カスタマーサポートとコールセンターの違いは？業務内容や役割を解説

社内でカスタマーサポートの導入を検討している方のなかには、コールセンターは導入すべきなのか、そもそも違いは何なのか分からないという方もいるのではないでしょうか。

分かりやすく言うと、カスタマーサポートは主に既存顧客からの問い合わせを受け付ける部門で、コールセンターを含む場合があります。顧客対応の品質を向上させるには、それぞれの役割を理解し、目的に合った環境整備や改善を行うことが大切です。

今回は、カスタマーサポートとコールセンターの違いについて、分かりやすく解説します。事例や効果、それぞれのメリットなども紹介しますので、本記事を読んだ後、すぐに現場で活用できます。

カスタマーサポートとコールセンターの一般的な定義をベースに、特徴を一覧にまとめました。企業や場面によってはその範囲が異なることもあるため、一概には言えない部分もある点にご留意ください。次章で、それぞれの概要について掘り下げて解説していきます。

目的・役割の違い

まずは、カスタマーサポートとコールセンターの目的や役割の違いについて解説します。
 

カスタマーサポート

カスタマーサポートの役割は、顧客の課題解決や顧客満足度の向上です。また、購入前の対応よりも購入後のアフターフォローが重視されるため、既存顧客メインのサービスといえます。

カスタマーサポートでは幅広い対応が求められるため、ひとつの専門部署として設置されていることが多いです。顧客対応の具体例としては、次のようなものが挙げられます。

• 商品開発のための顧客ニーズをヒアリング
• 追加サービスの提案
• 連絡先などの変更依頼の対応
• 商品のクレーム対応やアフターフォロー

カスタマーサポートのなかには、オペレーターとスーパーバイザーの2つの役割が存在します。スーパーバイザーは、カスタマーサポートの管理者として、スタッフの育成や進捗管理などを行い、チームを束ねます。
 

コールセンター

コールセンターの主な役割は、電話での顧客対応です。潜在顧客と既存顧客の両方に対応します。一般的には、商品やサービスの申し込み受付や問い合わせ対応などがあり、それに伴う事務処理も行います。また、キャンペーン対応など、時限的な組織として設置されることもあります。
 

コミュニケーション手段の違い

コールセンターの主なチャネルは電話です。一方、カスタマーサポートのチャネルは多様化しており、状況に応じてより便利なものへと移り変わっています。
 

カスタマーサポート

カスタマーサポートでは、顧客とのやり取りで使うチャネルは限定されていません。電話対応やメール対応など、さまざまなチャネルを使います。必要に応じて、対面でのサポートも実施されます。

最近では、AI技術の発達により自動で顧客の質問に返答する「チャットボット」が設置されることもあります。これにより、顧客が課題を自己解決できるサポートが実現しています。

カスタマーサポートは、顧客の課題解決のためにさまざまな手段で対応するのが特徴です。
 

コールセンター

一方、コールセンターは基本的に電話対応に特化している組織です。社内の大量の入電に対応できるよう、コンピューターと電話を連携させるシステムのPBX／CTI（社内の電話交換機／コンピューターと電話を連携させるシステム）を導入し、オペレーター人員を配置します。

問い合わせ対応で大量の電話を捌く場合は、設備や人員を集約させることで、業務効率化につながります。例えば、イベント企画や新商品の販売開始時に問い合わせが殺到することが予測される場合、コールセンターに対応をまとめることで業務効率化やサービス向上が図れます。
 

対応内容の違い

カスタマーサポートとコールセンターでは、対応内容にも違いがあります。
 

カスタマーサポート

カスタマーサポートでは、既存顧客からの商品やサービスに対する問い合わせやクレームなどの対応がメインになります。

例えば、商品に不具合があった場合に、顧客は修理や改善を要求します。このような内容に対応するのが、カスタマーサポートの仕事です。時には専門知識が必要になることもあります。

