カスタマーサポートと営業の関係性｜連携するメリット・連携ポイントを解説

「カスタマーサポート」と「営業」は、対応業務は大きく異なるものの、顧客視点で見れば関連性は深く協力できる体制が必要な場合もあります。両部門がお互いの業務や役割を把握することで、顧客は優れた体験を得られるようになるでしょう。

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この記事では、カスタマーサポートと営業の役割の違いや連携メリット、連携ポイント、注意点について解説します。顧客に対してより優れた体験価値を提供したいと考えている場合は、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートと営業の役割は、業種やBtoB / BtoC、企業によって異なりますが、一般的には営業が「顧客になる前」、カスタマーサポートが「顧客になった後」を担当する部門であるとされています。

この間にマーケティング部門や商品・サービス部門などが入り、顧客のフェーズにあわせてどの部門が担当するかが変わります。
 

営業の役割

営業の役割は、見込み客を顧客へとコンバージョンさせる点にあります。企業にとっては、継続的に新規顧客を獲得していく必要があるため、売上を創出するためにも営業の役割は重要です。

顧客の獲得に関しては、広告の出稿などを通してマーケティング部門も担当します。業種によっては、営業が獲得した顧客をマーケティング部門が引き継ぐ場合もあれば、その境界が曖昧な場合もあります。
 

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートは、顧客となった自社ターゲットが今後も顧客であり続けるための役割を担います。企業は新規顧客獲得を通して「売上を増やす」のと同時に、顧客を維持して「売上を減らさない」のも同時に達成していく必要があります。カスタマーサポートの働きによって、ブランドからの離脱をどれだけ防げるかが左右されます。

カスタマーサポートはこのように、売上を減らさない、つまり売上を創出するわけではないことから「コストセンター」と呼ばれることもあります。一方で、優れた顧客体験を通してロイヤルカスタマーを醸成し、LTVを上げていくことで利益を最大化していく「プロフィットセンター」としての役割を担うことも可能です。
 

両部門が抱えるギャップ

営業が新規顧客を開拓し、カスタマーサポートが顧客体験を最大化していくことで両者は業務上の棲み分けができているように思えますが、ときに両部門は達成したい価値観のギャップを抱えることがあります。

営業としては、毎期・毎月ごとに設定されている売上の目標を達成することが非常に重要です。そんな中、カスタマーサポートが顧客視点を重視するあまり、自社商品・サービスの特性と顧客ニーズとのマッチングについて正しすぎる伝わり方をしてしまい、顧客獲得の失敗や離脱を招いているように映ることがあります。

カスタマーサポートとしても、顧客視点でみれば本当にニーズのあるところに商品・サービスを届けるべきという思いがあるものの、営業がニーズの合わない層にまでアプローチして事後対応が手間になってしまうことがあります。

こうしたギャップを解消し、両部門がそれぞれの役割を全うできるようになれば、企業としての売上やブランド価値を最大化していくことができるでしょう。
 

顧客になる前と後をそれぞれ担当する営業とカスタマーサポートは、連携を強めることでお互いに価値を高めていくことができます。では、具体的にどのようなメリットがあるでしょうか。
 

顧客満足度のさらなる向上

基本的にはカスタマーサポートが担当する顧客満足度について、さらなる向上が期待できます。

具体的には、カスタマーサポートにはVOC（Voice Of Customer：顧客の声）が多く蓄積されているため、定量的・定性的なVOCを営業部門へ共有することにより、営業は顧客のニーズを知った上でよりクリティカルな営業活動を行えるようになります。

