【チャットボット】定義や導入メリット、サービス選定のポイントを解説

年々、チャットボットを活用する事例が増え続けています。近年の盛り上がりを受けて、「自社でも導入しよう」と思ったものの、チャットボットはどのような仕組みなのか、どれくらいの予算が必要で、どんなメリット・デメリットがあるのかまではなかなかわかりませんよね。そのような方に向けて、今回はチャットボットの種類や導入のメリット・デメリットや主要サービス、失敗しないためのポイントをご紹介します。

そもそもチャットボット(Chatbot)とは何か、という点から確認しましょう。チャットボット は、Webサイトやアプリ上でテキストを使ってリアルタイムでコミュニケーションをする「チャット」と、タスクや処理を自動化するロボットの「ボット」を合わせて作られた造語です。昨今話題の人工知能等を用いて、自動で返答してくれるチャットプログラムの総称を示します。

近年では、手間やコストを抑えて導入できる手軽なチャットボットサービスが増えたことから、一般企業での導入も盛んに行われており、顧客とのコミュニケーションや問い合わせ対応を自動化することで人件費の削減や業務効率化の実現、顧客体験の向上に寄与できると期待が寄せられています。
 

チャットボットは、大きくはルールベース型とAI型の2種類に分けられます。それぞれの仕組みを見ていきましょう。
 

ルールベース型

ルールベース型とは、動作が人の手によって決められたルールに則って行われるタイプのチャットボットです。想定される質問に対する回答を登録することによって、自動での返答が可能になります。
 

問い合わせ対応

普段からよくある質問とその答えを登録しておくと自動回答が行われるため、カスタマーサポートなどの問い合わせ対応に適しています。
 

業務支援

ルールベース型のチャットボットは、定型でのやりとりに優れています。そのため、決まった文言をチャットで送信したらそれに従った動作が行われることを生かして、自動でのスケジュール調整が行われるなど、業務効率化にも役立ちます。
 

AI型（機械学習型）

ルールベース型に対して、AI型(機械学習型)とは、想定される質問や関連の知識をデータ化したものを大量にAI(人工知能)に読み込んで、学習させたものをチャットにするものです。

このように作られたAI型のチャットボットは、定型の質問文に囚われることなく、質問の意味を咀嚼した上で、回答が行えます。
このAI型のチャットボットには、2種類あります。
 

自社開発AI

まずは管理体制や枠組みだけを提供して、チャットボットの中身を作るための学習は自社で行う自社開発AIです。この場合、チャットボットの導入に時間と手間はかかりますが、自社のビジネスに特化したオリジナルのものを作成できます。
 

他社AIのOEM等

もう一つは、既にある程度の設定がされているAIチャットボットを、自社のブランドに付け替えて自社用として利用するOEMです。高性能のAIチャットボットをすぐに導入できる魅力があります。
 

では、チャットボットを利用するとどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。チャットボットを導入する運営者と、サイトなどを訪問してチャットボットを利用する訪問者それぞれの立場からご紹介します。
 

運営者にとってのメリット

24時間365日対応してくれる

人力での問い合わせ対応となると、会社の営業時間内でしか対応できません。
チャットボットであれば、対応が自動化されるため対応可能時間が24時間365日になるのです。問い合わせの中には、会社の売り上げに直結するような重要なものも中にはあるでしょう。いつでも対応可能な状態にすることによって、それらのチャンスを逃すこともなくなります。
 

離脱防止やCV促進につながる

チャットボットでは、訪問者からのメッセージを直接受け取ることができるため、ニーズを吸い上げやすくなります。チャットのやりとりによって、訪問者のニーズに合わせた情報を伝えることも可能です。訪問者のニーズに則した回答ができればサイトの離脱防止やCVの促進にも繋がるでしょう。
 

訪問者にとってのメリット

疑問を即解決してくれる

訪問者にとってのメリットは、気になったことをその場で質問してすぐにチャットボットで回答してもらうことによって解決できることでしょう。
 

待ち時間が減る

通常、問い合わせをする場合は、メールやサイトに設置された問い合わせフォームを使うことがほとんどです。ただし、その場合は、回答が人力であるため、答えが返ってくるまでに時間がかかります。チャットボットであれば、回答の待ち時間がなく、すぐに欲しい回答が手に入ります。
 

