テレアポ業務が変革の時期を迎えています。

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100件に2件ともいわれる低い成約率、コールドコールを入り口ではねつける発信番号表示サービス、新卒離職者の離職原因のひとつである「テレアポがつらい」という声など、テレアポの現状は甘いものではありません。

消費者の多くがインターネットで情報を得て商品を購入している現在、テレアポを「迷惑」と感じてしまう人は増えています。売上を上げるためには、WebサイトやSNSと連動した「必要な人に届く」テレアポが必要です。

新しい時代のテレアポは従来とは異なります。もう、リストの端から順番に電話をして、決まったスクリプトを読み上げるようなことはしません。それは、見込み客を引きつけ、マーケティングとフィールドセールスをつなぐ、インサイドセールスとしてのテレアポです。本記事では、インサイドセールスとしてのテレアポとはどのようなものか、またその実践と新しい営業システムの構築についてご紹介します。 

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〜HubSpotが実践するインサイドセールスの具体的なノウハウを大公開〜

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、従来の訪問型営業であるフィールドセールスに対するものとして生み出された言葉です。電話やインターネットなどのツールを活用し、自社内にいながらにして行う営業活動のことを指します。ビデオ電話など、顔を見ながらの商談であっても、リモートで行われるものはインサイドセールスに含まれます。

インターネット技術の革新もあり、オフィスからできることは飛躍的に増えました。ツールを上手に活用することは、自分の時間的ロスをなくすだけでなく、顧客の時間も守ることができます。これからの時代においては、インサイドセールスの活用が求められていると言えます。

インサイドセールスについては別の記事でさらに詳しく紹介しています。ぜひ合わせてご覧ください。

インサイドセールスとは?なぜ注目されるのか、独自調査データを踏まえて解説
 

インサイドセールスとしてのテレアポ

インサイドセールスとしてのテレアポは、従来のテレアポとはどのように異なるのでしょうか。「インサイドセールスとテレアポはどう違うのか?」「単にテレアポを言い換えただけではないのか?」という声も少なからず聞かれます。

まずは、従来のテレアポのデメリットを克服し、インサイドセールスの視点を取り入れた「これからのテレアポ」について説明していきます。

インサイドセールスとしてのテレアポ
 

従来のテレアポ、これからのテレアポ

テレアポとはテレフォンアポインターの略であり、コールリストに掲載された顧客や見込み客に電話をかけてアポイントを取る仕事です。会社によっては専門のテレマーケティング会社に外注するところもあります。

電話できる時間は限られているため、かつてはその時間内にいかに数をこなすかが勝負と考えられていました。1件のアポイントを取るために100件以上も電話をかけ続けるという、効率の悪い方法が実際に行われていたのです。

しかし「インサイドセールス」という考え方が登場してから、企業のテレアポへの取り組みは大きく変わり始めました。

インサイドセールスとは主に法人営業で、メールや電話で顧客とコミュニケーションを取ることを言います。対して、相手企業を訪問し、対面で商談することをフィールドセールスと言います。

このように説明すると、結局、言葉が変わっただけではないか、と思われるかもしれません。しかし、電話をかけるのは同じでも、その位置づけは大きく異なっています。

従来のテレアポの役目は、とにかくアポイントを取ることでした。そのため、テレアポをアウトソーシングしている企業も多く、現在でもテレアポ代行業者は数多く存在しています。

テレアポの役目をアポ取りに限定すれば、担当者が成果として数だけを求めてしまうという弊害が起こってきます。そうなると、仮にアポイントが取れたとしても受注につながらないばかりか、継続した商談にさえつながらないというケースも出てきます。

相手がアポイントをOKしたとしても、それは「情報収集のために一度話を聞いておこう」という程度の意味合いかもしれないからです。

一方のインサイドセールスでは、見込み客とコミュニケーションを取ることに焦点を当てます。相手からの信頼を得て、課題を聞き出し、自社の商品やサービスがどのように役立つかを話し合った上で、アポイントという形でフィールドセールスへとつなぐのです。

これからは従来のアウトバウンド体制のテレアポから、インサイドセールスを活用した効率的なテレアポに切り替えることが求められます。
 

テレアポは営業職の基礎訓練の場でもある

営業の基礎訓練としてのテレアポ

従来のテレアポと比較して、これからのテレアポを取り入れることには大きなメリットがあります。それは営業職の新人教育ができるという点です。

従来のテレアポも、商品やサービスを説明することを通して、新入社員が営業の仕事に慣れる、という教育的役割が期待されていました。

しかし、次のような無視できないデータも生まれています。

2013年に発表された厚生労働省の統計によると、大卒新卒者の約3割が3年以内に離職しています。離職理由として多かったものは以下のとおりです。

  • 労働時間・休日・休暇の条件がよくなかった(29.2%)
  • 人間関係がよくなかった(22.7%)
  • 仕事が自分に合わない(21.8%)

その他に、1年未満で離職した人の22.0%が「ノルマや責任が重すぎた」を離職理由に挙げています。

離職時の職種に関する直接の統計はありません。しかし、人文・社会学系学卒者のうち男性の約半数、女性の全新入社員の約15%が営業職に配属されることを考えれば、「テレアポのノルマ」を苦に離職してする新入社員も少なくないと推測されます。

リストとスクリプトを渡され、「数を重ねていけば慣れる」と十分な教育もされず、ノルマだけを課せられている新入社員の姿が浮かんできます。

本来、新入社員は自社のビジネスチャンスを生むような交渉術の基本を身につける必要があります。そのためには、顧客と話し、心を通わせ、問題を聞き取り、すり合わせを行いながら、最終的に自社のビジネスチャンスに繋げるスキルが不可欠です。このスキルはさまざまな相手と接し、相手を注意深く観察しながら交渉を重ねることで、日々少しずつ身につくものです。

誰しも初めは、見知らぬ相手と話すことに恐怖を感じるものです。新入社員がテレアポ業務に大きな心理的障壁を感じるのも不思議ではありません。

しかし、自分が今電話をかけている相手は「未知のもの」ではないこと、心を通わせて「共に問題を解決する相手なのだ」ということを理解すれば、怖さはなくなります。このことは頭で理解するだけでは十分ではなく、経験を重ね、自分の「腑に落とす」ことによって初めて体得できるものです。

その意味で、Webサイトなどで収集した有望見込み客(リード)と最初にコンタクトを取るテレアポは、新入社員にとって大きな教育的効果があります。

チームとして取り組めば、電話をかけにくい新人がいた時にも対策を検討できます。「なぜ電話をかけにくいか?」「どのような心理的な障壁があるのか?」「どうすれば自信を持って電話できるのか?」といった具合です。また、通話中に言葉に詰まっても、周囲がフォローできますし、終了後はフィードバックを通じて改善もできるでしょう。

なにより電話は実際の訪問よりもはるかに数をこなせるので、多くの場数を踏むことができます。これからのテレアポは、新人が見込み客とのコミュニケーションや商談に慣れながら、セールスマインドを身につけ、将来のフィールドセールスに活かせるよう、育成する場でもあるのです。
 

これからのテレアポの目的とは

これからのテレアポは、とにかくアポイントをとるために外注するものではありません。ましてや、新人がリストとスクリプトを渡されて、見ず知らずの相手に、自社商品やサービスの強みを読み上げながら覚えていくものでもありません。

インサイドセールスとしてのテレアポに求められているのは以下の3点です。

  1. Webサイトの閲覧履歴やホワイトペーパーのダウンロード、問い合わせなどから作成した有望見込み客リストを元に、電話する相手のことを知る
  2. 実際に電話をかけ、今後も継続して話ができるような信頼関係を築く
  3. フィールドセールスにつなぐためのヒアリングを行う

ではもう少し詳しく見ていきましょう。
 

マーケティングとフィールドセールスをつなぐ役割としてのテレアポ

マーケティングとフィールドセールスをつなぐテレアポ 

従来のテレアポに求められていたのは、接点のない相手に自社の商品やサービスを紹介して興味を持ってもらい、訪問のアポイントを取ることでした。

しかし、マーケティングの中心がインバウンド(Webページやホワイトペーパーの問い合わせなど、相手側からのアプローチがあったもの)に移ってきた今日では、テレアポの役割も変わってきています。ここではこれからのテレアポが果たすべき役割について見ていきます。
 

リードの生成と高い精度の見込み客リスト抽出がフィールドセールスの結果につながる

HubSpot(ハブスポット)の「2019マーケティングに関する統計」によると、「あなたの会社の最大の課題は何ですか」という質問に対して、第1位は「トラフィックを生み出しリードを生成すること」でした。回答率は第2位を大きく上回っての63%、第2位は「マーケティング活動のROIを明らかにする」で40%でした。今日のマーケティング活動においては、有望見込み客を獲得し、高い精度の見込み客リストを作成することがカギであると多くの会社が感じているのです。

Webサイト訪問やニュースレターへの登録、ウェブセミナーやホワイトペーパー、e-book、無料トライアルなど、様々なフォームを通して、有望見込み客の情報を獲得します。

ここで、マーケティング・セールス支援ソフトウェアの開発・販売を行うHubSpot社を例に取り、有望見込み客リストの作成方法を説明します。獲得した情報を元にリストを作成しますが、検討するのはおもに以下の4点です。

  • 会社情報
  • 資本金
  • ビジネスフィット
  • Webサイトの行動履歴

HubSpotを導入してもらうためには「Webサイト経由で有望見込み客を集めたい」という根本のモチベーションがあることが重要です。そのため、Webサイトの運営に力を入れていない場合は、電話をしてまでアプローチする対象ではないという判断をします。また、資本金によってはシステム導入が必要なほどの従業員数がいない可能性もあります。このようなミスマッチを防ぐため、顧客の情報を事前にチェックするのです。
また、顧客の興味関心はWebサイトの行動に現れます。製品ページや価格ページを閲覧をしているなら、直接営業担当者が話をした方が、相手も調べる時間が短縮できて良いと思うかもしれません。

このように、効果的なタイミングで見込み客に必要な情報を届けることができる仕組みを作ることこそが、買い手と売り手、どちらにとってもあるべき姿ではないでしょうか?

あなたの架電先リストには、相手が有望見込み客と成り得ると判断できる情報は含まれていますか。もし含まれていない、あるいは不足があるなら、リスト生成のためにインバウンド・マーケティングを検討してみてはいかがでしょうか?
 

リードのニーズを知り、タイミングを知るのがテレアポの役目

テレアポの役割

2019マーケティングに関する統計」の中でも、見込み客のヒアリングは、販売プロセスの中で最も難しい部分だと指摘されています。40%の会社の営業担当者が、見込み客からの反応を得るのは年々困難になっている、と答えています。

インバウンドで得られた有望見込み客を元に作成されたリストは、未だ浅いレベルの情報でしかありません。リストをもとにコミュニケーションを重ねることで相手との信頼関係を築いていきます。そうすることで、血の通った情報を得ることができるのです。

例えば、恋愛と同じです。好きな異性をデートに誘う時には、相手が好きな食べ物を聞いておきますよね。そうでなければ、相手が嫌いな中華料理をおすすめして断られてしまうかもしれません。

さらには、相手の悩み事を聞いていれば、相談に乗るというキッカケで一緒に食事ができるかもしれません。

テレアポにおいても、相手のニーズを知り、適切なタイミングで声をかける必要があります。

見込み客に事前にヒアリングしておくべき事項としては次のようなものがあります。

  • 自社商品のどこに魅力を感じているのか?
  • どんな困りごとを抱えているのか?
  • 問題解決に向けてどのように提案を期待しているか?

これらは積極的に聞いて、適切な提案タイミングを把握しましょう。
 

インサイドセールスとしてのテレアポで設定するべきKPIは?

従来のテレアポにおいて、重要な指標はアポイントの数でした。しかし、インサイドセールスとしてのテレアポの場合、単なる件数だけでは効果が十分に測定できません。

インサイドセールスとしてのテレアポでは、顧客とのコミュニケーションや関係性構築が重要です。そのため、アポイント獲得数だけでなく、次のような数値を目標として立てると良いでしょう。

  • 継続してコミュニケーションをとっている顧客の数
  • フィールドセールスにつなげた数
  • 最終的な受注数
  • 受注金額

インサイドセールスとしてのテレアポは、アポイントを取るためだけの部門ではありません。マーケティングやフィールドセールスと協力し合いながら、最終的には受注や商品の購入につなげることを目標とすべきです。そのため、その目標に即したKPIを設定し、効果測定を行うことが大切です。
 

インサイドセールスのテレアポを成功させるコツ

従来のテレアポから脱却し、インサイドセールスとしてのテレアポを導入する際には、戸惑いもあるでしょう。これまでのやり方から効果的に転換するために、おさえておきたいポイントを紹介します。
 

専用チームを立ち上げる

営業担当者の新人教育の場としてだけでなく、インサイドセールスを専門的に担当するチームを立ち上げることがおすすめです。マーケティングとの協働の仕方、フィールドセールスへのつなげ方など、インサイドセールスとして考えるべきポイントは数多く存在しています。

効率的に部門を運営するため、インサイドセールスに特化して取り組む部門・人材の確保は重要事項です。
 

アポインターとクローザーを分業化する

デジタル技術の発達した現在では、インサイドセールスだけで商談が完結することもあるでしょう。しかしそのようなケースにおいても、アポイントメントをとる担当者と、その後具体的な商談を担当する人材は別とすることをおすすめします。

アポインターとクローザーを兼任してしまうと、ある週には商談が立て込んでおり新規アポイントメントにまで手が回らず、その翌週には商談の予定が全くない…など、バランスの悪いオペレーションになるリスクがあります。

また、アポインターとクローザーでは必要となるスキルも異なります。それぞれが専任担当としてプロ意識を持ち、自分の職務に責任を持ってやり遂げる体制づくりが大切です。
 

フィールドセールスにつなげる基準を明確にする

インサイドセールスからフィールドセールスにつなげることもあります。そのようなオペレーションを想定する場合は、フィールドセールスにつなげる基準を明確にしておきます。

ここが明確になっていないと、せっかく訪問したのに、先方はまだ具体的な導入について検討段階になかった、あるいは訪問が遅くなったため競合社と契約してしまったなど、商談のタイミングを逃すこともあります。

フィールドセールスへ移行した後も適切なタイミングでのアプローチを続けることができるよう、社として明確な基準を作成しておきましょう。

参考:
内勤営業と外勤営業、どちらを重視するべきか? – 成功につながるチーム構成とは
 

「商品やサービスについてもっと知りたい」と思ってもらえるトークスクリプト例

従来のテレアポであれば、電話が通じたあとは、あらかじめ用意されたスクリプトを読み上げるだけでした。しかし、インサイドセールスとしてのテレアポでは、何を話したら良いのでしょうか。テレアポで話すべき内容についてみていきます。

なお、別の記事では具体的なスクリプト例も紹介しています。ぜひ合わせてご覧ください。

『電話営業つらい』は時代遅れ?トークスクリプトと話し方のコツ
 

フレームワーク『BANT』と『GPCT』

本記事を読んでくださっている方は、BANT(バント)というフレームワークを耳にした覚えがあるでしょうか?BANTとは、Budget(予算)、Authority(決済権)、Needs(必要性)、Timeline(導入時期)の頭文字をとった造語です。

受注見込み度が高い商談なのかを判断するために、テレアポ担当者がフィールドセールスへ共有すべき情報として取り扱っている企業がたくさんあります。特に予算や導入時期の情報は提案内容にも関わるほか、フィールドセールスへつなげるタイミングの見極めにおいても重要な情報となります。

対して、GPCTとは、実際にHubSpot社のインサイドセールス担当者が活用しているフレームワークです。ここでは、実際に私たちが日々の業務で活用している内容をお伝えした方が、役に立つ情報だと思いますので、あえて全部共有しようと思います。

GPCTとは、Goals(目標)、Plans(計画)、Challenges(解決すべき課題)、Timeline(導入時期)の頭文字を取ったもので、このフレームワークを利用すれば、BANTと比べると、より相手に寄り添った質問を投げかけることができます。

では、実際の質問事項をみてみましょう。

  • 〇ヶ月後に達成しなくてはいけない目標は何ですか?
  • 目標を達成するために、どのような計画を立てていますか?
  • 計画実行の上で、課題となっているものは何ですか?
  • 課題が解決できたとして、目標達成に向けた計画実行のスケジュールはどのように引いていますか?

