CRMシステム初めての導入で失敗しないための6つのポイント

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初めてのCRM(顧客関係管理)システムを導入するプロセスは、初めての自動車を購入する状況と似ています。車を買っても、それだけではすぐに乗り回せるようになりません。保険に加入し、ナンバープレートを取得し、シートベルトを締めて、ミラーを調整して、というように、運転を始める前にしなければならないことが数多くあるからです。

同様に、社内で広く利用するCRMのような新しいシステムの導入に際しても、さまざまな準備が必要なのです。

近年、CRMはブームともいえる広がりを見せています。しかも、利用の裾野はソフトウェア販売以外の業種にも広がっており、カスタマーサービスから窓清掃まで、大小さまざまな分野で顧客関係管理にCRMが活用されています。

しかしその一方で、「CRMの導入は一筋縄ではいかない」という声も依然として根強く残っています。CRM導入の失敗率についてはさまざまな論考がありますが、最も厳しいもので69%に上るという分析すら見受けられます。

十分な証拠の裏付けがない数字が不安を煽っている部分もありますが、新しいCRMに投資してからリターンを確保するまでの間に、多くの企業が失敗しやすいいくつかのポイントがあることは、事実として知っておきたいものです。

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貴重な投資を無駄にしないためには、「的確な準備」「効果的な活用」「正確な効果測定」によって、新たに導入するCRMの価値を最大限に引き出す環境を整えることが鍵となります。CRMを導入して実際の運用を始める前に、次の6つのポイントをぜひ頭に入れておいてください。

1) 他の選択肢を検討

候補となるソリューションの中から、自社のニーズに最適な選択と言える製品が見つかっても、正式な契約を結ぶ前に、他のソリューションについても必ず検討してみましょう。競争が激しいことで知られるCRM市場では、どんなに最高品質とされる製品であっても、同等の機能と価格帯の選択肢が複数存在するのが普通です。

2) 経営陣との意思統一

経営陣の協力を得られるかどうかは、CRMプロジェクトの長期的な成功を大きく左右します。これは単に役員の決裁を仰ぐだけにとどまりません。CRMシステムに関係する業務(セールス、マーケティング、ITシステムなど)を統括するすべての役員と話し合いを重ねることで、CRMの必要性と導入の進め方について意思の統一を図りましょう。

スムーズに協力を取り付けるためには、それぞれの役員の担当業務にCRMがもたらす価値を具体的に挙げることが重要です。「CRMソフトウェアへの投資は、平均で費用の5.6倍のリターンを生み出す」といった、収益上の明確なインセンティブを示しましょう。

3) 入念な契約交渉

買い切り型のCRMソフトウェアであってもクラウド型のCRMサービスであっても、ほとんどのベンダーはいくつかのポイントで顧客の要請に柔軟に対応する用意があります。今後のベンダーとの関係性を決める契約書は、価格/料金、データの所有権、更新条件、セキュリティ、アップデートなど、細部まで十分に目を通し、少しでも不明な点や懸念があれば納得がいくまで話し合いましょう。契約書と合わせて、システムのパフォーマンスやベンダーのサポートについて定めるSLA(Service Level Agreement)も、書面で具体的に確認しておきましょう。

4) 社員のトレーニング

エンドユーザーへの定着の遅れは、CRMの導入がつまずく大きな要因の一つです。CRMに関する問題のうち、社員のトレーニングや習熟度の不足、ワークフローの変更に伴う混乱など、ユーザーに関係するものは約2割に及ぶとみられています。インターフェースやワークフローが複雑で習得しにくいCRMソリューションを最初から避けることは重要ですが、利用する社員への教育も同じくらい重要な要素です。

トレーニングでは、新たに導入されるシステムを活用することがどのようなメリット(最新機能による時短・省力化効果など)につながるかを、ユーザーの視点に立って丁寧に説明するよう心がけましょう。導入するシステムが複雑なら、それに見合った十分なトレーニング期間が必要です。

5) ソフトウェアのカスタマイズ

前項のトレーニングは、社員をCRMシステムに習熟させるためのアプローチですが、CRMシステムそのものを利用環境に応じてカスタマイズすることも、導入の成功確率をさらに高める秘訣です。

セールスプロセスは、自社で実際に行われている業務の流れに沿って使いやすく設定することが重要です。他にも、職責に応じたアクセス権を設定したり、プロバイダーのAPIを使って既存の社内システムとの統合を図ったりする作業があります。特に基幹システムとの統合は、CRMの運用を開始する前に完了しておく必要があります。

6) 効果測定のフレームワークを確立

CRMの導入を成功させ、そのことを誰の目にもわかるように証明するためには、ROI、すなわち費用の合計に対する成果の推移を注意深く見守ることが不可欠です。ただし、ここでいう「費用」とはCRMソフトウェアの値段だけを意味するものではなく、「成果」も単なる売り上げではありません。

自社が求めるROIを定義したうえで、CRM導入前(スプレッドシートによる顧客管理を実施していた時点)の数字をベンチマークとして導入後の変化を記録していきます。以下は、ROIの算定に用いる主な指標です。

合計費用

  • ライセンス料(一括または月額)
  • ベンダーのサービス・サポート料(データ移行、設定、保守、コンサルティングなど)
  • IT保守管理費用
  • 有償アップグレード
  • ユーザーの増減にかかる費用

成果

  • 総売上高
  • 新規顧客数
  • 1契約/1顧客あたり平均売上高
  • 1リードあたり費用削減効果
  • 生産性向上による費用削減・時短効果
  • 顧客流出防止による費用削減効果

CRMをまだ導入していない企業の間には、プロセスの難しさを不安視する声もありますが、それはCRMシステムそのものの複雑さというよりも、会社の規模や必要な機能の種類によるところが大きいのです。比較的小規模な会社がクラウドベースのシンプルなソリューションを導入する場合には、その日のうちに稼働を開始できる場合もあります。

CRMの導入によって将来的に得られる価値の大きさは、事前の入念な戦略の有無で決まります。これまでの経験から具体的な教訓やアドバイスなどがある方は、ぜひコメントをお寄せください。

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