運営者にとってのデメリット

長く複雑な質問には対応できないことがほとんど

訪問者が長文で複雑な質問をしてくることもあります。しかし、チャットボットでの対応となると、その長文や複雑な内容は自動で解析することは難しいです。回答ができないことや、場合によっては質問者の意図にそぐわない回答を送ってしまうこともまれにあります。
 

会話シナリオ構築や学習に時間がかかる

どんな質問にでも答えられるチャットボットを設置したとなった場合には、非常に多くの会話シナリオの構築や、多くのデータを使っての読み込みが必要です。チャットボットの、性能と準備時間が比例するため、最初から質の良いものを設置するとなると、非常に時間がかかってしまいます。
 

訪問者にとってのデメリット

ルールベース型の場合、ルール外の質問が二度手間に

ルールベース型のチャットボットを利用すると、訪問者が行った質問がルール外のため、回答されないということも多いです。その場合は、メールやフォームでの問い合わせをせざるを得ないため、チャットボットを利用することが二度手間となってしまいます。
 

チャットボット導入には、どのような費用がかかるのでしょうか。以下、あくまで目安ですがご紹介します。
 

初期契約費

導入時にかかる初期契約費は、利用するツールや導入時に提供元の負担がどの程度あるかによって大きく異なります。無料ものから数百万円かかるものまで様々です。
 

シナリオ制作費

シナリオ制作費は、より精密なチャットボットにする場合にシナリオ作成の専門家に外注する際に発生します。費用を抑えたい場合は、自分で作成してみて運用しながら足りない部分を外注で補うことも一つのてです。
 

デザインなどの各種オプション・カスタマイズ費

チャットボットは利用するサービスによって、追加機能を利用するためにオプション費用が生じる場合もあります。また、チャットボットのデザインを変更する場合などは、Webデザイナーへの外注をする場合もあるため、その際は費用が必要です。
 

サイト等設置費

チャットボットを設置する場合は、基本的に利用しているチャットボットサービスによって提示される埋め込みコードを自社サイトのソースコードに追加することによって導入できます。

サイトの自社で管理している場合は良いですが、そもそものサイトの作成も外注していて、自社での編集ができない場合は、ものと制作会社の手が必要になり費用もかかります。まずは見積もりを依頼してみましょう。
 

ランニング費

チャットの状態を維持するために、多くのチャットボットサービスは年会費や月会費が発生します。機能によって異なり、月あたり数千円のものから数万円かかるものまで様々です。
 

チャットボットサービスにはどのようなものがあるのでしょうか。特にオススメなサービスをそれぞれの型に従ってご紹介します。
 

ルールベース型 × 問い合わせ対応

1.チャットプラス

チャットプラスは、Webサイトの問い合わせ対応に向いているルールベース型のチャットボットサービスです。主にホームページの問い合わせ対応を自動化することに向いているサービスで、チャットを実装するのも、タグの設定と埋め込みをするだけですぐに利用できます。また導入に初期費用はかからず、月額1,500円から利用できるため、費用対効果も良く非常に手軽です。
 

2.Chamo

Chamo(チャモ)は、問い合わせ対応に適したルール型のチャットボットサービスです。
問い合わせ対応における基本的なやりとりができるように、初期設定が行われているため、導入して複雑な設定をすることなくすぐに利用ができます。SalseforceなどのCRMやSFAツールとの連携も可能で、チャットボットから流入したユーザーの管理やアプローチが無駄なく行える点も魅力的でしょう。
 

ルールベース型 × マーケ支援

3.HubSpot

HubSpotは、マーケティングツールとして知名度が高いですが、チャットボット機能も備わっています。ノーコード仕様で、専門知識を必要とせずに簡単にチャットを作成し、サイトなどに設置ができます。無料版もあるので、手軽に利用可能です。
 

4.BOTCHAN

BOTCHANは、株式会社wevnalが提供するマーケティングに適したルールベース型のチャットボットサービスです。
チャット上でのユーザーの発言内容を分析や管理をすることによって、アプローチをする際にユーザーのニーズに特化したベストな提案を行えます。
無料で使えるフリープランも用意されているので、まずはお試し感覚でチャットボットを利用したいという方にもオススメです。
 

