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労働人口の減少や、コロナ禍を経たニューノーマル対応によって、企業の業務改善施策は加速度的に増えています。様々なサービスやツールを活用した業務改善がなされており、昨今のDXトレンドを後押ししているといえるでしょう。
本記事では、業務の可視化や自動化、ペーパーレス化、業務のアウトソース化まで、色々な企業によるさまざまな業務改善事例の中から厳選した12件をご紹介します。ぜひ自社の業態や課題に沿ったものを見つけてください。
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業務改善は、自社のためだけでなく「顧客のために」行われるもの
業務改善に取り組むなら、まずは「業務改善の目的」を確認しましょう。
「業務改善」は当然実施された方がいいのですが、「経費削減をするもの」「残業時間を減らすもの」など、人によって捉え方が異なる場合があります。「経費削減」だけで「業務改善」が行えるわけではありません。業務改善の目的は、経営目標を達成するための、業務最適化にあります。業務効率化を実施することで、無駄な作業時間の削減、従業員満足度の向上が期待できます。結果、その先にいる顧客への提供価値を高めていくことにつながり、最終的に自社の利益にも影響します。
業務改善というと、社内だけに影響するようなイメージがあるかもしれませんが、決してそんなことはありません。顧客に提供する価値を高めるために、改善するべきカテゴリは何か、どの手段（アウトソーシング、ツール導入など）を使うべきかという流れで、業務改善プロジェクトを進めてみましょう。
本記事では、以下のカテゴリごとに、業務改善に成功した事例をご紹介します。
- 業務の可視化
- 業務の自動化
- 業務の効率化
- ペーパーレス化
- マニュアル・フローの策定
- 業務のアウトソース
業務を可視化できた事例
はじめに、業務の可視化を実現し、業務改善に結びつけた事例を2件ご紹介します。
1. 外部企業に業務可視化を委託し、成功した事例（三井生命保険）
三井生命保険（現：大樹生命保険）は、生命保険や個人年金保険といった各種保険商品を戦前より取り扱う企業です。平成27年に日本生命保険の傘下に入り、人気保険シリーズ「大樹」の名称を用い「大樹生命保険」へと社名変更しました。
三井生命保険時代における業務改善の課題は、保険契約の事務業務全般を行っているセンターにおいて、業務が属人化していたことにありました。そのため、担当者によって生産性や品質にムラの発生や、ベテラン社員の定年退職による業務継承の問題などを抱えていました。そこで、センター全体で業務改善のためのプロジェクトを立ち上げ「業務可視化」による業務改善と効率化を図りました。
具体的には保険業界の知識と可視化業務に実績のある「オージス総研グループ」に事務手順の業務可視化を委託しました。
事務手順の業務可視化には「新しく配属された人が理解し、業務を遂行できる」というコンセプトを設定し、組織を横断してバラバラだった記述方法を揃えるために、既存の書類を書き直す作業を行いました。その後、業務ごとの実績を細かく把握できる仕組みを構築し、大規模な事務センターでありながらも業務の可視化に成功しました。
このように業務改善の仕組みができたことで、労働時間を削減でき、生産性や品質のムラを軽減させ属人化が解消するなど、安定して業務を遂行できるようになりました。また、その副次的効果として、作業に伴うミスも減り、業務品質が向上したのです。
他にも、現場のマネジメント力向上や組織間のコミュニケーションが活発化するなど多くの効果が現れています。
2. NEC 働き方見える化サービス Plusの導入で成功した事例（現代綜合設計）
現代綜合設計はグッドデザイン賞も受賞している建築事務所で、マンションやホテルなど大規模建築を中心に手掛けています。
同社は業務内容の性質上、休日出勤や長時間の残業、規定時間外の労働が多く、社員それぞれの仕事量が可視化されていない問題がありました。
そこで、これまでの社内風土を一新し、残業を抑制しつつ社員自ら残業しないという意識改革をおこなえるよう、働き方や業務の可視化ができる「NEC 働き方見える化サービス Plus」を導入しました。
その結果、社員のパソコンの使用状況が詳細に可視化されて分析できるようになり、部下が何時まで仕事をしていたか上司が把握できるようになりました。
また、「ひとことコメント」というコミュニケーション機能でスケジュールを共有することで、コミュニケーションの活性化と共に残業を減らそうという雰囲気が生まれてきました。
導入当初、現場ではネガティブな反応が多くありましたが、現在では、社員の残業時間は徐々に削減されています。さらに、残業時間をグラフで可視化できるため社員の意識も変わり、一ヶ月の残業時間が45時間を超えないような業務配分がされるようになっています。
業務を自動化した事例