例えば、HubSpotのように、マーケティング・セールス支援ソフトウェアを販売する企業の場合だと、ヒアリングした後の項目は、下記のようになります。

GGoals(目標)「半年間以内に月次の売上〇〇%アップ」「バラバラになっている顧客や見込み客のデータを一元管理したい」
PPlans(計画)「クラウド型サービスを導入予定」
CChallenges(課題)「顧客管理が名刺管理程度しか出来ていない」「専任の担当者をつけられない」
TTimeline(スケジュール)「2019年8~9月に導入決定、10月にスタート」

上記のような回答表を作成するのをゴールに、トークスクリプトを自社用にカスタマイズしてみてください。
 

結果の見える化でフィールドセールスと共有する営業システムの構築を

フィールドセールスとインサイドセールスをつなぐ営業システム

ここまでで、インサイドセールスとしてのテレアポが、相手のニーズを見極め、関係性の育成に主眼を置いていることを見てきました。次は、インサイドセールスとしてのテレアポ組織を、どのように構築していくべきか、概念とシステムに分けて考察していきたいと思います。
 

「アポイント成立」で終わりではない!部門間共通の目標を設定する重要性

インバウンド・マーケティングでは、マーケティング部署が有望見込み客作成、インサイドセールス部署が商談の獲得、フィールドセールス部署が売上と分業体制を取ることが多いです。そこで重要なのは、共同で任務を果たすという視点です。

具体的には、それぞれの部署でKPI(重要業績評価指標)を設定するだけでなく、引き継ぎ先のKPIも担います。例えば、マーケティングは新規の有望見込み客の獲得数だけに注力するのではなく、実際にセールス部署で売上に繋がった金額の目標も担います。

同様にインサイドセールスも、フィールドセールスに引き継いだ商談の数だけではなく、実際に売上に繋がった金額もKPIとして背負います。

こうすることによって、数値目標だけを追い求める弊害を免れることができるのです。

実際に電話をかける場面でも、つねに業務全体の中でどのような役割を果たしているかを意識しておくことが必要です。

テレアポを通じながら、本質的に潜在顧客を助けていくのであれば、個人的な動機(周囲のことは気にせずに、自分の目標だけ達成しよう!)を作用させない全体目標を設計することも重要です。
 

成立しなかったのはなぜ? データを残すためのCRMが必要

商談が設定できなかった見込み客でも、ヒアリングを通してさまざまなことがわかります。将来検討の可能性はあるけれども、今はそのタイミングではないという場合、あるいは育成が十分でない場合など、見込み客の状況によって今後の方針は変わっていきます。状況を正しく把握するためにも、ヒアリングした内容は逐次データに残していく必要があります。

引き継ぎ前提でシステムを組むのであれば、Excelではデータの更新頻度が高すぎて実現が難しくなってしまいます。人的なリソースを割いて獲得した知見は今後のアクションに必ず必要なデータソースになります。そのため、クラウド型のCRMを利用して、社内に蓄積することをおすすめします。

HubSpotでは、中小企業向けにスモールスタートできるCRMを無料で提供しています。もし、インサイドセールスという観点からテレアポを実施したいとお考えの方は、ぜひともご活用ください。

その他にも、インサイドセールスを効果的に運用するためのツールはたくさんあります。こちらの記事ではインサイドセールスに活用できるツールを紹介しています。ぜひ合わせてご覧ください。

インサイドセールスに必要な4種のツールとは?立ち上げ成功のカギを握る導入ステップ徹底解説

また、営業組織全体の成果を底上げする「セールスイネーブルメント」について詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。

国内でも注目されるセールスイネーブルメントとは?基礎知識と導入手順
 

まとめ

インサイドセールスとしてのテレアポまとめ

「ものが売れない」と言われて久しい時代だからこそ、セールス全体の見直しが必要です。

マーケティングはマーケティングの部署が、テレアポはインサイドセールスの部署が、営業はセールス部署が、というように分業化すれば、売上に至るプロセスが明確になります。その結果、業務における属人性を排除し、問題を可視化することも可能になってきます。

そのためには、各部署が横断的にデータを閲覧することができるCRMを持つ必要がありますHubSpot CRMは、有償・無償を問わずにデータを閲覧可能です。まだCRMを活用したことがないユーザーの方にご利用いただきたいと考えています。

HubSpotではこの他にもマーケティングやセールスに役立つ資料を無料で公開していますので、ぜひこちらからご覧ください。

 

新しい営業の形!インサイドセールス活用法ガイドBOOK

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元記事発行日: 2019年8月30日、最終更新日: 2020年12月04日

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