ルールベース型 × 業務支援

5.SMART Message

SMART Messageは、ネオス株式会社が提供するサービスです。ビジネスチャットツールとしての活用が一般的ですが、加えてチャットボット機能を利用することで、会議室の予約やGsuiteと連携してのカレンダー登録も簡単にできるようになります。
 

6.ノリスケ™採用管理

ノリスケ™採用管理は、採用活動の業務支援・効率化を実現するチャットボットです。
面接の日程調整や、選考に応募してきた求職者の情報収集をチャットを用いることで自動化します。これによって、採用担当者はスケジュール調整などの雑務に時間を取られることなく、自社の採用条件の策定や人材育成などの自分にしかできない業務に集中できる体制が実現できるでしょう。
 

AI型（自社開発）

7.KARAKURI

KARAKURIは、カラクリ株式会社が提供するカスタマーサポートに特化したAIチャットボットです。自社で実際にチャットでのコミュニケーションを繰り返すことによって、データが蓄積されて学習されます。導入前後のサポート体制が充実しているため、安心して利用できるものです。
 

8.DialogPlay

DialogPlayは、TISが提供する業務効率化を目的にしたAIチャットボットです。社員それぞれに合ったスケジュール管理や社内資料の整理をチャットを通して行うことができます。
Office365と連携ができるので、普段利用しているツールと合わせた便利機能も多く備わっていて便利です。
 

AI型（他社製のOEM等）

9.FirstContact

FirstContactは、株式会社バイタリフィが提供するAIチャットボットです。
対応形式の変更やSNSとの連携など、多様なカスタマイズができることが魅力で、利用ニーズに合ったベストな形での導入ができます。OEM形式であるということもあり、導入サポートや設計を代行してもらえるなど、サポート体制も非常に充実しているので、初心者にも簡単です。
 

10.COTOHA Chat&FAQ

COTOHA Chat&FAQは、NTT Communicationsが提供するチャットボットです。
事前のAI学習を必要とすることなく導入ができる他、13もの言語への翻訳がその場ですぐに可能であるため、国際的なサービスでも利用できます。また、管理画面ではやりとりを記録した上で、回答できなかった内容の判別やより良い運用ができるための分析ツールも利用可能です。
 

チャットボットAPI

11.Watson Assistant

Watson Assistantは、IBM Watsonが提供するAIチャットボット作成ツールです。
AIチャットボットの作成に欠かせない機械学習を行う基盤を提供することによって、高性能のチャットボットを構成できます。開発する際の操作性も非常にシンプルで魅力的です。
 

12.Google Dialogflow

Google Dialogflowは、Googleが提供するAIチャットボット作成ツールです。
提供元がGoogleであるため、高性能かつ汎用性もあるチャットボットが作成できます。
 

メッセージングAPI

13.LINE ビジネスコネクト

LINE ビジネスコネクトは、LINEが提供するビジネス向けサービスです。
企業とユーザーを結び付けて1対1でのコミュニケーションがチャット上で可能になります。
 

14.Facebookメッセンジャーボット

Facebookメッセンジャーボットは、Facebookが提供するチャットボットサービスです。
Facebookのメッセンジャー上で、ユーザーからの問い合わせやメッセージを受け付けて自動で回答するなど、コミュニケーションが効率的かつ効果的になります。
 

チャットボットは自動コミュニケーションを実現できて非常に便利ですが、その反面、あくまで画面上の文字応答ロボットであるため、返答に人間らしさがありません。場合によっては欠点となってしまうこともあるでしょう。

このデメリットを解消するために、最近ではチャットボットに人間味を加えることによって、ユーザーとの温かみのあるコミュニケーションを実現するためのサービスが開発されています。
 

日本発のバーチャルヒューマンエージェント

日本発のバーチャルヒューマンエージェントとしては、クーガー株式会社が挙げられます。これまでのチャットボットによるテキストのコミュニケーションではなく、画面に人型AIアシスタントを投影して、ユーザーが人とコミュニケーションしているような感覚を味わえるものです。
受付や介護、認知症の予防をするためのものとして注目が高まっています。
 

