CRMソフトウェアの導入を検討すべき7つの重要な兆候

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営業活動で使用するツールや、営業の工程を変えるには、大きな決断が必要だと思います。ましてや、多額の費用を投資するのであればなおさらです。

この記事をご覧になっている方のなかには、CRMソフトウェアを導入するべきかどうか、決めかねている人も多いと思います。CRMの導入によって、営業、マーケティング、サービスなどの仕事の流れはどう変わるのでしょうか。

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また、CRMの導入後、効果が得られるまでに、どのくらいの期間が必要かご存知ですか。この記事では、CRMの導入が必要であることを示す、重要な兆候を7つご紹介します。

1)効率または生産性が低い

スプレッドシートへの入力や、書類に判を押すなどの手作業が多いために、相当な時間が無駄に消費されていませんか。効率の良い方法に切り替えましょう。CRMを使用すると、データ入力などの繰り返し作業を自動化することができます。

また、CRMのコミュニケーションツールを使用すれば、要件ごとに宛先リストを作成してメールを送信するのではなく、全員で同じ画面を使用して、メッセージを簡単にやり取りすることができます。

これによって効率が上がるだけでなく、営業担当ごとの収益が41%も向上するなど、営業成績にも良い効果が期待できます。

2)部門間の連携が難しい

各部門が自分たちの日々の仕事に没頭するあまり、他の部署が何をしていて、自分たちとどう連携しているのかを、把握できなくなることがあります。そのため、クライアントや潜在顧客が問い合わせをしてきても、対応の仕方が明確になっていないために、それぞれに言うことが違っていたり、間違った情報を伝えたりする場合があります。

CRMにはチームダッシュボードやファイル共有といった機能があり、これらを使用して、社内のすべての人が顧客や見込み客のライフサイクルを確認し、それぞれの要件に的確に対応することができます。

3)顧客の引継ぎがうまくいかない

あるクライアントへの対応を、自分が引き継いでよいかためらったために、大切な案件をみすみす逃してしまったことはありませんか。あるいは、貴重な新規案件に誰も対応しようとせず、重大なチャンスを失うという、非常に残念なケースもあります。

CRMを顧客データベースとして社全体で利用すれば、顧客や見込み客との対話データをすべて簡単に入手することができます。そうすれば、誰がいつ、どこで、どのクライアントに対して適切に対応できていなかったかを、すぐに調べることができます。この機能を、(誰かを非難するためではなく)改善すべき点を明確にするために利用するとよいと思います。

4)データ分析が十分でない

自分たちはクライアントについてよく理解し、それぞれに可能な限り上質なサービスを提供していると思っている企業でも、データの分析が十分でなければ、理解できていないことが実際には多く残されている可能性があります。

CRMにはレポート作成やデータ分析のための機能が含まれており、これらを使用して顧客をより深く理解することができます。顧客のデモグラフィック情報のほか、インターネットを主に何の目的で利用するか、やり取りの方法は何が望ましいか、製品をどの方法で購入することを好むか、それが時期によってどう変わるか、などの情報まで入手できます。

5)顧客満足度が低い

顧客に喜んでもらえる体験を提供できなければ、競合する他社に顧客を取られてしまう可能性が高くなります。顧客満足度が低い、クレームの数が多い、顧客アンケート調査に協力してもらえないなどの兆候が見られたら、対策を急がなくてはなりません。

CRMを使用すれば、ターゲットを絞って顧客体験を向上させることができます。たとえば、Eメールや電話のやり取りを、モバイルやSNSを使用して行いたいクライアントを特定し、望みどおりの方法でやり取りするようにできます。実際、モバイルやSNSは業務の効率化に有効であり、ある調査でも、モバイルを利用することで生産性が平均で14.6%向上し、SNSの利用では11.8%向上するという結果が得られています。

6)顧客化できないケースが多い

見込み客を手動で管理していると、フォローや育成の進捗が明確にならないために、営業機会の多くを失う可能性があります。CRMをマーケティング オートメーション ソフトウェアと連携させて利用し、営業によるフォローアップのタイミングを設定すれば、通知を営業担当に自動で送信することができます。

また、見込み客についての情報や、やり取りの記録がデータとしてすべて残るため、見込み客育成の流れが途切れるのを防ぐことができます。

7)拡張性を考慮したソリューション

スモールビジネスにも、急激な成長を目指す企業にもぴったりなのが、ハブスポットのCRMです。ソフトウェアツールの導入を検討する際、重要になるのが、自社の規模に合った最適なプラットフォームを選ぶことです。

社員数やクライアントの数を考慮し、それに対して最適な機能を持つシステムを選ぶことが非常に大切です。ハブスポットのCRMはSaaS(Software-as-a-Service:サービスとしてのソフトウェア)のモデルを採用し、企業の成長に合わせてCRMの規模を変更することが可能です。

たとえば社員数2名で始まった企業が200名まで成長した場合でも、同じCRMを高度に利用し続けることができます。

CRMの導入によるメリットおよびデメリットを比較する際には、営業やマーケティングの業務を手動で行うことで生じるリスクについて、真剣に考えてみてください。CRMを利用すれば、部門間の連携をスムーズに行い、顧客やクライアントの満足度を改善できるため、生産性や収益の向上に非常に効果的です。

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