カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどの業務効率化ツールとして、チャットボットが注目を集めています。業務効率化以外にも、人的コストの削減や顧客ニーズの分析といった効果も期待できます。
顧客も24時間365日、課題を自己解決することが可能になり、カスタマーセンターへ電話がつながるまで待つ必要がなくなるなどのメリットがあります。
この記事では、チャットボットを導入することで得られる効果、より効果を高める方法、効果的に使えるシーンなどについて詳しくご紹介します。チャットボットの導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。
チャットボットを導入することで得られる効果
チャットボットの導入により次のような効果が得られます。
- カスタマーサポート業務の効率化
- 人的コストの削減
- 問い合わせ品質の均一化
- 顧客ニーズ分析によるカスタマーサポートの改善
- 顧客満足度の向上
それそれを詳しく解説します。
カスタマーサポート業務の効率化
顧客からの簡単な質問はチャットボットが自動で回答してくれるため、カスタマーサポートの担当者が対応する必要のある問い合わせ数が少なくなります。高難易度の顧客対応や、他の業務に人的リソースを集中でき、カスタマーサポート業務の効率化が期待できるでしょう。
また、社内向けの問い合わせにチャットボットを導入すると、回答を得られるまでの時間が軽減されるため、問い合わせる社員側の業務効率化にも寄与します。
人的コストの削減
チャットボットを導入すると、今まで人が対応していた問い合わせの一部をチャットボットが自動応答してくれるため、人的コストを削減できます。課題解決までの時間が短縮されることで、カスタマーサポートの担当者の残業時間削減につながることもあります。
人材不足の解消
チャットボットの導入によって、カスタマーサポートの人材不足解消も期待できます。定型の問い合わせをチャットボットに自動応答させることで、カスタマーサポートの担当者の負荷が軽減できるためです。
カスタマーサポートの担当者にとっては、簡単な問い合わせに何度も対応しなければならないストレスや、電話が鳴り止まないなどのストレスが離職率が高くなる理由といわれています。チャットボットにより、そういった心理的な負荷も少なくなるため、離職率の改善という効果も期待できるでしょう。
問い合わせ品質の均一化
カスタマーサポートでは、カスタマーサポートの担当者の経験や知識によって回答の品質にばらつきが生じてしまうことがあります。同じ問い合わせに対して回答が変わってしまうことで、新たなトラブルに発展する可能性もあるかもしれません。
チャットボットは、あらかじめ質問と回答を登録しておくため、経験や知識に左右されず、問い合わせに対する回答の品質を均一化できます。チャットボットに登録する質問と回答は、カスタマーサポートの担当者間で共有しておくと、知識の平準化ができます。
顧客ニーズ分析によるカスタマーサポートの改善
多くのチャットボットは、問い合わせの履歴を自動で蓄積します。チャットボットは、電話やメールよりも気軽に問い合わせがしやすいため、顧客の隠れたニーズや要望が集まりやすいのが特徴です。
蓄積したデータを分析し、顧客の不満や疑問点などを把握することで、カスタマーサポートの品質改善にもつながります。
顧客満足度の向上
ここまで解説してきたチャットボット導入による効果は企業側にとってのものでしたが、顧客側にも次のような効果があります。
- 24時間365日顧客対応ができる
- 顧客が気軽に問い合わせしやすくなる
- 顧客の待ち時間を短縮できる
これらの効果により顧客満足度の向上が期待できるでしょう。それぞれを詳しく解説します。
24時間365日顧客対応ができる
これまでのカスタマーサポートは電話やメールでの対応が主流でした。メールはいつでも受け付けていたとしても、回答は翌営業日以降になるため、顧客は回答待ちになってしまいます。
チャットボットを導入すれば、24時間365日問い合わせ対応が可能ですので、顧客はその場ですぐに回答が得られます。休日や夜間に問い合わせをしたいという顧客も少なくないでしょう。
人を増やさなくても、24時間365日顧客対応ができるのは、チャットボットの大きな効果です。
顧客が気軽に問い合わせしやすくなる