NZ発のデジタル・ヒューマン

ニュージーランドのSoulMachine社発デジタル・ヒューマンは、前述のバーチャルヒューマンエージェント同様に、画面に映った人型AIとのコミュニケーションをするものです。

特にこのデジタル・ヒューマンは、完全な自立型のコミュニケーションが取れ、本当に人と会話しているような自由なやりとりが可能です。さらに、見た目も人に近く、会話をしながら細かな表情変化を反映することもできます。
 

チャットボットを導入する際に、失敗しがちなのは、どのサービスを使って導入するかを判断する時です。使うサービスを誤ってしまうと、導入してから自分が想定していたニーズにそぐわないものであったなどの失敗が起こり得ます。

そこで、ここからはチャットボットの導入で失敗しない方法を5つご紹介します。
 

1.導入目的を明確に設定する

まずはチャットボットを導入する際に、何を期待するのか、そして何を目的にするかを明確にしましょう。・チャットボット導入で顧客にどのような価値を提供できるのか

• 自社、顧客のどのような課題を解決できるのか
• ユーザーにどう使ってもらいたいのか

上記いずれかのポイントも定まっておらず、とりあえず導入してみようという方針はあまりおすすめできません。目的がないと効果検証ができず、導入したまま宙に浮いてしまう可能性があります。
 

2.運用後のイメージを明確にする

導入してからの運用イメージを明確にすることも非常に重要です。

よくある質問への回答やサービスの導入サポートなど、用途や回答事項がはっきりと決まっている場合は、初期設定をしたら導入後のメンテナンス工数は低くなります。対して、問い合わせの時期や発生する問い合わせ内容が流動的な場合は、初期設定だけでなく導入後にも新たなシナリオなど設定が必要になってきます。

変更の容易さをとるか、最初から細かくシナリオ設計するか。担当者の変更コストなどにも関わってくる大事な問題です。導入前に、どのような運用にするのかを含めて定めておくと良いでしょう。
 

3.利用シーンを明確にする

導入前に利用シーンも明確にしておきましょう。サービスのランディングページに設置する場合などは、問い合わせ内容も限られます。一方で、会社のコーポレートサイトに設置する場合は、問い合わせ内容が多岐に渡ることが考えられるでしょう。

チャットボットの利用シーンが、特定業務への回答のみか、幅広い内容への回答を想定するかを踏まえて使うツールを選ぶとより良いです。
 

4.自社に必要なリソースがあるか確認する

チャットボットは複雑かつ精巧なものを導入しようとする場合、前準備に手間がかかるものです。特にAI型を希望する場合は、初期の段階でチャットボットとしての機能が作りあげられるだけの相応の会話データが必要になります。また、設定や設置をするために導入体制も必要です。

導入する前に、どんなデータが必要で、導入するためにどの程度のスキルを要するのかを確認しましょう。また、導入に社内のエンジニアチームを要する場合は、なるべく早い段階で頭出しをして、エンジニアの知見からサービスを比較することも大切です。
 

5.スモールスタートし、できる限りPDCAサイクルを回す

最後は、導入してすぐの段階でお金をかけたり、詳細な設定することをせずに行うことです。

チャットボットの導入は、お金をかけようと思えばいくらでもかけれます。しかし、最初はスモールスタートで検証をしながら実装レベルを上げていったほうが、よりカスタマーフィットし、自社課題解決にも近く可能性が高まります。

最小限の導入から効果検証をしていって徐々に利用範囲や設定を拡大していくと良いでしょう。
 

チャットボットと一言でいっても、種類やサービスごとに長所と短所があり、UIも異なることから、自社の課題を的確に把握した上で最適なサービスを導入しないと、ROIの低い結果になってしまいます。

また、問い合わせに対応するということは、本来的には人と人とのコミュニケーションが基盤となります。ボットで全てを完結させるのではなく、いかに人的サポートと組み合わせるかも重要な視点となります。

どのような目的でチャットボット導入を考えているのか。顧客体験をどう向上させられるのか。社内のステークホルダー間で確認し合い、きちんとした体制を構築した上で最適なサービスを導入しましょう。