Facebookメッセンジャーのチャットボットとは？仕組みや導入事例を紹介

2016年、LINEとFacebookメッセンジャーがチャットボットへの対応APIを発表したことで、日本でのチャットボット開発機運が一気に高まりました。特に、全世界合わせて27億人（2020年8月時点）という、SNSの中でも最大のユーザー数を誇るFacebookへの期待は大きく、問い合わせ対応だけでなくニュース配信やEC対応など、様々な用途で活用されています。

今回は、Facebookメッセンジャーボットの仕組みや機能、メリット・デメリットや事例、導入のポイントを紹介します。

Facebookメッセンジャーは、SNSの一つであるFacebook上で友達としてつながっているアカウントと、クローズドな環境で直接コミュニケーションがとれるツールのことです。このFacebookメッセンジャーは、テキストでのコミュニケーションだけでなく、専用のアプリをインストールすれば画像や動画、ボイスメモの送受信や、無料通話も行えます。
 

Facebookメッセンジャーボットとは、Facebookの「メッセンジャー」機能での受信や、Facebookページ上の投稿にコメントがあった際に、その返答をチャットボットで自動で行うものです。
 

次に、Facebookメッセンジャーボットのメリットとデメリットを見ていきましょう。
 

3つのメリット

1.気軽に問い合わせできる

何か不明点などがあった場合に、その場ですぐに回答できます。また、Facebookユーザーからすれば、問い合わせのハードルが低く気軽に利用できます。
 

2.問い合わせ対応の工数が削減される

チャットボットによって問い合わせ対応が自動化されるため、問い合わせにリソースを割かれることがありません。他の業務をやりながら問い合わせ対応を行っていた場合は、対応を自動化することで経費削減や業務効率化を実現します。
 

3.離脱部分からエントリーを再開できる

フォーム入力時、入力途中で一度ページを消してしまうと、入力履歴は消えてしまうケースがほとんどですが、チャットであれば一度離脱してしまっても入力内容が残っています。
 

3つのデメリット

1.他SNSと比較してリーチできる層は限られる

グローバルで見るとFacebookユーザーは27億人いますが、日本国内だとアクティブユーザー数は約2,700万人。LINEが約8,400万人（いずれも2020年8月時点）なので、比較するとリーチできる母数は小さくなります。また、LINEが広く一般層に普及しているのに対し、Facebookはどちらかというとビジネス層の利用が重点的なので、利用シーンに限りがあります。
 

2.複雑な質問には対応できない

自由記述の複雑な質問には回答しにくい点がデメリットとして挙げられます。AIチャットボットであれば、ユーザーとのやりとりを繰り返すことで学習し、答えられる問題も多くはなりますが、現時点ではどうしても限界があります。
 

3.導入工数がかかる

Facebookのメッセンジャーに設置するチャットボットに限らず、精巧なチャットボットを導入しようとするほど時間やコストがかかります。特にAIを搭載したチャットボットにする場合は、外注費も発生します。
 

Facebookメッセンジャーボットには、以下４つのメッセージタイプがあります。
 

標準メッセージ

標準メッセージは、その名の通り利用者から受信したメッセージに対して、テキストを返信するものです。
 

ワンタイム通知

ワンタイム通知とは、24時間限定で表示されたメッセージウィンドウが閉じた後に、再度通知ものです。
 

プライベート返信

プライベート返信とは、1度でも自分のページに訪問もしくはコメントをしたユーザーに対して、個別にメッセージが送信できるものです。
 

ニュースメッセージング（β版）

ニュースメッセージングとは、ページの更新などが発生した際に告知をするためにメッセージが送信できるものです。
 

ここからは、Facebookと連携して利用できるチャットボットサービスを紹介します。
 

1.hachidori

hachidoriは、hachidori株式会社が提供するサービスです。
プログラミングの知識やスキルを必要とすることなく、簡単にFacebookのメッセンジャーとチャットボットを接続できます。無料プランもあるので、手軽に利用可能です。
 

2.AWS Lambda

AWS Lambdaは、amazonが提供するサービスです。
amazonが提供元であるため、サーバー管理が不要でコードの実行が自動で行われるなどの利点があります。
 

3.Chatwith

Chatwithは、株式会社オプトが提供するサービスです。
Facebook上でニュースを自動配信する機能に優れており、チャットで指定したキーワードで記事を検索できる機能などを設置できます。
 

4.ジールス

ジールスは、株式会社Zealsが提供するサービスです。
チャット上で、広告を配信することに優れていて、チャットコミュニケーションの流れでサービスの紹介ができます。
 

