チャットボットの作り方と自作する際のポイント

チャットボットの導入は「24時間対応が可能になる」「顧客体験の向上につながる」「コンバージョンにつながりやすくなる」など、企業にとって多くのメリットがあります。これから導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。

今回はチャットボットを作成する方法や、チャットボットを手軽に作成できるツールの選定方法についてわかりやすく解説します。HubSpotを使ったチャットボットの作り方も紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

チャットボットの作り方には、大きく分けて次の3種類があります。

• 自社開発
• API連携
• チャットボットツール

はじめに、それぞれの作成方法のメリットと注意点を押さえておきましょう。
 

1. 自社開発

自社開発とは、自社でチャットボットを構築することを指します。開発フレームワークを活用すれば、開発工数を削減して効率よくチャットボットを構築することは可能です。

ただし、開発・導入・運用のいずれのプロセスにおいても、プログラミングスキルを備えた人材が欠かせません。開発担当者に負担がかかりやすいだけでなく、運用や保守を担える人材が限られてしまう可能性があります。開発の自由度が高い反面、負担も大きくなりやすい点に注意が必要です。
 

2. API連携

API連携とは、既存のソフトウェアやプログラムを機能の一部として取り込む技術のことです。すでに構築されているチャットボットの仕組みを利用できるため、一から自社開発する場合と比べて開発工数を大幅に削減できます。

一方で、開発工数が削減できるとはいえ、プログラミングスキルが不要になるわけではありません。自社の用途に適したチャットボットを構築し、適切に運用・保守を行うにはプログラミングスキルを備えた人材の確保が不可欠です。
 

3. チャットボットツール

チャットボットツールとは、チャットボットの主な機能を備えたツールのことです。すでに基本的な機能が備わっているツールのため、プログラミングスキルが不要です。チャットボットを簡単に作成したい場合に適しています。

チャットボットツールには多くの種類があります。ツールの選定を誤ると、自社が必要としている機能が利用できなかったり、扱いにくくなってしまったりすることにもなりかねません。チャットボットツールを活用する際には、どのツールを選ぶかが重要なポイントとなります。
 

チャットボットツールを活用する場合について、作成の流れを解説します。ツールによって必要な工程は異なる場合がありますが、大きな流れとしては次のとおりです。
 

チャットボットの導入目的を明確にする

はじめに、チャットボットの導入目的を明確にしましょう。チャットボットにはさまざまな用途があります。たとえば、顧客からたびたび受ける問い合わせの対応を自動化したい場合もあれば、社内向けのツールとして人材育成に活用したい場合もあります。

どのような目的でチャットボットを活用するかによって、必要とする機能や特徴が異なるケースも少なくありません。ツールを比較検討しやすくするためにも、導入目的を固めておくことが大切です。
 

チャットボットツールを選定する

次に、チャットボットツールの選定に移ります。チャットボットの主な種類は、大きく分けて「ルールベース型（シナリオ型）」と「AI型」の2種類です。

【ルールベース型の特徴】

• あらかじめ用意したシナリオに沿って回答を提示するチャットボット
• 開発・導入の工数を抑えられる。
• 定型的な質問・回答に適している。

【AI型の特徴】

• 対話型AIが質問の意図を分析し、学習内容を元に回答を生成する。
• やり取りの内容を学習するため、活用するほど精度が向上する。
• 誤った学習データを元に回答することのないよう、メンテナンスが必要

質問・回答の複雑さやパターンの多さによって、どちらのツールが適しているか判断しましょう。判断に迷った際には、導入の目的に立ち返って検討するのがポイントです。
 

シナリオを作成する

チャットボットツールを設定する際には、質問と回答をまとめたシナリオが必要です。FAQデータを用意し、チャットボットツールのフォーマットに合わせてデータを成形します。

すでに自社のWebサイト上などにFAQが掲載されていれば、チャットボットツールに登録するシナリオとして活用できます。このほか、過去に有人オペレーターが対応した履歴なども分析し、よくある質問に対応できるシナリオを作成してください。
 

チャットボットの構築・テストを行う

シナリオを登録し、初期設定を行います。チャットボットの構築が完了したら、公開前にテストを行い、基本的な動作や回答の精度をチェックしましょう。

想定されるさまざまなパターンの質問を用意し、ユーザーの視点に立ってテストを実施しておく必要があります。問題点が見つかった場合には改善を図り、チャットボットとしての機能性や使い勝手をブラッシュアップすることが重要です。
 

チャットボットを公開する

テストが完了したら、チャットボットを公開します。公開後は蓄積されていくユーザーの利用データを元に、シナリオの調整や追加を行いましょう。回答の内容に課題点が見つかった際には早急に改善を図り、改善の効果を確認してください。PDCAサイクルを回してシナリオの精度を高めていくのがポイントです。
 

多種多様なチャットボットツールの中から、自社に合ったものを選ぶにはどうすればよいのでしょうか。チャットボットツールを選定する際のポイントを紹介します。
 

効果検証のための分析ツールが備わっているか

たとえ高機能のチャットボットを導入したとしても、効果検証が十分にできなければ適切な意思決定や経営判断ができません。自社のビジネスにもたらす効果を定量的に表す専用ツールが備わっているかどうかは、チャットボットツールを選定する際の非常に重要なポイントの1つです。
 

保守性が高いか

チャットボット導入後はメンテナンスを行う必要があります。とくにAIチャットボットの場合、利用する過程で学習データが増えていくため、誤ったデータを取り込んでいないか確認しなければなりません。導入後のメンテナンスやチューニングがしやすい保守性の高さを備えているかどうかは、チャットボットツールの重要な選定基準です。
 

サポート体制が充実しているか

チャットボットツールの導入に専門知識は必須ではないものの、導入に際して不明点が出てくることは十分に想定できます。必要に応じて適切なフォローをしてもらえるサポート体制が整っているかどうかは、チェックしておくべき選定ポイントの1つです。場合によっては導入そのものを任せることも可能か、事前に確認しておくことをおすすめします。
 

実際にチャットボットを作成し機能を実装する流れを、HubSpotを例に挙げて紹介します。無料アカウントを作成すればすぐに利用できるので、気軽に試してみてください。
 

手順1：チャットボットを設置する場所を決める

はじめに、チャットボットを設置する場所を決めます。HubSpotで作成されたチャットボットは、WebサイトまたはFacebookのいずれかに設置可能です。想定されるユーザーの利用環境に合った設置場所を選びましょう。
 

手順2：チャットの対応設定をする

次に、チャットの名称やメッセージなどを設定します。いずれの項目も、ユーザーがチャットボットを利用するにあたって最初に目にする情報です。ユーザーの視点に立ち、適したものを選択・入力しましょう。
 

手順3：対応可能時間帯を選択する

続いて、チャットボットが表示される時間帯を設定します。営業時間中のみ表示する・チームメンバーのステータスにもとづく・常に表示する、この3種類から選択可能です。込み入ったやり取りが発生することが想定されるようなら、スタッフが対応できる時間帯に合わせて設定することをおすすめします。

以上の3ステップで、チャットボットの設置は完了です。プレビューを確認後、問題なければシナリオの設定を行いましょう。

チャットボットツールを活用することで、チャットボットの作成に必要な工数を削減できます。自社開発はハードルが高いと感じる事業者様は、ツールを活用してチャットボットのスピーディーな導入を実現してみてはいかがでしょうか。今回紹介したツール選定のポイントや作成方法を参考に、チャットボットのメリットをぜひビジネスに活かしてください。