CRMは成長してから、という判断は誤り

顧客や見込み客の数が増えてからCRM(顧客管理システム)を導入するか、それともシステムを先に導入することで顧客を増やすか。まるで「鶏が先か、卵が先か」のような話ですが、皆さんは真剣に考えたことがありますか。

起業したばかりの人は、「顧客や見込み客が増えてから」と答えるかもしれません。顧客がいないうちからCRM(顧客管理システム)に予算を割くのは、理屈に合わないように思えるからです。管理すべき情報が一定の量に達するまで、ExcelGoogleスプレッドシートを使っていれば十分と考えるのも当然だと思います。

ですが、その逆はどうでしょう。顧客管理に慣れていないうちから、ExcelGoogleスプレッドシートという顧客管理用ではないツールを使用することのリスクを考えてみてください。

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CRM(顧客管理システム)の導入は早いほど良い

最初のうちはスプレッドシートでCRM(顧客管理システム)を行うと判断した企業は、営業プロセスを効率的に進めるための方法がわからないため、獲得できたはずの顧客まで逃してしまうかもしれません。また、逃してしまった理由さえ、多くの場合に理解することが難しいのではないでしょうか。

CRM Essentialsの共同創設者でありパートナーでもあるBrent Leary氏によれば、CRMシステムを導入するタイミングは、いくら早くても早過ぎることはないそうです。

「競争が激しさを増す今日のビジネス環境では、顧客が増えてからエンゲージメントプロセスを考えていたのでは間に合いません」とLeary氏は言います。「ブログを開始して誰かが記事の内容に興味を持ち、ほかにもコンテンツを読みたいと思った場合、その人に対して素早く効果的に対応し、企業への関心をより高めてもらえるように、エンゲージメントプロセスを用意しておかなくてはなりません」

それだけではありません。「新しい戦略を取り入れてエンゲージメントを高めたいのなら、最新テクノロジーの導入が不可欠です」(Leary氏)

CRMコンサルタントであるRobert Peledie氏の意見も同じで、「起業したばかりだろうと、規模が小さかろうと、CRM(顧客管理システム)は絶対に必要だと感じています」と言います。

では、費用についてはどうでしょうか。起業したばかりの小さな会社では、多額の費用を投資するのは難しいかもしれません。

ExcelやGoogleスプレッドシートは、顧客関係構築には役立たない

ですが、費用の心配をする必要はまったくないと、Peledie氏は言います。「CRM(顧客管理システム)はごくわずかな予算で利用できるSaaS製品から、大企業向けの製品まで、さまざまな種類のなかから選ぶことができ、入手が困難になることはありません」

ExcelやGoogleスプレッドシートであれば費用はかかりませんが、必要な情報を素早く入手するには向かないと思います。

Leary氏は言います。「最近では顧客へのエンゲージメントに、かつてないほどのスピードが求められています。つまり、顧客の疑問を解決する答えやコンテンツを、適切な方法で瞬時に提供できるよう、データを揃えておく必要があるのです。多くの人々に対し、それぞれに必要とされる情報を、パーソナライズして素早く提供するためのシステムが必要ですが、ExcelやGoogleスプレッドシートでは到底不可能です」

実際には、ExcelGoogleスプレッドシートを使用してCRM(顧客管理システム)の作業を行っている企業が少なくありません。それを認めつつもLeary氏は、ExcelGoogleスプレッドシートで成果を出すことは難しいだろうと考えています。

1990年代のようなスタイルで営業活動を行うのなら、ExcelGoogleスプレッドシートでも何とかなるかもしれません」

最後にLeary氏は、次のように教えてくれました。「ExcelGoogleスプレッドシートは情報を管理するためのものであって、関係を構築するという、営業活動で最も重要とされる仕事の役には立ちません」

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元記事発行日: 2018年2月18日、最終更新日: 2019年11月26日

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