5.reply.ai

reply.aiは、インターメディアプランニング株式会社が提供するサービスです。
チャットボットのテンプレートが充実しているため、プログラミングの知識を必要とせずにFacebookとの連携が簡単にできます。
 

6.AI Messenger

AI Messengerは、株式会社AI Shiftが提供するサービスです。
チャットボットにおいて重要な初期設定をAI分析によって、効果的な運用となるように最適に行うことができます。
 

7.Rebot

Rebotは、株式会社Resolaが提供するサービスです。
元からある程度のやりとりに必要なデータが登録されているため、導入したらすぐに使えるようになっています。会話の状態を考慮した応答も魅力的です。
 

8.HubSpot

当社が提供するHubSpotも、Facebookメッセンジャーボットと連携可能です。メッセンジャー上でのやり取りやユーザー情報を全てHubSpotのCRMに蓄積できるため、対応の脱属人化やスムーズなコミュニケーションを実現します。チャットボット機能は全て無料で利用可能です。
 

Wantedly

ビジネスSNSであるWantedlyでは、Facebookのメッセンジャーボットを導入しています。
メッセンジャー上で、場所や職種をメッセージにして送信すると、それに当てはまる求人が自動で返信されるものです。
 

毎日新聞

新聞大手の毎日新聞も、Facebookのメッセンジャーボットを導入しています。チャット上の登録ページから対話形式で質問に回答することによって、興味があるニュースなどを自動配信されるようになります。また、1日2回、最新ニュースが送られてきます。
 

Relux

旅館やホテルの宿泊予約サイトのReluxも、Facebookのメッセンジャーボットを導入しています。希望の行先や、予算、要望など旅行の条件を入力することによって、宿泊先をすぐに提案してくれるものです。予約までできるので、非常に便利です。
 

MEDLEY

オンライン病気辞典を提供するMEDLEYも、Facebookのメッセンジャーボットを導入しています。体調が悪い時や疾患が疑われる場合に、今の症状をチャットで入力すると、考えられる病気や対応してくれる病院が自動返信されます。
 

AI執事アルフレッド

プレゼント選びをサポートしてくれるサービスAI執事アルフレッドも、Facebookのメッセンジャーボットを導入しています。チャット上で、プレゼントをあげたい人の特徴や年齢などの情報を入力すれば、オススメのプレゼントをすぐに提案してくれます。
 

1.導入の目的を明確にする

まずはチャットボットを導入する際に、何を目的にするかを明確にしましょう。
どんな課題を解決したいのかを考え、チャットボットが最適な手段だと判断できれば導入するべきです。単純に「みんな始めている」「とりあえず導入してみたい」などの動機で導入してしまうと、運用方針がブレて活用できない可能性が高くなります。
 

2.まずは小さく始めてみる

チャットボットの導入は、より精密な応答や機能拡充など、お金をかけようと思えばいくらでもかけれます。しかし、最初はスモールスタートで検証をしながら実装レベルを上げていったほうが効率は良いでしょう。
 

3.エラーメッセージの設定は忘れずに

チャットボットは、前提として全てのメッセージに対して適切な返答ができるわけではありません。そのため、回答できないものに関しては、回答できないとはっきりと伝えるエラーメッセージの設定が必要です。エラーメッセージとともに、有人対応へ問い合わせ方法を案内するなどをしましょう。
 

4.文字だけでなく、様々なコンテンツの利用を検討する

Facebookや他のチャットボットサービスにおいて、自動返信できるのは文字だけではありません。画像や動画、サイトのURL、音声データなども送ることができます。文字以外の選択肢があることを踏まえてボットを設計すると良いでしょう。
 

5.全てをボットで置き換えようとしない

日常的に発生する問い合わせへの対応を全てチャットボットで置き換えようとするのはまだ現実的ではありません。チャットボットでは対応できないこともあるので、単純なオペレーションはチャットボットで、それ以外の対応は人的リソースで対応することを心がけましょう。
 

簡単な問い合わせ対応やおすすめ商品のレコメンドをボットで実装することで、時間や対応コストの大幅な削減を実現できるFacebookメッセンジャーボット。

様々な利点はありますが、無為に導入するのではなく、メリットとデメリットをしっかり把握した上で、自社で導入するべきかを判断しましょう。自社ユーザーはFacebookを利用する層と重複しているのか、ユーザーがFacebookを利用する際に自然な流れで利用してもらえるかなどを検討し、導入することでユーザーへ提供できる価値が高まると判断できたら、まずは小さく、部分的に始めてみましょう。導入する際は、作成の手間を抑えられるチャットボットサービスの利用がおすすめです。