近頃、企業のチャットボット導入が増えています。24時間対応を可能にすることで顧客体験の向上につながる他、離脱防止やコンバージョン促進につながるだけでなく、施策として多くのWebサイトやアプリに実装されるようになりました。

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自社でも実際に取り入れてみようと思ったものの、実際に作るにはどうしたらいいのか。エンジニアでないと難しそうだなと諦めている方は少なくないかもしれません。今回は、ツールを利用して簡単にできるチャットボットの作り方や、ツール選定の仕方、導入後に気をつけるべきポイントを解説します。

オススメのチャットボット作成ツール5選

オススメのチャットボット作成ツール5選

まず、国内で利用できるオススメのチャットボットツールを紹介します。
 

1.Hachidori

hachidoriは、hachidori株式会社が提供するチャットボット作成ツールです。
プログラミングの知識やスキルを必要とすることなく、簡単にFacebookのメッセンジャーでの活用を想定したチャットボットが作成できます。無料プランもあるので、手軽に利用可能です。
 

2.Dialogflow

Dialogflowは、Googleが提供するAIチャットボット作成ツールです。簡単な操作で、高性能なチャットボットが作成できます。またDialogflowの提供元はGoogleであるため、チャットボットとGsuiteをはじめとする様々な外部サービスとの連携もできます。
 

3.Flow XO

Flow XOはイギリスの会社が提供するチャットボットの作成ツールです。基本的にプログラミングの知識が必要ないノーコード仕様なので、初心者でも簡単に本格的なチャットボットが作成できてしまいます。海外発のサービスですが、日本国内での利用者も多いため、分からないことも検索すれば調べられます。
 

4.Repl-AI

Repl-AI(レプルAI)はインターメディアプランニング株式会社が提供するチャットボット作成ツールです。選択肢タイプのチャットボットに欠かせないシナリオ作成が特別な知識なども必要なく行え、曖昧な質問であっても分析して回答してくれます。
 

5.HubSpot

当社が提供するHubSpotにも、無料で利用できるチャットボット機能がも備わっています。ノーコード仕様で、専門知識を必要とせずに簡単にチャットを作成し、サイトなどに設置ができます。チャットボットで誰とどのようなやりとりをしたのかは自動的にHubSpotのCRMに蓄積されます。属人化の防止や、顧客対応の品質を向上させやすい環境が整備されています。
 

チャットボットを作る前の準備5ステップ

チャットボットを作る前の準備5ステップ

チャットボット作成前のステップを理解しましょう。特に最初の目的の明確化は非常に大切。チャットボット導入によって何を達成したいのかを可視化しましょう。
 

1.明確な目的設定

チャットボットを導入する前に重要なのは、導入の目的を明確にすることです。ただ便利そうだからチャットボットを利用したいなどといった直感的であいまいな動機で導入してしまうと、利用機能や運用設計がブレて有効活用とならない可能性が高くなります。
 

2.顧客のニーズ調査

続いて行うのは、実際にチャットボットを利用することになる顧客のニーズ調査です。現状のサイト設計や問い合わせをするにあたって、どのような課題やニーズを抱えているのかを顧客目線に立って考えたり、場合によっては、アンケートをとるなどして調査しましょう。
 

3.ルールベース型かAI型かのチョイス

チャットボットには、質問の受け取り方とその質問の分析方法によって大きく分けて2種類あります。AI型は、チャットボットに搭載された人工知能(AI)に、関連する質問や周辺情報をまとめた大量のデータを読み込ませて学習することによって成り立つもの。ルールベース型は、事前に回答に至るまでのシナリオをこちらで設定して、ユーザーには選択肢を与えながら質問形式などで回答にたどり着く仕様のチャットボットです。

ルールベース型とAI型、どちらのチャットボットを導入するかを決めましょう。
 

4.ツールの選定

ここまで決まったらいよいよ実際に使うツールを決めます。
前述のルールベース型とAI型どちらにするかだけではなく、チャットボット導入にかける予算や必要な機能などを元に、どのツールが良いのか絞って選定しましょう。
 

