日本国内のMAUが8,400万人以上で、国内人口の66%以上をカバーするLINE。LINE@の統合等でより使いやすくなった「LINE公式アカウント」の導入を検討する企業も増えてきたのではないでしょうか。

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ただ運用コストを考えると気軽に踏み出せないかもしれません。気軽にメッセージを送れるので、顧客にとってはコミュニケーションコストが非常に低く利便性の高いツールです。一方で企業にとっては、24時間体制で対応する必要があり有人対応は現実的ではありません。そこで注目されているのが、LINEを使ったチャットボット(以下、LINEチャットボット)です。うまく活用することで、企業の負担を減らしながらスムーズな顧客対応の実現が期待できます。

今回はこのLINEチャットボットについて、基本的な仕組み企業での導入事例を紹介します。

LINEチャットボットは3種類あり

LINEチャットボットは3種類あり

LINEチャットボットと一言でいっても、大きくは3タイプに分かれます。

LINEチャットボット構築には「LINE公式アカウント」が必要です。アカウント開設後、求める機能に応じて3つの内のいずれか、もしくは組み合わせで活用します。
 

LINE標準搭載(シンプルメッセージ)

ユーザーからメッセージを受信したら、そのメッセージに含まれるキーワードに応じた内容を返答するシステムです。設定はLINEの管理画面上から簡単に行えます。
 

LINE標準搭載(AI応答メッセージ)

メッセージを受信したら、その内容をAIが自動で分析して、その結果に応じた返答を行うシステムです。シンプルメッセージよりも込み入った内容をやりとりする場合に適しています。
 

MessagingAPI活用チャットボット

LINEの自動送信をするだけでなく、テンプレートを使ってサイトへのリンクを画像を使って魅力的にみせるなど、CV率の向上やエンゲージメントを増やすために適しています。
 

LINEチャットボット導入のメリット

LINEチャットボット導入のメリット

LINEチャットボットを利用する際は、以下3つのメリットを理解しておきましょう。
 

多数のアクティブユーザーにリーチ可能

国内での利用者数が多いLINEだからこそ、多くのアクティブユーザーにリーチができます。広告を出すなどするよりも大きな効果が見込める可能性も高いです。
 

問い合わせ対応の工数が削減される

チャットボットによって問い合わせ対応が自動化されるため、問い合わせに工数がかからないため、経費削減や業務効率化ができます。
 

LPやECサイト等で満足できなかった層の獲得

LINEチャットボットを活用し、一つのチャネルととすることで、普段展開しているLPやECサイトなどではリーチできないようなユーザーにも自社情報を発信できます。
 

LINEチャットボットのデメリット・注意点

LINEチャットボットのデメリット・注意点

導入工数がかかる

LINEのチャットボットに限らず、チャットボットの導入には時間と手間、コストもかかります。特にAIを搭載したチャットボットにする場合は、外部への開発依頼なども生じます。
 

友だち登録という障壁がある

LINEで情報発信を行うには、「友達登録」が必要です。

そのため、ブランドの認知拡大などを目的とした不特定多数への情報発信はできません。TwitterやInstagramなどといったオープンな発信手段とバランスよく使い分けましょう。
 

あまりに複雑な質問には対応できない

チャットボットの欠点として、自由な形式の複雑な質問には回答できないということがデメリットとして挙げられます。AIチャットボットであれば、ユーザーとのやりとりを繰り返すことによって、学習をしていき答えられる問題も多くはなりますが、現時点ではどうしても限界があります。
 

LINEチャットボットのメッセージタイプ

LINEチャットボットのメッセージタイプ

LINEのチャットボットで送信できるメッセージは、テキストだけでなく様々な形式があります。それぞれご紹介します。
 

テキストメッセージ

まずは、基本的なテキストメッセージです。
テキストタイプのメッセージを送る場合は、メッセージオブジェクトに設定することによって適用されます。また、LINEではテキストに加えて、絵文字も交えることが可能です。
 

スタンプメッセージ

LINEを使ったコミュニケーションで特徴的なのがスタンプです。
チャットボットになった場合でも、通常と同じようにスタンプの送信ができます。
送りたいスタンプのIDを設定して簡単に適用可能です。
 

画像メッセージ

LINEチャットボットでも画像を送ることができます。
画像そのものと、画像のプレビューによって発行されたURLを登録すると登録完了です。従来のチャットと同じようにトーク画面上でプレビューで表示され、それをタップするとフルサイズの画像が表示されるような仕様になっています。
 

動画メッセージ

画像と同じく、動画も送信可能です。
設定は基本的に画像の場合と同じで、プレビューURLとフルサイズの動画を登録します。
 

音声メッセージ

音声メッセージを送信するには、指定の音声ファイルとそのURL、再生時間を入力します。
 

位置情報メッセージ

チャットボットでも位置情報が送信できます。店の住所を送信することで、登録者に親切な情報発信が可能です。住所と緯度経度の入力が必要です。
 

イメージマップメッセージ

イメージマップは、1枚の画像投稿の中に、複数のタップポイントを設置できるものです。画像を4分割して、その中にそれぞれリンクを設定できます。
 

テンプレートメッセージ

ボタンテンプレート

ボタンテンプレートとは、画像やテキストに加えて複数のボタンを導入したメッセージが送信できるものです。店舗を予約する際などに予約方法(電話やWebなど)を選択したり、商品の選択などを行うことができます。
 

確認テンプレート

確認テンプレートとは、「はい」「いいえ」などといった、選択ボタンを含んだテンプレートで、ユーザーに確認をしてもらえるようなものです。
 

カルーセルテンプレート

カルーセルテンプレートとは、横にスクロールする形式で項目を選択できる仕様のテンプレートです。特に各選択肢に画像や複数のボタンを含む場合は、1項目あたりの表示範囲が広くなるため、有用です。
 

画像カルーセルテンプレート

画像カルーセルテンプレートとは、上記のカルーセルテンプレートの選択項目が画像とタイトルを合わせたものです。ファッション系のアカウントに有効です。
 

Flex Message

Flex Messageとは、LINEのMessaging APIに追加された機能で、テキスト画像やボタンなどを組み合わせて自由に配置できるものです。
 

LINEチャットボットの作成費用は?

LINEでチャットボット作成する費用は?

では、LINEでチャットボットを作成して設置する場合は、どの程度費用がかかるのでしょうか。もちろん、状況によって異なるため、今回は1つの参考としてご紹介します。
 

LINE公式アカウント費用

まずはチャットボットを作成するには、LINEの公式アカウントの作成が必要です。

LINEの公式アカウントの発行はプランごとに機能や料金が異なります。プランと費用は以下です。

  フリープラン ライトプラン スタンダードプラン
月額 無料 5,000円 15,000円
無料で送信できるメッセージ 1000通 15,000通 45,000通
メッセージの追加送信費用 追加送信不可 5円/件 3円/件

 

チャットボット開発ベンダー費用

搭載するチャットボットは作成をするために、社内にエンジニアがいない場合などは外注する必要があります。開発ベンダーを利用する場合、要件によって金額は大きく異なります。目安としては、AIが搭載されているものは初期費用が数百万円、運用・維持費に毎月数十万円ほどかかります。AIよりもシンプルなシナリオ型(ルールベース型)のチャットボットの場合は、初期費用10万円前後、運用・維持費には数万円程度が目安となります。
 

LINEチャットボットの導入事例7選

LINEチャットボットの導入事例7選

ライフネット生命

ライフネット生命では、まとまった時間がとれずに電話での対応ができない方などに向けて、LINEでの問い合わせ相談を行っています。LINE上でカスタマーサポートの自動対応や、見積もり依頼できるなどの機能を搭載しており、これによって保険料の見積もり件数が1.5倍に増えるなど、効果を発揮しています。
 

株式会社アンビション

物件管理などを行う株式会社アンビションでも、LINEのチャットボットを導入しています。行っているのは主に入居者対応で、鍵の紛失やインフラの不具合などをLINE上で報告することによって、適切な対応を迅速に行うことが可能です。
 

ヤマト運輸

宅配大手のヤマト運輸でも、LINEのチャットボットを導入しています。
主な用途は、再配達の手配です。不在票の問い合わせ番号をユーザーに送ってもらうことによって、自動で再配達手続きが行われるなど、非常に便利な仕様になっています。
 

ドミノピザ

宅配ピザ大手のドミノピザもLINEチャットボットを導入しています。公式LINEのトーク画面で、簡単にピザの注文ができるようになっているのです。画面上でメニューを選択して簡単に注文できます。
 

LOHACOマナミさん

中小事業所向け通販アスクルの個人版的なサービスであるLOHACOでは、公式LINEにてチャットボットを設置しています。その名もマナミさん。選択肢によるオペレーションと、文章でのコミュニケーションを織り交ぜることによって、ユーザーにとって適切な情報を提供しています。

マナミさんの導入によって、ユーザーのサイト訪問回数が増えてLOHACOの通販利用回数も増えるなど、サポートそのものだけではない効果も生み出しています。
 

オイシックス・ラ・大地

有機野菜を主に取り扱う食品配達サービスのオイシックス・ラ・大地でもLINEチャットボットを導入しています。お試しのパッケージ購入から、Oisixの会員登録までをLINEで完結できる仕様になっています。
 

千葉県市川市

千葉県市川市は、市の公式アカウントを作成し、チャットボットを導入しました。

これによって、通常は役所に行って取得しなければいけない住民票などの公的書類の申請が、LINEだけで行えるようになりました。営業時間などの制限がなく何より、行政手続きを手軽にできるということで話題を集めています。
 

巨大プラットフォームで最適な顧客体験を実現しよう

今回はLINEチャットボットの仕組みやサービス例、導入事例についてお伝えしました。日本国民の66%以上が利用しているLINEはもはやインフラ的な存在であり、民間企業から行政機関まで、様々なシーンで活用されています。LINEチャットボットの良さは、シンプルな構造からある程度複雑なシナリオまで、幅広く対応できる点。場合によっては、LINEの標準機能だけで対応完了できるケースもあるでしょう。

どこまでをLINEチャットボットに自動対応させるか自社ユーザーに対してより良い顧客体験を提供することを前提に模索してみましょう。

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元記事発行日: 2020年9月14日、最終更新日: 2020年9月18日

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