チャットボットを導入することで、具体的にどのようなメリットを得られるのか疑問に感じていませんか？チャットボットにはさまざまな導入目的が想定されるため、自社が想定している用途に合ったツールを選ぶことが大切です。
【無料】チャットボットの導入手順ガイド
チャットボットの仕組みや特徴、導入手順をわかりやすく解説！選定ポイントや導入事例なども紹介していますので、自社に適したチャットボット選びで迷っている方も、ぜひ参考にしてください。
今回は、チャットボットの導入によって得られる5つのメリットについてわかりやすく解説します。チャットボットの導入を検討する際に押さえておきたい注意点とともに見ていきましょう。
チャットボット活用の基礎ガイド
チャットボットの選び方から導入手順までわかりやすく解説！
- チャットボットの基本概要
- チャットボットの導入メリットと導入事例
- チャットボットの導入手順
- チャットボットの選び方
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チャットボットを導入する主な目的
チャットボットを導入する主な目的として、次の5点が挙げられます。
- 問い合わせの自動対応：Webサイトなどに設置し、基本的な質問への回答を自動化する。
- 接客・商品検索：予算やキーワードを入力した際に、おすすめの商品を提示する。
- ヘルプデスク：社内の問い合わせに自動応答することにより、担当者の負担を軽減する。
- 求職者の疑問解消：求職者の問い合わせに自動応答し、人事担当者の負担を軽減する。
- 多言語対応：翻訳機能を活用し、日本語以外の問い合わせに自動で応答する。
このように、社内外を問わず幅広い対象者に活用できることがチャットボットの特徴です。チャットボットを導入する際には、自社の導入目的を明確にしておく必要があります。
チャットボットを導入する5つのメリット
チャットボットの導入によって得られる主なメリットを紹介します。次に挙げる5点のうち、自社が求めている機能に該当するものがあるようなら、チャットボットの導入メリットを実感できるでしょう。
24時間365日対応できる
チャットボットは24時間365日稼働できるため、有人オペレーターによる対応と比べて機会損失を回避しやすい点が大きなメリットです。たとえば、社休日に入った問い合わせや質問に対しても、リアルタイムで回答を提示できます。
また、あらゆる質問に従業員が交代で対応する必要がなくなり、負担が軽減されるというメリットもあります。自動応答では対応が困難な複雑な質問のみ有人対応すればよいため、従業員の心身の消耗を防げるでしょう。
顧客満足度の向上に寄与する
チャットボットが設置されていれば、顧客は気軽に質問や問い合わせをしやすくなります。疑問点がその場で解消されることにより、顧客満足度が向上する点が大きなメリットです。
顧客の疑問を解消する取り組みとしては、WebサイトなどにFAQを設置しておく方法が挙げられます。一方で、FAQの項目数が多くなれば該当する質問を探す際に手間がかかってしまうでしょう。FAQよりも求める回答を短時間で手間なく得られることは、チャットボットを設置するメリットの1つといえます。
コスト削減につながる
チャットボットの導入は、コスト削減にも効果を発揮します。従来、コールセンターやヘルプデスクに要していた人件費や外注費、機材費などを削減できるからです。
チャットボットの導入に際しては、初期費用やランニングコストがかかります。一方で、長い目で見ると人件費や外注費を十分にペイできる可能性は十分にあるでしょう。結果として事業の収益改善につながり、業績伸長にも寄与する点がメリットといえます。
ユーザーの離脱を抑制できる
Webサイトにチャットボットを設置することにより、ユーザーの離脱を抑制する効果が期待できます。疑問の解消につながる情報になかなか到達できなかったり、求める情報を探し当てるのに時間を要したりすると、ユーザーが離脱する原因になりがちです。チャットボットに知りたいことや疑問点を直接入力することにより、的確な回答を得られればWebサイトがいっそう有効活用される可能性が高まります。既存のリソースを有効活用するという意味においても、チャットボットの導入は有効です。