5.設置するページと位置の決定

こうしてツールを選定して作るチャットボットは、サイトやページなどに設置しないと利用することができません。最後は、チャットボットをどのページにどのような仕様で設置するのかを決めましょう。
 

ツールはどう選べばいい?確認したい3つのポイント

ツールはどう選べばいい?確認したい3つのポイント

チャットボットの作成ツールにも様々な種類や機能タイプがあるので、それぞれの特徴を知っての選定作業が大事です。そこでチャットボットの作成ツールを選定する際に見るべきポイントをご紹介します。

1.効果検証しやすいか

どんなに機能が優れたチャットボットを導入したとしても、自社のビジネスにおいてそれがどのような効果をもたらしているのかを定量的に表すことができなければ、経営判断を仰ぐことができないなど、問題があります。

効果を検証できる分析ツールが備わっているかどうかは、チャットボットサービスの選定において非常に大事なポイントです。
 

2.保守性が高いか

チャットボットは、ほとんどの場合において、導入したらそれで終わりとはなりません。特にAIチャットボットは、利用しながら学習データも増えて成長したり、自社のサービス内容の細かな変更に伴って、修正なども必要になります。そのため、導入後に修正しやすい仕様なのかというような保守性の高さは選定基準となる大事なポイントです。
 

3.サポート体制が充実しているか

チャットボットの導入は、簡単と謳っているものであっても、ある程度の知識は必要です。特にプログラミングやサイト運営などの知識がない方にとっては、勝手が分からず難しく感じることも多いでしょう。そのため、導入に際してサービスの提供元である企業に分からないことを解決してもらったり、場合によっては導入を丸ごとお任せできるようなサポート体制が充実していると良いでしょう。
 

HubSpotでチャットボットを作ってみる

では、実際にチャットボットを作成し実装フローとして、HubSpotを例に見ていきましょう。
 

手順1:チャットボットを設置する場所を決める

手順1:チャットボットを設置する場所を決める

まず、これから作成するチャットボットを設置する場所を決めます。
HubSpotで作成したチャットボットは、Webサイトとfacebookの2種類の場所に設置可能です。どちらを選択するかによってこれからの設定や仕様が異なるため、予め決めた要件に従って選びましょう。
 

手順2:チャットの対応設定をする

手順2:チャットの対応設定をする

続いては、チャットの対応をする人や最初のメッセージなどを定めます。
これらの項目は、ユーザーがチャットを利用する際に必ず最初に見ることになるものです。適したものを選択して入力しましょう。
 

手順3:対応可能時間帯を選択する

手順3:対応可能時間帯を選択する

最後に、チャットボットを自動返答する場合やスタッフに繋ぐ場合、それぞれの対応可能時間を設定します。シンプルな問い合わせを想定した利用であれば、休みなく設定して良いでしょうし、込み入った内容を含めた利用の場合は、スタッフが対応できる時間に合わせて設定しておくと良いでしょう。
 

作って終わりはNG。顧客体験をより良くするために改善を重ねよう

チャットボットはあらゆるシーンで活用できるため、多くの企業が利用しています。だからこそ、「他社も使っているから」「流行っているから」ではなく、なぜ導入する必要があるのか、導入したことで顧客にどのような価値を提供できるのかを明確に決めなければいけません。

ただ、チャットボットを導入すれば、顧客とのコミュニケーション量が増えるのはほぼ間違いないでしょう。やりとりの内容も全てログで残せるので、その情報をもとにより良い顧客体験を提供しやすくなります。顧客との接点を増やしたいのであれば、まずはテスト的に始めてみてもいいかもしれません。今回ご紹介しチャットボットの作り方を参考にチャレンジしてみてはいかがでしょうか。

HubSpotではこの他にもマーケティングやセールスに役立つ資料を無料で公開していますので、ぜひこちらからご覧ください。

 

無料のチャットボット作成ツール

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元記事発行日: 2020年9月17日、最終更新日: 2020年9月17日

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