現代の企業には、顧客のライフサイクル全体に対応した成長戦略が必要です。製品の購入者やサービスの利用者が期待しているのは、シンプルな顧客体験です。しかも、摩擦を取り除くことも必要とされています。

「摩擦のない顧客体験」と言うのは簡単ですが、そう簡単に実現できるものではありません。スピードが重視される現代社会では、忍耐力を持続させることが難しくなりました。

HubSpotが実施した調査によると、大多数の消費者が企業からの対応が迅速であることを「重要」または「非常に重要」だと考えています(マーケティング担当者または営業担当者に問い合わせた顧客の82%、カスタマーサポートに問い合わせた顧客の90%)。しかも、回答者たちの言う「迅速」とは10分以内です(出典)。

こうした消費者の期待に応えようと取り組む企業の環境も複雑化しています。現在、中規模企業では、一貫した顧客体験を提供するという目的のためだけに使用しているソフトウェアは平均で75種類を超え、利用するサービスプロバイダーの数も増え続ける一方です。また、4分の3の企業が3~10社のサービスプロバイダーを利用して業務を遂行していますが、それでもすべてのニーズを満たせているわけではありません。

ツールやサービスに対するニーズの拡大自体は悪いことではなく、必然だと言えます。この10年間で、顧客体験を重視することがビジネスの大前提となってきたからです。今や優れた製品やサービスを開発しただけでは成功するとは限りません。ますます競争が激化する市場で差別化を図るには、優れた顧客体験を創出することが最善の道です。

ただし、待ち受けているのは厳しい道のりです。HubSpotの最近の調査によると、サービスプロバイダーを利用している企業の多くは、自社の戦略や目標に対し、サービスプロバイダーと足並みをそろえることができず、結果として顧客体験に摩擦が起きているという大きな悩みを抱えています。しかし、このような課題は早急に乗り越えなければなりません。

複雑化するビジネス環境への対応を支援するために生まれたのが、HubSpotエコシステムです。HubSpotエコシステムを活用することで、シンプルな統合プラットフォームから、すべてのパートナー、アプリ、そして業務の遂行に必要なデータに一元的にアクセスできるようになり、拡張性が飛躍的に向上します。今回は、HubSpotエコシステムの最新情報の中から、2つのポイントをご紹介します。

Solutions Partnerプログラム

10年前に始動したHubSpotのパートナープログラムは、マーケティングサービス企業におけるインバウンド手法の導入支援を目的としたものでした。HubSpotの製品領域がマーケティング以外にも広がるにつれて顧客基盤も大きくなり、パートナー様が提供されるサービスの範囲も拡大しています。現在では、マーケティングサービスや営業サービスの提供にとどまらず、CRM導入、ヘルプデスク導入、ウェブサイト設計/開発などをご専門とされるパートナー様が増えています。

今回新たに展開するSolutions Partnerプログラムは、こうした提供サービスの多様化と専門性を適切に反映するものです。新しいプログラムでは、パートナー様が新たにコミットメントレベルに応じてHubSpotと提携できるようになるほか、パートナー様が専門分野をアピールして差別化を図ることができます。HubSpot Solutions企業検索ページは専門分野を指定した検索が可能なので、最適なパートナーを簡単に見つけられるようになります。

パートナーの皆様が独自の領域に特化して差別化を図り、HubSpotのお客様とつながり、共に成長いただけるように、HubSpotでは今後も継続的な取り組みを進めてまいります。

アプリマーケットプレイス

HubSpotはこれまで、数多くのアプリとの連携を実現してきました。2017年には、この体制を強化するため、マーケティングテクノロジーのエキスパートであるScott Brinkerをプラットフォームエコシステム担当バイスプレジデントとして迎え入れました。

同年、プログラムに65種類のアプリ連携を新たに追加し、それ以降もアプリのエコシステムは着実に成長を続けています。昨年には、この豊富なアプリ連携(現在は約400種類)を無料版/有料版のすべてのHubSpotユーザーの皆様に公開しました。ビジネスの成長に必要なツールを手軽に見つけて連携いただけるように、HubSpotでは今後もアプリマーケットプレイスの使いやすさを追求してまいります。

なお、昨年発表したとおり、プラットフォームとしての機能の強化を目的として、HubSpotはPieSyncを買収いたしました。PieSyncは、企業がアプリ間で顧客データを同期 して一元管理するためのiPaaS(Integration Platform as a Service)ソリューションです。

テクノロジーの複雑化に対する答えは拡張性に優れたプラットフォームであり、サービスニーズの多様化に対する答えは幅広いパートナーシップ であると考えられます。

さまざまな課題に対処するために、HubSpotエコシステムにご参加いただいている幅広い分野の企業と連携し、共にビジネスの成長を推進してみてください。

元記事発行日: 2020年2月05日、最終更新日: 2020年2月06日

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