顧客からの疑問・問い合わせ・クレームを受け付け、商品・サービスの品質向上にも重要な役割を持つのが、「カスタマーサポート」です。顧客の意見を直に聞き、さまざまなVOC（Voice of Customer：顧客の声）を収集するカスタマーサポートは、企業・ブランド・商品・サービスの顧客満足度を向上させるために重要な役割を果たします。
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近年はテクノロジーの発展により、カスタマーサポートの業務内容に大きな変化が訪れていますが、カスタマーサポートが果たすべき役割は変わりません。一方で、インターネットの普及によるVOCの変化、生成AIの発展によるテクノロジーの変化に対応し、これまで以上の価値を創出することも求められています。
本記事では、カスタマーサポートの基本的な業務内容から役割、対応するチャネル、成功のポイント、主なKPIなど、カスタマーサポート運営において基本となる内容を詳しくまとめています。
カスタマーサポートの業務内容を改善したい、より高い生産性を目指したい場合は、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応し、顧客の疑問や不満を解消、課題解決へと導く仕事です。
商品やサービスの使い方など、カスタマーサポートに寄せられる問い合わせ内容は多岐に渡ります。カスタマーサポートは企業の窓口として顧客の生の声を受けるため、そこで得た要望や意見を活用し、顧客満足度の向上につなげる効果が期待されています。
また、カスタマーサポートの重要な役割にクレーム対応があります。顧客の怒りや苦情を直接受けることは精神的負荷が大きいですが、その反面、カスタマーサポートで適切なクレーム対応ができれば、その顧客をリピーターにできる可能性もあります。
つまり、カスタマーサポートには、顧客の課題解決はもちろんのこと、臨機応変な対応で購買体験をより充実させ、自社のファンに転換させることも期待されているのです。
カスタマーサポートの業務内容
カスタマーサポートの業務内容は、「顧客からの問い合わせ対応」と「社内業務」の2つに大別されます。
顧客からの問い合わせ対応
カスタマーサポートはその名が示すとおり、顧客をサポートするために存在する部門です。
主な業務は顧客からの問い合わせ対応であり、電話やメール、チャットなどから受け付けた問い合わせに回答したり解決策を提示したりします。
また、SNSを活用して能動的にサポートを行うこともあり、顧客と接するあらゆるセクションを担当・統括するといっていいでしょう。
社内業務
カスタマーサポートにおける社内業務は、問い合わせ対応に関連するものと、VOC（Voice of Customer：顧客の声）を一元管理するものに分けられます。
問い合わせ対応に関連するものとは、問い合わせ対応の結果をまとめ、システムへ記入する作業を指します。近年はCRM（顧客関係管理）システムを利用することが多く、効率よく記入を終わらせることが求められます。この業務は、顧客対応にあたる各オペレーターが担当します。
VOCの一元管理は、顧客情報の管理や問い合わせ内容の蓄積、データの分析、それらをもとにしたFAQの整備、マニュアルの更新、各部門へのフィードバックなどを含みます。
カスタマーサポートとコールセンターの違い
コールセンターとは、電話対応とそれに伴う事務処理に特化して設置される組織のことをいいます。顧客からの問い合わせを受けるだけではなく、顧客への案内や連絡を能動的に行うこともあり、潜在顧客を創出する役割も担っています。
コールセンターは内製組織化することもあれば、外部のコールセンターに業務を委託することもあります。
また、近年はコールセンターがメールやチャットなどさまざまなチャネルを担当することも増え、電話対応に限らないことから、「コンタクトセンター」と呼ばれることも増えています。これに合わせて、電話対応を行う職業として「オペレーター」がありますが、顧客とのコミュニケーションを包括的に行う職業として「コミュニケーター」と呼ばれることも増えています。
一方のカスタマーサポートは、顧客の課題解決を通じた中長期的な顧客満足度の向上を目指す部門であり、基本的には社内に構成されます。顧客対応に関する一切を統括する部門と考えることができ、コールセンター（コンタクトセンター）は顧客とのコミュニケーションの実務を担当するカスタマーサポートの一部と捉えることができます。
