カスタマーサポートツールおすすめ10選｜AI時代の選び方を解説

AIの進化によって、顧客は「自分の状況を理解したうえでの対応」を以前にも増して求めるようになりました。こうした期待に応えるには、チャネルごとに分断された対応を見直し、顧客一人ひとりの文脈に沿ったサポート体制を整えることが効果的です。

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本記事では、カスタマーサポートツールの種類や導入メリット、自社に合う選び方、そしておすすめのツール10選をわかりやすく解説します。

カスタマーサポートツールとは、顧客からの問い合わせ対応を効率化し、顧客満足度の向上を支援するシステムです。メールや電話、チャット、Webフォームなど複数の窓口に届く問い合わせを扱い、対応状況をチーム全体で共有できます。

近年は、生成AIを活用した回答支援や、CRM（顧客関係管理）と連携した文脈理解が広がっており、単なる問い合わせ処理のツールから、顧客体験を高める基盤へと役割が変わりつつあります。
 

カスタマーサポートツールは、担う機能によって大きく下記の4タイプに分けられます。自社の課題がどこにあるのかを見極めると、必要なタイプが明確になります。

なお、実際のツールは複数のタイプにまたがる機能を備えていることが多く、分類はあくまで比較・整理のための目安です。
 

問い合わせ管理

問い合わせ管理は、複数チャネルから届く問い合わせを一元管理するシステムです。届いた問い合わせを「チケット」として扱い、担当者・対応状況・期限を可視化します。誰がどの案件を対応しているのかが可視化されるため、対応漏れや属人化の防止に役立ちます。
 

CRM（顧客関係管理）

CRM（顧客関係管理）は、顧客の属性や対応履歴を一元管理するシステムです。過去の購買履歴や問い合わせ内容を参照しながら対応できるため、毎回ゼロから状況を確認する手間がなくなります。顧客の文脈をふまえた対応は、満足度の向上にも直結します。
 

回答支援

回答支援は、問い合わせへの回答を補助するツールです。チャットボットやFAQシステムが代表例です。よくある質問をFAQやチャットボットで自己解決へ導けば、問い合わせ件数そのものを抑えられます。最近は生成AIを組み込み、回答案の自動作成まで担うツールも増えています。
 

コミュニケーション

コミュニケーションは、チャットやメール、電話による顧客とのやりとりを円滑にするツールです。リアルタイムに対応できれば、顧客を待たせずに疑問を解消できます。顧客が使いやすいチャネルを用意することは、離脱の防止にもつながります。
 

カスタマーサポートツールを導入する主なメリットは、下記4つです。

• 対応の効率化と迅速化：問い合わせの振り分けや定型対応の自動化により、一件あたりの対応時間を短縮できる
• 属人化の解消：対応履歴やナレッジを共有することで、担当者が不在でもチームで引き継げる
• 顧客満足度の向上：顧客の文脈をふまえた一貫した対応により、たらい回しによるストレスを減らせる
• データにもとづく継続改善：NPSやCSATなどの指標を収集し、次の改善やマーケティングに活かせる

効率化を入り口にしながら、最終的には顧客との関係を深められる点にこそ、ツール導入の価値があります。
 

カスタマーサポートツールを選ぶ基準は、「単体業務の効率化（点）」ではなく「一貫した顧客体験の提供（線）」に置くと、自社に合う一台を見極めやすくなります。ここでは、比較時に確認したい5つの観点を順に紹介します。
 

自社の課題に合うタイプか

まず、解決したい課題からツールのタイプを逆算しましょう。具体的には、下記のような目的が考えられます。

• 問い合わせ情報の管理が煩雑なので一元管理したい：問い合わせ管理
• 担当者ごとに対応の質に差があるので、経験に関係なく質の高い対応ができるようナレッジを共有したい：CRM（顧客関係管理）
• 問い合わせ件数が多く対応しきれない：回答支援
• 顧客が使いたいチャネル（チャット・LINE等）で対応できず、機会損失が起きている：コミュニケーション

課題を起点に考えることで、不要な機能にコストをかけずに済みます。
 

現場が使いこなせるか

多機能なツールでも、現場で運用できなければ効果は限られます。操作画面のわかりやすさや、導入支援・サポート体制の有無もあわせて確認しましょう。無料プランやトライアルがあれば、本格導入の前に使い勝手を試せます。
 