顧客のなかには、電話が苦手な方や、メールでの問い合わせが面倒に感じる方もいます。
チャットボットを導入すれば、そういった顧客も気軽に問い合わせをしやすくなり、電話やメールでは拾えなかった顧客の声を聴くことができます。顧客の問い合わせのハードルを下げられることも、チャットボットならではの効果といえるでしょう。
顧客の待ち時間を短縮できる
チャットボットを導入していれば、カスタマーサポートの混雑状況に関係なく、すぐに顧客対応できます。
- カスタマーサポートに電話をしたけど、なかなかつながらない
- やっと電話がつながったと思ったら、10分以上待たされた
- メールをしたけど、3日以上回答がない
顧客のこういった不満が解消され、満足度向上につながります。
カスタマーサポートの担当者の負荷の増大や、問い合わせの混雑、人材不足などの事情があったとしても、顧客が待たされているという事実は変わりません。常に顧客の立場になってカスタマーサポートの品質を改善しましょう。
チャットボットの効果をより高める方法
ここでは、チャットボットの効果をより高める方法を解説します。
チャットボットの導入目的を明確にする
チャットボットには、単純な質問への回答が得意なタイプや、会話形式で顧客の要望を汲み取ることが可能なタイプなど、さまざまな種類があります。顧客からの問い合わせの内容によっては適さないツールもあるため、導入の目的を明確にしたうえでツールを選ぶことが大切です。
顧客にとっての価値が何かを明確にする
カスタマーサポート業務の効率化やコストの削減のように、自社の課題解決がチャットボットの導入目的になることもありますが、顧客にとってどんな価値が提供できるかも合わせて検討しましょう。
チャットボットを導入しても、顧客に利用してもらえず、顧客の利便性が向上しなければ、カスタマーサポート業務の効率化やコストの削減にはつながりません。チャットボットを利用するのは顧客なので、顧客の満足度向上とあわせて自社の目的が達成されることが大切です。
チャットボットで対応する範囲を決める
チャットボットは万能ではないため、対応できる問い合わせと対応できない問い合わせがあります。チャットボットで対応できない問い合わせに対しては、人による対応が必要です。
チャットボットで対応する範囲を明確にし、チャットボットから電話対応に切り替えるタイミングなどの運用ルールを事前に定めておきましょう。チャットボットから電話対応への切り替えが曖昧なまま運用してしまうと、顧客を困惑させてしまう可能性もあります。
目的に合ったチャットボットを選定する
チャットボットには、大きく分けてシナリオ型とAI型があります。さらに、FAQ型や辞書型など、種類が分岐します。チャットボットの効果を最大限発揮するには、目的に合ったチャットボットの選定が欠かせません。
チャットボットの管理者を立てる
チャットボットの導入後は、質問や回答の情報更新やトラブル対応、改善作業などの運用が必要です。
チャットボットの管理者が曖昧なまま運用を始めてしまうと、更新した情報を誰も把握していなかったり、そもそも誰がチャットボットの管理をするのかわからないといったことになりかねません。チャットボットの状況を把握できるように、導入時から管理者を立てておきましょう。
顧客にとっての使いやすさを重視する
チャットボットは質問と回答の準備が必要になるため、顧客が自社サービスに対してどのような質問や疑問を抱くのか、精査が必要です。精査が甘くなると的外れな回答をしてしまい、解決まで時間がかかることもあります。結果的に、顧客の満足度を低下させてしまいます。
過去の問い合わせ内容をもとに、顧客のニーズに合った質問と回答を準備しましょう。質問と回答を顧客にわかりやすい文章にしたり、チャットボットの設置場所や導線を工夫したりして、顧客にとって使いやすいチャットボットを目指してください。
文字以外に画像や図を活用する
チャットボットには文字だけではなく、画像付きの回答ができるものがあります。文字だけでは伝えにくいことでも、説明に図やチャートなどを活用して回答すると、顧客の理解度を大きく高めることができます。
画像を活用した回答を行いたい場合は、チャットボットに画像回答機能がついていることを確認しましょう。
データを蓄積しチャットボットの精度を高める
チャットボットには、問い合わせ履歴が蓄積されます。蓄積されたデータを分析し、チャットボットの回答の精度を高めていきましょう。
