多くの企業で、ユーザーからの問い合わせ対応を効率化するためにチャットボット(Chatbot)を導入・活用しています。これから導入を考えている企業の担当者も多いのではないでしょうか。

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チャットボットには主に「シナリオ型」と「AI型」があります。それぞれの仕組みと機能を理解しておけば、ツールの比較検討に役立ちます。

本記事でチャットボットの仕組みを図解でわかりやすく解説するので、ぜひ参考にしてください。

チャットボット活用の基礎ガイド

チャットボットの仕組み

チャットボットは、アプリケーションとbotをAPIで連携し、問いかけの内容と解釈をbotシステム内で生成した後でアプリケーションに戻す仕組みになっています。

チャットボットの仕組み

基本的には、データベースに蓄積されている情報からロジックに沿った回答を返します。例えば、「コストを削減したい」という問いに対して、「コスト」や「削減」といった関連キーワードを分析して適切な答えを返します。
 

シナリオ型(ルールベース型)チャットボットの仕組み

シナリオ型(ルールベース型)は、事前に入力したデータでアルゴリズムを作成するタイプのチャットボットです。ユーザーの質問を予測して「シナリオ」と呼ばれる会話のフローを設定し、質問に対する自動回答を行います。

シナリオ型(ルールベース型)チャットボットの仕組み

ユーザーは質問に対して提示された選択肢から最適なものを選び、回答に辿り着くという流れです。

シナリオ型チャットボットは、ルールに沿った回答以外はできないため、商品の使用方法など定型的な質問の回答に向いています
 

AI型チャットボットの仕組み

AI型のチャットボットは、事前に入力したデータや集積したデータをAIが解析し、統計的に最も適切な回答を表示するタイプです。音声解析やロジックのエンジンにAIを使用しているため、複雑な質問にも回答できます。

AI型チャットボットの仕組み

AI型チャットボットは自然言語処理(NLP)と機械学習(ML)の技術を採用しているため、さまざまな質問・回答パターンを学習でき、自然な回答文を自動作成します。

利用するほどに回答精度は高くなりますが、正答率を上げるためには運用開始後の定期的なチューニングが必要です。

 

チャットボットの会話が成立する仕組み

ここでは、チャットボットの会話が成立する仕組みを詳しく見ていきましょう。
 

ルールとシナリオの作成

チャットボットが会話をするには、事前に「ルール」や「シナリオ」を作成します。基本的には「Aという質問に対してBという答えを返す」というシンプルなものですが、パターンを大量に用意しておくことで複雑な質問にも対応できるようになります。

なお、AI型は会話ログからルールやシナリオを自動的に学習・追加でき、運用を続けてデータが蓄積されるほど回答の精度が向上します
 

キーワード分析

チャットボットは、質問の中からキーワードを分析し、キーワードに対する回答をデータベースから探します。

シナリオ型は登録したキーワードから外れると回答できなくなりますが、AI型は表現の揺らぎにも対応できます。例えば、「家賃」「賃料」「1か月の部屋代」などを同じ意味の言葉として認識します。

回答精度の高いチャットボットであれば、人間と会話をしているようなスムーズな受け答えが実現します。AI型は運用を続けるほどキーワードの重要性を正確に判断できるようになりますが、精度は会話APIの種類によって異なるので、ツールを選択する際には注意が必要です
 

データベースの拡充

チャットボットは、人間が事前に作成したデータベースを基に会話をします。データベースを拡充させるほど回答できる質問の幅は広がります。AI型のチャットボットであっても、事前に「教師データ」と呼ばれるデータを用意したうえで運用するのが基本です。

チャットボットには初めから自分で思考したり、会話を構成する能力はありません。あくまでも運用側がデータベースを用意し、内容を充実させることで回答精度が高まります
 

メッセージの作成

データベースの検索結果を文章化するのも、チャットボットの重要な機能です。

メッセージの作成方法には「選択型」と「生成型」の2種類があります

選択型は、事前に準備した複数の回答文から適切な返答を選択して表示するタイプです。詳細な回答文を設定できるため、違和感なく会話が成立します。

一方の生成型は、ボットが準備した単語を組み合わせて返答をするタイプです。登録されている単語の量によっては、より詳細なメッセージを作成できます。
 

チャットボットの主な機能

チャットボットには、自動会話以外にもさまざまな機能があります。主な機能を詳しく見ていきましょう。
 

問い合わせに対する自動応答

ユーザーの入力に対して自然な文章で自動的に返答するチャットボットの基本的な機能です。選択肢を複数表示してユーザーに選んでもらうこともできます。

ツールによって形式は多少異なりますが、自動応答機能はすべてのチャットボットに搭載されています。
 

外部システムとの連携

外部のシステムとチャットボットを連携させられる機能です。在庫管理システムと連携させれば、チャットボットを通じて在庫数を確認できるようになります。人事管理システムと連携させれば、勤怠入力も可能です。

近年では、チャットボットとLINEを連携させて、エンタメコンテンツとして活用する企業も増えています。
 

AIによる回答精度の向上

AI型のチャットボットは、学習機能によって回答精度の向上が見込めます。AIの深層学習や強化学習などの機能は、会話を繰り返すことでより自然な回答や適切な応答ができるようになります。

会話数が増えるほど回答精度も高まりますが、適切に精度が高まっているかどうか定期的に確認が必要です。
 

有人連携

自動回答で対応できない場合は、有人対応に切り替えて対応することも可能です。ユーザーの質問が複雑だったり、求める回答が相談ベースだったりするときには、適切な回答ができずに顧客満足度が下がる可能性があります。

有人連携機能があるチャットボットなら、スムーズに有人対応に切り替えられるため、ユーザーの満足度を高めながら機会損失を防げます。

社内の問い合わせ用として活用する場合は、Microsoft Teamsと連携させて対応できる機種もあります。
 

チャットボットの仕組みを理解して業務に役立つツールを選択しよう

チャットボットの仕組みを理解すれば、実務での使い方をイメージしやすくなります。自動対話以外にさまざまな機能を有している機種もあるので、選び方次第では業務効率が大幅に改善するでしょう。

今後、コスト削減や顧客満足度向上にチャットボットを活用する企業は増えていくと考えられます。この機会にチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

HubSpotではこの他にもマーケティングやセールスに役立つ資料を無料で公開していますので、ぜひこちらからご覧ください。

 

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 チャットボット活用の基礎ガイド

元記事発行日: 2023年3月31日、最終更新日: 2023年8月23日

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