他ツールとの連携や拡張性

カスタマーサポートツールは、他システムと連携できるほど、対応の幅と質を広げられます。連携先として代表的なのは、次のようなツールです。

• CTIシステム（電話業務の効率化・通話履歴の連携）
• チャットツール（社内コミュニケーション・通知）
• MAツール（マーケティング部門との顧客情報共有）

例えばチャットツールと連携すれば、問い合わせの発生時に普段使う画面へ通知が届き、対応漏れを防げます。CTI連携では、着信と同時に顧客情報を画面表示でき、過去のやり取りをふまえた応対が可能です。連携の数だけ、顧客の文脈に沿った対応に近づきます。

加えて、事業の成長に合わせて機能を追加でき、既存システムと連携しやすいツールほど、長く使い続けられます。最初は小さく始め、必要に応じて機能を広げられる、といった柔軟さがあるかも確認しましょう。
 

AI機能を活用できるか

顧客の即時回答への期待が高まる一方、サポート部門の負荷も増えており、AI活用は欠かせない選択肢になりつつあります。

AIを活用することで、例えば以下のようなことを実現できます。

• よくある質問への自動応答
• 回答案の自動作成
• 問い合わせ内容の自動分類

定型対応をAIに任せることで、担当者はクレームや複雑な相談など、人にしかできない業務に集中でき、対応スピードと品質を同時に底上げできます。

なお、AIが力を発揮するには、文脈となる顧客データが整っているのが理想です。CRMと連携し、顧客情報を参照できる環境かもあわせて確認しましょう。
 

ここでは、代表的なカスタマーサポートツールを10種類紹介します。CRMと連携する統合型から、特定の業務に強い国産ツールまで幅広く取り上げます。自社の課題や規模に照らしながら、比較の参考にしてください。

料金やサービス内容は2026年5月時点の公開情報です。最新情報は各公式サイトを参照してください。
 

CRM（顧客管理）

顧客の属性や対応履歴を一元管理する「CRM（顧客関係管理）」を基盤としたツールです。問い合わせ対応にとどまらず、営業やマーケティングの活動とも顧客データを共有できる点が特徴です。
 

HubSpot（Service Hub）

参照：HubSpot（Service Hub）

HubSpotのService Hubは、顧客情報の蓄積・分析を軸とし、営業からサポートまで一気通貫で顧客を管理できるカスタマーサポートツールです。最大の特長は、CRMを基盤としていることで実現する「パーソナライズ対応」にあります。マーケティング・営業・サービスの各ツールが同じCRMを共有しているため、顧客の属性、過去の購買履歴、Webサイト上の行動、過去の問い合わせ内容といったあらゆる接点のデータが、サポート担当者の画面に自動で集約されます。

これにより、サポート担当者は問い合わせを受けた瞬間から、顧客一人ひとりの背景を立体的に把握したうえで応対できます。「初めての問い合わせなのか、リピーターなのか」「直近で営業がどんな提案をしているのか」「過去に同じ製品で別の質問をしていないか」といった文脈をふまえることで、毎回ゼロからヒアリングする必要がなくなり、顧客にとっても「自分のことを理解してくれている」と感じられる対応につながります。

加えて、AIを搭載したヘルプデスクワークスペースや、顧客の本音を理解するためのアンケート機能、チームのパフォーマンスを測定できる分析レポートも備えており、サポート規模の拡大と顧客維持を強力に支援します。営業やマーケティング部門と密に連携し、全社的なデータ統合を通じて一気通貫の顧客管理を実現したい企業におすすめです。

【サービスの特徴】

• 営業やマーケティング部門と顧客データを共有し一元管理
• 統合された顧客データとAIを活用し、最適なサポートを提供
• アンケートや分析機能により、顧客満足度の向上と維持を支援

Salesforce Agentforce Service

参照：Salesforce Agentforce Service

Salesforce Agentforce Serviceは、AIエージェントが顧客からの問い合わせ対応や問題解決を自律的に支援するカスタマーサービスツールです。顧客情報の蓄積・分析を軸としており、同社の営業支援システム「Sales Cloud」などと連携させることで、見込み客の創出から営業プロセス、購入後のサポートまでを一つの基盤で管理できます。