AI型のチャットボットであれば、回答が増えるほどAIの学習が進み、回答精度が上がっていきますが、顧客の求めている回答ができているかどうかは確認が必要です。シナリオ型のチャットボットの場合は、事前に設定した質問と回答が顧客にとってわかりやすいかどうかを見直してみましょう。
顧客により適切な回答ができるように精度を高めていくことで、顧客満足度の向上につながるでしょう。
顧客が離脱した部分を改善する
チャットボットが顧客からの質問を理解できず、適切に回答されないが適切ではない、などといったことがあると、顧客の混乱や離脱につながります。
企業のイメージダウンにつながる可能性もあるため、顧客が離脱した箇所を改善することは大切です。顧客の立場で考えて精査していきましょう。
チャットボットの効果を発揮できるシーン
チャットボットは、主に次のようなシーンで高い効果を発揮できます。
- カスタマーサポートなどの顧客対応
- 社内ヘルプデスクなどの社内問い合わせ対応
- 社内でのナレッジ共有
- Webでの接客対応
- マーケティングへの活用
カスタマーサポートなどの顧客対応
チャットボットは、カスタマーサポートなど、顧客からの対応に回答するツールとして、効果的に活用できます。問い合わせをしたい顧客がWebサイトにアクセスした際にすぐにわかるよう、Webサイトの右側に設置されるパターンが多いです。
カスタマーサポートには毎日多くの問い合わせがありますが、そのなかには質問と回答がマニュアル化された問い合わせも多いため、そういった簡単な質問をチャットボットで対応することで、カスタマーサポートの担当者の負荷を減らし、高度な問い合わせに対応する時間を増やせます。
質問と回答がすでにマニュアル化されているため、チャットボットも導入しやすいでしょう。
社内ヘルプデスクなどの社内問い合わせ対応
社内ヘルプデスクや情報システム部、総務部、経理部などの社内問い合わせ対応業務にもチャットボットは効果的に活用できます。
特に情報システム部、総務部や経理部は同じ内容の問い合わせ対応に追われるケースが多いため、チャットボット導入の効果は、より高まります。問い合わせ件数が減ることで、本来の業務に集中して取り組めるようになることもメリットといえるでしょう。
社内ヘルプデスクにおいても、チャットボットで定型的な質問に対応することで、担当者が有人対応が必要な問い合わせに注力できます。
社内でのナレッジ共有
ナレッジ共有とは、社内に蓄積された知識や情報、スキルなどを共有することです。
仕事の属人化を防止し、業務効率化が期待できますが、ナレッジを探すのに時間がかかっていては、効率化できません。チャットボットでナレッジを共有すれば、必要なナレッジをすぐに探し出せるようになります。
また、チャットボットの履歴で、どのナレッジが多く閲覧されたかなどを検証できるため、よりナレッジの品質を高めていくことができます。
Web接客
チャットボットは、Webサイト上で接客を行うツールとしても活用できます。チャット画面をWebサイト上に表示させ、顧客にサービスを案内したり、問い合わせを受けたりすることで、CVRの向上が期待できるでしょう。チャットは電話やメールよりも気軽に質問できるため、顧客の意見や要望を把握しやすいメリットもあります。
マーケティングへの活用
チャットボットで蓄積したデータはマーケティングに活用できます。商品に対する不満の声が多いようであれば、商品の改善につなげられるでしょう。
チャットボット内のシナリオ設計をうまく作り込めば、チャットでの会話のなかで、顧客の年齢や性別などの属性をヒアリングすることもできます。
また、資料請求をチャットボット上で行うことで、見込み客の醸成にも活用でき、分析したデータを商品開発などの部署と共有することも可能です。
チャットボットで業務効率化と顧客満足度向上を実現しよう
チャットボットの導入は、企業側にとってカスタマーサポート業務の効率化、人的コストの削減などの効果をもたらし、顧客側にとっては待ち時間なく24時間365日問い合わせができるという効果があります。
顧客にとって使いやすいチャットボットを目指すことが、結果的に企業の業務効率化につながります。
チャットボットの効果をより高めるためには、顧客にとっての使いやすさや、顧客にとって価値あるものにするという、顧客目線が重要です。利用する顧客に合わせて、最適なチャットボットを導入しましょう。
