RevOps(レベニューオペレーション)は、顧客の購買行動が変化したことを背景に自社の収益を拡大する方法のひとつとして注目されはじめました。

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RevOpsとは、収益に関連する部門の運営機能を調整し、よりよい顧客体験を届けることです。結果、企業は継続率や収益率の向上が期待できます。RevOpsのゴールは顧客中心の組織へと変革することです。単なるコスト削減や工数削減、収益向上の手段ではありません。RevOpsは顧客との関係性強化が求められるすべてのビジネスで注目されているテーマであり、特に新しい事業に取り組む企業の成長には欠かせない取り組みです。

本記事では、RevOpsの基礎知識から海外での事例を紹介します。

レベニューオペレーション最新動向レポート

RevOpsとは?

RevOpsとは?
 

RevOpsとは

RevOpsとは、収益に関連する部門の運営機能を調整し、よりよい顧客体験を届けることです。結果、企業は継続率や収益率の向上が期待できます。RevOpsのゴールは顧客中心の組織へと変革することです。単なるコスト削減や工数削減、収益向上の手段ではありません。

部門ごとにデータ管理し顧客へアプローチするよりも、全社で一元管理し共通目標に向かうことにより、顧客への効果的なサポートが実現します。

各部門から集められたデータから顧客を深く理解することで、顧客のニーズやタイミングに合った情報提供や、きめ細やかなフォローが可能になります。よりよい顧客体験を提供することによって、顧客満足度は向上し、商品・サービスの継続利用、ロイヤルティ向上が期待できます。

組織でデータを一元管理することで、部門連携が強化されるだけでなく、部門ごとのシステム孤立化防止にも繋がり、データ照合や部門を経由する作業が削減されます。

顧客満足度を高め、顧客とより良い関係性を保ちたい企業にとって最適な手法です。
 

RevOpsが注目されるようになった背景

RevOpsが注目されるようになった背景には、サブスクリプションサービスなど顧客と長期的に繋がるビジネスモデルの普及があります。

従来のビジネスでは、商品・サービスを販売することがゴール(サクセス)と捉えられる傾向が強くありました。そのゴールへ至るためには割引や目を惹くプロモーションが有効だったのです。多くの企業は新規顧客創出に注力し、商品・サービスを販売した後のアフターフォローにはそれほど注力していませんでした。

一方、継続利用によって収益を上げるビジネスモデルでは、契約時がスタートになり、顧客とより良い関係を維持することが欠かせません。
 

RevOpsに取り組むためのステップ

RevOpsに取り組むためのステップ1

実際に企業がRevOpsに取り組む際には、以下の3ステップを経る必要があります。

  • ステップ1:顧客情報の一元管理
  • ステップ2:フライホイールの理解
  • ステップ3:RevOpsを支援するテクノロジー・ツール活用
     

ステップ1:顧客情報の一元管理

販売部門ではメルマガ配信ツール、マーケティング部門では見込み客を管理するMA(マーケティングオートメーション)、カスタマーサクセスでは問合せ管理ツールなど、部門ごとに異なるツールを導入し、部門ごとに顧客情報を管理しているケースがあります。

RevOpsに取り組む際には、適切なプラットフォーム上でデータの一元管理をすることが必要です。

例えば、CRM、MAなどのツールを活用して情報を集約・履歴を一元管理する方法があります。データを一元管理できると、作業時間の短縮や業務フローの最適化につながり、的確な顧客分析が期待できます。

最終的にはデータを一元管理するだけでなく、マーケティング、販売、カスタマーサクセスが同じ目標を掲げるひとつのチームとして動くことが理想です。
 

ステップ2:フライホイールの理解

顧客との信頼関係を構築するためのしくみづくりも欠かせません。見込み客が商品・サービスを購入したくなるように購買意欲を醸成し、購入後も満足してもらう取り組みが非常に重要になります。

顧客をひきつけ、信頼関係を築き、満足してもらい、さらに顧客をひきつける、というサイクルを「フライホイール」と呼びます。RevOpsにおいてはフライホイールの循環を生み出し、顧客の維持と収益率の向上を目指すことが非常に重要です。

フライホイールについて、より詳しく知りたい方は以下の記事も御覧ください。

ファネルからフライホイールへ:HubSpotにおけるビジネスモデルの転換

RevOpsに取り組むためのステップ2

参考:HubSpot「 A Case Study in HubSpot RevOps (英語) 」より
 

ステップ3:RevOpsを支援するテクノロジー・ツール活用

フライホイールを回し、RevOpsを成功させるためには、顧客との関係性を構築する機能を備えたツールを活用すると効果的です。

例えばCRM(顧客関係管理)やメッセージ(メール、SNS、チャット)、MA(マーケティングオートメーション)などの導入が有効です。関連する全部門のスタッフがツールを使いこなせるよう、社内研修やマニュアル整備を行いましょう。
 

RevOpsの導入事例

RevOpsの導入事例

海外事例としてRevOpsに取り組む2つの企業を紹介します。
 

顧客分析で前年比113%増加「輸送業者(ItsMyCargo)」

ItsMyCargoは、コペンハーゲンに本社を持つロジスティクス企業です。同社では詳細な顧客分析を行った結果、サイト離脱者の多くが輸送料金確認目的の訪問者であることがわかりました。ユーザーニーズに沿って少ないステップで見積金額を算出できるようWebサイトを最適化したことで、ユニークユーザー数はリニューアル前の2倍近く(172.73%)に増加しました。

さらに顧客分析を行う中で、一定数のユーザーが見積作成ツールとしてWebサイトを利用していることが明らかになりました。そこで見積作成ツールを提供して利用前に顧客登録を促しました。それをもとに作成された見込み客リストに対して営業チームがフォローすることで、顧客のサービス利用が113%増加。また顧客の利便性を意識したツールを提供したことでブランド認知度も高まりました。

詳細な顧客分析に基づき顧客ニーズを正確に把握し、部門間連携を強化して対応したことで顧客満足度を高め収益を上げた事例です。
 

ツールを最大限活用してレベニューオペレーションを実現「GoSite」

GoSiteは、サンディエゴに本社を持つソフトウェア開発企業です。中小企業向けのビジネスプラットフォームを提供し、7,000以上の企業に導入されています。

同社ではチャット、広告管理、CMS(コンテンツ マネジメント システム)など、顧客接点となるチャネルが統合されておらず、ツールごとに異なるプロバイダーと契約しているため顧客管理が分断されていました。またリード(見込み客)の醸成に成功していない点も改善すべき課題でした。

顧客管理にHubSpot セールスハブを利用していたため、課題解決のためにHubSpotをデータ一元管理プラットフォームとして活用する選択をしました。

今まで複数プロバイダーと契約していた機能をすべてHubSpotに集約したことで見込み客の醸成を最適化し、ニーズに合った的確なアプローチが実現しました。またプロセスを自動化できたことで担当者の負担も軽減しました。

結果、GoSiteの売上高は過去最高を記録。ツールを活用したことでRevOpsを成功させた事例です。
 

顧客により良い体験を提供するためにRevOpsに取り組もう

RevOps(レベニューオペレーション)とは、収益に関連する部門の運営機能を調整して顧客にとって最適な顧客体験を提供できるようにすることです。これにより企業は顧客のサービス継続率や収益率の向上が期待できます。RevOpsの最終的なゴールは、単なるコスト削減、収益向上の手法ではなく、顧客中心の組織へと変革することにあります。

RevOpsは言葉としては新しいですが、今までも近いしくみが企業のなかに存在していました。しかし近年サブスクリプション型のビジネスが増え、顧客との関係性強化がより強く求められるようになったことで、非常に注目されています。新しい時代のビジネスに取り組む企業にとっては、成長のために取り組むべきことのひとつです。

まだ国内では事例も少なく参考になる情報がまだ少ないものの、HubSpotが2021年にリリースしたOperations Hubをはじめ、RevOps関連のサービスが登場しはじめています。興味がある方は、本記事などを参考にまず情報を整理してみることをおすすめします。

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レベニューオペレーション最新動向レポート

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元記事発行日: 2021年11月19日、最終更新日: 2021年11月25日