オンラインレビュー
製品やサービスを購入した顧客が、その販売企業や担当者に向けてオンラインレビューを投稿することがあります。レビューの内容は、顧客が購入時に体験したことや、製品、サービス、カスタマーサービスへの満足度など、さまざまです。オンラインレビューが寄せられるのは、一般的にその企業のウェブサイトかサードパーティが運営するレビューサイトです。
レビューサイトがインターネット上でこれほど存在感を見せ始める前は、不満を持ったプロスペクト（潜在見込み客）や顧客に対して行う対応はずっと簡単なものでした。
営業担当者の対応に不満があると、顧客はその上司に電話をかけ、「本社に言いつけますよ」などと言ったり、消費者団体に訴えようとしたりします。
すると上司は、顧客の頭に血が上っているのを感じ取り、「二度とこのようなことがないように努めます」と謝罪するという流れでした。
2018年の今、営業担当者の扱いは、月曜の朝刊に取り上げられるプロ野球のピッチャーのようです。プロスペクトに対してどんな対応をし、どんなメールを送ったのかが細かく取り沙汰され、それが永遠に残ることになります。
自分が行った言動がプロスペクトや上司からだけでなく、一般の人にも評価されます。もしミスをすれば、自分の名前や社名がインターネット上で拡散され、評価があっという間に地の底に落ちることもあります。
では、レビューサイト全盛の今、営業活動はどのように行えばよいのでしょうか？ ここからはそのヒントをご紹介します。
オンライン レビュー サイトを営業活動の味方につける
プロスペクトや顧客が見ているレビューサイトは、大きく分けて2種類あります。1つは、企業、製品、サービスをプロの目で比較する正式なレビューサイトで、購入検討者に有用な情報を提供するものです。
もう1つは、プロスペクト本人が営業担当者やその対応について客観的な評価や個人的な印象を書き込むサイトです。まずは、製品やサービスに対するレビューについて考えてみましょう。
製品やサービスに対するレビューを営業活動の味方につける
1. 現状を把握する
人気のレビューサイトは数多くありますが、自社の顧客がどのサイトによく書き込みをしているかを把握しましょう。
それが済んだら、そのサイトの自社のプロフィールページを適切に整備します。写真は複数掲載し、会社概要と問い合わせ先ときちんと記載します。また、必要な場合には、レビューに返事を書くことも重要です。
自社のFacebookページなどに顧客から熱心なコメントが寄せられた場合は、次のように返事を書きましょう。
「貴重なコメントをお寄せいただき誠にありがとうございます。弊社の製品にご満足いただき大変光栄です。今後お気付きのことがございましたら、ぜひご意見を頂戴できますと幸いです。」
このようにすばやく対応すれば、レビューを探している人や今まさにレビューを書こうとしている人に、良い印象を与えることができます。また、レビューを書いてくれる顧客は、アップセルの可能性が高いとも言えます。
2. ネガティブなレビューにうまく対応する
ネガティブなレビューは必ず投稿されるものです。しかし、その中にも、建設的な意見が含まれた良いレビューというものがあります。そのようなレビューには、投稿していただいたことに感謝の意を伝え、指摘された問題の解決のために行っている取り組みについて簡単に説明しましょう。
ネガティブなレビューは、「事故みたいなものだから」とか、「口うるさい一部の顧客の意見だ」などと軽く考えられがちですが、こうしたものほど適切に対処することが重要です。なぜなら、営業電話や商談の場などで、プロスペクトがいつこうしたレビューについて話を持ち出すかわからないからです。
そのような状況になっても、反論しないようにしてください。その代わりに、問題が起きた原因と解決のために行っている取り組みについて説明できるようにしておきましょう。「あのときは困りました」などと、最初にぼやいてみるのもよいかもしれません。
3. 満足している顧客にレビューを書いてもらう
会社のプロフィールページには、好意的なレビューをいくつか並べておきましょう。そのためにまず、満足度の高い顧客をデータから探し、レビューを書いてもらえるようメールを送ります。内容は次のようなシンプルなもので構いません。
［顧客の氏名］様
平素より大変お世話になっております。先日は弊社のサービスに対し高い評価を頂き、誠にありがとうございます。
弊社では現在、［レビューサイトへのリンク］にて、お客様に簡単なレビューのご協力をお願いしています。お手数ですが、弊社のサービスをご利用いただいたご感想やご意見を 200字～400字程度でお寄せいただければ幸いです。
お客様の貴重なご意見を心よりお待ちしております。
どうぞよろしくお願い申し上げます。
［あなたの氏名］
協力を促すために、「レビューを投稿していただいた方にはサンドイッチを無料サービス」などと添えるのも1つの手です。何かしら工夫してみましょう。
顧客には、率直でオープンな意見をお願いしてください。プロフィールページに見事に好意的なレビューしか並んでいなかったら、プロスペクトはきっと不審に思うでしょう。
4. 誠実な態度を示す
プロスペクトとの商談の際、ネガティブなレビューについて話が出ても、弁解しようとするのは避けてください。相手の話をよく聞き、何を心配しているのか理解に努めます。
そして、事態をどのように好転させたのか説明しましょう。また、再び同じ不手際が起きないよう、どんな対策を立てたのかも説明します。
たとえば、「X社は重大な問題の解決までに2日もかかった」というネガティブなレビューの話が出た場合は、次のように答えます。
「なるほど、それは確かに懸念される点ですね。この問題に関して、弊社はX社と密に連携を取って事態を収束させました。また、このお客様に対しては、翌月のサービス料金を無料にさせていただきました。今後の対策としては、発生から24時間以内に問題を解決できるよう、カスタマー サービス チームと合同でプロジェクトを進めています。」
だれもが一人ひとり違った意見を持っています。ハブスポットの共同創設者で現CEOのBrian Halliganは次のように言っています。
「建設的な意見は、必ず新たな発見をもたらしてくれます」。
どんな意見や反応にも、そこから学べる何かがあります。
5. できることとできないことを明確にする
ネガティブなレビューの原因が、顧客の好みに合わなかったというものであった場合、プロスペクトには次のように率直に答えましょう。「残念ながら、そのお客様とは折り合いが付きませんでした。原因は、弊社のサービスとお客様のニーズが合致しなかったことです。このため、そのお客様には別のベンダーを紹介させていただきました。ご希望に沿うことができて本当に良かったです。」
顧客には常にベストなサービスを提供する方法を探すべきであり、その過程では、顧客との縁が切れたり、プロスペクトを他社に紹介するケースも生まれてきます。しかし、その事実を率直に説明することが、厚い信頼を得ることにつながります。
個人に対するレビューを営業活動の見方につける
LinkedInのプロフィールが原因で、商談に悪影響が及ぶこともあります。自分のプロフィールが、プロスペクトの考えや決断を左右する場合があるのです。
営業のプロとしての資質や信頼性をプロフィールで判断できることは、顧客にとって重要なことです。ここからは、個人に対するレビューを営業活動の味方につける方法を見ていきましょう。
6. 個人に対するレビューの重要性を理解する
今日、あなたの営業活動は丸裸であり、世間の厳しい目にさらされていることを前提に行動する必要があります。特にプロスペクトとのやり取りには細心の注意を払うようにしましょう。
Eメールやボイスメールの内容は、意図していない受け取られ方をされないよう、注意深く作成する必要があります。顧客の質問にすぐに答えられない場合は、確認して後日回答すると伝えます。
一度でも真実ではないことを伝えたり、何か悪いことが重なったりすると、取り返しがつかなくなるリスクがあることを忘れないでください。
7. 自分への好意的なレビューを集める
徐々に日本でも浸透してきたLinkedInなどでは、自分に対するレビューページと言えます。プロスペクトは、製品やサービスだけではなく、それらを提供している担当者のことも見ています。自分のスキルを知ってもらうために、顧客にLinkedInに載せる推薦状を書いてもらいましょう。以下のようなシンプルなメールを送ります。
［顧客の氏名］様
平素より大変お世話になっております。このたび、これまでのお取引とは別にご協力を賜りたいことがあり、ご連絡差し上げました。普段お世話になっている［顧客の氏名］様に、LinkedIn［自分のLinkedInプロフィールのリンクを挿入］に掲載する私の推薦状を書いていただけないかというご相談になります。
私とのコミュニケーションの状況や、契約に至るまでの経緯、契約後のフォローアップの印象などについて、2～3行で簡単にご記載いただけないでしょうか？
唐突なお願いで大変恐縮です。また、私にもお力になれることがございましたら、ぜひご協力させていただきたく存じます。
ご検討のほどどうぞよろしくお願い申し上げます。
［自分の氏名］
こうした情報は、プロスペクトがベンダーを選定する際に重視されます。取引経験のある顧客からの推薦状の数は、10件を目指してください。
8. 自分のSNSアカウントを見直す
自分の名前をGoogleで検索すると、おそらく最初のページに自分のSNSアカウントが表示されるでしょう。プロスペクトも当然そのSNSアカウントを見ると考えられるため、判断の参考になるよう、営業のプロとしての情報を盛り込むようにしてください。
たとえば、ビジネスに関連する記事をシェアしたり、顧客や業界のインフルエンサーと交流しておきます。SNSアカウントは、自分の実績、コミュニケーション能力、交友関係の広さを示す非公式のレビューページであると考えてください。
TwitterとLinkedInでは、プロ意識が表れる情報を積極的に投稿しましょう。それが、プロスペクトの心象を良くすることにつながります。
オンラインレビュー全盛の今、営業活動は試練を迎えています。しかしその一方、プロスペクトとはこれまでないほど強い関係を築けるようになりました。
製品やサービスに対する信頼性、そして営業担当者個人の印象を高めるにはさまざまな工夫が必要ですが、そこに時間をかける価値は十分にあります。
