チャットボットのメリット・デメリットとは？企業側・利用者側の視点から詳しく解説

チャットボットとは、ロボットがテキストや音声などを通じて自動回答を行うプログラムのことです。ビジネスでのチャットボットの利用はメリットが多く、近年は企業でも積極的に導入され、幅広い業界で活用されています。

しかし、チャットボットの導入を検討している段階では、「メリットやデメリットが分からない」「自社に導入後のイメージがつかない」とお考えの方もいるでしょう。

本記事では、チャットボットの導入目的から、企業側と利用者側双方のメリット、デメリットと対処法まで詳しくご紹介します。チャットボットで自社の課題を解決できるか、導入するメリットはあるかなどの判断にお役立てください。

チャットボットにはさまざまな活用方法があり、導入目的は企業によって異なります。チャットボット導入を成功させるためには、自社の課題を事前に明確にしておきましょう。チャットボットの導入事例や効果は、次の記事で解説しています。あわせてお読みください。

問い合わせの自動対応

問い合わせの窓口にすることを目的にチャットボットを導入するケースです。主に企業のホームページやサービスサイトなどに設置され、「よくある質問」などの基本的な質問に回答します。チャットボットの設置により、コールセンターや企業宛の問い合わせへの自動対応が可能です。
 

接客・商品検索

顧客がチャットボットに予算やキーワードを入力した際に、チャット上におすすめの商品を提示する活用方法もあります。チャットボットに接客機能を持たせることで、顧客のニーズに沿った商品を提案できるため、ECサイトやLINEなどに導入されることが一般的です。
 

ヘルプデスク

チャットボットは顧客向けだけではなく、社内のヘルプデスクとしても活用できます。例えば、人事異動の時期は、社内のシステムや手続きにまつわる類似の問い合わせが増えるタイミングです。チャットボットに自動対応させることで担当者の負担が減り、生産性の向上が見込めます。Teamsのようなミーティングツールとも連携できるので、業務効率化の向上にも役立てられるでしょう。
 

求職者の疑問解消

求職者からの問い合わせ対応を目的に、採用サイトにチャットボットを導入する企業もあります。事前によくある質問への回答をチャットボットに登録しておくと、問い合わせが増える採用時期であっても自動対応できるので、人事担当者の業務量の軽減が期待できます。
 

多言語対応

グローバル展開するサービスを扱う場合に、チャットボットを導入するケースもあります。社内に多言語対応ができる人材がいなくても、チャットボットに翻訳機能を搭載させることで、日本語以外の問い合わせに対しても回答が可能です。コスト面でも、多言語を扱える人材を配置する場合と比べて抑えられるでしょう。
 

チャットボットの種類によって特徴は異なりますが、基本的には企業側・利用者側双方にメリットがあります。本章では、基本的なチャットボットのメリットを、企業側と利用者側それぞれの視点からご紹介します。
 

企業側のメリット

企業側にとっての大きなメリットは、業務にかかるコストを削減できることです。主に次の9つのメリットがあります。
 

24時間365日対応ができる

チャットボットを導入すれば、夜間や土日などの休みや担当者の不在に関係なく、顧客対応が可能になります。顧客は時間を気にせずに問い合わせができるため、より多くの問い合わせに対応できるようになり、顧客満足度の向上も期待できます。
 

顧客との接点向上を見込める

電話やメールでのやりとりが面倒で問い合わせに踏み切れなかった顧客も、チャットボットであればチャットで気軽に質問ができるでしょう。今まで問い合わせに至らなかった顧客層との接点創出が見込めます。
 

業務の効率化を図れる

チャットボットの導入は、コールセンターやカスタマーサポート、社内担当者の業務効率化につながります。例えば、よくある質問にチャットボットが対応することで、工数を削減できるので、有人対応はチャットボットが回答できないような複雑な質問に特化させられるでしょう。
 

社員のストレスを軽減できる

チャットボットの活用は、顧客とカスタマーサポート、双方のストレスを軽減できます。カスタマーサポートの担当者は業務負担が減り、顧客はすぐに回答を得られるためです。そのため、カスタマーサポート担当者と顧客の双方で満足度向上が期待できます。
 

コストを削減できる

チャットボットの導入によって、コールセンターや社内のヘルプデスク担当者を確保するための人件費・外注費・機材費などのコストが削減できます。ただし、チャットボットを活用する場合は導入費やランニングコストを考える必要があることに注意しましょう。

数値での分析ができる

チャットボットの稼働内容はデータとして蓄積されるため、データ分析に役立てられます。分析に使用する指標や数値は次の通りです。

• 回答率：ユーザーの質問にチャットボットが回答した割合
• 解決率：チャットボットの利用でユーザーの問題が解決した割合
• チャットボット経由のCV率：チャットボットから資料請求や商品購入などのアクションにつながった割合

数値をもとにした分析によって、チャットボットの効果や顧客のニーズを把握できるようになり、チャットボット自体の改善にもつながります。
 

商品やサービスの改善ができる

チャットボットは24時間稼働でき、ユーザーが気軽に利用できるため、アンケートなどのヒアリング手段よりも顧客の声を集めやすくなります。チャットボットで問い合わせや商品・サービスに対する意見を聞くことにより、顧客のニーズや課題が明らかになることもあるでしょう。顧客の声やチャットボットのデータ分析結果をヒントにして、自社商品やサービスの改善が可能です。
 

サイトの離脱防止につながる

顧客はすぐに必要な情報にたどり着けないと、サイトから離脱する傾向があります。チャットボットをサイトに導入すれば、顧客がその場ですぐに疑問を解決できるため、結果的に離脱されにくくなるでしょう。チャットボットをポップアップ型にしたり、目立つ場所に設置したりするなど、顧客が利用しやすい工夫を取り入れることが大切です。
 

売上の向上が見込める

チャットボットによって素早く疑問を解決できた顧客は満足度が高まり、次のアクションをとりやすくなります。ECサイトやLINEなどに接客・商品検索ツールとして導入すれば、商品やサービスが購入されるなどの売上向上も期待できるでしょう。
 

利用者側のメリット

利用者側の大きなメリットは、いつでもすぐに必要な情報を得られることです。欲しい情報になかなかたどり着けない、問い合わせの手間がかかるといったストレスが軽減され、顧客満足度の向上につながります。利用者側のメリットは、次の4つです。
 

いつでも・迅速に情報を得られる

チャットボットは24時間対応できるため、電話での問い合わせのように受付時間を気にする必要がありません。コールセンターでの保留中やメールの回答までの待ち時間は顧客にとってストレスになる場合がありますが、チャットボットならその場で即座に回答できるため、顧客が迅速に情報を得られます。
 

気軽に問い合わせができる

質問があっても、わざわざ電話やメールで問い合わせるのは面倒というケースも考えられます。チャットボットの活用により、電話をかける、問い合わせフォームで個人情報を入力するなどの手間が省けるため、気軽に利用できることがメリットです。
 

文字で記録が残せる

電話とは異なり、チャットボットはチャット形式で対応するため文字で記録が残せます。例えば、文字数が多い会員番号や電話番号を正確に入力でき、回答を記録しておきたい場合にはコピーできるので、メモをとる手間も省けるでしょう。
 

自分で情報を探す手間が省ける

サイトのFAQなどで求めている情報を探すのは時間や労力がかかるので、ストレスになることもあるでしょう。チャットボットでは入力内容に応じて適切な回答が得られるので、自分で情報を探す手間が省けます。
 

チャットボットには導入時や導入後のデメリットもあります。本章では、チャットボットのデメリットと対処法をご紹介します。導入後のトラブルを防ぐためにも、事前に把握しておきましょう。
 

チャットボットの選定が必要

チャットボットは、「ルールベース型」と「AI型」に分けられます。それぞれの違いやメリット・デメリットを理解したうえで、自社に最適なチャットボットを選定しましょう。

また、チャットボットの導入にあたって、「チャットボット作成ツール」を用いてチャットボットを作成する方法がありますが、ツールにより料金や特徴が異なるため比較検討が必要です。AI型チャットボットの特徴やルールベース型との違いについては、次の記事を参考にしてください。

対処法1：自社の課題と目的を明確化する

自社の課題とチャットボットを導入する目的を明確化することで、どのようなチャットボットが必要か見えてきます。自社だけで判断できない場合には、チャットボットのベンダーに問い合わせることも手段のひとつです。
 

対処法2：ツールの比較記事を参考にする

ツールの比較時は、次の点に着目しながら、インターネット上のチャットボット作成ツールの比較記事を参考にすると良いでしょう。自社の課題や目的に沿ったツールを効率的に見つけやすくなります。

• AI型、ルールベース型
• 費用
• 機能性
• 連携先

HubSpotでも比較記事を用意していますので、ぜひ参考にしてください。

導入までに時間がかかる

チャットボットの導入は、想定されるFAQなどのデータからシナリオを用意し、テストを繰り返す必要があるため、数か月の準備期間がかかります。チャットボットの作成方法は大きく分けて次の2種類です。

• 自社開発
• チャットボット作成ツールの使用

専門知識を持った社内エンジニアが自社開発をする場合、自由度が高い一方で、自社のシステムにあわせて開発するため時間がかかります。チャットボット作成ツールは誰でも簡単に作成できますが、ツールによって特徴が異なるため比較検討にも時間を要します。

自社開発が難しい場合は、ベンダーが開発したチャットボット作成ツールを使うと良いでしょう。自社開発に比べて自由度は低くなりますが、チャットボット作成ツールの方が導入までの期間が短く済むため、早く導入したい場合にも適しています。
 

長文で複雑な文章には回答できない

一般的なチャットボットでは、長文などの複雑な文章には対応できません。例えば、ルールベース型では、あらかじめ決めておいた質問にのみ回答を返します。また、AI型であっても、精度によっては顧客の満足する返答をできない可能性があり、たとえ精度が高くても複雑な質問に対応するまでには会話を重ねて学習を繰り返す必要があります。チャットボットを導入しても、すべての業務を任せられない点に注意が必要です。

対処法としては、チャットボットの業務範囲を決めておくことがあげられます。よくある質問や商品紹介はチャットボットに、複雑な問い合わせはカスタマーサポートを利用してもらうなど、導入前に業務範囲を定めておきましょう。
 

導入後もメンテナンスが必要

チャットボットは導入して終わりではなく、導入後もチューニングやメンテナンスが必要です。回答率や解決率を分析し、適宜チャットボットの内容を変更しながら運用を行っていきます。

担当者を配置する、チームを作るなど、チャットボットのPDCAを回すための運用体制を整えることで対処しましょう。
 

年齢層によっては利用しにくい

ご高齢の方など、チャット自体にあまり慣れていない顧客層は、チャットボットの利用に抵抗があるケースも考えられます。基本的な内容の問い合わせでも、声を聞けて安心できる電話対応の方が顧客満足度の向上を見込める場合もあります。

対処法として、自社のターゲットにチャットボットが適しているかを判断することが重要です。ターゲットの年齢層や利用目的を今一度考えて見極めましょう。
 

チャットボットを導入することで、企業側は業務効率化を、利用者側は顧客満足度の向上が期待できるメリットがあります。ただし、チャットボットには導入までに時間がかかる、複雑な文章に対応できないなどのデメリットもあるため、導入前に対処法まで確認しておき、社内での検討が必要です。

幅広いシーンで活躍するチャットボットを導入して、自社の課題解決や目的の達成にお役立てください。