自社のクライアントについての正しい理解は、顧客の問題を再検討したり、新しい視点で捉えたり、あるいは新しいアイデアにつながる適切な質問をすることで得られます。代理店としての事業を続けていくには、クライアント自身とその要望を深く理解し、解決策を提示することが不可欠です。

マーケティング代理店の成長に関するレポートの2018年版(英語)によると、代理店の15%は、サービスをカスタマイズすることも、スケジュールどおりにサービスを提供することもできていません。また新規顧客の獲得が大きな課題であるという代理店の割合は60%近くに上り、クライアントの定着に問題を抱える代理店は16%になります。

代理店のオーナーのうち、新しく取引の受注や新規クライアントの獲得に自信がある人の割合は79%に達する一方、クライアントの目標達成や期待への対応に失敗している人は23%に及びます。クライアントを代理店に引き寄せるには、各種割引や追加のサービス、納期の短縮といった特典の提供を検討することが有効です。

ビジネスにおいては、パートナーシップを結んだ企業どうしがお互いのためにできることや、相手にしてもらいたいことを尋ね合うことが関係の基礎となります。代理店のビジネスにおいては、クライアントのニーズを完全に理解するまで対話を繰り返すことによって関係を深めていくことになります。

しかし、良い質問をする技術に長けている人は多くありません。また、答えるのが難しい質問をクライアントにぶつけて、無理にでも答えてもらおうとするのは楽しいことではありません。とはいえクライアントに質問することは、特に関係構築の初期段階や商品を販売する段階においては重要です。 

適切な質問によってクライアントのニーズを的確に把握しておくことで、クライアントに価値を提供しやすくなります。さらに質問をきっかけとした実りある対話はお互いの関係の発展にもつながります。

この記事では、クライアントとの関係構築の過程でクライアントに尋ねてもよい、あるいは尋ねたほうがよい質問を、長いリスト形式でご紹介します。状況によってはすべての質問が有効とは限りません。また、クライアントごとにカスタマイズが必要なものも多く含まれています。顧客や潜在顧客との対話を始めるうえで役に立ちそうな質問を検討し、その質問から得られた回答をどのようにクライアントにとってのメリットにつなげられるかをぜひ考えてみてください。

そして忘れてはならないのは、いくら優れた質問をしても、答えに耳を傾ける準備ができていなければ何の意味もない、ということです。

クライアントと良好な関係を築くための90の質問

これまでのマーケティングの成果と目標

1)毎月のマーケティング目標はどのようなものですか?

2)四半期ごとのマーケティング目標はどのようなものですか?

3)年間のマーケティング目標はどのようなものですか?

4)四半期ごとの、または年間のマーケティング目標を達成できなかった場合、事業にどのような影響がありますか?

5)毎月の営業目標はどのようなものですか?

6)四半期ごとの営業目標はどのようなものですか?

7)年間の営業目標はどのようなものですか?

8)四半期ごとの、または年間の営業目標を達成できなかった場合、事業にどのような影響がありますか?

9)マーケティングチームと営業チームの間でリードの引き渡しやフォローアップに関する合意(HubSpotでは「サービスレベル合意書:SLA」と呼んでいます)は締結していますか?

10)SLAの作成を担当した人はどなたですか?

11)マーケティングチームが営業チームに約束したことを守らなかった場合、営業チームおよび事業にどのような影響がありますか?

12)年間のマーケティング費用はいくらですか?

13)マーケティングの年間予算を今より多く確保するためには、どのような成果を収める必要がありそうですか?

14)現在の顧客獲得コスト(CAC)はどの程度ですか?

15)顧客生涯価値とCACの比率はどの程度ですか?

16)CACを取り戻すのに必要な時間はどの程度ですか?

17)顧客との取引のうち、現在マーケティング活動によって生み出されたものの割合はどれくらいですか?

18)顧客との取引のうち、マーケティングチームが関与しているものの割合はどれくらいですか?

19)現在の顧客コンバージョン率はどの程度ですか?

20)顧客の生涯価値はどの程度ですか?

21)現在追っているマーケティング指標は何ですか?

22)その中で、特にチームの役に立っている有益な指標はどれですか?

23)昨年投資収益率(ROI)が最も大きかった施策はどのようなものでしたか?

24)最も成果の小さかったた施策はどのようなものでしたか?

25)ブランド構築のためにどのようなマーケティング活動を実施していますか? また、その中で高いROIをもたらしているものはどれですか?

26)現在実施している効果測定方法の問題点は何ですか?

27)マーケティングキャンペーンが成功するための条件はどのようなものですか?

28)これまでにリスクが想定されるキャンペーンを実施したことはありますか? その結果はどうでしたか?

29)リードの質の測定に使用している基準はどのようなものですか?

30)獲得したリードの質が低かったサービスやマーケティングキャンペーンはどのようなものでしたか? 

31)獲得したリードの質が高かったサービスやマーケティングキャンペーンはどのようなものでしたか? 

32)マーケティング活動に使用しているツールは何ですか?

33)キャンペーンの追跡や分析に使用しているツールは何ですか?

34)商品をオフラインで販売している場合、その販売結果をデジタルツールで管理するためにどうしていますか? 

クライアントのビジネス戦略の理解

35)ブランドの特徴となる価値や信念はどのようなものですか?

36)お客様の製品やサービスが解決できる顧客(エンドユーザー)の課題とはどのようなものですか?

37)お客様の製品を見込み客はどのように評価していますか?

38)最も価値の大きい顧客の流入源は何ですか?

39)顧客維持のために実践している戦略はどのようなものですか?

40)どのようなアップセル(上位製品やプランへの乗り換え)戦略を実践していますか?

41)事業全体を見たときに、最も大きな課題は何ですか?

42)マーケティングに関する最も大きな課題は何ですか?

43)営業に関する最も大きな課題は何ですか?

44)以上で挙げていただいた課題が未解決になっている原因は何ですか?

45)その課題や問題が事業に与えている悪影響を教えて下さい。

46)貴社の営業のプロセスはどのようなものですか?

47)平均的な営業サイクルの長さはどの程度ですか?

48)営業プロセスにおいて最も役に立っているコンテンツを3つ挙げてください(事例など)。

49)カスタマーサービス担当者にとって最も大きな課題は何ですか?

50)他社にはない、お客様独自の特徴は何ですか?

51)最大の競合相手を3社挙げてください。

52)今は競合相手ではないものの、今後そうなりそうな企業はどこですか?

53)競合他社のマーケティングの中で、まねしたいと思ったものはどれですか?

54)お客様の特徴の中で、市場に評価してほしいのはどのような点ですか?

55)仕事に行くことについて、ご自身が楽しいと感じる個人的な理由は何ですか?

56)5年や10年のスパンで考えたときに、お客様のビジネスモデルが立ち行かなくなる要因となるのは、どのような技術の進歩や製品でしょうか?

ブランドのオーディエンスと業界の特定

57)お客様のターゲットオーディエンスはどのような人たちですか? ターゲットとなる顧客グループごとにバイヤーペルソナを作成していますか?

58)ターゲットとなり得る市場全体の規模はどの程度ですか?

59)お客様のブランドや製品、サービスを認知している市場の割合はどの程度ですか?

60)業界トップの出版物やブログは何ですか?

61)業界内のイベントの中で参加する価値のあるものはどれですか?

62)お客様の製品やサービスの購入が必要になるのはどのようなケースですか? 顧客がお客様の製品やサービスを今購入している理由は何ですか?

63)季節ごとの購入パターンによって売上が影響を受けることはありますか?

64)お客様に合わない見込み客はどのようなタイプですか?

65)お客様のブランドについて、見込み客が誤解していることは何ですか?

66)ブランドやマーケティングに関して、見込み客が満足していることと、不満を感じていることをそれぞれ教えて下さい。

67)見込み客が成約に至らない主な理由は何ですか?

代理店とクライアントの関係深化

68)代理店を変えよう(もしくは新しく契約しよう)と思ったのはなぜですか?

69)当社に依頼しようと思ったのはなぜですか?

70)以前のマーケティング代理店について、良かった点と悪かった点を教えてください。

71)当社との取引を中止するとしたら、どのようなことが要因になるでしょうか?

72)クライアントと代理店が良好な関係を築くために必要なことは何だとお考えですか?

73)貴社の社長(もしくはそれに類するリーダー)は、ブランド全体の成功に対するマーケティングの役割についてどのように考えていますか?

74)部署の意思決定者はどなたですか?

75)キャンペーンのプロジェクト管理に使用しているツールは何ですか?

76)当社の最近の取り組みの中で驚いたことは何ですか?

77)当社の取り組みの中で特に価値があると感じていただいたことは何ですか?

78)お客様とのコミュニケーションを改善するために当社ができることは何ですか?

79)お客様のチームの中で、当社がより良い関係を築く必要がある相手はどなたでしょうか?

80)ご都合のよいコミュニケーション手段(電話、Eメール、ショートメッセージなど)を教えてください。

81)折り返しのお電話やEメールのご返信をいただくまでに、通常どの程度の時間がかかりますか?

82)スケジュールや締切など、プロジェクトの最新情報をお伝えするのにご都合のよい方法は何ですか?

83)社内アカウントのパスワード管理はどのように行っていますか?

84)緊急時のコミュニケーションに関する段取りはできていますか?

85)顧客のクレームやトラブルにオンラインで対応するための手順はどのようなものですか?

86)当社のメンバーで採用するとしたらだれですか? 理由も合わせて教えてください。

87)夜眠れなくなるほど不安に感じることは何ですか?

88)現在のスタッフに不足しているスキルは何ですか?

89)トレーニングが必要な分野は何ですか?

90)当社に期待しているサービスは何ですか?

ウェブ制作会社とマーケティング代理店の組織作りガイド

元記事発行日: 2019年9月01日、最終更新日: 2019年9月01日

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代理店ビジネス