現代のカスタマーエクスペリエンスに関する絶対的事実

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想像してみてください。

あなたは上司や総務の担当者を説得し、同僚と楽しめる無料の飲み物やおやつを毎週配達してもらうサービスの社内導入の承認を得ました。

コンビニに行く必要もなく、自分のお小遣いを出さなくても、福利厚生の一環として、飲み物と好きなおやつを毎日楽しめるのです。

しかし、ふたを開けてみると、お願いしていた飲み物は届かない、見たことも聞いたこともないおやつばかりが届く....。

想像していたサービスとはあまりに違うため、社内の不満も募り、配達内容を確認するために電話をかけることにしました。

自動音声案内のメニューに従って操作し、保留音を聞きながら辛抱強く待ちます。

しばらくしてカスタマーサポートの担当者につながったものの、「オーダー内容が確認できない」と電話を保留にされ、担当部署内をたらい回しにされました。

しかも、担当者が変わるたびに苗字と電話番号をたずねられ、状況の説明を繰り返ししなくてはいけません。

30分近くが経過して、ようやく電話を終えました。

1週間後には、望んだ飲み物とおやつは正常に届くようになりました。

このような経験はありませんか?

10年前のカスタマーサポートであれば、この対応で企業が手酷い評価を受けることは少なかったかもしれません。

しかし、今日このような扱いを我慢できる顧客は少なくなりました。

このようなカスタマーエクスペリエンスを受けてしまった現代の顧客は、手元のスマートフォンやパソコンですぐ代替サービスの探し始めます。

テクノロジーの発展により現代の顧客は我慢する必要がなくなり、従来型のカスタマーサポートではもはや十分なカスタマーエクスペリエンスを提供できなくなってしまった、というのは動かぬ事実なのです。

顧客にとって、以前のようなカスタマーサービスはもう役に立ちません。必要な情報はたいていオンラインで見つかります。顧客が企業に期待しているのは、保留にされることではなく、対話形式ですばやく対応してくれることです。

そのニーズに応えられなければ、顧客は別の企業の代替サービスを検討し始めるでしょう。

10年前とは異なり、現在では半数以上の人々が困ったときにまずオンラインで検索します(出典:マイクロソフトの英語版レポート)。つまり、顧客が求めているのは、すばやく簡単に見つかる的確な解決策であり、企業が提供する情報かどうかは問題ではありません。

検索から企業のウェブサイトに行き着いたとしても、必要な回答を得るために電話やフォームで問い合わせるほかなく、しかも待たされるのであれば、瞬時に回答が欲しい顧客は不満を募らせてしまうでしょう。

実際に90%近くの消費者が、ウェブサイト上ですぐに担当者と対話ができるライブチャットなどの対話形式のサポートを望んでいるというデータがあります(出典:Twilioの英語版レポート)。

また、企業に電話をかけなければ情報が手に入らない場合、企業側に顧客情報を事前に把握していてほしいと考える顧客は70%以上にのぼります(出典:マイクロソフトの英語版レポート)。

そうすれば、”飲み物やおやつの配達内容”などの顧客情報や連絡先情報など、企業が既に把握しているはずの情報を繰り返し伝える手間が省けるからです。

問題をスムーズに解決できれば、顧客は快適なカスタマーサポートを受けたことをソーシャルメディアに投稿してくれます。反対に期待に添えなかったときには、その不満が共有されてしまうでしょう。

しかし、それはカスタマーサービスに限った話ではありません。

”セールス&マーケティング担当も必要とされなくなっている”

セールスやマーケティングの担当者よりも、真実の声を伝えてくれる顧客が必要とされています。つまり、すでに顧客になっている友人や同僚からの勧めの言葉を信用する傾向が高まっているのです。

かつては、実店舗に足を運んだり、企業の「エキスパート」に電話したりしてアドバイスを得る方法が主流でした。

しかし、オンラインに情報が溢れる今、ソーシャルネットワークでも簡単にサポートを依頼できるため、そのような手間をかける必要がありません。

家族や友人を信頼する割合は、セールス担当者を信頼する割合よりも43%高く(出典:2018年度の英語版エデルマン・トラストバロメーター)、広告を信頼する割合よりも13%高いという結果が出ており(出典:Nielsenの英語版プレスリリース)、実際の顧客の体験談を聞く方がはるかに参考になると考えられていることがわかります。