続いて、業務の自動化事例についてご紹介します。ここでは具体的なオペレーションの自動化という観点で、「RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）」に関する事例をとなります。RPAは現在、さまざまな分野で活用され始めており、金融や流通、インフラ、不動産など多方面に取り入れられています。
3. RPAの導入（大和物流株式会社）
大和物流は、大和ハウス工業の物流部門の業務をおこなう企業です。建設現場への建築建材物流をはじめ、アパレルや電気設備など幅広い業界に対応した配送サービス、国際物流や太陽光パネル、LED証明の施工工事など様々な事業を展開しています。
大和物流では、大きな売上目標を達成するための業務負荷が従来からの課題となっていました。そこで、RPAの導入が提案されました。
しかし、導入提案当時、まだ物流業界での導入事例がほぼなかったため、検証期間から正式導入まで時間がかかりました。
導入した「WinActor」というツールは情報システムのスキルを持たない社員でも簡単に使いこなせることが特徴です。現場の業務状況をシステムに反映しやすく、パソコンのみで開始できること、業務フローを作成する感覚でシステム開発を行える点が決定のポイントとなりました。
WinActor導入による成果は大きくこれまで半日かかっていた作業が1時間で終了し、ミスも少なくなりました。また、RPAの導入により業務が可視化され、年間約900万円の経費削減効果も生れました。
導入当初は単純作業の自動化が目的とされていましたが、
RPAは単なる繰り返しロボットではなく、「どのようにツールを役立てるか」を考察するなど社員教育にも役立ちます。業務フローの見直しがされるなど業務のコア部分における改善にも繋がる結果となりました。
4. RPA業務自動化ソリューションの導入（スカパーJSAT）
スカパーJSATは宇宙事業・メディア事業を手掛ける企業です。
宇宙事業は衛星通信サービスの提供のみならず、それらのインフラから得られる様々なデータを活用し、新しい宇宙ビジネスを創出しています。メディア事業は衛星放送に加え、インターネットや光回線を使った視聴サービスの提供も行っています。
スカパーJSATは機密性の高い情報を扱っているため、RPAを導入するうえで、ファイルサーバーや業務システムへのアクセス権限が課題となっていました。そのため、アクセス制御の機能と許可されたロボットだけが実行できるロボット管理の機能が求められました。
そこで、RPA製品に関する技術や知識だけではなく、プロジェクト進行、社内周知に必要な基準、ルール制定やガイドライン策定、またロボットの利用申請手順の整備といった実業務における実績がある日立ソリューションズの「Automation Anywhere」を導入しました。
当初、ミスが許されない定型作業の業務改善のために導入され、時間がかかる単純な作業の自動化が図られました。これにより、業務負荷や心理的負担が大きかった現場担当者からは感謝の声があがりました。
さらに、RAP化により年間約120時間という業務時間の削減が実現しました。他にも、業務のクオリティ向上、休暇時の業務代行依頼や、期限内の業務完遂といった成果がみられています。
RPA化によりスカパーJSATでは今後、年間約2,300時間の業務時間の削減が見込まれています。
マーケティング業務を効率化した事例
次に、マーケティング業務の効率化事例をご紹介します。具体的には、「CRM」と「MA」についての事例となります。
5. CRMツールの導入（ポジウィル）
ポジウィルは「キャリアのパーソナル・トレーニング」として、キャリアコーチングサービスや転職相談サービスを提供する「POSIWILL CAREER（旧：ゲキサポ！キャリア）」を運営しています。
「POSIWILL CAREER」は転職先の紹介はせず、キャリアの最適化をマンツーマンで指導してくれる日本初の転職コンサルティングサービスです。
ポジウィルでの重要な課題は、キャリア相談の面談を手作業で設定していたことにありました。問い合わせのやりとりから、1日に数十件をスケジューリングする作業に多くの工数を割いていたため、問い合わせが増加による人員不足が懸念されていました。この状況を改善するため、面談設定を自動化できるツールの導入が求められました。
その他、マーケティングチームではメールマーケティングの効果測定が十分にできていない、セールスチームでは商談ごとのステータスがブラックボックス化しているなど、マーケティング業務の効率化も必要とされていました。
そこで、ポジウィルはHubSpotの「HubSpot CRM」「Sales Hub Professional（以下、Sales Hub）」「Marketing Hub Starter（以下、Marketing Hub）」を導入しました。
Sales Hubのミーティング設定機能により、最も求められていた面談設定の自動化が可能になりました。具体的には、Googleカレンダーを連携し、面談調整用スケジュールのURLを面談希望者に送付することで、希望者はスケジュールの空きの中から希望の面談の日時を選択してスケジューリングが完了します。