カスタマーサポート テクニカルサポートの違い
テクニカルサポートとは、文字通りテクニカル（IT・技術的）な面で顧客をサポートする仕事です。パソコンやプリンター、電化製品などの操作方法を案内したり、機器にトラブルが発生した場合に出向いてサポートしたりします。
カスタマーサポートと同様、商品やサービスを購入した既存顧客をターゲットとしており、チャネルは電話やメール、チャットに加え、パソコンなどで遠隔操作をしながらサポートする場合もあります。
その他、目的と効果におけるカスタマーサポートとの違いは次の通りです。
- カスタマーサポート：顧客の疑問や不満を解決
- テクニカルサポート：商品の操作方法に関する疑問を解決
カスタマーサポートの役割
カスタマーサポートを強化するためには、その役割と重要性を把握しておくことが重要です。ここではカスタマーサポートの4つの役割を紹介します。
顧客の疑問や不安の解消
顧客が抱える悩みや疑問を解消し、課題解決へと導くことが、カスタマーサポートの重要な役割です。迅速かつ適切な対応を通して、顧客満足度を高めることも求められています。
顧客ニーズを反映した商品やサービスの改善・開発
カスタマーサポートでは、顧客の生の声を聞くことができます。そのなかには疑問や質問だけではなく、要望や不満、陳情なども含まれており、それらを活用することで、顧客ニーズに合ったより良い商品やサービスの開発・改善が可能です。
顧客満足度の向上によるリピート率アップ
競争が激化する市場では、商品やサービスの品質だけでは差異化が難しくなっており、CX（カスタマーエクスペリエンス）による顧客満足度の向上が重要視されています。
CXとは「顧客体験」と訳される、顧客が商品やサービスを見つけてから、実際に利用するまでの一連の体験のことです。カスタマーサポートは、購入後のフォローにより顧客との信頼関係を築き、既存顧客のリピート率を上げる役割も担っています。
企業イメージの向上
インターネットやSNSの普及により、企業や商品に対する評価が広まりやすくなっています。そのため、顧客と直接関わるカスタマーサポートの対応の良し悪しが、企業イメージに大きな影響を与えるようになりました。
丁寧で適切なサポートにより顧客の満足度を高めることが、結果的に企業のイメージ向上につながります。
カスタマーサポートで対応するチャネル
カスタマーサポートで思うような成果が見られない、顧客の利便性をより向上させたいと感じるのであれば、カスタマーサポートのチャネル（顧客との接点）を見直してみるのも良いでしょう。ビジネスの内容や顧客層により、適切なチャネルは異なります。この章では、カスタマーサポートにおける主なチャネルの特徴やメリットを紹介します。
カスタマーサポートにおいては、顧客とコミュニケーションを行うことのできる接点を「チャネル」と呼びます。顧客満足度の向上やLTVの向上、売上の向上、ロイヤルカスタマーの醸成のためには、チャネルについて理解することが非常に重要です。
チャネルを理解するには、企業側から見た視点と顧客側から見た視点の双方を考慮する必要があります。
企業側から見た場合は、顧客と接するポイントすべてがチャネルであり、それぞれで対応品質を上げていくことが重要になります。電話、メール、チャットなどがあり、それぞれの特徴についてはこのあと解説します。
顧客側から見た場合を理解するには、「カスタマージャーニーマップ」について知る必要があります。カスタマージャーニーマップとは、顧客の行動や感情の変化を旅（ジャーニー）にたとえ、マップとしてまとめたものです。顧客がたどるジャーニーによっては、すべてのチャネルを通るわけではなく、どのチャネルがどのような意味を持つのかを捉えることが非常に重要となります。
例えば、電話は企業からするとチャネルの一つですが、ある顧客からすれば唯一頼れる最後の砦かもしれません。
電話
高齢者やインターネットを使えない顧客が多い場合は、電話がメインチャネルとなります。顧客とサポート担当者の1対1の対応となるため、丁寧な対応が可能です。
しかし、問い合わせが混雑すると電話がつながりにくくなり、顧客を待たせてしまうことがあります。
メール
顧客から見たメールのメリットは、受付時間や曜日を気にすることなく問い合わせできることです。また、電話では説明が難しい内容でも、メールに詳しく記載してカスタマーサポートに伝えられます。
相談されるカスタマーサポート側も状況を正確に把握できるため、電話よりもスムーズに問題解決できる場合もあります。
BtoBにおいては、特に重要なチャネルの一つとなります。BtoBにおける顧客とのやり取りはメールが中心になることが多く、どれだけ早く正確に解決できるかが重要となります。また、顧客のステータスによっては、こちらからオファーメールを送るアウトバウンド的なアプローチを行うこともできます。
チャット
チャット機能を利用すれば、サポート担当者がWebサイトページのインスタントメッセージを介して顧客からの問い合わせに対応できます。サポート担当者1人で複数の問い合わせに対応することも可能です。
問い合わせ内容によりますが、問い合わせを行っている顧客はすぐに解決策を得られるメリットがあります。
AIチャットボット
同じチャット機能でも、近年はAIチャットボットの活用が広がってきました。有人対応のチャットと比べて、即応性に優れており、顧客からはいつでも質問ができるというメリットがあります。
かつては決まった質問に対して決まった回答を返すルールベースのチャットボットが主流でしたが、AIの発達により、ある程度複雑な質問に対してもその意図を解説し、データベースから適切な回答を引っ張ってくることが可能になっています。
それでも解決が難しい場合は有人オペレーターに引き継ぐことができ、よくある定型的な質問はAIが解決しつつ、複雑な課題については人が解決するという体制を作ることが可能です。
SNS（ソーシャルメディア）
X（旧Twitter）、Instagram、Facebook（またはその他のSNS）を介した問い合わせやサポート対応を行うチャネルです。サポート担当者がSNSのダイレクトメッセージ、コメント、通知をチェックして、応答が必要な問い合わせの有無を確認します。
Xでは、問い合わせにはなかなか来ない意見が投稿されていることもあり、そういった意見を収集したり、必要そうならサポートを申し出たりといった活用ができます。Instagramでは、投稿を通してユーザーとのインタラクティブなコミュニケーションを仕掛けることが可能です。
このように、SNSの特徴を活かしたアプローチを行うことが重要となります。
FAQ
問い合わせの多い項目をWebサイトのFAQページに記載することにより、顧客はすぐに問題を解決できる可能性があります。
企業にとっても、FAQの構築は企業側の問い合わせ作業を軽減する有効な手段です。
コミュニティ
Webサイト上のコミュニティに参加してもらうことにより、顧客は他の顧客のQ＆Aから知識や経験が共有できます。サポート担当者はコミュニティへの問い合わせを適宜確認し、解決策を回答します。
カスタマーサポートを担当してもらいたい人物像
カスタマーサポートでは、丁寧で迅速な対応ができる人物が求められます。しかし、それだけでは十分とはいえません。カスタマーサポートには、顧客の心情や状況を読み取る想像力も必要です。
ここでは、カスタマーサポートを担当してもらいたい人物像を紹介します。
傾聴力がある
人の話を遮らずじっくり聞けて、相手が伝えたいことを正確に汲み取れる人が、カスタマーサポートに適性があります。
特に電話など口頭でのやり取りでは、顧客自身も伝えたいことの要点を整理できていない場合も多いです。しかし、むやみに質問を返したり途中で話を止めたりすれば、顧客を怒らせてしまう可能性があります。
じっくりと話を聞いて、相手の伝えたい内容を理解しようとする姿勢が重要です。
冷静な対応ができる
製品の不具合やサービスへの不満があり問い合わせをしてくる顧客のなかには、感情的になって電話をしてくる人もいます。そのような場合でも、焦ることなく冷静に対応ができる人が向いています。
正確かつ迅速な対応ができる
カスタマーサポートは顧客の個人情報を扱う業務のため、小さなミスや見落としが大きな問題に発展する可能性があります。そのため、どんな時でも正確で適切な対応が求められます。
また、問い合わせ対応で時間をかけすぎて待たせてしまうと、顧客満足度の低下につながります。複数案件でもスピードを持って対応できる人が良いでしょう。
臨機応変な対応ができる
カスタマーサポートの業務は、基本的にはマニュアルに沿って行われますが、マニュアルにない対応を求められることもあります。そのような時でも、相手の気持ちや状況を汲み取り臨機応変な対応ができることが要求されます。
想像力がある
顧客のなかには、商品の状態や困っていること、疑問に感じていることを的確に伝えられない方もいます。そうした場合でも、顧客の言葉から状況を推測して、カスタマーサポート側でも言語化をサポートする必要があります。
顧客がどのような状況なのか、何に困っているのかを顧客の立場に立って想像することで、スピーディな解決につながるでしょう。
顧客満足度に貢献できるカスタマーサポートチームを作るには
カスタマーサポートに従事してほしい人物像について解説しましたが、カスタマーサポートが顧客満足度に貢献していくためには、担当者全員でコミットできるチームを作ることが重要です。
マニュアルを整備する
カスタマーサポート、特に各チャネルにおける顧客対応では、マニュアルの整備が欠かせません。マニュアルがなければ担当者ごとに対応の内容や品質がバラけてしまい、顧客満足度は向上しにくく、かえって評判を大きく落としてしまうリスクもあります。
マニュアル作成のポイントについては、以下コラムをあわせてご覧ください。
クレーム対応フローチャートを整備する
カスタマーサポートの重要な業務の一つにクレーム対応がありますが、クレームには企業・ブランドの価値を上げる重要なヒントが含まれている一方で、顧客が感情的になっていることも多く対応するオペレーターの負担が大きくなります。
オペレーターの負担を軽減しつつ、トラブルを避け、ケースごとに適切な対応を行うには「フローチャート」の整備が効果的です。
フローチャート作成のポイントについては、以下コラムをあわせてご覧ください。
適切なトレーニング体制をつくる
顧客対応の品質を向上させるためには、トレーニング体制を充実させることも必要です。
新人オペレーターを現場業務にて教育するOJTは、コールセンター（コンタクトセンター）のトレーニングにおいて一般的に行われています。そのトレーニング内容については、商品・サービスの更新やVOCの増加にあわせて定期的に更新することが重要です。
また、定期的に勉強会を開催したり、外部の研修を斡旋したりすることも効果的です。
実践的なトレーニングとしては、ロールプレイングがあります。数人でチームとなり、顧客役・オペレーター役となってロールプレイングを行い、それぞれでフィードバックを行います。
適切なツールを導入する
カスタマーサポートを成功させるには、ツールの導入が必要不可欠です。
カスタマーサポートで使用するツールとしてはCRMが一般的であり、コールセンター業務に比重が大きいか、営業活動に比重が大きいかなどによって、適切なツールが異なります。
企業の目的を達成するためのKPIを設定する
売上やマーケティングの成功を測るためのKPIは、カスタマーサポートにおいても重要です。定量的な目標を設定することにより、全員が同じ目標を目指すことができ、目標に対する現状の評価も行いやすくなります。
KPIの詳細については、次の章にて詳しく解説します。
他部署との連携体制を作る
カスタマーサポートで問い合わせを受けるだけではなく、その情報を他部署に共有することが重要です。なぜなら、顧客から受ける生の声は商品やサービスの質を高め、改善する手助けをしてくれるからです。
カスタマーサポートで得た情報を、関連する開発担当者や企画担当者に伝える仕組みを整えておきましょう。
カスタマーサポートで追う主要KPIは？
カスタマーサポートの成果を定量的に判断するためには、KPI（重要業績評価指標）を設定することが重要です。
KPIは、ビジネスの目標に対し、どのような状態になれば目標に近づけるのかというマイルストーンとして設定します。内容はできるだけ数値で追える定量的なものである必要があり、適切にKPIを設定できれば現状の評価や新施策の有効性の確認、チームでの共通認識作りが可能になります。
カスタマーサポートで設定されるKPIとしては、以下のようなものがあります。
一次応答までの平均時間
顧客が問い合わせをしてから、最初に応答するまでの平均時間を指します。問い合わせから応答までの時間は短いほうがよく、基本的にはこの平均時間を短くしていくことになります。
例えば、問い合わせフォームからの問い合わせに対する回答は体制によっては数日かかってしまう場合があり、待たせないための体制作りが求められます。
放棄呼率
コールセンター（コンタクトセンター）の電話対応において、顧客からの電話に出られなかったものを放棄呼と呼びます。受電数に対し放棄呼の数は少ないほうがよく、放棄率をKPIにする場合はゼロに近づけていくことになります。オペレーターの人数を増やせばシンプルに解決できますが、その場合はセンター維持コストが非常に高くなってしまうため、仕組みや効率化によってバランスを取っていく必要があります。
放棄呼率を下げる方法としては、対応後の処理時間を指す後処理時間の短縮、問い合わせ内容によって担当オペレーターを振り分けるIVRの導入・最適化、WebサイトのFAQやチャットボット設置による顧客の自己解決の促進などがあります。
一次解決率
1回の問い合わせで解決できた割合を指します。一次解決率が低いと、顧客からの信頼が大きく落ちる可能性があり、クレームにつながる可能性もあります。
一次解決率を上げるには、オペレーターの商品・サービスに対する理解度の向上や、VOCを活用した社内FAQの充実、実際にあった対応内容に即したロールプレイングなどの方法があります。
対応への満足度（アンケート）
問い合わせをした顧客にアンケートに回答してもらうことで、満足度を測ることができます。
ここで注意しなければならないのは、アンケートに回答してもらえる時点でロイヤルティが高く、この数値が全顧客の満足度を平均するものではないということです。
NPS
NPS（Net Promoter Score）とは、顧客が商品・サービスを他者にどのくらい勧めたいかを数値化するためのテストであり、顧客のロイヤルティを測る手段の一つです。
顧客が商品・サービス、ブランドについてどのくらい信頼しているのか、口コミによってどのくらいの広がりが期待できるかなどを知ることができます。
自己解決率
顧客が自身で課題を解決できた割合を指します。ここでいう自己解決とは、企業が用意した取扱説明書やWebサイト上の取扱説明ページ、FAQページ、チャットボットなどによって課題を解決できたものを指します。
顧客の自己解決率を上げることができれば、問い合わせの数が増えたりニーズの種類が増えたりしても線上にカスタマーサポートチーム人員を増やす必要がなくなり、複雑な案件への対応力も向上できます。
カスタマーサポートツールで対応業務を効率化【AI活用】
カスタマーサポートツールとは、顧客からの問い合わせ対応業務をより効率化するためのツールです。
問い合わせ内容の管理や顧客情報管理、顧客への回答作成、部署内でのコミュニケーション支援、問い合わせ内容の分析などが、より効率的・効果的にできるようになります。
近年は、AI技術により大規模データを活用したり、一部問い合わせを自動化したりといった機能を有したカスタマーサポートツール（CRM）も多く登場しています。
当社HubSpotのカスタマーサポートチームでも、AI技術を積極的かつ段階的に導入し、AI・ツールができること、人ができることを棲み分けて高い効果を確認しています。例えば、データを活用したAIチャットボットを整備することで、AIによる課題解決率が高い水準となり、カスタマーサポートメンバーはより重要かつ創造的な業務に集中できるようになっています。
HubSpotでは、カスタマーサポート業務を強力にサポートできるCRMツールとして、「Service Hub」を提供しています。AI技術を始めとした多くのサポート機能を有しており、顧客に対して優れた体験を提供し、良質なコミュニケーションを長期間継続することが可能となっています。
カスタマーサポートを改善しサービス品質向上に努めよう
カスタマーサポートには、顧客の悩みや不満を解消するだけでなく、自社に不満を持つ顧客をファンに転換する重要な役割があります。カスタマーサポートの対応が顧客満足度や企業イメージに直結するため、成功のポイントを踏まえて改善・運用していく必要があります。
チャネルの選択、スタッフの教育方法、情報共有の仕組みを見直し、カスタマーサポート部門をより強化することで、顧客満足度を向上させていきましょう。
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