人々は、自分たちと似たような人たちの正直で公平な意見を重視し、製品やサービスを購入する前には複数の顧客レビューに目を通しています。

顧客に以下のような変化が訪れているのは、疑いようのない事実です。

  • 企業に電話するよりも、自分自身で解決を試みる
  • セールス担当者よりも、友人の話を参考にする
  • マーケティング担当者よりも、企業の顧客を信頼する

こうした変化は、今に始まったことではありません。新しいテクノロジーの登場によって、顧客は必要な情報をすばやく簡単に入手できるようになり、この変化に適応しない企業は破綻への道を歩み始めている状況です。

ソーシャルメディアでは、多くの情報にアクセスできるようになった消費者が、旧態依然とした自己中心的な企業に対する不満を投稿した結果、瞬く間に拡散され、その企業が世間から”迷惑な企業”のレッテルを張られてしまうニュースが毎日のように取り沙汰されています。

一方で、変化には痛みが伴います。新しい顧客のニーズに対応するのは決して簡単ではありません。しかし、その痛みを超えた先には、ビジネスチャンスが潜んでいます。企業が変化を遂げて、この新しいタイプの顧客に適応することができれば、かつてないペースでの成長が期待できます。

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2018年にビジネス成長を目指すなら、カスタマーエクスペリエンスへの投資を軽視することはできません。HubSpot Researchの記事(英語)でもご説明したとおり、顧客が主導権を握るようになった今、満足度を向上させることがビジネス成長の最大の秘訣なのです。

2018年にビジネス成長を遂げるには、以下の取り組みがカギとなります。

  • 顧客の満足度を高めて、自社を友人に勧めてもらう
  • 顧客を成功に導き、その成果を世界中に発信してもらう
  • コミュニケーション方法の変化を踏まえ、現代型のカスタマーサポートを提供する

Service Hubとインバウンド サービス フレームワーク

ハブスポットの使命は、世界中の企業のさらなる成長をご支援することであり、企業の皆様がビジネス成長を遂げるには、その顧客の期待に応えなければなりません。

そこでハブスポットは、皆様のビジネスを刷新するべく、まったく新しい製品ラインとトレーニングフレームワークを新たにお届けします。

その目的は、顧客を維持すること、そして自社のプロモーター(推奨者)に変えることであり、これらは企業が発展を遂げるための2つの鍵となります。

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インバウンドサービスのフレームワーク:Engage、Guide、Grow

ハブスポットは、ソフトウェア企業でありながら、人類学的や行動学的な観点から人々の変化についても研究しています。

常に市場を観察し、お客様の意見を伺い、新しく登場したテクノロジーに注目しています。

そうして変化の兆しを見つけたら、それをチャンスとして活用する方法を検討し、推奨事項をまとめることで、お客様のお役に立ちたいと考えています。

ハブスポットは、変化を活かすことで成長してきました。

人間の変化を観察してまとめることが、インバウンドマーケティングを生み出すきっかけとなりました。

大きな変化が起きていることに気付き、対応方法を開発してテストし、そこから新しいマーケティング手法を作り上げたのです。

現在、顧客に変化が起きていることは周知の事実ですが、この変化をビジネスチャンスに変える方法はあまり知られていません。

「インバウンド サービス フレームワーク」とは、企業が顧客の変化に適応するための規範となる単一のフレームワークです。

顧客が望む方法で顧客に働きかけ、製品やサービスを最大限に活用できるように導き、互いにメリットのある関係を育むことを目指します。

キーワードは「Engage、Guide、Grow」です。顧客中心のアプローチを実現するためのService Hubの最新ツールを活用すれば、顧客と長期的な関係を築き、満足度を向上させるだけでなく、自社のビジネス成長を支えてくれる熱心なプロモーターを生み出すことができます。