始めから商品・サービス特性とニーズの合う層へアプローチし、潜在ニーズを考慮した対話ができれば、顧客満足度は自ずと上昇するでしょう。
 

解約率の低下

そもそもニーズのない層へ商品・サービスを届けても、使い続けてくれる可能性は低くなります。

営業とカスタマーサポートが連携することにより、顧客ニーズに寄り添ったアプローチが可能となり、解約率を下げることにつながります。
 

LTVの増加

解約率が下がり、離反する顧客が少なくなれば、顧客一人あたりが生涯企業へ提供する価値を示すLTV（Life Time Value）が増加します。

営業活動が活発で多くの新規顧客を獲得できていたとしても、LTVが少なければ売上はなかなか向上せず、競合他社の台頭などの外的要因により簡単に顧客の流出を招きます。

LTVが高ければ、ブランドとしての価値を認められているため、簡単には離反されない強固なブランドだといえます。
 

一貫したブランド体験

営業とカスタマーサポートが連携することで、顧客は一貫したブランド体験を得ることができ、企業はファンを増やすことができます。

具体的には、次の章にてご紹介するツールによる一元管理を全社的に行うことで、担当部門や担当者が変わっても顧客にとって途切れない対応が可能となります。例えば、どこでコンタクトがあったか、いつどのように顧客になったか、何を購入したか、どんな問い合わせをしたかがデータで管理されるため、顧客はどのタイミングでも変わらないサービスを受けられるようになります。
 

カスタマーサポートと営業が連携するためには、以下のようなポイントがあります。
 

ツールを用いた一元管理

カスタマーサポートと営業の連携のベースとなるのは、ツールを用いた顧客情報の一元管理です。具体的には、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）ツールが用いられます。

CRMには、SFA（営業支援）ツールとの連携に優れているもの、マーケティング機能に特化しているもの、コールセンターシステムとの連携に優れているものなど、さまざまなタイプがあります。

自社の商品・サービス特性に応じて適切なCRMツールを導入することで、顧客に関するあらゆる情報を一元管理し、どの部門からでも途切れない体験を提供することが可能になります。
 

顧客の要望から新たな提案へ

カスタマーサポートで蓄積している顧客の要望を活用することで、営業が新たな提案を行うことが可能です。

VOCには、顧客が求めていること、やめて欲しいことなどさまざまな情報が含まれています。こうした声を営業部門が知ることで、顧客ニーズを正しく把握した上で営業活動を行うことができ、成約率を高めることができるでしょう。

VOCの活用は、マーケティング部門や商品・サービス部門においても同様です。
 

営業視点からアップセル・クロスセル

アップセル・クロスセルについての知見は、営業部門に多く蓄積されているでしょう。

自社の顧客はどのようなアプローチをすればアップセル・クロスセルに興味を持ってくれるのかをカスタマーサポートが知ることで、顧客視点から体験価値を高めるきっかけとすることができます。
 

意見交換による売上視点・顧客視点の共有

営業とカスタマーサポートは、顧客のフェーズで見れば重なっている部分もありますが、両部門が意見を交わす機会は少ないでしょう。

意見交換の機会を定期的に設けることで、カスタマーサポートは売上視点を、営業は顧客視点を得ることができ、お互いが感じているギャップを埋めつつ売上・顧客満足度を最大化していくことができます。
 

カスタマーサポートと営業で連携を深める際には、以下の注意点も押さえておきましょう。
 

顧客の利益をベースに

両部門で連携する際、特に直接言葉を交わして意見交換などをする際には、話し相手がお互いとなるため、例えばカスタマーサポートでは「営業視点」を取り入れてしまいがちになります。

このような際にも、すべては顧客の利益をベースにすることが重要です。
 

両部門の責任者レベルでの連携

カスタマーサポートと営業の両部門は、直接的に連携する機会は少ないため、企業によってはお互いに強い距離感を感じていることもあるでしょう。

両部門が連携する際には、中途半端な連携だとかえって混乱を招く可能性もあるため、責任者レベルで話し合いながら連携を進めることが重要です。
 

カスタマーサポートと営業は、お互いに新規顧客の獲得、問い合わせ対応などを通した顧客満足度の向上といった役割を持っていることから、お互いのやることにギャップを感じることもあるかもしれません。

しかし、お互いが役割について理解し、なぜその業務を行っているのかを理解できれば、必要なシーンで連携し、企業やブランドの価値をさらに高めることができます。