Gartnerのリサーチ バイス プレジデント、Joanne Correia氏は、2014年のレポートで次のように述べています。「今後数年のデジタルの取り組みでは、CRMが中心的存在になります。この技術分野に資金が投じられるのは、企業が競争力を維持するうえでデジタルビジネスが極めて重要だからです」

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Correia氏は、CRM市場が成長した主な要因として、デジタルマーケティングと顧客体験の両方の取り組みに対する投資が高水準だったことを指摘しています。レポートでは、CRMへの投資が多かった主な業種として、以下を挙げています。

  • 通信、メディア、IT企業:アナリティクスへの投資や、より一貫性の高い優れた顧客体験の実現に向けた投資が一般に多い業種です。
  • 製造(消費財を含む):製品とチャネルの管理にCRMを使っています。
  • 銀行、証券:顧客サービスの向上や商品のアップセルを促すためにCRMを使っています。

しかし、CRMソリューションから恩恵を得られるのは、こうした業種の企業だけではありません。1人1人に合った顧客体験の実現を主要企業が目指す中、CRMの重要性はあらゆる企業で高まっています。

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現代の営業の課題をCRMシステムで解決

ソーシャルメディアの発展に伴い、潜在顧客に接触して関係を深める機会はぐんと増えました。しかし、接点が増えた分、個別の見込み客との接触を効果的に追跡するという部分で混乱が生じています。

最近のCRMソリューションは進化を遂げ、現代の営業が直面する課題を満たせるようになっています。他のサービスとも連携できるほか、見込み客や顧客と接触する多種多様なチャネルを網羅するようになっています。

加えて、マーケティングと営業との効果的な協力も実現し、互いの成果を融通し合ったり、重複する作業を排除したりといったことが可能になっています。

個別の営業の状況に合わせて、最も効果的で理にかなったコンテンツを推奨するツールもあります。より多くの案件をより迅速に成約へと導くために、営業チームに大いに役立つ確実なツールです。

特に成長のペースが速い大企業の場合、こうした高い水準で1人1人に合った対応が可能なのは、CRMを使った体系化や工程管理があるからこそです。

急成長がもたらす新たな課題

急成長の段階に入った企業は、大切な見込み客を取りこぼしがちです。その原因は、マーケティングチームの怠慢でも、営業チームの詰めの甘さでもありません。どちらのチームも、あまりに多くの情報にさらされていることが原因です。

売上目標を達成するには、営業の生産性を高めることが不可欠ですが、ビジネスを成長させることも不可欠です。Docuratedのレポート「2014 The State of Sales Productivity」によると、営業チームの半数は、前年を少なくとも20%上回る成長目標に直面しています。

一元的かつ効率的なCRMシステムがないと、メールを洗い出したり、見込み客の状況について最新の正確な情報を同僚から聞き出したりといった作業に、マーケティングと営業の双方が膨大な時間を投じることになります。

それでは、見込み客との約束に欠落や重複が生じるかもしれませんし、見込み客を購入へと導くうえで欠かせない重要な工程を完遂できないかもしれません。

しかも、営業の進め方が担当者ごとに異なる場合もあります。そうなると、見込み客とのやり取りに一貫性がありませんし、下手すると、見込み客の側は、新たな担当者と接触するたびに、同じ情報を何度も繰り返し伝えなくてはなりません。

あるいは、ソーシャルメディアのチャネルを通じてあなたの会社と接触している見込み客なのに、マーケティング部門がその出どころを把握しておらず、見込み客のニーズに合わない情報を提供しているかもしれません。

現代のCRM製品は複雑な工程に対応

優れたCRMシステム(HubSpot CRMもその1つです)は、急成長している企業が現代のマーケティング環境で直面する課題の多くを解決できます。CRMを使うことで、連絡先情報を効果的に整理できるのに加え、ウェブサイト、メール、電話、ソーシャルメディアなど、さまざまな媒体を通じて発生するすべての接触をうまく管理できます。

今や、マーケティングと営業が一体化して機能することはますます重要です。拡大中の企業がその目標を達成するには、CRMシステムは絶好の手段です。

何にも増して重要なのは、現在のCRMシステムが、急成長している営業チームの複雑な工程に対応していることです。CRMシステムを使うことで、取り組む仕事の足並みが揃い、時間を効果的に使って、付加価値をもたらさない雑務の数々を排除できます(たとえば、過去のメールの中から、特定の見込み客との最後のやり取りを見つけたり、重要な見込み客と最後に接触したマーケティング担当者を割り出して、成約へと導くために必要な情報を聞き出したりといった作業が不要になります)。

競争が激しさを増す中、大切な見込み客を失うことは大きなリスクです。競合他社は、あなたの会社が取りこぼした見込み客を奪おうと、虎視眈々と狙っています。

成長が優先事項の1つであれば、CRMシステムは欠かせません。現在の見込み客や顧客は、自分だけに合った1対1の対応を期待しています。それを実現するのがCRMです。CRMは、長期的な成長のために欠かせないだけでなく、競争上の優位性にもなります。

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 CRM・MA導入の事前準備チェックリスト

元記事発行日: 2018年2月15日、最終更新日: 2022年5月18日

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