無料デモのお申し込みはこちら

1. Engage:顧客の現状を踏まえて働きかける

今では、さまざまなコミュニケーションチャネルが使われるようになりました。Eメール、電話、対面でのやり取りに加えて、ライブチャット、ソーシャルメディア、メッセージアプリなども利用されています。

現代の企業は、この変化に対応しなくてはなりません。そのためには、あらゆるチャネルでいつでも問い合わせを受け付けられるようにすることが重要です。

また、顧客と同じように、企業も複数のチャネルをまたいで会話を続けられるようにする必要があります。

対話形式のコミュニケーションチャネルを使用するメリットは、顧客が手軽に問い合わせて、スムーズに会話できる点です。

顧客エンゲージメントを適切な方法で行うたびに、顧客との信頼関係が深まります。Service Hubの基盤となるのは、”会話ダッシュボード”です。

Conversation

これは社内の共有受信トレイとして機能するもので、チームで協力しながら、さまざまなチャネルでの1対1のコミュニケーションをまとめて管理できます。

とは言え、顧客とのやり取りを重ねるうちに、情報が見つからなくなったり整理が追いつかなくなったりすることも考えられます。

そういうときにはチケット機能が便利です。顧客の問題をチケットとして管理・追跡すれば、チームが確実に対応できるようになります。

2. Guide: 顧客が自力で問題を解決できるように情報を公開し、サポート体制を強化する

顧客に働きかける基盤を確立したら、そこで得た情報から顧客の問題解決にどのような情報が役立つかを見極めて、事前に公開しておくことをお勧めします。

たとえば、顧客からよく寄せられる質問があれば、顧客がオンラインでその回答を検索できるように、Service Hubを使用してナレッジベースを作成します。

Knowledgebase

また、ある施策についてさまざまな顧客からアドバイスを求められている場合には、そのベストプラクティスを魅力的なコンテンツにまとめておきましょう。

サポート担当者も同じ問い合わせに対応するたびにそのコンテンツを参照できるので、サポートチームにとっても顧客にとっても時間の節約になります。

ナレッジベースなどの顧客向けのガイダンスを先回りで用意しておくと、さまざまなメリットがあります。

顧客は電話やEメールで問い合わせなくても、簡単な質問に対する回答を自力で簡単に確認できるようになるため、結果としてサービスチームは、重大な問題への対応に時間を割けるようになります。

また、顧客の成功に役立つコンテンツを提供すれば、顧客に短期間で効果を実感してもらえるようにもなります。これは顧客満足度を左右する大きな要因です。

3. Grow:顧客との関係を育み、熱心なプロモーターを生み出す

顧客に働きかけて成功に導くためには、多大な労力が必要です。しかしそれと引き換えに、多数の顧客の満足度とロイヤルティが高まり、自社を応援してくれるプロモーターを獲得できます。

そうした顧客を特定するためには、顧客の声に耳を傾けることが重要であり、フィードバックのシステムを構築して顧客が満足している点と不満に思っている点を理解する必要があります。

フィードバックを収集すれば、顧客が抱えている問題を把握して解決できるだけでなく、自社の製品やサービスに満足している顧客も見つけられます。

Feedback

この情報を基に、満足している顧客にレビューの投稿やケーススタディーの作成、推奨コメントの寄稿などを依頼しましょう。なお、Service Hubには便利なフィードバックツールが実装されています。

顧客とチームの両方を支援する

顧客は以前のように企業を必要としなくなりました。しかし、それは決して悪いことではありません。顧客の成功を支援すれば、企業が成長する絶好のチャンスが生まれます。

将来にわたる繁栄を遂げられるのは、優れた製品とサービスに加え、卓越したカスタマーエクスペリエンスも提供している企業だけです。

創業したばかりの企業でも、20人体制のサポートチームを擁する企業でも、サービスに投資するなら今ほど最適なタイミングはありません。その取り組みこそが、2018年にさらなるビジネス成長を実現する秘訣と言えるでしょう。

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本ブログは、HubSpot社Service Hub製品部門ゼネラル マネージャーのマイケル レッドボード執筆の2018年5月10日のブログに、HubSpot Japan(株)マーケティング担当 戸栗頌平によって加筆・編集された記事です。

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