この機能を導入し面談日程調整作業が自動化できました。事業が成長するにつれ増えていく問い合わせ対応の工数が、CRMツールを導入により解決しました。
HubSpot CRMを導入したことで、流入経路ごとに管理していた顧客情報をまとめられるようになり、メールマーケティング時のリスト作成作業の工数が減りました。
そして、Marketing Hubの導入により、リスト作成から配信、効果測定までがスムーズにできるようになったため、メールマーケティングも促進されるようになりました。さらに、顧客情報が集約、可視化されたことで各部門間の連携を強化できるようになり成約率が上がりました。このような作業の自動化により、データ分析や戦略設計などマーケティングにおいて重要な過程へ重点を置けるようになりました。
6. MAツールの導入（エン・ジャパン）
エン・ジャパンは、日本最大級の転職サイト「エン転職」をはじめとした、人材総合サービスを展開する企業です。
エン・ジャパンでは、過去に「Marketo Engage」をすでに導入していましたが、活用しきれず業務改善効果が表れていませんでした。
担当人員の不足によりシステムを活かしきれないこと、チームごとに業務内容が異なり求めるニーズが違うことも原因でした。
Marketo Engageの導入にあたり、まずは定期的なメール配信とデータベースの整備を行いました。メール開封率やクリック率を分析し、内容や送信のタイミングをブラッシュアップしていきました。また、これまで活用できていなかった顧客情報の約75％にアクセスし新たなマーケティングを成功させました。
Marketo Engageはテンプレートが豊富で初心者でも取り組みやすく、無料で情報を得られることができます。カスタマーサービスのサポートが手厚いことも運用の取り組みに大きな影響を与えました。
エン・ジャパンではMarketo Engageに本腰を入れて取り組んだ結果、人的コストを増やすことなく見込み顧客への成約率アップという成果を得られました。
ペーパーレス化に成功した事例
続いて、昨今でも話題のペーパーレス化の事例をご紹介します。
7. 文書管理システムの導入（バンダイナムコホールディングス）
バンダイナムコホールディングスはバンダイナムコグループを統括している持株会社です。
グループ全体の内部統制用の文書を保存、管理することを目的として文書管理システムを導入しました。
同社では、財務報告に関わる内部統制の評価、監査体制構築の義務化による書類のデータベース化をしていたものの、使いづらいことが課題となっていました。
そこで、ユーザー視点で柔軟なシステムを作れる「SmartDB」をクラウドサービスで導入しました。仕様変更時に追加料金がかからないコストメリットや直感的に仕様できるUIが好評です。SmartDB導入により、内部統制用文書の保存や管理が快適に行われるようになり、グループ全体の内部統制用文書の収集、評価、承認などの業務負担が改善されました。
8. ペーパーレス会議システムの導入（つくば市）
ペーパーレスの業務改善は、民間企業以外でも事例があります。茨城県つくば市にある、つくば市役所の事例をご紹介します。
自治体の多くは環境対策やコスト削減の一環で、紙の使用量削減を目指しており、それはつくば市役所も例外ではありませんでした。
つくば市役所の会議は、多い時は参加者が70人程になり、その都度、数百ページもの会議資料を人数分用意する必要がありました。膨大な工数がかかるのはもちろん、資料作成後に修正が見つかった場合は作り直さなければならない膨大な工数が発生していました。
そこで会議資料のペーパーレス化を打ち出し工数削減を目指しました。ペーパーレス会議システムなら、もし資料に修正が見つかった場合でも、データを修正するだけなので紙が無駄になりません。修正箇所の変更もすぐに行うことができるので、工数削減にも繋がります。
しかし、ただペーパーレスにして会議資料の紙の削減をすれば良いという訳ではなく、市長をはじめとした幹部職員でも使いやすいシステムが求められていました。
また、持ち運びやすく資料に直接記入できるようにと、タブレットを導入することになりました。
つくば市役所は「NECフィールディング」が提供するペーパーレス役員会議システム「ConforMeeting/e」を導入しました。つくば市の要望するWindows搭載で、Officeアプリが使用できるタブレット、セキュリティ確保のためのActive Directory連携が可能だったためです。
ConforMeeting/eの導入により、紙の使用量が大幅削減され、庁議での議事録のデータ化による周知スピードの向上も図られました。
業務マニュアル・業務フローの整備事例
続いて、業務マニュアル・業務フローにおける業務改善の整備事例を2件ご紹介します。
9. マニュアル作成ツールの導入（花山うどん）
花山うどんは明治27年に創業した、群馬県に本店を構えるうどんの製造及び販売店です。東京都の代々木公園で開催された「うどん天下一決定戦」では3連覇を果たしたこともあるうどんの名店です。
