自社の製品について問い合わせてきた買い手側が求めているのは、営業担当者から営業を受けることや製品デモを始めることでもなければ、契約書にサインして取引を成約させることでもありません。買い手にとって本当に価値があるのは、あなたの会社の製品やサービスについて、ウェブ上では見つからないような詳しい情報を手に入れることです。
カスタマージャーニー（バイヤージャーニー）を駆使し、
顧客体験を最適化することが成功の鍵
本ガイドではカスタマージャーニーマップ作成の基礎から、作成後の運用まで紹介しています。
初心者でも使いやすいテンプレを7種類用意。自社の目的に合ったカスタマージャーニーマップを構築しましょう。
机上の空論に終わらないカスタマージャーニーマップを作成し、顧客に焦点を当てた、成果につながる施策を展開しましょう。
営業担当者が買い手の状況に合わせて営業プロセスを個別最適化するには、バイヤージャーニーを理解することが必要です。この記事ではバイヤージャーニーの定義と共に、営業活動において買い手へのアプローチにバイヤージャーニーを活用するための方法をご紹介します。
バイヤージャーニーとは？
バイヤージャーニーとは、買い手側が新しい製品やサービスを知り、比較検討を実施して購入を決断するまでにたどる一連のプロセスを指します。
バイヤージャーニーは、次の3つの段階で構成されます。
- 認識ステージ：買い手が自分の抱えている問題に気付く段階
- 検討ステージ：買い手が自分の抱えている問題を明確化して、解決手段についての情報を集める段階
- 決定ステージ：買い手が解決策を選ぶ段階
次の図は、製品購入までのバイヤージャーニーの流れを表したものです。
自社のビジネスに合わせてバイヤージャーニーを作成する手順
買い手の特徴や人物像について具体的なイメージが思い付かない場合は、顧客や見込み客、社内の営業担当者を相手にインタビュー調査を数回実施してみましょう。ここからは、自社のビジネスに合わせてバイヤージャーニーを作成するうえで、確認しておきたい項目を説明していきます。
認識ステージ
認識ステージは、買い手が自分の課題や追求すべき目標を特定し、どの課題の解決や目標の達成を優先するかを判断する段階です。買い手の認識ステージを理解するには、以下のような点について確認しましょう。
- 買い手の各目標や課題の重要性や優先度は？
- その目標や課題に関する情報を、買い手はどのように集めているか？
- 買い手が行動を起こさない場合、どのような結果になるのか？
- 目標や課題への対応について、複数の買い手の間で共通して見られる思い込みはあるか？
- 買い手は目標や課題の優先順位をどのような基準で判断しているか？
検討ステージ
検討ステージでは、課題や目標に気付き対応を始めた買い手が、目標達成や課題解決に役立つさまざまな手段を検討します。検討ステージで確認しておきたいのは次の項目です。
- 買い手が調べているソリューションにはどのようなカテゴリーがあるか？
- 当該カテゴリーに関する情報を、買い手はどのように集めているか？
- 買い手は各カテゴリーの長所と短所についてどのように考えているのか？
- 買い手は自分に合うカテゴリーをどのような基準で判断しているのか？
決定ステージ
決定ステージでは、買い手がソリューションのカテゴリーを既に決めており、候補となる製品やベンダーの長所と短所を書き出して、自分のニーズにマッチするものを選ぶことができる状態にあります。決定ステージで確認しておきたいのは次の項目です。
- 候補となる製品やベンダーを、買い手はどのような基準で評価しているか？
- 買い手が自社の製品やサービスを検討している場合、他社の製品やサービスと比べて気に入っている点や懸念を抱いている点はどこか？
- 購入の意思決定にはだれが関与するのか？ 意思決定に関わる人の間で、考え方にどのような違いがあるのか？
- 買い手は、実際の購入前にトライアルの利用を希望しているか？
- 導入プランやトレーニング戦略など、導入後に関して買い手が準備しなければならないものはあるか？
以上の項目について確認することで、自社製品のバイヤージャーニーの基盤を構築できます。自社のオペレーションではなく買い手がたどるであろう前述の各ステージを元に、営業プロセスやコミュニケーションを設計していきましょう。
