業務効率化を促す「SOP（標準作業手順書）」作成で気を付けたい8つのコツ

SOP作成ツールを使ってみようSOP（標準作業手順書）は、業務フローの一貫性を保ち、業務効率の向上をもたらすものです。主に製造業で用いられますが、業種を問わず活用でき、さまざまなメリットを得られます。

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SOPは「Standard Operating Procedures」の略で、具体的かつ詳細な手順が記載されている文書を指します。安全性と効率化を高めるために活用するもので、日本語では「標準作業手順書」と訳されます。「標準操作手順書」、「標準手順書」など、企業や用途によって表現が異なる場合もありますが、いずれにしても「standard（標準）」として業務の基準となり、社内での順守を求める手順書をSOPといいます。
 

何のためにSOPを作成するのか

SOPは、主に製造業での生産ラインや医療業界での製薬、治験など、同一手順が重視される業界で用いられます。特に治験においては、SOPの作成が義務付けられており、ISO取得においても、SOPを含んだ作業指示書の提示が求められます。しかし、実際には、業種を問わず、SOPの活用は有効で、特に業務改善を目的として利用されます。

SOPがあることで、業務の一貫性を維持し、業務品質を保ちながら、業務効率向上につながります。作業の無駄を省き、誰もが実施できる効率的な手順を提示できるため、標準化を進めるうえでも有効です。

また、社員研修用に特化して作成されることもあり、さまざまなシーンで用いられます。近年では、マーケティングにおけるSOP導入が注目されており、コンテンツマーケティングでのフレームワークに使われたり、SEO評価基準として利用されたりするなど、活用の幅が広がっています。
 

SOPとマニュアルの違いは？

SOPと混同されがちな「マニュアル」。作業プロセスを示すという意味では類似しますが、対象となる範囲が異なります。SOPは、特定の業務に対して、業務終了までのフローを具体的に記載した作業手順を示したものです。例えば、作業工程や操作方法などの具体的な手順を細かく示します。

一方、マニュアルは、業務全体のプロセスを俯瞰し、関連する業務まで幅広くまとめたものを指します。

つまり、業務単体のフローを示すのがSOPで、業務全体のプロセスを示すのがマニュアルといえるでしょう。SOPがマニュアルの一部に組み込まれることがありますが、それぞれの違いを理解したうえで、効果的に使い分ける必要があります。
 

先にもお伝えしたように、SOPを活用することで、業務の一貫性を進め、生産性を高めるなどの成果が期待できます。改めて、SOP導入の具体的なメリットを紹介します。
 

1. 業務効率化と生産性の向上

明確な作業手順を示したSOPがあれば、業務成果の均一化が期待できます。作業スピードの向上や人為的ミスの減少などにもつながり、生産性の向上に役立つでしょう。また、業務改善における課題の可視化も容易になり、ワークフローのさらなる合理化が進みます。
 

2. 品質管理がしやすい

標準的なチェックフローや判断基準が提示されることで、社員個々に依存していた品質管理から脱して、品質の均一化が可能です。属人化しやすい業務が減り、品質安定につながります。
 

3. 安全性の向上

コンプライアンスの順守にもつながり、業務における安全性が高まります。SOPが製造業や医薬管理に用いられるのは、安全性の面で大きなメリットがあるからです。製造ラインにおける物理的な安全性だけでなく、セキュリティ対策にも有効です。
 

4. ナレッジの蓄積ができる

属人化した業務は、ノウハウが社員個々に依存している状態です。そのまま放置しておくと、社内ナレッジとして蓄積されず、場合によっては流出する可能性もあるでしょう。SOPの作成によりフローやノウハウが可視化されれば、業務の標準化が進み、引き継ぎが容易になることで、社内ナレッジとして蓄積されます。
 

5. 教育コストの削減

個々に依存するノウハウや、ブラックボックス化した業務フローがあると、人材教育においても的確な指導ができません。組織内の標準を示すSOPを導入することで、育成においても一貫性のある合理的な研修体制を整えやすくなります。結果として、教育コストを削減し、新人社員や異動してきた社員へのフォローが行いやすくなるでしょう。
 

6. 組織の質の向上

業務品質が安定し、効率性や生産性が向上すれば、組織全体の質が高まります。業務の成果が上がりやすくなるだけでなく、顧客を待たせたり、必要なタイミングで処理できなかったりすることが減り、顧客体験の向上も期待できます。
 

SOPを成果につなげるためには、事前の準備が必要です。SOP作成前の準備段階でチェックしておきたいポイントをお伝えします。
 

1. 目的を明確にする

現状で実施している作業手順を書き起こすだけでは、SOPの意味がありません。SOPの導入には、業務の一貫性を保ち、業務効率化を図るなどの目的があります。そのほか、「属人化した業務を標準化したい」、「非効率な業務を効率化したい」、「コンプライアンスを順守させたい」など、組織によってそれぞれ目的があるはずです。

