見込み客の事前リサーチを終え、契約に繋がる可能性が高いと判断した場合、次は何をしますか?そう、見込み客に電話でアプローチをしましょう。

見込み客にアプローチする前に、所属する企業の調査/見込み客が担う役割の調査/抱える課題点の仮説立てなどを事前に実施し、どのように接するのが適切なのかを調査しておきましょう。

初回アプローチで運良く相手に繋がり、話が出来ることもあるでしょう。しかし大抵の場合、他にもアプローチしてくるたくさんの競合他社の間から、あなたの見込み客に認知、興味を持ってもらうためには相当の努力が必要になります。どうすれば大量の受信メールや留守電メッセージの中から気が付いてもらえるのでしょうか?そして「粘り強い」と「煩わしい」のラインを超えないようにコミュニケーションするにはどうすれば良いのでしょうか?

見込み客にアプローチする前にまずアプローチのゴールを明確にします。適切な相手を選び、初期段階から好印象を与え、見込み客が抱える課題とゴールが何かを理解します。これらを踏まえた上で自社をどう売り込むのか、何を質問するのか、どんな情報を共有したいのかを決めることが効果的です。以降では「煩わしくない」程度のの「粘り強い」アプローチの仕方について書いていきます。

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1.Eメールか電話、どちらで連絡をとるか選択する

見込み客へ最初にEメールか電話でアプローチするかは好みによりけり、どちらの方が良い、悪いというのはありません。でもどちらの方法にもメリット・デメリットはあります。 

Eメールでアプローチ

Eメールは文章として可視化されているので、「何度でも読み返せる」、「言いたいことが伝わりやすい」というメリットがあります。「後で読む」などのラベルを付けておいたり、興味がありそうな社内の他の人に転送することも出来ます。

但しここで「あなた自身のメールボックスに毎日何通のメールが届くか」を思い出してみてください。その内実際に目を通すものは何通ありますか?差出人がすぐに思い当たらないメールは、恐らく件名をちらっと確認してアーカイブかゴミ箱に入れていませんか?どの人もメールボックスは満杯の状態なもので、初めて送ったメールに返信が来ることは非常に稀です。

Eメールでアプローチする場合には、1回だけ送って返信を待つのではなく、メールを複数パターン用意し、定期的に送信できる準備をしておきましょう。 

電話でアプローチ

電話のメリットは相手の関心を即座に惹き付けられる点、人=コミュニケーション対象として認識してもらえる点にあります。電話でのやり取りで良い感触がつかめれば、見込み客との距離も比較的早く縮まり、以降定期的に連絡を取り合うための直通番号などを教えてもらえるかもしれません。

しかし、電話をする際は「常に留守電にメッセージを残す用意」を怠ってはなりません。必ずしも相手が電話に出るとは限りません。加えて留守電を入れたからといって相手が必ずメッセージを聞いてくれる、返事をくれる訳でもありません。留守電メッセージは聞き流されてしまいがちで、これらは電話というコミュニケーション手段のデメリットだと言えるでしょう。

以上のようなメリット・デメリットを理解した上で、Eメールと電話の両方を使用することがここでの最適な回答だと思います。Eメールと電話を併用することでよく知られているのがJeff HoffmanのBASHOメソッドです。この手法では留守電メッセージとEメールで計4回アプローチします。初回アプローチでは自己紹介に徹し、3回目以内に返答が無ければ関心が得られなかったと判断してアプローチを終了します。

2.見込み客の関心をつかむ

Eメールか電話のどちらの手段を選んだとしても、メッセージは常に簡潔かつ興味深く、実際の顧客ニーズに合わせたものでなければなりません。全てのメッセージに以下3つの内容を含めることが望ましいです。

  1. 相手にアプローチした理由
  2. 何故「今」アプローチをしたのか
  3. 簡単なお願い(じっくり話せる日程の調整やアプローチしたい組織内の人への紹介 等) 

上記を踏まえた場合、例えばあなたがコンテンツ制作会社のセールス担当だった場合は、最初のメッセージの内容は次のようなものになります。 

「先日はリード獲得に関する当社のeBookをダウンロードいただきありがとうございました。以前からブログを拝見し、大変優れたコンテンツを掲載されておりましたがCTAはまだ設置していないようでした。そこで少しの改修でブログからのリード獲得数を増やす方法について興味がございましたら、ぜひお話するお時間をいただけないでしょうか?明日の午前8時か午後1時半、あるいは金曜日の午前9時か午後3時でご都合はいかがでしょうか?」 

文章にすると数行ですが、事前調査と見込み客の課題解決に役立ちそうな情報を持っていること、一方的に話すのではなく会話がしたいという意思が見込み客に伝わると思います。 

そしてこの後すぐにEメールを送り、留守番電話メッセージを残したこと、どんな用件で連絡したのかを知らせるとともに、コミュニケーションが途切れぬよう質問を投げかけておきましょう。ここで大事なのは見込み客に「感じが良い」と思ってもらうことです。何を売りたいのか言及することは避け、「煩わしい」と思われないよう配慮しましょう。あなたとの関係を発展させるか否かの決定権は見込み客が持っています。

3.忍耐強く待つこと

最初のEメール、電話(留守電メッセージ)に返答がなかった場合、少なくとも2日待ち改めて連絡をしてみましょう。再アプローチの際はオファー内容や価値をやや違った方法でアピールすると良いでしょう。 

まずは以前連絡を取ったことを簡潔に伝え、見込み客が発信しているeBookや最新のブログ記事、新製品などをチェックしていること、彼らのビジネスゴール達成を支援出来る提案があることを伝えましょう。その上で改めて電話、訪問する日程候補を挙げます。 

それでも返事が来なかったら?また2日待って連絡しなおしましょう!。3回目の電話(留守電メッセージ)では既に2回連絡を取ろうとしたことを念押ししつつ(もちろんそれを不快に思っているような印象を与えてはいけません)、これまでより少し踏み込んだ情報を提供してみましょう。見込み客とずっと話したいと思っていたこと、あなたが提供できる価値の要点を伝えます。フォローアップEメールには、見込み客が今まさに面していそうな課題について書かれたブログ記事など自社コンテンツをいくつか添付するのも効果的です。見込み客が興味があるであろうエリアの専門知識があり、彼らのビジネスゴール達成をサポートできると明確に伝えることが重要です。

4.アプローチを打ち切るタイミングを知る

3回アプローチして返答がないような場合は、これ以上連絡しませんと見込み客に伝える頃合いかもしれません。何度も連絡を取ろうとしたことを伝えつつ、タイミングが悪かった、オファーした内容がニーズに合わなかったようなら連絡を控える旨を見込み客に知らせましょう。

一方で、このメールは見込み客にあなたに気付いてもらう為の最終手段としても利用できます。この記事の執筆に当たり実施した調査で多くのセールスパーソンと話しましたが、彼らの経験によると返信率が最も高いのは皮肉なことにこの最終通知メールだそうです。

これは何故でしょうか?

「本当は興味があったけど忙しくて返答できなかった」こういったことはよくあることです。他の企業と同様にあなたもずっと連絡し続けてくれるものだと期待しているが故に、そういった最終通知メールが届くと反応する傾向にあるのかもしれません。

5.コミュニケーション手段は他にもあることを忘れない

新しい見込み客に連絡を取る際、大抵はEメールや電話を利用するでしょう。しかしながら見込み客に迷惑にはならない程度で継続的にアプローチする手段は他にも存在します。

1)ソーシャルメディアの利用

Eメールや電話(留守電メッセージ)に返答がない場合でも、ソーシャルメディアなどを通じて相手に認知してもらう方法もあります。 

2)紹介してもらう

見込み客が電話に出ない、メールに返信が来ないことも時にはあります。彼らがソーシャルメディアも使用していない場合もあるでしょう。そういった際に「紹介を受ける」ことは非常に効果が高い方法の1つでもあります。多くのセールスパーソンは誰かの紹介からビジネスを生み出しています。ターゲットにアプローチする際、有能なセールスパーソンは見込み客の目標や課題、キーパーソンを知ろうとあらゆる人から話を聞きますが、大抵の場合はその企業の営業部門が有効な話し相手となり得ます。

3)社員一人に限定せず、見込み客企業全体にアプローチする

売り込む製品・サービスの複雑さにも因りますが、購買決定が複数の社員、組織に委ねられることも多くあるでしょう。特定の一人とだけ親密になるのではなく、購買決定に影響を与え得る全てのディシジョンメーカーと関係を築きましょう;これも受注率の向上に大きく貢献します。 

受注に至るまでのマーケティング、営業活動を開始する前に、まず相手企業の組織体系と複数存在する利害関係者同士の関係性を理解することが重要です。関係を築くべき相手が増えるとコミュニケーション負荷を大きくなりますが、その分見込み客にあなたが何をオファーできるのか知ってもらう機会も増えることでしょう。

4)感情ではなく「数字」で考える

セールスパーソンが見込み客と上手く連絡が取れない理由は複数あります。見込み客の中には積極的に反応してくれる人もいれば、一度も電話に出ようとしない人もいます。諦めが早すぎた、または適切なアプローチを取らなかったためにセールス機会を無駄にしてしまうこともしばしばあります。アプローチ対象から煩わしがられるを恐れ、何度も電話をかけることに躊躇してしまう人もいるでしょう。しかし粘り強くアプローチを行うことも、セールスパーソンに求められる重要な責任の一つであることは忘れずにいましょう。

見込み客には積極的にアプローチしつつ、あなたが彼らに価値を提供するために行動しているのだと明確に伝えましょう。引き際を悟ることももちろん重要ですが、何よりも重要なことは粘り強く、何度でも相手にアプローチすることです。セールスパーソンは全員ノルマを抱えています。ノルマ達成のために何人の見込み客にアプローチすべきか、目標から逆算してみましょう。契約を一件取り付けるためにどれほどの回数電話をかける必要があるのかを勘定し、それに目標契約数を掛けてみましょう。

「粘り強い」アプローチが「煩わしい」アプローチにならないよう、バランスを取るための秘訣を探っていきましょう。

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この投稿はNiti Shahによって執筆された記事を翻訳、加筆、再執筆された記事です。元の記事をご覧になられたい場合はこちらからどうぞ。

元記事発行日: 2015年7月31日、最終更新日: 2019年10月29日

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