ナレッジマネジメントとは？意味や手法・導入手順をわかりやすく解説

ナレッジマネジメントとは、個人が持つナレッジ（知識）を組織内で共有・活用する手法のことです。

サービス品質の向上や従業員の業務効率化など、ナレッジマネジメントを行うことによって企業は多くのメリットを享受できるため、組織のマネジメントには欠かせない概念です。

今回は、ナレッジマネジメントの概要や具体的な活用方法、メリットなどを解説します。ナレッジマネジメントに興味がある管理職の方は、ぜひ参考にしてください。

ナレッジマネジメント（Knowledge Management）とは、組織内の知識や情報を効果的に収集し、共有して役立てるための手法のことです。一橋大学名誉教授である野中郁次郎氏が提唱した「知識経営」にもとづいて発展した概念で、日本初の経営理論として知られています。

直訳すると「知識管理」となり、組織内の知識をまとめて管理することで、サービス品質の均一化や業務効率化を図ります。組織内に散らばった知識やスキルをうまく活用していくためには、ナレッジを一元管理し、企業の知的財産として蓄積することが必要不可欠です。
 

暗黙知と形式知の考え方

ナレッジマネジメントにおいて重要な考え方に、「暗黙知」と「形式知」があります。

暗黙知とは、個々が持つ経験やスキルなど、言語化されていない知識のことです。個人の経験や価値観など、個人特有の知識が含まれます。暗黙知は属人化しやすく、活用の機会が失われてしまうことが多くあります。一方の形式知とは、文書やマニュアルなど、広く認識できるよう表現された知識を指します。

暗黙知は、経験や勘にもとづく直感的な知識です。そのため、誰でも理解できる形式知に変換したうえで活用することが大切です。
 

ナレッジマネジメントの役割・目的

ナレッジマネジメントの目的は、自立できる社員を育成することにあります。組織内でナレッジが共有されていないと、各自のやり方で業務を進めることになり、人によって知識やスキルに差が出てしまいます。

ナレッジマネジメントを取り入れることで、ベテラン社員の知識や経験がチーム内に共有されます。それにより、与えられた仕事に対して従業員が自ら課題や問題点を見つけ出し、最適な解決策を考えて成果を上げられるようになります。
 

ナレッジマネジメントが必要とされているのには、次のような背景があります。

• 社会やビジネス環境の激化
• 労働力不足と労働者の高齢化
• デジタル化の発展

かつて経済成長期の日本は、人材を確保し続けるメリットが大きく、多くの企業で終身雇用が採用されていました。しかし、世の中は次第に情報化社会へと移り変わり、情報伝達や意思決定がスピーディに行われることが重視されるように変化していきました。

現代では経済成長が鈍化し、人材を採用して育てても、より良い条件を求めて流出してしまうという課題があります。

終身雇用制度が崩壊しつつあることで、人材の流動性が高くなった昨今では、従来通りノウハウを浸透させていく方法では不十分といえます。さらに、テレワークの普及によって、従業員同士が直接コミュニケーションを取る機会が減ったことも影響しています。

ナレッジを蓄積して共有・継承していく仕組みづくりは、ますます重要になっています。
 

ナレッジマネジメントを導入すれば、組織のさまざまな課題を解決できます。ここから、主なメリットを3つご紹介します。
 

コミュニケーションの活性化

ナレッジマネジメントを導入することで、情報や知識が円滑に流れる環境が整うため、コミュニケーションの活性化につながります。

組織内のメンバーは、お互いのナレッジを共有することで、新しいアイデアの創出や、問題解決につなげられます。情報共有が活発になり、成功体験を積むことで連携感も高まるでしょう。
 

新たな知識やスキルの創造

ナレッジマネジメントを導入し、個々のメンバーが持つ知識や技術が集結すると、新たなスキルを創造するきっかけになります。例えば、グラフィックデザインのチームと製品デザインのチームがアイデアを出し合えば、新たなコンセプトを生み出せるかもしれません。

異なる部署やチーム間で知識の交流や連携が生じると、より多面的に知識やスキルが創造されるようになります。それが独自の強みになる可能性もあるでしょう。
 

業務効率化

ナレッジマネジメントを取り入れることで、組織内の知識が共有され、誰もがアクセスできるようになります。その結果、業務の属人化が解消され、業務改善につながります。ナレッジを学習するサイクルができあがれば、組織を継続的に進化させられるでしょう。
 

ナレッジマネジメントには、次の4つの手法があります。

• 経営資本・戦略策定型（増価×集約）
• 顧客知識共有型（増価×連携）
• ベストプラクティス型（改善×集約）
• 専門知識共有型（改善×連携）

手法を理解することで、現場で活かせるようになります。それぞれの概要を見ていきましょう。
 

経営資本・戦略策定型（増価×集約）

経営資本・戦略策定型は、組織の戦略策定・経営資本の向上を目的とする手法です。市場の動向や競合情報、組織の内外に存在する重要な情報などを活用することで、企業の経営改善に役立てられます。

例えば、市場情報のモニタリングや競合他者の製品やサービス、マーケティング戦略などを分析し、自社の立ち位置を明確にします。外部だけでなく、自社分析も実施することで改善点が明確化され、効果的な経営戦略の立案が可能になります。競争力の強化にもつながるでしょう。
 

顧客知識共有型（増価×連携）

顧客知識共有型は、顧客の知識や情報を活用し、サービスの向上に役立てるための手法です。アンケートやインタビュー、フォーカスグループなどの方法で顧客の意見を収集し、商品やサービスの品質向上に役立てます。その他、新商品やサービスの開発、マーケティング、営業活動など、収集した情報はさまざまな場面で活用可能です。
 

ベストプラクティス型（改善×集約）

ベストプラクティス型のナレッジマネジメントは、成功事例を共有して業務のパフォーマンス向上を目指す手法です。具体的には、優秀な成績を上げている社員の考え方や行動パターンを形式知に変換することを意味します。

成功事例を蓄積することで、業務プロセスや業務の進め方の改善を図れるようになります。
 

専門知識共有型（改善×連携）

専門知識共有型は、組織内の専門知識を集約して、個々のスキルや専門性を高める手法です。エキスパートが持つ知識やノウハウを収集し、それを他のメンバーと共有・連携することで、企業の課題解決やイノベーションの創出につなげられます。

メンバー間の相互学習やスキルの伝承が促進され、組織の専門性や競争力が高まるメリットがあります。
 

ナレッジマネジメントでは、「SECI（セキ）モデル」と呼ばれるフレームワークが用いられます。次のプロセスを循環させて、ナレッジマネジメントを実施します。

• Socialization（共同化）
• Externalization（表出化）
• Combination（連結化）
• Internalization（内面化）

このサイクルが繰り返されることで、より多くの知識を共有・活用できるようになります。それぞれのプロセスを見ていきましょう。
 

Socialization（共同化）

ナレッジマネジメントのSECIモデルにおける「共同化」とは、個人が持っている暗黙知を、対話や反応を通して共有し、新たな知識を生み出すプロセスです。共通の体験を通じて、組織内のメンバーが互いの暗黙知を理解し合う過程を指します。

共同化では、まず個人が持っている暗黙知を言語化します。共同化を促進するためには、対話や反応の機会を多く設けることが重要です。対話や反応を通して、個人は自身が持つ暗黙知を言語化し、他の人と共有できます。

チームメンバーが一緒にプロジェクトに取り組んだり、経験を共有したりすることで、相互の暗黙知を伝える機会が得られます。
 

Externalization（表出化）

ナレッジマネジメントのSECIモデルにおける「表出化」とは、個人が持っている暗黙知を、言語化や視覚化などの形で形式知に変換するプロセスです。表出化は、個人の暗黙知を言語や図表などの形式知として外部に示すことを指します。

暗黙知は直感や経験に基づいて個人の内部に存在しているため、他の人と共有するためには明示化が必要です。共有した暗黙知を言語や視覚で認識できる形にすることで、多くの人にナレッジを伝達できるようになります。
 

Combination（連結化）

ナレッジマネジメントのSECIモデルにおける「連結化」とは、既存の形式知を組み合わせて、新たな知識を生み出すプロセスです。連結化では、形式知を組み合わせて新たな知識を創造します。

組織内の異なるメンバーが持つ形式知を集め、組み合わせることにより、新たな発想やスキルが生まれるきっかけとなります。

連結化を促進するためには、共同化から表出化の流れをスムーズに行える仕組みづくりや、メンバー同士で情報交換ができる機会を設ける方法が効果的です。組織全体の知識が豊かになり、創造性やイノベーションが促進されるようになります。
 

Internalization（内面化）

ナレッジマネジメントのSECIモデルにおける「内面化」とは、学習した知識を自身の経験や価値観と結びつけ、自分のものとして理解・活用するプロセスです。具体的には、ほかの人の形式知を、自らの暗黙知として取り込むことを意味します。

内面化により、個々のメンバーが新たな知識を獲得し、組織の成長や学習の促進につながります。
 

ナレッジマネジメントを導入する際は、次の手順で行いましょう。

1. ナレッジマネジメントの目標を設定する
2. 共有したいナレッジを決める
3. ナレッジを共有する仕組みを確立する
4. 定期的に改善を繰り返す

それぞれのプロセスを解説します。
 

ナレッジマネジメントの目標を設定する

ナレッジマネジメントを導入する際は、まず目的や具体的なゴールを明確にし、組織全体の方向性を決めてから取り掛かりましょう。目標を決めて組織内で共有することで、共通の意識を持って進められるためです。

ナレッジマネジメントの目標は、企業の戦略や目的に合わせて設定する必要があります。企業の目下の課題が新商品の開発であれば、ナレッジマネジメントの目標は、「新商品の開発に必要な知識を共有して活用する」などになります。

このように具体的な目標設定を行うことで、組織内のメンバーが意義を理解して取り組むことが可能です。
 

共有したいナレッジを決める

ナレッジマネジメントの目標を設定したら、次に共有したいナレッジを決定しましょう。ナレッジ共有の範囲を明確化し、リソースを効率的に活用することが目的です。具体的な項目やテーマと、優先順位を決めておきます。

業務のパフォーマンスを向上させたい場合は、影響が高いと考えられるナレッジを優先的に共有しましょう。業務の課題点を洗い出し、緊急性の高い課題から取り組むことで、効率的に目標を実現できます。
 

ナレッジを共有する仕組みを確立する

ナレッジマネジメントを導入する際は、ナレッジを共有する仕組みを確立する必要があります。仕組みづくりができていないと、チーム間で共有されない暗黙知が出てきてしまうためです。

ナレッジマネジメントの仕組みづくりには、次のようなツールの導入が効果的です。

• 社内イントラネット
• ナレッジマネジメントシステム
• ファイル共有サービス
• ソーシャルメディア

これらのツールを活用することで、組織内のメンバーがナレッジにアクセスしやすくなります。ツールの導入によって、ナレッジマネジメントを円滑にスタートできる点もメリットです。
 

定期的に改善を繰り返す

ナレッジマネジメントは継続的なプロセスで実施する手法です。導入したからといって、すぐに効果が現れるわけではありません。定期的に運用フローを見直し、改善することが重要です。

1か月や半年といったスパンで振り返りを行い、ナレッジマネジメントの効果検証と評価を行いましょう。変化する環境やニーズに合わせて軌道修正しながら取り組むことが重要です。
 

ナレッジマネジメントを導入する際、注意しておきたいポイントがあります。 ポイントを踏まえて取り組んでください。
 

ナレッジマネジメントの必要性や意義を周知しておく

ナレッジマネジメントは、組織のパフォーマンスを向上させるのに役立つ手法です。しかし、メンバーがナレッジマネジメントの必要性や意義を理解していなければ、ナレッジを共有しようという動機が生まれず、目標達成が難しくなります。

メンバーの意欲を高めるためにも、導入前には説明を行い、導入後のフォロー体制も整えましょう。
 

マニュアルに依存しすぎない

暗黙知を形式知に変換する際は、マニュアルの作成が有効です。ナレッジが溜まると、マニュアルを充実させることができますが、マニュアルに依存しすぎると応用力が身に付かなくなる点に注意しましょう。

SECIモデルのサイクルを繰り返しながら、実践力を養う仕組みを確立することが重要です。
 

ナレッジを自然と共有し合えるようにする

ナレッジマネジメントを成功させるためには、ナレッジを自然に共有し合えるような雰囲気や仕組みをつくることが重要です。

情報共有をルーティンに組み込む、発言しやすい場を設けるなど、工夫しながら組織内のパフォーマンスを向上させましょう。
 

ナレッジマネジメントツールの導入によって、ナレッジを効果的に収集・活用する効果が期待できます。ここから、ナレッジマネジメントに役立つツールをご紹介します。
 

Office Bot

ChatGPTを利用して、社内の情報を活用できるチャットボットです。高度な文章生成機能によって、わかりやすく情報を提示できる点がメリットです。

【料金】初期費用350,000円・月額150,000円

【機能】AIチャットボット

【特徴】FAQ学習AIがさまざまな⾔い回しを⾃動⽣成し、膨大な書類から必要な情報をピンポイントでわかりやすく回答してくれるツールです。LINEやSlackなどのコミュニケーションアプリで利用できます
 

ナレッジリング

社内に蓄積された知識を一元管理できるナレッジマネジメントツールです。マニュアル管理や従業員研修に役立てられます。

【料金】初期費用98,000円・月額費用9,800円～

【機能】FAQシステム

【特徴】検索性がよくコストパフォーマンスに優れているFAQツールで、社内に蓄積されたナレッジを一元管理できます。分析や改善支援に関わるサポートを受けることも可能です。
 

HubSpot

営業・マーケティング支援・カスタマーサービス・業務連携など、広範囲に渡って活用できるCRMツールです。無料で使用できるプランがあり、チーム内でのコミュニケーションや情報共有の活性化に役立ちます。

【料金】月額費用0円～

【機能】CRM（チャットボット機能あり）

【特徴】HubSpotのCRMツールと紐づけられており、データを活用しながら顧客の問い合わせ内容に応じて返答をカスタマイズできます。テンプレートで簡単にチャットボットの作成も可能です。

ナレッジマネジメントの実施により、組織内での知識の共有と活用が促進されます。その結果、業務効率化や意思決定の迅速化が実現するでしょう。

また、ナレッジが蓄積されていれば、サービス品質の均一化や、顧客体験の向上にもつながります。導入する際には、具体的な目標やゴールを設定し、仕組み化しておくことが重要です。

チームや組織全体が協力し、持続的な学習と成長を推進することで、競争力や柔軟性の向上が実現するでしょう。本記事を参考に、ナレッジマネジメントを実践してみてください。