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ビジネスを始めると、めまいがしそうなくらい数多くの頭字語を目にすることになります。ROIARPUCACLTVMoMNPVなど、挙げればきりがありません。

中でも特に重要なのがCRMです。

簡単に言えば、CRMつまりCustomer Relationship Management(顧客関係管理)とは、見込み客やカスタマーとのやり取りをトラッキングするソフトウェアを指します。

CRMでは必ず、見込み客のコンタクト情報(名前、メールアドレス、電話番号)と、トラッキングの対象とする任意の情報を格納します。また、複数のコンタクトをグループにまとめて、一つのアカウントを割り当てることもできます。

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コンタクト情報以外にも、セールス担当者がメール、電話、ボイスメール、訪問などで見込み客とやり取りをしたログを、CRMで記録することができます。さらに、セールスサイクルのステージや、受注、失注の理由を入力してトラッキングできるものもあります。

コンタクト管理に苦労した経験のある人は誰でも、CRMは成長と拡大を目指す企業(要するにすべての企業)にとって、なくてはならないシステムと口を揃えて言います。しかし、一方でこのシステムを実装し、ユーザーを教育するといった負担を考えると、「本当に必要だろうか?」と疑問に思うビジネスオーナーもいるに違いありません。

もちろん必要です。この記事では、規模や成熟度、業種に関わらず、あらゆる企業にCRMが必要な理由のうち、最も重要な4つについて解説します。

CRMシステムを使用する重要な4つのメリット

1)データを1カ所に集めて管理できる

セールスの世界では、スピードと手軽さが極めて重要です。メールの受信箱や通話履歴の中から見込み客の電話番号を探したり、前回やり取りをしたのがいつだったかを思い出そうとしていたのでは、まったくの時間の無駄です。あるいは、やり取りを忘れてしまい、同じメールを何度も送って見込み客に迷惑がられるようなことがあれば、相手に信頼してもらうこともできません。

CRMを使用すれば、セールス担当者が見込み客とやり取りした履歴をすべて正確に記録し、クリック一つで参照することができます。そのため、自分でやり取りを思い出してタイムラインを作成する必要がありません。

また、CRMではセールスのパイプラインやオポチュニティの一覧を表示して、自分が目標にどの程度近づいているかをいつでも確認することができます。

ほかにも、一定の条件を満たすオポチュニティを抽出し、進行中のすべての商談の中から有望なものだけを要約して1ページで示す機能があったり、中には、オポチュニティを商談のステージごとに並び替えて、セールスパイプラインのスナップショットを作成できるものもあります。これらを利用することで、セールスの予測は非常に簡単になります。

2)社内のコミュニケーションを改善できる

CRMはセールス担当者の業務に役立つだけでなく、社内の情報伝達にも効果を発揮します。あるセールス担当者が対応しているリードが、実は2年前に同僚がアプローチしていた相手だった、あるいは、誰かの担当エリアを引き継ぐのに、ほとんど内容が理解不能なExcelシートしか見込み客の情報として渡されなかった、などはよくある話です。

CRMがあれば、特定の見込み客に関するこれまでの経緯や、次にやるべきことなどを瞬時に確認できます。見込み客とのやり取りの履歴を知りたいと、同僚に聞いて回る必要はありません。その情報はシステムに必ず入っています。

3)管理者の手間が省ける

これも企業全体に関わることですが、CRMを使用すると、セールス担当者の活動や見込み客とのやり取りを記録する方法が標準化されるため、レポートの作成が楽になります。

CRMがない場合、セールス担当者はそれぞれに独自の方法で活動を記録するため、管理者やリーダーはデータを苦労してつなぎ合わせ、わかりやすく整えなくてはなりませんが、CRMでは統一された方法で情報が入力されるため、管理者はデータを簡単に組み合わせて分析し、セールスチームの全体的なパフォーマンスを理解することができます。

活動を記録する方法を統一すると、セールス間でリードを引き継いだり、担当エリアを交代したり、退社した同僚のオポチュニティを数人で引き継いだりする際にも手間が省けます。必要なすべての情報が確実に存在するだけでなく、全員が同じ方法で情報を記録しているため、容易に参照できます。

4)企業の成長に不可欠なツールである

もしかすると、「一日の終わりに、すべての情報をExcelのシートに記録すればよいのでは?」と思ったかもしれません。

1人か2人、あるいは5人までなら、顧客とのやり取りをすべて自分でシートに入力するのも可能かもしれません。ですが、1-2年後、あるいは5年後のことを考えてみてください。おそらく、数年後に現在の3倍から4倍の収益を上げることを目標としていると思いますが、そうなると、セールス担当者は、見込み客や顧客の情報を何日もかけて記録しなければならなくなるはずです。

あるいは、セールス担当者の活動を分析し、どのような流れでやり取りしたときに効果が高くなるのかを(あるいは、良い結果につながったあらゆる理由について)理解したい場合はどうでしょう。バラバラな方法で記録されたデータを調べるのでは、ひどく時間がかかったり、正しく分析できなかったりすると思います。

CRMの導入を検討する際には、「会社を成長させたいか?」と自問してみてください。見込み客に適切な頻度でコンタクトし、適切なタイミングで関連の高い情報を提供することが、会社を成長させるための重要な鍵となります。そして、これを実現する上でCRMを欠かすことはできません。

CRMが重要であることを理解されましたら、HubSpotの無料のCRMをぜひお試しください。

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編集メモ:この記事は、 2015年9月に投稿した内容に加筆・訂正したものです。Leslie Yeによる元の記事はこちらからご覧いただけます。

元記事発行日: 2016/05/06 21:30:00, 最終更新日: