チャットボット完全ガイド｜仕組み・作り方・導入効果から国内外の最新事例まで

チャットボットに興味がある・導入を検討している方にとって、導入に伴う効果や費用は気になるポイントではないでしょうか。チャットボットの特性や期待される効果を把握した上で導入を検討することは、ツールのメリット面を引き出すためにも非常に重要です。

この記事では、チャットボットの作り方や導入効果、導入費用の目安など事前に知っておきたいポイントをまとめています。国内外におけるチャットボットの最新活用事例とあわせて見ていきましょう。

チャットボットはWebサイトやアプリ上で質問に対して自動的に返信するプログラムの総称です。リアルタイムのやり取りが可能な「チャット」と、タスク処理を自動化するロボットを表す「ボット」を組み合わせて「チャットボット」と名づけられました。

チャットボットの仕組みと主な種類、導入によって得られる効果・メリットについて解説します。

チャットボットの仕組み

チャットボットは、アプリケーションとbotをAPIで連携し、問いかけの内容と解釈をbotシステム内で生成した上で、アプリケーションに戻す仕組みになっています。

チャットボットの基本的な仕組み

たとえば、「コストを削減したい」という問いに対して「コスト」や「削減」といった関連キーワードを分析し、適切な答えを返すといった仕組みです。このように、botはデータベースに蓄積されている情報からロジックに沿って回答を生成します。

ユーザーの疑問を解決するためのサービスとして、FAQサイトが挙げられます。FAQサイトの場合、ユーザーは質問しない内容に合ったQ&Aを自分で探さなくてはなりません。ユーザー自身が聞きたい内容を絞り込めていないようなケースでは、適切な回答に到達できない可能性があります。

一方、チャットボットであれば質問に関連するキーワードを分析して回答を提示するため、ユーザー側の負担を抑えられる点が大きなメリットです。

チャットボットの種類

チャットボットには主に下記の2種類があります。
 

シナリオ型（ルールベース型）

• あらかじめ用意されたシナリオに沿って回答を返すタイプのチャットボット
• 複雑な質問や曖昧な質問には対応できない場合もある

シナリオ型（ルールベース型）チャットボットの仕組み
 

AI型

• ユーザーの質問内容をAIが分析して回答を返す仕組みのチャットボット
• 質問内容と回答のパターンをAIが学習するため、使い込むほどに精度が高まっていく

近年では、OpenAIが開発した大規模言語モデル（LLM）であるGPTと連携し、まるで人間が書いたかのような自然な回答を生成できるチャットボットも登場しています。OpenAIが開発した「ChatGPT」も、GPTを搭載したチャットボットの一種です。

AI型チャットボットの仕組み

導入によって得られる効果・メリット

チャットボットの導入によって得られる効果は、主に下記の3点です。

1. 業務の効率化：回答の自動化により、有人対応が必要な問い合わせ数が少なくなる
2. 業務の質改善：問い合わせに対する回答の品質を均一化できる
3. 顧客満足度の向上：24時間365日、気軽に問い合わせができる

また、企業側にとってはユーザーの離脱を抑制できる点も大きなメリットの1つです。ユーザーが求める情報を的確に得られるようになることにより、Webサイトがいっそう有効活用される可能性が高まります。

さらに、データ収集と分析に役立つというメリットもあります。チャットボットに蓄積されたデータを元に顧客ニーズやチャットボットの導入効果を検証できるため、PDCAサイクルを回しやすくなるからです。

次に、チャットボットの作り方と具体的な導入方法、導入費用の目安について解説します。チャットボットを実際に導入する際の流れや注意点を整理する上で役立ててください。
 

チャットボットの作り方

チャットボットの作り方には、大きく分けて次の3種類があります。

近年は数多くのチャットボットツールが提供されているため、自社開発やAPI連携を検討する前に活用できるツールがないか探してみることをおすすめします。

アプリを活用した導入方法

チャットボットツールの中には、基本的な機能を無料で活用できるアプリもあります。こうしたアプリを利用することで、チャットボットを手軽に導入することも可能です。完全無料で利用できるプランが提供されているアプリとして、下記の3つが挙げられます。

このほか、LINE公式アカウントに設定可能なLINEチャットボットを活用する方法もあります。LINE公式アカウントでは、下記の3つの方法でチャットボットを実装可能です。

• 応答メッセージ：シンプルな返答が可能なチャットボット（LINE標準搭載）
• AI応答メッセージ：より複雑な返答が可能なチャットボット（LINE標準搭載）
• Messaging API：独自開発したチャットボットをLINE公式アカウントに連携可能

チャットボットツールの比較

チャットボットツールは用途や目的に応じて選ぶことが大切です。用途別のおすすめチャットボットとして、下記のものが挙げられます。
 

【社外からの問い合わせ対応におすすめのチャットボット】

1. OfficeBot
2. KARAKURI
3. GENIEE CHAT
4. AIさくらさん
5. Chat Plus
6. Challbo
    

【マーケティングの強化におすすめのチャットボット】

1. hachidori
2. KUZEN
3. WhatYa
    

【多言語対応が必要な場合におすすめのチャットボット】

1. BEBOT
2. Cognigy
3. HUEチャットボット
    

【社内問い合わせ・ヘルプデスクにおすすめのチャットボット】

1. AI-FAQボット
2. LINC Biz bot
3. helpmeee! KEIKO
    

【無料で導入できるおすすめのチャットボット】

1. HubSpot
2. Chai
3. チャットディーラーAI

導入費用の目安

チャットボット導入費用の基本的な内訳は下記のとおりです。
 

1. 導入費用

• AI搭載型：5万円〜300万円
• Q&A・シナリオ型：0円〜5万円
   

2. 月額費用（ランニングコスト）

• AI搭載型：月額5万円〜200万円
• シナリオ型：月額1,900円〜3万9,800円
   

3. その他の費用（コンサルティング費用・カスタマイズ/オプション費用など）

• 初期100シナリオ作成＋初期設定：20万円
• 50シナリオ追加作成：10万円
• シナリオメンテナンス：月額3万5,000円
• 外部連携：月額1万円～1万5,000円
• 有人チャット：月額2万円
• サイトの追加：月額3,500円

チャットボットの国内外におけるBtoC・BtoBの最新活用事例を紹介します。チャットボットを事業に活用するイメージを形成する際に役立ててください。
 

国内BtoCの活用事例

ヤマト運輸では、LINEによる荷物の問い合わせが可能なサービスを提供しています。会話形式で配達予定日時の変更や受け取り場所の指定ができるため、専用Webサイトを訪問することなく、さまざまな手続きを完了できる点が大きな特徴です。

また、Googleアシスタントとの連携により、スマートスピーカーを通じてこれらの操作を行うこともできます。テキストと音声の両面でチャットボットを活用している好例といえるでしょう。
 

国外BtoCの活用事例

ドミノピザでは、X（旧Twitter）やGoogle Home、Amazon Echo、Apple TVなど多様なプラットフォームにてピザの注文が可能な仕組みを提供しています。

より手軽にピザを注文してもらうという一貫したコンセプトにもとづいており、ピザの絵文字だけで注文できる仕組みを開発するなど、ユーザーフレンドリーに徹した設計が大きな特徴です。
 

国内BtoBの活用事例

セゾン情報システムズでは、自社プロダクトのサポートサイトにチャットボットを設置しています。ユーザーは同社のホームページ上で不明点を手軽に問い合わせ、疑問を解消できる点が大きなメリットです。

サポートサイトの充実化にチャットボットを活用することにより、SaaSの生命線ともいわれるオンボーディングの成功確度を高めている事例といえます。
 

国外BtoBの活用事例

イギリスのITProPortal社では、新規リードによるファーストコンタクトにチャットボットを活用することにより、新規顧客15％増、販売サイクル33％短縮、見込み客の創出コスト80％削減といった成果を挙げています。

リードからのコンタクトに対して5分以内に回答した場合と、5分以上経過してから回答した場合とでは、顧客化に至る確率が約10倍異なるとの結果をレポートにて公表しました。24時間365日対応可能なチャットボットのメリットを有効活用している事例といえるでしょう。
 

チャットボットは国内外で多くの企業が導入・活用し始めています。導入する際には、その特徴や得られるメリットを押さえた上で、活用方法を検討することが重要です。顧客満足度を高めることがチャットボット導入の最も重要な目的であることを踏まえ、求める成果から逆算して活用方法を決めていく必要があります。

今回紹介したポイントと参考記事を、チャットボットの選定や導入の際にぜひご活用ください。