新店舗のオープンを控え、各店舗で配布されている統一性のない業務マニュアル、またその業務マニュアル自体が共有できていない、共有できていたとしても閲覧されていないといった課題を抱えていました。
そこで花山うどんでは、業務マニュアルの作成だけではなく、業務マニュアルの共有や管理までできるマニュアル作成ツールとして、「COCOMITE」を導入しました。
COCOMITEが導入された結果、業務マニュアルが各店舗スタッフに共有、周知され、各店舗から本部への問い合わせ数が減少し、本部における工数削減となりました。
また、COCOMITEの導入により紙の業務マニュアルをタブレット化し閲覧率も向上しました。うどんを茹でるキッチンで紙のマニュアルは濡れる可能性があり使い勝手が悪かったのですが、タブレット化により閲覧しやすく、再印刷の必要もなくなりました。
さらに内容の更新も簡単なので、最新情報をすぐに共有でき情報の周知がスムーズになりました。
10. ワークフローシステムの導入（WACUL）
WACULは人工知能などのテクノロジーを活用してマーケティングツール『AIアナリスト』などを提供し、企業のDX推進の支援を行っています。
同社では上場や企業規模の拡大を目指すにあたり、社内の仕組み整備が必要になりました。これまで、労務関係の申請は社員それぞれがSlackで担当者とやりとりをしているというアナログな状況であったため、決済や承認のルート整備に「ジョブカン経費精算/ワークフロー」を導入しました。
ジョブカン経費精算/ワークフローは、EXCELの関数が得意ではない人でも問題なく操作でき、管理部門による修正が行えるなど柔軟性が高いシステムですWACULの導入により、申請関係の半分はワークフローで対応できるように改善されました。
業務自体をアウトソースした事例
最後は、業務のアウトソースにより業務改善を行った事例を2件ご紹介します。
11. AIと有人のチャットボット導入（セブン銀行）
セブン銀行は、全国のセブンイレブンやイトーヨーカドーなどに25,000台ものATMを設置し営業している金融機関です。有人窓口のある店舗は東京都と愛知県の2店舗のみで、銀行などのクレジットカードだけではなく、スマートフォンや交通系ICカードへのチャージも行えるATMとして、利便性を追求した営業形態をとっています。
セブン銀行は、日々増加する問い合わせについての利便性向上や、運用面、顧客対応における効率化についても課題としていました。
そこで、顧客からの問い合わせに電話以外で対応することのできるAIチャットボット「モビエージェント」を導入しました。その結果、口座開設数の増加に反比例して10％程問い合わせの電話が減少しました。
業務をアウトソースしたことによって、人員を増やすことなく、また顧客の利便性や満足度を損なうことなく、業務改善を行うことができました。
12. eKYCソリューションの導入（スペースマーケット）
スペースマーケットはイベントスペースやレンタルオフィスなどのスペースを貸し借りできるプラットフォームの構築をしています。
従来の短期的なレンタル事業に加え一ヶ月以上の月貸しサービスを開始することになったタイミングで、利用者の本人確認処理機能としてTRUSTDOCKの「eKYCソリューション」を導入しました。
高い認証技術やユーザー属性などリスクチェック部分など安心安全の運用設計に強い点が導入の決め手となりました。
改修依頼にも迅速対応されるため、不安なく新事業の提供がすすめられています。
事例から分かる、業務改善成功のポイント
様々な業務改善事例をご紹介しましたが成功のポイントは見えてきたでしょうか。
社内への共有を徹底する
新しいシステムを導入したりその準備をするためには、社員の協力が必要となります。一時的とはいえ、業務工数が増える場合もあるでしょう。
そのため、「なぜ業務改善を行うのか」といった目的を明確にした上で、社内への共有を徹底しなければなりません。
測定可能な指標を設定する
測定可能な指標の設置も重要なポイントです。例えば、現状の残業時間の可視化による時間削減や、業績への影響の数値目標を設定すると良いでしょう。指標を設定することで、業務改善の成功により近づきます。
業務改善は継続的に行うものと捉える
定義していた問題点が改善したからといって、「業務改善」はそれで終わりではありません。業務改善により新たな課題の発生が生じるかもしれませんし、業務改善で時間に余裕が生まれたことによって、新しい業務に取り組めるようになるかもしれません。
継続的な改善の実施に取り組みましょう。
業務改善とひと言でいっても、アプローチや手法によって進め方は様々です。たとえば「コスト削減」という目標であっても、ある会社にとってはクラウドソーシングを活用することが適切で、別の会社にとってはRPAの導入が適切な場合もあります。
冒頭でも触れましたが、業務改善の最終目標は顧客へ提供する価値を高めることにあります。バックオフィス、フロントオフィス関係なく、どの手段をとりいれるべきかは、基本的には顧客を起点に考えましょう。顧客起点をぶらすことなく実施し、社員への共有も地道に続けていけば、業務改善を成功させられる確率は高くなるでしょう。
