懐中時計

今から20年前、Eメールやウェブサイトが広まり始めたばかりの頃は、昔ながらのやり方でビジネスを進めている企業がほとんどでした。当時、リードを創出する方法といえば、屋外広告、電話帳、テレビCM、口コミが中心でした。

しかし今では、大企業も中小企業も、インターネットをとことん利用できます。Twitterアカウント、Facebookページ、Yelpのレビュー、検索エンジン、YouTubeのキャンペーン、FourSquare、割引や特典付きのウェブアンケートなど、インターネットをビジネスに生かす方法はたくさんあります。

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中でも特徴的なのは、インターネットを通じたリードジェネレーションです。商品についてツイートしたり、メールマガジンに登録したり、商品に関する質問をサイト上のフォームから送ったりするユーザーは、いずれもクロージングまで導けるかもしれないリードになります。

電話セールスや広告攻勢でリードを創出している企業は今でもありますが、そういう手法に頼らなくてもオーガニック検索などの自然検索でビジネスを拡大することは可能です。社内にソーシャルメディア担当チームを設けたり、ウェブサイトにチャット画面を自動で表示したりなど、リードジェネレーションに関して他社には教えたくない秘伝の技を持つ企業もあると思います。

しかし、インターネットを通じて獲得したリードは、とても貴重ながら、とても移り気な存在です。今すぐに満足感を得たいと多くの人が考えている現代において、インターネットは諸刃の剣なのです。 

インターネットで獲得したリードに対して企業がレスポンスを返すまでの時間を調べたHarvard Business Reviewの調査では、1日以上たってからレスポンスを返したか、あるいはまったくレスポンスを返さなかった企業が、全体の半数近くに及びました。レスポンスを返した企業で見ると、レスポンスまでにかかった時間は平均で約2日でした。

しかし、2日というのは、インターネットの感覚でいうと、あまりに長い待ち時間です。インバウンドリードへのレスポンスは、早いに越したことはありません。

たとえば、あなたの会社が金融機関で、インターネットから融資の申し込みをしてきた人がいるとします。そのとき、すぐに折り返しの電話をかけて、先方が電話に出てくれれば、よい結果につながります。大まかな目安でいえば、インバウンドリードに対して電話するのは、先方のコンタクトから5分以内がベストです。

なぜなら、すぐに電話をすれば、先方の手がまだ空いていて、電話に出てもらえる可能性が高いからです。また、Eメールではなく電話で連絡することもポイントです。Eメールでも、同じくらい早く連絡を取れるとは思いますが、他のメールや用事に紛れて着信に気づいてもらえないことが大いに考えられます。

逆に、本人の立場になって考えてみるとよいでしょう。ついさっきコンタクトを取ったばかりなのに、担当者本人から即座に反応があるというのは、大いに満足できるはずです。

しかし、会社側としては、すぐに電話をかけて、お客様を大切にする姿勢を示せたとしても、その電話で何を話せばよいのでしょうか。一番自然なのは、何かわからないことや質問はないか尋ねてみることです。

先方が話に乗ってこないようであれば、疑問点や懸念事項がないか確認し、不安を解消してあげましょう。先方が何の話もしたがらず、にべもない返事が返ってきたとしても、何カ月か後にあらためて電話してよいかどうか確認してみましょう。 

実際のところ、5分以内にレスポンスを返すなんて、現実的に無理だという企業もあると思いますが、心配はいりません。Harvard Business Reviewの調査によると、最高の結果が得られるのは1時間以内のレスポンスです。

コンタクトを受けてから1時間以内にレスポンスを返した企業は、それより後にレスポンスを返した企業と比べて、そのリードがカスタマーとなる確率が7倍高かったとのことです。さらには、レスポンスまで1日以上かかった企業と比べると、なんと60倍だそうです。

ここから得られる教訓は、リードへのレスポンスはできる限り早くせよ、ということです。最終的にどのようなアプローチでマーケティングするかは人それぞれですが、インバウンドリードを無視するのは、いわば時限爆弾を無視するのと同じだということを忘れないでください。対応は早ければ早いほどベターです。

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編集メモ:この記事は、 2015年8月に投稿した内容に加筆・訂正したものです。Amanda Rosenblattによる元の記事はこちらからご覧いただけます。

元記事発行日: 2016/02/21 18:30:00, 最終更新日: