以前はお店まで買い物に行っていたのに、今はたくさんのものをネットで購入するようになりました。怠け者だからというわけではありません。ただ、近所のスーパーから重い荷物を運んで帰るよりも、段ボール箱を玄関から家の中まで運ぶ方がずっと楽だからです。

このように感じているのは私だけではないでしょう。豊富な選択肢や価格の低さ、利便性など様々な理由で、店舗へ行く代わりにオンラインで買い物を済ませる人の数はますます増えています。 2015年に国連貿易開発会議(UNCTAD) によって実施された調査(英語)によると、ネットショッピングを利用する人の数は2013年には10億7,900万人だったのが、2018年には16億2,300万人にも増加すると予想されています。

しかし、利用者数が増えているにもかかわらず、オンラインでの買い物に伴うデメリットを気にする消費者はいまだに少なくありません。特に、ネットショップに個人情報やクレジットカード情報を提供することに対する不安があるようです。

安心、安全、安定かつスムーズなネットショッピング体験を提供することは、Eコマースビジネスが顧客を惹き付け満足させるために欠かせない要素です。ウェブサイトに決済機能設置のご予定がある場合、ぜひこちらのチェックリストをご活用ください。

ウェブサイトに決済機能を設ける際の13の必須事項

1) 複数のログインオプション

注文確定前にアカウント作成が必須だとマーケティングチームにとっては好都合ですが、顧客がメリットを感じるとは限りません。ゲストとして買い物をするオプションを提供しなければ、顧客を失ってしまう可能性もあります。顧客が製品やサービスを購入し、ブランドをより身近に感じるようになってからアカウントの作成をおすすめすることもできます。

画像提供:VWO

また、FacebookやTwitterなどのSNSのプロフィールを使ってログインするオプションを設けることもぜひご検討ください。このような機能を利用するとログインのプロセスが短縮されるため、顧客登録に対する抵抗を軽減することができます。投稿機能がある場合は、本人の許可なしに投稿が行われることがない旨、明記しておきましょう。

SNSを介したログインを利用する際に注意しなければならないのは、これが買い物客がログインする唯一の接点となり、ここに何らかの変更が生じた場合には(SNSのサービス利用規約の変更があった場合や利用者がSNSアカウントを削除した場合など)、貴社のウェブサイトへのログインができなくなってしまう可能性がある点です。

そのため、SNSによるログインを可能にする場合は、何らかの形でほかの個人情報も提供してもらうようにしてください。

2) 多段階認証/ログイン

すでにアカウントをもっている顧客は、自分の個人情報が安全に管理されることを望んでいます。たとえ本人がログイン情報を忘れてしまってもです。顧客に安心してもらうために、ログイン情報を復元する際には複数の本人確認を行うようにしましょう。

例えば、顧客がパスワードを忘れてしまった場合は、ウェブサイト上で複数のセキュリティ質問に回答してもらい、回答が正しければ事前に設定されたメールアドレスにメールを送信するといった具合です。

3) PCIコンプライアンス

PCIセキュリティ基準審議会(PCI SSC)が定めるデータセキュリティ基準(DSS)は、売上やクレジットカードによる取引額に関わらずすべてのビジネスに適用されます。

Eコマースプラットフォームを所有、運営するビジネスには、適切なレベルのPCIコンプライアンスを確立する責任が生じます。求められるコンプライアンスレベルは各ビジネスの12か月間のクレジットカードやデビットカードの取引額によって異なります。

SaaSの買い物かごの大半はPCIコンプライアンスが組み込まれています。PCIコンプライアンスを確保する方法については、こちらのブログ記事(英語)をご参照ください

4) 統合型決済処理サービス

ウェブサイトの規模が小さく取引の数も多くない場合は PayPalStripeGoogle PayAmazon Payなどの決済処理サービスを利用しても問題ありませんが、可能な限り支払いプロセスをウェブサイトに統合されることをおすすめします。

一部の決済処理サービスでは、買い物客は元のウェブサイトとは全く異なるデザインの支払い用ページへとリダイレクトされます。これによって買い物客は貴社のブランドから視覚的に切り離されてショッピング体験が中断されることになり、混乱や不安を感じて注文手続きをあきらめてしまう可能性が生じてしまうのです。

顧客情報を貴社のサーバー上で処理する統合型決済処理サービスなら柔軟性が高くカスタマイズの選択肢が広がるうえ、買い物客にとってもよりスムーズな体験を提供することができます。現在、市場にはさまざまな決済処理サービスがあります。その中でも人気のサービスについてメリットとデメリットのリストをまとめましたのでぜひご覧ください。

統合型の決済ページには、安全な接続を確保するためのSSL認証が必要です。次の項目で詳しく言及していきます。

5) SSL認証

Eコマースウェブサイトでは、買い物客の個人情報とクレジットカード情報を保護するSSL認証が必要となります。SSLは、ウェブサーバーとブラウザーとの間でやり取りされるあらゆるデータの機密性を守る世界標準のセキュリティテクノロジーです。

SSL認証がないウェブサイトではハッカーによって顧客情報が盗まれるリスクが生じるため、買い物客は個人情報を提供することに不安を感じることになるでしょう。安全性が確保されたウェブサイトのURLは「http://」ではなく「https://」ではじまるため、買い物客にも簡単に見分けることができます。SSL認証の取得についてはこちらをご参照ください。

HubSpotのお客様でウェブサイトプラットフォームをご利用の方なら、標準SSL認証を無料で取得いただくことができます。HubSpotウェブサイトプラットフォームをご利用でないお客様でも、SSL 認証のご購入を受け付けております(詳細についてはカスタマーサクセスマネージャーにお問い合わせいただくか価格表のページをご覧ください)。

6) クレジットカードのロゴとセキュリティマーク

オンライン買い物客に安心感を与えるには、ウェブサイトにクレジットカードのロゴやセキュリティマークを掲示し、安全で信頼性のある取引の場所であることをアピールするのも効果的です。買い物かごの中やチェックアウトのページはもちろん、ウェブサイトのフッターに取り入れても良いでしょう。

7) チェックアウトボタン

買い物客がチェックアウトボタンを探す時間が短いほど、購入を実行するまでの時間も短くなります。チェックアウトを促すCTAメッセージを良く目立つ色でウェブサイトの一番上と一番下に配置することをおすすめします。

こちらは ModCloth のチェックアウトボタンの例です。

 

8) チェックアウトプロセスの視覚化

チェックアウトプロセスを複数のページに分ける必要がある場合は、全プロセスのうちどこまでが完了しており、あとどれだけの手続きが残っているのかを示すフロー図を表示しましょう。ModClothはここでも優れたデザインを採用しています。

9) 返品&返金ポリシー

オンラインショッピングでは実際に製品を見たり触れたりすることができないため、一部の買い物客に不安を感じさせたり、購買意欲を損ねたりすることがあります。こういった悪影響を抑えるために、貴社の返品・返金ポリシーをわかりやすい場所に配置してみてください。チェックアウトプロセスの中や、ウェブサイトのフッターなどがおすすめです。

ポリシーの文面は簡潔で必要な情報がそろっており、読む人を飽きさせない、わかりやすいものになるようにしましょう。返金とストアクレジット(そのストアのみで使用できる金券)のどちらに対応しているのかや、返品を受けつける期間、返品が可能な製品の状態などを定め、どちらが郵送料を負担するかなど、料金が発生する場合は明確に記載しておきます。

10) 分かりやすいお問い合わせ先情報

オンラインで買い物する際、顧客はサポートが必要な時に簡単に問い合わせることができることを望んでいます。特に初めて購入する場合は、強くそう望む傾向にあります。お問い合わせ先情報がわかりやすい場所に掲載されていないと、購入をためらう人や、サポートが受けられないために購入手続きを完了できない人が出てくる可能性があります。

お問い合わせ先には、電話番号(受付時間も忘れずに)やメールアドレス、住所、SNSのアカウントなどの情報を掲載します。また、検索エンジンによるローカル検索でヒットするよう、こういった情報は画像ではなくテキストで掲載することをおすすめします。

中にはウェブチャットという選択肢を提供している企業もあります。この機能を使用した買い物客に対してよりスマートなマーケティングキャンペーンを実施できるよう、必ず顧客記録と統合するようにしましょう。

11) チェックアウト前の詳細確認ページ

買い物客がチェックアウトの手続きを完了する前に、必ず注文の詳細を表示する確認ページを設けてください。このページでは、カートの中身をもう一度見直し、アイテムの数を変更したり削除したりするオプションを提供するとともに、合計金額(消費税と配送料を含む)や出荷予定日といった情報も確認できるようにしましょう。

カートの中にある各アイテムの画像を表示することもおすすめです。買い物客のうち92.6%が、購入に最も影響をおよぼすのは視覚要素だと回答しています。

12) 最適化デザインのチェックアウトページ

理想のチェックアウトページは、機能的で使いやすく、何がどこにあるかがすぐわかり、安全で、優れたデザインでなければなりません。

13) ご確認メール

最後に、注文番号と注文内容、お支払い明細、出荷情報、そして万が一のために返品・返金ポリシーを記載したご確認メールを作成します。可能であれば、送信のみに使うnoreply@company.comではなく、カスタマーサポートスタッフが返信できる送信アドレスを用意しましょう。

また、ご注文確認メールは印刷しやすいデザインにすることも重要です。アカウントを作成するオプションを盛り込んでも良いでしょう。

ウェブサイトに決済機能を導入するには、このほかにどのようなマーケティング準備が必要でしょうか?


元記事発行日: 2018/12/09 20:30:00, 最終更新日: