CRMの構築方法とは？自社開発・ベンダー依頼・クラウド型を比較

📋 この記事の要点

• CRMの構築方法は、大きく自社開発・ベンダー依頼・クラウド型CRMの活用の3つであり、自由度・初期費用・導入期間・社内負担・AI機能の搭載状況がそれぞれ異なる
• 自社開発は自由度が最も高いが、専門人材の継続確保と高い社内負担が前提となるため、ITの専門部署がある企業向けの選択肢である
• ベンダー依頼は専門知識がなくても構築できるが、自社開発よりコストは高くなりやすく、要件定義の精度がベンダーとの認識ずれを防ぐうえで重要になる
• クラウド型CRMは初期費用を抑えてスピーディに導入でき、AI機能を追加開発なしに活用できる点が強みである。カスタマイズで自社独自の業務フローにも対応しやすくなっている
• CRM構築方法の選定は、まずクラウド型CRMで要件を満たせるか確認し、対応しきれない場合にオリジナル開発を検討する順序が理想

この記事は17分で読めます

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CRMの構築は、自社の業務フローや商習慣に合わせて機能をカスタマイズできる、既存の基幹システムと連携しやすくなる、といったメリットがあります。しかし、独自開発のCRMは開発から運用まで時間がかかり、専門知識を持つ人材の確保が必要になるなどの理由からハードルが高いのも事実です。そこで検討したいのが、システム開発の専門業者であるベンダーに依頼する方法や、クラウド型CRMの拡張機能を使って自社仕様に近づける方法です。

この記事では、CRMの構築方法と、各手段における特徴や費用感、そして自社にとってどの方法が向いているのかを判断するための基準を解説します。

CRMの構築方法は、主に次の3つです。

• 自社で開発する：社内のエンジニアやIT部門がゼロから構築する方法
• ベンダーに依頼する：システム開発会社に要件を伝えてオーダーメイドで構築してもらう方法
• クラウド型CRMをカスタマイズする：既存のクラウド型CRMを導入し、カスタマイズ機能や拡張機能を使って自社仕様に近づける方法

このうち「自社で開発する」「ベンダーに依頼する」は、専門知識を持ったエンジニアがゼロから独自にシステムを作り上げる方法です。「CRMの構築」といわれるとこの2つを指すケースが多いですが、開発コスト・工数が掛かるため、既存のクラウド型CRMをカスタマイズする方法も選択肢の一つです。

クラウド型CRMは、インターネットを通じて利用できるCRMのことで、月額料金を支払って利用するのが一般的です。開発してゼロから構築するより自由度は低くなるものの、カスタマイズ機能や拡張機能が備わっているため、コストや工数を最小限に抑えながらCRMを構築できます。

特に近年は、生成AIによるアシスト機能や予測スコアリングといったAI機能を、クラウド型CRMが標準搭載しているケースも増えました。AI機能まで自社でゼロから開発するとなるとよりハードルが高くなるため、独自仕様の実現とあわせてAI活用も視野に入れたい企業にとっては、クラウド型CRMが現実的な選択肢です。

CRMの構築方法には3つの手段があると前述しましたが、基本的にはいずれの場合も「目的の整理 → 要件定義 → 構築方法の決定 → 設計・構築 → テスト・データ移行 → 運用開始」という流れで進みます。工程ごとの担い手や作業量は方法によって異なるため、まずは全体像を押さえておきましょう。

1. 目的と課題の整理

構築の一歩目は、CRMで解決したい課題の明確化です。

• 顧客情報が営業担当者ごとに分散している
• 商談の進捗が可視化できていない

こういった、現行業務の課題を具体的に洗い出しましょう。目的が曖昧なまま進めると、後工程で仕様がぶれる原因になります。

2. 要件定義

要件定義の工程では、整理した課題をもとに、CRMに必要な機能や管理項目、連携先のシステムを洗い出します。

• 取引先ごとの商談履歴を、担当者が変わっても引き継げる状態にする
• 基幹システムの受注データとCRMの商談情報を連携する

といった業務要件を、システムの要件に翻訳していきます。

この際、営業部門だけでなく、実際にデータを入力・参照する関連部署にも確認を取りながら進めることが重要です。また、「必須要件」と「あると望ましい要件」を整理・分類しておくと、次工程の「構築方法の決定」がスムーズになります。

3. 構築方法の決定

洗い出した要件をもとに、自社開発、ベンダー依頼、クラウド型のいずれで実現するかを決定します。判断の重要な基準となるのは、必須要件が既存のクラウド型CRMで満たせるかどうかです。満たせる場合はクラウド型を、満たせない場合はオリジナル開発を検討する順序で進めるのが、コストと期間の面で現実的です。

構築方法の具体的な判断基準は、各方法の詳細を解説したうえで後述します。

4. 設計・構築

決定した方法に沿って、システムを具体的に形にしていきます。自社開発やベンダー依頼の場合は画面設計やデータベース設計を経て開発を進めますが、クラウド型では開発は不要です。管理画面上での項目追加やワークフロー設定が中心となります。なお、クラウド型CRMでは、提供元が用意したAI機能を追加開発なしで利用できる場合があります。

5. テスト・データ移行

構築したCRMが実際の業務フローで問題なく動作するかを検証します。あわせて、既存の顧客リストや商談履歴を新しいCRMへ移行しましょう。この際、移行前に重複データや表記の揺れを整理しておくことで、運用開始後のデータ精度をより高めることができます。

6. 運用開始・改善

全社への一斉展開は避け、まずは一部門から試験的に運用を開始します。そのうえで、現場からのフィードバックをもとに設定や運用ルールを調整し、対象範囲を段階的に拡大していくのが成功の鍵です。蓄積されたデータを将来的にどう活用するかまで見据えることで、CRMを組織に定着させることができます。

次のセクションから、それぞれの構築方法の特徴を詳しく解説します。

社内にITの専門部署があり、システム構築をおこなえる体制がある場合は、CRMを自社で開発できます。また、近年では、kintoneのようなノーコード・ローコード系のクラウドサービスを活用し、プログラムを一から開発せずに、自社でCRMを構築する方法もあります。

【自社開発が向いている企業】

• 社内にITの専門部署があり、継続的にシステム開発・運用できる体制がある
• 独自機能への要求が多く、将来的な機能追加も柔軟に行いたい
• 初期費用は高くなっても、長期的な運用コストを抑えたい

自社開発のメリット

• 自社の業務フローやビジネスルールをそのままシステムに反映できる
• 開発途中の仕様変更にもすぐ対応できる
• セキュリティ対策を自社基準で作り込める
• 長期的な運用コストを抑えやすい

自社で開発する場合、自社の業務フローやビジネスルールを、そのままシステムに落とし込めるのが最大の強みです。例えば、「既存の生産管理システムと在庫情報をリアルタイムで連携させる」といった、汎用CRMによっては対応が困難な要件も、要件定義から実装まで社内で完結するからこそ実現できます。開発の途中で仕様変更が必要になった場合も、外部との契約調整を挟まずにその場で着手できる柔軟性があります。

構築の手段には、ゼロからシステムを作る「フルスクラッチ」と、第三者が公開したソースコードを活用する「オープンソース」がありますが、どちらを選んでも自由度の高さや仕様変更のしやすさという基本的なメリットは変わりません。また、kintoneなどのノーコードツールを活用すれば、開発の専門知識がなくてもCRM構築が可能です。

セキュリティ面でも、自社の基準に合わせて対策を作り込めるため、機密情報や顧客の重要データを扱う場合に、自社のポリシーに沿った厳格な管理体制を構築しやすい点もメリットです。

自社開発のデメリット

• 初期費用が高額になりやすい
• 開発期間中、他の業務を圧迫しながら進める必要がある
• リリース後も保守・機能追加・セキュリティ対応を社内で担い続ける必要がある

自社開発は3つの選択肢の中で最も負荷の高い方法です。専門部署の設置や人材確保にかかる人件費に加え、開発期間中は他の業務を圧迫しながら進めることになるため、総合的に見ると費用も工数も膨らみやすいのが実情です。

さらに、リリース後の保守から機能追加、セキュリティ対応まで、すべてを継続的に社内で担い続ける必要があるため、構築時だけでなく運用フェーズに入ってからも負担が続きます。システム開発の経験が少ない状態で自社開発に踏み切ると、この費用・工数の負担がより大きくなりやすい点には注意が必要です。

AI機能についても、自社でゼロから開発しようとすると、専門的なAI人材の確保も含めてさらに大きな負担となります。

CRM構築は、システム開発の専門業者であるベンダーに依頼することもできます。

【ベンダー依頼が向いている企業】

• 社内に専門知識のある人材はいないが、オリジナルのCRMを構築したい
• 開発期間を一定期間内に収めたい
• 専門家の視点から自社に最適な機能提案を受けたい

ベンダー依頼のメリット

• 社内に専門知識のある人材がいなくても構築できる
• 開発期間の見通しが立てやすい
• 専門家の視点から機能提案を受けられる
• 保守管理もベンダーに任せられる

ベンダーに依頼する最大のメリットは、社内に専門知識のある人材がいなくても、安心してシステム構築を任せられる点です。「こんな機能が欲しいが実現できるか」「セキュリティ面は大丈夫か」といった悩みをヒアリングしたうえで、専門家の視点から最適な構成を提案してもらえます。また、契約に基づいたスケジュールで要件定義〜実装〜テストを型化して進めるため、自社開発のように他業務との兼務で長期化する心配が少なく、期間の見通しも立てやすくなります。

開発方法には、フルスクラッチ・オープンソースに加えて、ベンダーがすでに保有しているCRM製品をベースにカスタマイズする「パッケージ」もあります。パッケージは他社が権利を持つ製品を活用する手段のため自社開発では選べず、ベンダーに依頼する場合ならではの選択肢です。どの手段を用いるかは、依頼するベンダーによって変わります。

ベンダー依頼のデメリット

• ベンダーの実績や担当者のスキルによって品質に差が出る
• 標準機能の範囲を超える追加開発やカスタマイズに費用がかかる場合がある
• 保守・運用費、ライセンス費、クラウド利用料などの継続的な費用が発生する場合がある
• 発注者とベンダーの間で要件の認識にずれが生じやすい

ベンダーに依頼する場合、開発・導入費用に加えて、保守・運用費、ライセンス費用、クラウド利用料、API利用料などの継続的な費用が発生する場合があります。ただし、自社開発にも社内人件費や開発環境費、セキュリティ対応費などがかかるため、単純に自社開発より高額になるとは限りません。契約期間中に発生する費用や将来の改修費まで含め、総額を比較することが重要です。

AI機能を実装する場合、機能の内容によっては、AI APIの利用料、データ整備費、精度検証費、セキュリティ対策費などが追加で発生します。AIの導入実績や運用体制を確認したうえで、対応範囲と費用の内訳を確認しましょう。

また、自社の要望や業務内容を十分に整理しないまま依頼すると、発注者とベンダーの間で要件の認識にずれが生じることがあります。業務上の例外処理や現場の暗黙知が要件定義に反映されていない場合、開発途中で仕様変更や手戻りが発生し、追加費用や納期遅延につながる可能性があります。

クラウド型CRMは、インターネット経由で利用できる、あらかじめ機能が用意されたCRMサービスです。

【クラウド型が向いている企業】

• コストを抑えて、スピーディにCRMを導入したい
• 独自機能へのニーズはあるが、自社開発・運用は現実的に困難
• AIを活用した予測分析や業務効率化も取り入れたい

クラウド型CRMのメリット

• 初期費用を抑えてスピーディに導入できる
• 保守・アップデートをサービス提供元に任せられる
• カスタマイズ・拡張機能で手軽に自社仕様に近づけられる
• AI機能を標準搭載しているケースが多い

クラウド型CRMの最大のメリットは、初期費用を抑えながら短期間で導入できる点です。サーバー構築やゼロからの開発が不要なため、契約後すぐに使い始められます。保守やアップデートもサービス提供元が担うため、社内の運用負担も軽くて済みます。

マーテック市場の現状と展望2025年度版 クラウド型CRM市場編（第9版）によると、クラウド型CRM市場は2022年度にオンプレミス型（独自開発）CRMの売上を逆転しています。

出典：マーテック市場の現状と展望2025年度版 クラウド型CRM市場編（第9版）

2024年度も前年比114.9％の5,990億円、2025年度は前年比113.4％の6,793億円、さらに2029年度には1.2兆円超の市場へと成長することが見込まれています。

また、近年は生成AIによるアシスト機能や予測スコアリングなど、AI機能を標準搭載しているクラウド型CRMが主流です。AI機能を自社でゼロから開発するのはハードルが高いため、クラウド型CRMを選ぶことで開発負担なくAI活用を始められる点は大きな強みです。

クラウド型CRMのデメリット

• 自社開発・ベンダー依頼ほどの自由度はない
• 対応できない独自要件が出てくる可能性がある
• 利用人数や機能追加に応じて月額費用が変動する

多くのクラウド型CRMは、入力項目の追加や画面レイアウトの変更、簡単な承認フローの設定、外部システムとのAPI連携などのカスタマイズに対応しています。一方で、複数階層にまたがる複雑な代理店承認フローや、基幹システムとのリアルタイムな双方向連携など、業界特有かつ高度な要件になると、標準機能やカスタマイズの範囲を超えてしまうこともあります。

自社の要件がどこまで対応可能かは、契約前に無料トライアルやデモを使って、実際の業務フローに当てはめながら確認することが大切です。API連携の可否やカスタムオブジェクト機能の対応範囲はCRMベンダーごとに差があるため、導入検討時に必ず確認しておきましょう。

また、利用人数や機能追加に応じて月額費用が変動する仕組みになっているため、あらかじめ将来的なランニングコストまで含めた見積りを取って検討することが大切です。

自社開発・ベンダー依頼・クラウド型活用の3つの構築方法のうちどれを選ぶべきかは、次の基準に沿って検討すると整理しやすくなります。

とくに、「独自機能の必要性」から順に確認するのが効率的です。そのため、以下のような順序で判断すると良いでしょう。

• クラウド型CRMのカスタマイズで必須要件を満たせるか？ → 満たせるならクラウド型
• 満たせない場合、社内に開発・保守を担う体制があるか？ → あれば自社開発
• 体制がなければベンダー依頼を検討する

CRMの構築方法には、主に「自社開発」「ベンダー依頼」「クラウド型CRMの活用」の3つがあり、それぞれに異なる特徴とメリット・デメリットが存在します。

自社開発は、自由度が最も高く業務フローを完全に再現できる反面、専門知識を持った人材の確保と継続的な運用体制が不可欠であり、高いハードルがあります。

ベンダー依頼は、専門スキルがなくても専門的な構築を任せられる点が強みですが、外注コストが発生し、仕様変更や将来的な拡張において柔軟性に欠ける場合があります。

クラウド型CRMは、初期費用を抑えて短期間で導入でき、AI機能などの最新技術を容易に活用できる点が特徴です。一方で、サービスの拡張範囲内でのカスタマイズになるため複雑な独自要件は対応が難しい点や、利用人数・機能追加に応じた継続的なコストが発生する点に考慮が必要です。自社の要件や体制に合わせて、これら3つの選択肢を比較検討しましょう。

CRMの構築方法に迷ったら、まずは無料プランや無料トライアルがあるクラウド型CRMを試してみる方法がおすすめです。HubSpotのCRMは無料プランから利用を始められ、AI機能が標準搭載されています。CRMのプロパティやWeb上の行動、メールへの反応、活動履歴などのデータをもとに、成約確度を予測する「予測リードスコアリング」や、顧客情報の自動補完、通話内容の自動要約といったAI機能を、追加開発なしに利用開始できる設計になっています。AI機能については、対象プランにより異なるため、詳しくはAgent Hubについてのナレッジベースをご参考ください。

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クラウド型CRMでも独自の業務フローに対応できますか？

入力項目の追加や画面レイアウトの変更、簡単な承認フローの設定、外部システムとのAPI連携などは対応できるケースがほとんどです。ただし、複数階層にまたがる複雑な承認フローなど、業界特有かつ高度な要件は対応しきれない場合もあるため、契約前にトライアルで確認しておくのが確実です。

構築後の保守・運用は誰が行うべきですか？

自社開発やベンダー依頼の場合は、社内エンジニアまたはベンダーとの保守契約による対応が必要です。クラウド型CRMであれば、サービス提供元がシステムのアップデートや保守を自動で行うため、社内での保守・運用負担は大幅に軽減されます。