インサイドセールスは営業電話と同じなのか?

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2003年6月27日、米国では、Do-Not-Call制度(電話勧誘拒否登録制度)が開始されました。開始からわずか4日後には、登録数が1,000万件を超えました(英語の参考情報はこちら)。

この数を見れば、営業電話がいかに歓迎されていないか一目瞭然です。それから12年が経っても、営業電話の問題は解消されませんでした。

Do-Not-Call制度を管轄する連邦取引委員会は、2014年度の営業電話関連の苦情が320万件に上ったことを明らかにしています(英語の参考情報はこちら)。

日本でも、「ガチャ切り電話」という単語があるように、手当たり次第手元にあるリストに電話をかける営業が蔓延しています。飛び込み営業と並ぶほど、アウトバウンドな営業手法として知られているかと思います。

一般的な営業電話とは、アップセルやコンバージョンを狙って既存顧客や潜在顧客に電話をかける行為のことです。業者から入手した名簿の電話番号に、手当たりしだい電話をかけるのもその1つです。

しかし、よく考えてください。

自宅や職場にいるプロスペクト(潜在見込み客)に電話をかける行為が営業電話なら、インサイドセールスと何が違うのでしょうか?

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大きなくくりとしては、どちらも同じ行為と言えます。しかし少し掘り下げてみると、営業電話とインサイドセールスには大きな違いがあることがわかります。

営業電話...下手な鉄砲も...数打ちゃ...当たる?

Googleで「営業 電話番号 リスト」と検索すると、とてつもない数のウェブサイトがヒットします。マーケティングスパムの送り先として販売されているEメールリストと同じように、電話番号リストも、一般公開されている電話番号と連絡先情報を無作為に集めたものです。

これらは今も実際に使われている番号かどうかわからず、たとえ使われていたとしても、つながった相手がこちらの営業トークを聞きたいと思っている可能性は非常に低いはずです。営業電話の特徴の1つは、無作為に電話をかけることです。

なぜ聞いたこともないような企業から何度も電話がかかってくるのか? 電話番号リストを購入する企業の傾向を知ったら、その理由がわかった気がします。

電話番号を販売しているある業者のサイトに、こんなことが書かれていました。「弊社では上流階級のご家庭の電話番号を取り扱っています。御社の製品やサービスを購入する財力のあるご家庭の電話番号リストをお作りします」。

いくらお金を持っていても、その製品を買いたいかどうかはまた別の問題です。それに、こうした業者があらゆる企業の製品価格を正確に把握しているとは思えません。

インサイドセールスを行っている企業なら、このような電話番号リストを購入して、それをプロスペクト獲得戦略の中心に据えるなど考えられません。

優良なインサイドセールスを行っている企業であれば、営業担当者がインターネット検索やリファーラルといった情報源をもとに見込みの高いプロスペクトを探し出し、厳密な調査を行ったうえで、初めて電話をかけます。

つまり、「この番号が今も使用されているのか」といった事実はもちろん、それよりずっと高いレベルの確認が調査段階で行われているのです。

電話をかける前にこのような具体的な調査をしていなければ、プロスペクトのニーズを的確に捉えた説得力のあるメッセージを生み出すことはできません。電話営業用に作り込んだ台本を営業担当者に渡している企業も多くありますが、それでは中身のある会話はできません。

一方、インサイドセールスでは、プロスペクトが何を求めているのか、業務のどんな点を改善したいのか、優先事項は何なのかなど、プロスペクトのことをよく考えたコネクトコールが行われます。

ハブスポットのトップ成績を持つ多くの営業担当は、優れた営業トークとは、プロスペクトと「会話のキャッチボール」ができることだと言います。互いが公平に意見を出し合うことが重要であり、一方的に話し続ける営業電話では、このようなキャッチボールはできません。

営業電話にロボットの出番はあるのか?

こうした生きたコミュニケーションからさらにかけ離れているのが、ロボコールです。これは人の存在が完全に排除された営業電話手法で、マシンが電話をかけ、それを相手が受けると録音されたメッセージが再生されるという、完全に自動化された仕組みです。

録音した営業トークを電話で流すロボコールは、厳密には違法です。しかし、テクノロジーの進化によって自動ダイヤルでの電話発信が容易になり、発信元が特定しにくくなったことも相まって、当局の規制が困難になっています(英語の参考情報はこちら)。

自動ダイヤルは選挙運動でもよく使われますが、その目的は販売目的ではなく、票集めであることから違法にはなりません。

当然ながら、ロボコールの評判は芳しくありません。2012年には、米国で226万人がこの手法に苦情を申し立てました(英語の参考情報はこちら)。

これなら、まともなインサイドセールスチームがロボコールを導入していないのも納得です。

専門知識がいかに重要であるか

営業電話を代行業者に委託している企業の営業電話には、熟練のインサイドセールス担当者なら持ち合わせているはずの商品知識はなく、個々のプロスペクトに合わせた営業をすることができません。

インサイドセールスなら担当者が商品の特徴を知り尽くし、ときにはプロスペクトの相談にまで乗ることができます。

営業担当者は常に顧客をサポートできる存在であるべきですが、販売する商品のことをわかっていなければ、それはできません。

教育が不十分な代行業者を採用してしまうと、知識の不足により、プロスペクトの質問に適切に答えたり、提案することができない可能性が非常に高くなります。

これまで行われてきた電話営業は、アウトバウンド型の押し付けがましい営業手法の典型でした。商品に興味のない人々に手当たりしだい売り込みの電話をかけ、型どおりの営業トークを延々と聞かせ続けるのは、消費者にとって迷惑なだけでなく、ビジネスとしても何のメリットもありません。

インバウンド型の慎重なアプローチを採用する企業が増えているのは、そのためです。こちらの記事(英語)で紹介されているように、優れたインサイドセールス担当者を雇用し、その後も商品知識、関係性の構築、調査の専門スキルを身に付けてもらうためのトレーニングを継続的に行い、できるだけ早く時代遅れの電話営業から脱却していきましょう。

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