カスタマーサポートの具体的な対応内容は次の通りです。

• 商品やサービスの初期設定サポート
• トラブルシューティング
• 商品やサービスのアフターフォロー
• 不良品などのクレーム対応
   

コールセンター

カスタマーサポートでは、電話対応とそれに伴う事務処理がメインの対応内容です。なかでも、対応内容は大きく分けて2種類あり、インバウンド（受信）業務とアウトバウンド（発信）業務があります。

インバウンド業務は、サービス申し込み受付など顧客からの問い合わせに対応する業務で、アウトバウンド業務は、企業側からキャンペーンやイベントの案内などを行う業務です。

コールセンターの業務は、入会登録やイベント案内など、カスタマーサポートに比べて定型的な業務が多いという特徴があります。そのため、マニュアル管理がしやすくなります。マニュアルがあるとオペレーターが仕事の全体像を理解しやすく、業務の質を向上させることができます。
 

効果の違い

ここでは、カスタマーサポートとコールセンターの効果について解説します。
 

カスタマーサポート

カスタマーサポートを実施することで、中長期的な顧客満足度やサービス内容の向上が期待できます。適切なカスタマーサポートが行われていれば、既存顧客のリピート率もUPするでしょう。また、カスタマーサポートを通じて顧客のニーズを知ることができ、新商品の開発や既存商品の改良にも活かせます。

さらに、カスタマーサポートが適切に行われることで、商品やサービスに対する顧客の不満も最小限に抑えることができます。その結果、主にB2Cビジネスで頻発しているSNSでの炎上も未然に防げます。
 

コールセンター

申し込みや問い合わせ受付といった顧客対応業務をコールセンターに集約することで、従業員の負担が軽減され、業務効率化につながります。

さらに、問い合わせの種類によってコールセンターの部署を分けることでサポートの質が高まり、顧客の満足度向上も期待できます。

具体的なメリットは次のようなものが挙げられます。

• 従業員が電話対応から解放されて他業務の生産性向上につながる
• 電話業務の集中化で電話対応品質のバラつきが減る
• 顧客対応に必要な設備や維持費も1か所で済むため経費の節約になる

また、コールセンターには潜在顧客からも問い合わせがあります。潜在顧客との接点を創出するという意味でも、コールセンターは重要な役割を担います。
 

カスタマーサポートについて、より詳細に知りたい方はこちらの記事を参考にしてください。

ここまで、カスタマーサポートとコールセンターの違いを紹介してきましたが、自社の場合はどちらを優先して設置すべきか気になる人もいるでしょう。

カスタマーサポートを優先するべきなのは、長期的にアフターフォローが必要な商品やサービスを扱っている会社です。例えば、ソフトウェア会社であれば、説明書を読んでも難しい設定やバージョンアップ、法律改正によるシステム変更などが必要な商品を扱っている場合です。このように、長期的なアフターフォローが必要な商品は、カスタマーサポートの設置が必須といえます。

一方、コールセンターの設置がおすすめなのは、売り切りの商品や比較的取り扱いが複雑でないサービスを扱っている会社です。定期的にキャンペーンを行う企業やイベント運営会社などで、申し込み受付や入会登録などにコールセンターを活用するのがおすすめです。

カスタマーサポート、コールセンターとは別に、「テクニカルサポート」と呼ばれる部門もあります。テクニカルサポートは、商品の操作方法に関する技術的な問題解決が主な役割です。IT関連など特に技術的な説明が難しい商品を扱う会社であればほとんど場合必要となるでしょう。 

カスタマーサポートとコールセンターの担う役割は、全く異なる部分も重複する部分もあります。それぞれの役割を理解し、自社に適した部門の設置や業務改善を行うことが大切です。

これから顧客支援の体制を整えていく段階であれば、自社の顧客に最も必要な部署から設置していくのがおすすめです。常に顧客の目線で必要なサポートを段階的に取り入れていきましょう。