーザーにとって便利な機能を提供するものなど、用途は様々です。
 

4.ヤマト運輸

宅配大手のヤマト運輸でも、LINEのチャットボットを導入しています。
主な用途は、再配達の手配です。不在票の問い合わせ番号をユーザーに送ってもらうことによって、自動で再配達手続きが行われるなど、非常に便利な仕様になっています。
 

5.UNIQLO

リーズナブルなアパレルを展開するUNIQLOでもチャットボットを導入しています。会社や製品に関する問い合わせについて、ユーザーがチャットで質問して24時間自動応答するチャットボットが回答してくれるものです。また自動回答できないものに関しては、チャット専門オペレーターが対応するようになっています。
 

6.SHIBUYA109

SHIBUYA109では、LINEを活用したチャットボットを導入しています。
ビル内に入っているアパレルショップに関して、最新情報を配信している他、チャットボットの機能を利用して、商品検索や問い合わせをいつでも行うことが可能です。
 

7.マネックス証券

大手証券会社のマネックス証券では、AIを活用したチャットボットを導入しています。
よくある質問を元にした問い合わせの自動回答ができる他、「確定申告」などユーザーがチャット上でキーワードを送信すると、それに関連する情報が回答される機能が利用できます。
 

8.JR西日本

JR西日本でも、観光情報サイト内にてチャットボットを導入しています。その用途は、JRならではで、遺失物の問い合わせをするためのものです。チャット上で、受信する質問に回答していくことによって、JR側に自分の遺失物が届けられているかが分かるシステムになっています。
 

9.ダイナースクラブジャパン

クレジットカード会社であるダイナースクラブジャパンでも、LINEを活用したチャットボットを導入しています。
ダイナースクラブジャパンが提携している予約が取りにくい飲食店について、予約にキャンセルがでたらすぐにLINEに通知がきて、自動返信機能を利用しながら予約が取れるものです。
 

10.りんな

LINE上で展開されているチャットボットとして、よく知られているのは日本マイクロソフトが開発した元女子高生AIの「りんな」です。優れたAIシステムで構築されているため、LINE上でラップをしたり自然な日常会話もできます。また、テキスト上のコミュニケーションだけでなく、音声通話も可能です。
 

11.LOHACO

中小事業所向け通販アスクルの個人版的なサービスであるLOHACOでは、お客様サポートページやLINE上にて、チャットボットを設置しています。その名もマナミさん。選択肢によるオペレーションと、文章でのコミュニケーションを織り交ぜることによって、ユーザーにとって適切な情報を提供しています。
マナミさんの導入によって、ユーザーのサイト訪問回数が増えて通販の利用回数も増えるなど、サポートそのものだけではない効果も生み出しています。
 

国内の社内活用事例

国内社内活用事例

チャットボットは、対外的な便利機能ではなく、社内に向けて使うことによって管理部門の業務効率化や生産性向上も実現できます。
 

12.日清製粉グループ

日清製粉グループでは、業務効率化を目的に社内で利用するチャットボットを導入しています。社内イントラに入っている就業規則などの複雑な書類をチャットボットに読み取り、チャット上でその内容に関する質問をしたら知りたいことが自動返信ですぐに分かるなどといった、社内メデイアとしての利用や、パソコンの不具合などを問い合わせる情報システムに関する問い合わせにも対応しています。
 

国内メディア事例

Webメディアでも、問い合わせ対応をメインにチャットボットが使われているケースが増えてきました。
 

13.formLab

formurun株式会社が運営する、サイトに設置するフォームを作成できるメディア「formLab」でチャットボットが導入されています。サイトの設置やメディア内の内容で分からない点をチャットですぐに質問できる仕様になっており、ユーザーにとって非常に便利なシステムです。
 

14.INQ

INQ株式会社が運営するファイナンスメディア「INQ magagine」でもチャットボットが導入されています。メディア内の記事を読んだユーザーが内容や会社について、チャットを使ってすぐに問い合わせできます。
 

地方自治体など国内公的機関

地方自治体など国内公的機関

チャットボットは決して先進的なサービスを展開する企業だけが使うものではなく、今や地方自治体や公的機関でも導入されています。
 

15.千葉県市川市

千葉県市川市は、市の公式アカウントを開設しチャットボットを導入しました。
これによって、通常は役所に行って取得しなければいけない住民票などの公的書類の申請が、LINEだけで行えるようになりました。営業時間などの制限がなく何より、行政手続きを手軽にできるということで話題を集めています。
 

16.駒澤大学

駒沢大学では、LINEを活用した学生向けのチャットボットを導入しています。
学内の制度や授業に関する質問など、学生からの問い合わせをチャット上で行って自動返信で対応するものです。
 