データ収集と分析に役立つ
チャットボットに蓄積されていく質問内容を分析することにより、商品やサービスの改善に役立つことが想定されます。数値を元にチャットボットの効果や顧客ニーズを把握できるため、PDCAサイクルを回しやすくなるからです。
前述のとおり、チャットボットは24時間365日稼働できます。問い合わせをすることに対するユーザーの心理的なハードルを下げる効果もあるため、顧客の声を集めやすくなるでしょう。収集されるデータ量も必然的に増えていく可能性が高いと考えられます。
チャットボットの導入を検討する際の注意点
チャットボットを導入する際には、どのような点を重点的に検討する必要があるのでしょうか。主な注意点を押さえておきましょう。
用途に合わせてチャットボットを選定する必要がある
チャットボットには幅広い活用方法があるため、自社の用途に合ったツールを選ぶことが大切です。たとえば、チャットボットには大きく分けて「ルールベース型」と「AI型」の2種類があります。想定される質問の複雑さや種類の多さに応じて、どちらのタイプが適切か慎重に検討する必要があるでしょう。
自社の用途に合ったチャットボットを選定するには、無料トライアルや無料プランが用意されているツールを選ぶことをおすすめします。まずは無料で効果を検証した上で、必要に応じて有料プランに切り替えることにより、導入の失敗を防ぎやすくなるからです。
導入に時間と工数を要する
チャットボットの導入には相応の時間と工数を要します。とくにシナリオ作成やテストのための準備期間が必要になることから、実際に運用を開始するまでの期間に余裕をもって導入計画を立てておくことが重要です。
導入に必要な時間と工数を削減するには、チャットボット作成ツールの活用がおすすめです。自社開発する場合と比べて工数を大幅に削減できます。一方で、ツールによって活用できる機能や操作性が異なるため、自社の導入目的や用途に合ったツールを選ぶことが大切です。
すべての対応をチャットボットがこなせない場合もある
チャットボットは質問への対応を自動化できる便利なツールですが、あらゆる質問に応答できるとは限りません。複雑な質問や抽象度の高い質問に関しては、有人オペレーターが対応する必要があります。
チャットボットがカバーできない部分を補うには、必要に応じて有人オペレーターへの切り替えが可能なツールを選ぶのが得策です。たとえば、チャットボットでは満足な回答が得られなかった場合に、カスタマーサポートを利用してもらう選択肢を用意しておくといった方法が想定されます。
導入後もメンテナンスが必要
チャットボットは一度導入すれば終わりではなく、導入後もチューニングやメンテナンスが必要です。回答率や解決率を分析した上で、適宜チャットボットの内容や設定を変更しながら運用していくことが求められます。
メンテナンスを適切に実施していくには、チャットボットの運用担当者を配置したり、専属チームを作ったりすることにより、PDCAを回せる運用体制を整えておくことが大切です。
顧客層によっては利用しにくい可能性がある
顧客層によっては、チャットボットの利用にあまり慣れていない方もいると考えられます。たとえ基本的な内容の問い合わせであっても、人の声で直接説明してもらえるほうが安心できるという方も少なからずいることを想定しておくことが大切です。
対処法として、自社のターゲットにチャットボットが適しているか、慎重に判断することが重要です。サービス内に部分的にチャットボットをテスト導入して効果を検証するなど、段階的に導入していくのも1つの選択肢といえます。
チャットボットのメリット面を引き出す活用方法を検討しよう
チャットボットの導入によって、さまざまなメリットを得られるのは事実です。一方で、チャットボットの導入目的が不明確だったり、自社のターゲットに合わない方法で取り入れたりすると、デメリット面が際立つ結果を招きかねません。想定されるデメリット面を事前に検証し、対処法も含めて検討した上でチャットボットの導入に踏み切ることが大切です。
幅広いシーンで活用できるチャットボットを効果的に活用して、自社の課題解決や目的の達成にぜひ役立ててください。