そうした目的の達成を前提としたSOPの作成を考えなければいけません。作成して配布したら終わり、とならないように、まずは目的を明確にし、作成スタッフや導入部署に周知しておきましょう。目的を考えるうえで、5つの要素からなる「SMART目標」の概念を取り入れるのもおすすめです。

※SMART目標……Specific（具体的であるか）/Measurable（測定可能か）/Achievable（達成可能か）/Related（経営目標や指標に基づいているか）/Time-bound（期限があるか）の5つの項目を加味し、目標を設定する手法。
 

2. 作成対象となる業務の選定

明確な目的を打ち出したら、SOPを作成する業務を選定します。ただし、一度に多くの業務にSOPを導入するのは難しいものです。実施すべき優先順位を考えて、計画的に取り組みましょう。例えば、現状、非効率だと思われる業務や属人化が進んでいる業務を優先するなど、組織や部署ごとの課題を反映します。また、業務を絞り込むと同時に、業務プロセスにおいて、どの範囲でSOPを作成するのかも設定する必要があります。
 

3. 使用対象者の範囲を設定する

SOPを使用する対象者を明確にすることも大切です。誰が、どこで、どのようにSOPを使用するのかを設定したうえで、対象者に合わせたわかりやすい文書にまとめます。対象者の知識レベルやスキルなどに合わせて、効果的なフォーマットを考えましょう。また、使用するプラットフォームや媒体が、対象者にとって使いやすい仕組みになっているかどうかも、事前の検討が必要です。
 

4. 現場のヒアリングを行う

SOP作成において、組織目標の達成だけを考えてしまうと、現場では実用性の低いSOPになってしまうかもしれません。実際にSOPを使用する現場の意見を取り入れ、業務改善につなげましょう。また、現在、その業務にあたっている担当者の意見もヒアリングし、改善すべきポイントをきちんと吸い上げてからSOPの内容を検討します。「業務を最適化する」という目的を忘れず、そのうえで、現場での実用性が高いSOPの作成を心がけましょう。
 

5. SOP作成フローを明確にする

SOPを作成するフロー自体があいまいになっていると、SOPを作成するための再現性のあるノウハウが蓄積できません。作成担当者や管理部署を決め、作成スケジュールを立てるなど、SOPの作成フローを整えましょう。あわせて、作成、配布後の管理や運用体制も検討すると良いでしょう。
 

6. 使用ツールの検討

SOPは、業務に関連するすべての社員、部署に共有されるものです。効果的に活用できるよう、使い勝手の良いツールを選ぶことが大切です。作成が容易であるだけでなく、使用する側が確認しやすいツールを選択します。WordやExcelといったオフィスソフトのほか、業務改善ツールを活用する方法もあるでしょう。また、ツール決定と同時に、SOPの設置場所も検討します。オンラインか、オフラインか、アプリか、サーバー共有か、など、設置場所や使用方法によっても、利用可能なツールが変わります。
 

7. 評価指標を設定する

SOPの導入によって目的達成を目指すには、成果測定を行い評価する仕組みが欠かせません。ただし、事前に評価指標を決めていなければ、改善点も見いだせないでしょう。運用開始後の定量評価、定性評価における指標を設定することが大切です。ただし、その指標が企業目標と一致していることが重要です。組織全体のKPIに沿った指標の設定を行いましょう。
 

8. 更新・支援体制を整える

SOPに記載された情報が古かったり、非効率なままで放置されたりしていると、順守が徹底されなくなります。適時、SOPの内容を振り返りながら、改善・更新する必要があります。また、きちんと運用されるよう、使用者への研修を行ったり、指導者を育成したりするなどの支援体制を考えることも大切です。ただし、更新や指導にもコストがかかります。SOPを作成する前から、今後の更新・支援の重要性を理解し、管理体制を整えておきましょう。
 

では、実際にSOPを作成してみましょう。上記のポイントを踏まえ、作成手順とポイントを解説します。
 

1. フォーマットを確定する

先の項目に記載したステップ1～3を加味し、フォーマットを設定します。業務ごとにフォーマットが違うと、一貫性が損なわれるため、組織全体で統一したフォーマットを用意しましょう。また、先にもお伝えしたように、作成はもちろん、更新しやすいフォーマットを選択することも重要です。フォーマット決定後には書式を検討します。SOPとして活用しやすい書式には、以下のような種類があります。

SOPに活用しやすい書式の種類

• チェックリスト形式

簡単な手順を示し、要点のみをチェックすることに特化した書式です。特に重要なポイントを簡潔にまとめるケースが多く、日常的な業務、こまめなチェックが必要な業務に有効です。

• 階層式

10以上の複雑な工程で、主要フローに属してサブフローが混じる場合によく使われます。組織図の作成にも用いられ、業務の全体像を把握しやすいのが特徴です。

• フローチャート

フローのなかで、起こりうる結果が複数あり、分岐による判断が必要な場合に有効です。図解による視覚化でわかりやすいのが大きなメリットです。

それぞれ単体の書式を使用する場合もあれば、いくつかを組み合わせてフォーマットにする方法もあります。
 

2. 文書化する

先のステップ4～6を踏まえ、実際に、図解、もしくは文章によって手順を時系列にまとめます。その際、目標達成を念頭に置いて書き出すことが大切です。また、使用者がわかりやすいように表紙の形式もフォーマット化し、目次や識別番号などを明記しましょう。手順以外に記載すべき具体的な項目例として、代表的なものは以下のとおりです。

SOPに記載する手順以外の項目例

• 表紙

業務や手順のタイトルを記載します。単なる「手順書」で終わらせず、おおまかなゴールまで記載すると目的が把握しやすくなります。加えて、識別番号や発行日または改訂日などの分類項目を記載し、使用対象となる部署・部門、または担当者名まで明記しておきましょう。加えて、SOPを作成した担当者、承認者などまで記載があると、不備が発生した際に連携しやすくなります。表紙を簡潔にしたい場合には、分類や関連する人員について別ページを設けると良いでしょう。

• 目次

手順書が長くなる場合には、目次を使って要点を示します。目次を見れば、業務全体が把握できるようにします。

• 参考資料・文献

SOP作成にあたり参考にした資料や文献をまとめて記載します。方法論や概要などを記載しておくことで、組織ナレッジとして蓄積できます。更新時にも、適宜追加できるよう余白を設けておきましょう。

• 用語集

専門用語が多い場合や、わかりづらい用語を多用する場合、用語を解説するページを設けます。フロー内で使われる用語だけでなく、システムの名称や組織内で使用する略語なども明記し、暗黙知をできるだけ可視化させましょう。
 

3. 試用と更新・修正

作成したSOPを使って、一時的に試用を開始します。既存の担当者以外に作業してもらい、改善点などがあれば、更新や修正を行います。ただし、SOPは一度に完成できるものではありません。想定したスケジュールに合わせて進め、タスクの成果を見ながら、導入のタイミングを図ります。
 

4. 組織内での共有と使用開始

SOPを組織全体に共有し、使用を始めます。対象となる部署、部門、社員はもちろんのこと、関連する業務担当者全体にも共有し、実施のタイミングを統一します。また、運用に向けた研修も必要です。上述したように、SOPを取り入れる際は、支援が欠かせません。フィードバックの施策も取り入れ、柔軟に対応できるマネジメント体制を整えます。
 

初めてSOPを作成する場合、どのようなフォーマットが良いのか、悩んでしまうかもしれません。担当者に指名されたときに慌てず取り組めるよう、無料で使えるテンプレートを紹介します。
 

Excelに打ち込むだけで簡易SOPが完成（econoshift.com）

業務改善やITコンサルティングなどを行っているeconoshift.com では、5つのステップに沿って入力していくだけで、簡易のSOPが完成する無料テンプレートを提供しています。サイト登録が不要で気軽にダウンロードでき、サイト内で作成方法も確認できます。Excelファイルなので、汎用性が高いのも便利なポイントです。ただし、あくまでも簡易なもので、表紙などのテンプレートはありません。

参照：直ぐに使える標準作業手順書エクセルテンプレート、５ステップ手順付き【初心者向け】｜econoshift.com）
 

図・写真欄の有無が選べるExcelテンプレート（bizroute）

さまざまなビジネステンプレートを提供するbizrouteでは、「図・写真を載せる欄のない」シンプルな手順書と、「下部に図・写真を載せられるもの」、「フローに沿って図・写真を載せられるもの」の3種類のテンプレートを提供しています。こちらも、簡易タイプで、表紙などの別項目はありません。

参照：作業手順書の書き方とエクセルテンプレート｜bizroute
 

該当業務に合わせた手順書を選択できる（bizocean）

豊富な書式テンプレートを提供するbizoceanには、「経理業務手順書」「電話受付手順」「方針策定手順書」の3種類があります（2021年4月現在）。特定の業務のみに対応したものですが、サンプルとして活用するのも良いでしょう。

参照：「手順書」の書式テンプレート｜bizocean
 

上記で紹介したような無料テンプレートは、あくまでも簡易版であり、SOPの一部を抜き出したものがほとんどです。自社の業務フローに特化したSOPを作成する際は、ツールを活用するのもおすすめです。
 

パナソニックプロダクションエンジニアリング株式会社

パナソニックプロダクションエンジニアリング株式会社では、SOP簡単作成ツールを提供しています。作業を動画撮影するだけで手順書がつくれるため、特に、生産ラインにおけるSOP作成の効率化が期待できます。また、作業音声読み上げ機能が追加される予定となっており、日本語だけでなく、英語、中国語に対応する見込みです（2021年12月販売開始予定）。

参照：ビジュアルな手順書を手軽に作成｜パナソニックプロダクションエンジニアリング株式会社
 

TeachmeBiz

TeachmeBizでは、クラウド型の手順書作成ツールを提供しています。作成が容易になるだけでなく、導入後の使用者向けトレーニング機能もあり、運用にも効果的です。使用者の学習状況や理解度のチェックも可能で、SOP徹底に加え、定着化の推進が期待できます。

参照：TeachmeBiz
 

KONICA MINOLTA

KONICA MINOLTAが提供するCOCOMITEは、クラウド管理によってマニュアルや作業手順書を作成、運用できるサービスです。30日間の無料トライアルが可能で、フォルダごとに複数ユーザーが管理できるため、部署や担当者ごとの連携も容易です。運用においても有効活用できるでしょう。

参照：マニュアルならココミテ！｜KONICA MINOLTA
 

SOPは定着し、順守されてこそ、効果を発揮します。以下の8つのポイントを考慮しながら、SOPを活用しましょう。
 

1. シングルタスクのSOPを心がける

SOPは単発業務のフローをまとめた作業手順書であり、明確なゴールに向けて、一貫性のある業務フローを完結させるために使用します。そのため、マニュアルのように幅広い関連業務のフローまで記載すると、混乱を招きかねません。SOPとマニュアルの違いを理解し、シングルタスクごとのSOPを作成することが大切です。
 

2. 明確かつ簡潔にまとめる

SOPを順守させるには、使用者がスムーズに理解できるレベルになっている必要があります。使用対象者に合わせた用語の選び方や表現を徹底しましょう。また、フローごとに複雑な分岐があるものはフローチャートを用いて整理するすると良いでしょう。
 

3. 視覚化による直感的な指示を増やす

手順の説明は、文章だけでは伝わりづらいものです。細かい操作や判断しづらい分岐などについては、画像や動画を組み合わせてSOPを作成しましょう。特に視覚的な判断が必要なものや、具体例を明確にする必要があるものは、図や写真を組み合わせることでより伝わりやすくなります。
 

4. チェックリストを簡易SOPとして活用する

SOPの文章量が多い場合、全てを把握するのに時間がかかり、かえって非効率になる可能性があります。要点を絞ってチェックできるよう、簡易SOPとしてチェックリストを併用しましょう。なお、SOP更新時には、チェックリストも忘れずに見直します。
 

5. 設置場所を明確に

SOPがどれだけわかりやすい内容であっても、どこにあるのかわからない、探しにくいようでは、活用されません。複数のSOPがある場合には、設置場所を一元化し、確認したいSOPをすぐに探し出せるように工夫しておくことも大切です。
 

6. 組織全体に共有し、研修を行う

SOPはあくまでも手順書であり、現場で活用されなければ意味がありません。SOPそのものを共有するだけでなく、組織全体にSOPの目的を伝え、活用するための研修を行いましょう。対象となる部署や社員だけでなく、管理者や幹部もSOPの重要性を理解しておく必要があります。
 

7. PDCAを回しながら効果測定を行う

SOPは更新が不可欠です。目的に合わせて成果測定を行いながら、PDCAを回しましょう。指標は組織のKPIに沿って設定し、目標値を定めます。組織全体で取り組む施策として、包括的に計画することが大切です。
 

8. ツールを活用する

更新や課題発見を効率よく進めるには、ツールの活用が効果的です。成果を把握できたり、更新時期をリマインドしてくれたりする機能を備えたツールを使えば、業務改善のスピードがアップするでしょう。
 

SOPはただ業務の流れをまとめたら終わりではありません。業務効率化などの目的達成を考えた運用方法まで事前に検討することが重要です。常に成果測定を行い、更新を行いながら、企業としての目標達成に生かしましょう。また、SOPの内容だけでなく、業務時にきちんと実行されているかの評価も行いながら、マネジメントすることも大切です。SOPが順守され、標準化が進めば、顧客に提供できる商品やサービスの価値向上にもつながり、収益アップも期待できます。SOPを効果的に活用し、組織の質を高めましょう。