海外BtoB事例

海外BtoB事例

チャットボットの活用は海外でも盛んです。以下、代表的なBtoBの事例を見ていきましょう。
 

17.Salesforce

顧客管理などを行えるCRMとして世界的に利用されているSalesforceでも、チャットボットを導入していて、主に問い合わせ対応に利用されています。BtoB向けサービスだけあって、自動での早いコミュニケーションはお互いにとって業務が効率化されるというメリットがあります。
 

18.Statsbot

ビジネスチャットアプリのSlackのサポートアプリであるStatsbotもチャットボットを利用しています。具体的には、SlackのチャットにSalseforceなどからデータをもってきて自動で配信することができるものです。
 

19.Howdy

HowdyはSlackのチャット上で自動で提案や通知ができるアプリです。
チャットボットのノウハウを利用して、メッセージの自動送信や回答の収集が簡単にできます。
 

海外BtoC事例

次に、海外のBtoC事例を見ていきます。
 

20.Burberry

高級ブランドのBurberryでも、チャットボットを導入しています。
独自に開発されたBurberryボットというもので、商品紹介や問い合わせ対応をすることが可能です。
 

21.TripAdvisor

ホテルの比較検討サービスであるTripAdvisorでも、チャットボットを導入しています。
利用者が場所や予算などの条件をチャット上で入力することによって、候補を自動出力する他、それぞれの営業時間や住所などの詳細な情報も簡単に収集できます。
 

22.NIKE

大手スポーツブランドのNIKEでも、チャットボットを導入しています。
専用のチャットボットに、好きな写真を投稿すると、その写真に含まれる色を分析してスニーカーがカスタマイズできるなどの便利機能も備わっているものです。
 

事例から考える、チャットボット導入の成功ポイント

事例から考えるチャットボット導入の成功ポイント

以上、様々な導入事例があったかと思いますが、チャットボット導入でそもそも失敗しがちなのはサービス選定作業です。ここでは、サービス選定に失敗しないためのポイントを理解しましょう。
 

目的を明確にする

チャットボットを導入する際に重要なのは、導入の目的を明確にすることです。便利さや目先の利益を求めてあいまいな動機で導入してしまうと、利用機能や運用設計がブレて有効活用とならない可能性が高くなります。
 

運用後のイメージを明確にする

運用後のイメージを明確にすることも重要です。

良くある質問への回答やサービスの導入サポートなど、用途や回答事項がはっきりと決まっていている場合は、初期設定をしたら導入後のメンテナンス工数は低いです。それに対して、問い合わせの時期や発生する問い合わせ内容が流動的な場合は、初期設定だけでなく導入後にも新たなシナリオなど設定が必要になってきます。

変更の容易さをとるか、最初から細かくシナリオ設計するか。担当者の変更コストなどにも関わってくる大事な問題です。導入前に、どのような運用にするのかを含めて定めておくと良いでしょう。
 

利用シーンを明確にする

導入前に利用シーンを明確にしましょう。チャットボットを特定のサービスのLPに設置する場合などは、問い合わせ内容も限られます。一方で、会社のコーポレートサイトに設置する場合は、問い合わせ内容が多岐に渡ることが考えられるでしょう。

チャットボットの利用シーンが特定業務への回答のみか、幅広い内容への回答を想定するものなのかなどを踏まえて使うツールを選ぶとより良いです。
 

自社に必要なリソースがあるか確認する

チャットボットは複雑かつ精巧なものを導入しようとする場合、前準備に手間がかかるものです。導入する前に、どんなデータが必要で、導入するためにどの程度のスキルを要するのかを確認しましょう。
 

スモールスタートからのPDCAサイクルを回す

チャットボットの導入は、より精密な応答や機能拡充など、お金をかけようと思えばいくらでもかけられます。しかし、最初はスモールスタートで検証をしながら実装レベルを上げていったほうが、自社の課題解決に近く可能性が高まります。導入してすぐの段階でお金をかけたり、詳細な設定することは控えておきましょう。

最小限の導入から効果検証をしてPDCAを回しながら徐々に利用範囲や設定を拡大していくことがポイントです。
 

チャットボット導入事例から学び、自社に活かそう

今回は様々なチャットボット 導入事例をご紹介してきました。当社HubSpotも、HubSpotのチャットボット機能を自社ウェブサイトに実装し、随時問い合わせに対応できる体制を敷いています。(こちらのウェブサイトに実装しているので、1つの事例として参考にされたい方はぜひご覧ください。)

チャットボットは、ユーザーとの接点を生み出す重要なチャネルの1つです。チャットボット を設置し、接点を増やすことでどのようなメリットがあるのか。何より、ユーザーに対してどのような価値を提供できるのかが明確にあれば、他社事例を参考に導入を検討してみましょう。

HubSpotではこの他にもマーケティングやセールスに役立つ資料を無料で公開していますので、ぜひこちらからご覧ください。

 

無料のチャットボット作成ツール

 チャットボット作成ツール

元記事発行日: 2020年9月23日、最終更新日: 2020年9月24日

トピック::

チャットボット