プラットフォームに組み込まれたAIが、蓄積された顧客データをもとにリアルタイムのインサイトや最適な対応を提案してくれるため、迅速かつ一人ひとりに合わせたサポートを提供可能です。さらに、使いやすい一元化されたワークスペースであらゆるチャネルからのやり取りを管理し、運用コストの削減と業務の効率化を後押しします。社内のデータを統合して部門をまたいだ顧客管理を実現し、質の高いサポートを提供したい企業におすすめのツールです。

【サービスの特徴】

• 営業支援システムとの連携で、見込み客創出から購入後のサポートまで一つの基盤で管理
• 蓄積された顧客データとAIの力を活用し、迅速で最適な対応を提案
• あらゆるチャネルからの顧客とのやり取りを一つの画面で一元管理

Salesforce Agentforce Service
 

問い合わせ管理

主に顧客からの問い合わせチケットを発行・管理し、対応漏れを防ぐことに特化したヘルプデスクツールです。
 

Zendesk

参照：Zendesk

「Zendesk」は、顧客からの問い合わせチケットを発行・管理し、対応漏れを防ぐことに特化したヘルプデスクツールです。メールや音声通話、Webチャットといったあらゆるチャネルからの問い合わせを、一つの画面で一元管理できるのが大きな特徴です。これにより、サポート担当者は複数のツールを行き来する手間を省き、顧客の細かな背景情報にも簡単にアクセスできるため、より質の高いサービスを提供できます。

また、AI機能を活用することで初日から問い合わせの自動解決へ導くなど、業務の効率化や自動化を強力に後押しします。すべての対応状況が一元的に可視化されるため、未対応の問い合わせにも迅速に対処でき、チーム全体での見落としや対応の遅れを未然に防ぐことが可能です。カスタマーサポートの対応漏れをなくし、顧客対応の効率化と品質向上を目指す企業におすすめのツールです。

【サービスの特徴】

• 多様なチャネルからの問い合わせを一つの画面で統合し、一元管理
• 高度なAI機能の活用により、顧客からの複雑な問い合わせの自動解決を促す
• 顧客の背景情報をスムーズに確認でき、担当者の迅速で的確なサポートを支援

Zendesk
 

Freshdesk

参照：Freshdesk

「Freshdesk」は、多様なチャネルからの顧客の問い合わせをチケットとして発行・一元管理し、対応漏れを防ぐことに特化したヘルプデスクツールです。メールや問い合わせフォームだけでなく、LINE、Slack、Teamsなどからの連絡も一つの画面で自動的にまとめられるため、管理の手間を大幅に削減できます。

また、受信した問い合わせは自動でタスク化され、チーム全体で共有しながら対応を進められるのが大きな特徴です。同時対応を検知する機能も備わっており、二重対応や未対応といったミスをなくし、対応品質の向上を実現します。さらに、専門的な設定や複雑なカスタマイズが不要で、導入後約1時間ですぐに使い始められる点も魅力です。直感的な操作性でチーム全体の情報共有をスムーズにし、迅速かつ確実な顧客対応を実現したい企業におすすめのツールです。

【サービスの特徴】

• メールやLINEなど多様なチャネルからの問い合わせを一元管理
• 問い合わせを自動でタスク化し、チーム共有で対応の抜け漏れを防ぐ
• 導入時の複雑な設定やカスタマイズが不要で、すぐに運用を開始できる

Freshdesk
 

Zoho Desk

参照：Zoho Desk

「Zoho Desk」は、マルチチャネルからの顧客の問い合わせを一元管理し、対応漏れを防ぐことに特化したヘルプデスクツールです。メールや電話、オンラインチャット、SNSといった多様な窓口からの連絡を一つの画面に集約し、対応状況を可視化します。これにより、チーム全体での情報共有がスムーズに行え、対応の迅速化を実現可能です。

繰り返し発生する手動アクションなどのルーティン作業を自動化する機能を備えており、業務のボトルネックを明らかにしてスピーディーな課題解決を支援します。また、FAQなどのナレッジベースを簡単に作成して公開できるため、顧客の自己解決を促し、サポート対応の工数削減にもつながります。対応品質の向上と、スピーディーな課題解決を実現したい企業におすすめのツールです。

【サービスの特徴】

• 多様なチャネルからの問い合わせを一つの画面で一元管理
• 手動アクションの自動化により、迅速な課題解消を支援
• ナレッジベースとの一体化により、顧客の自己解決率を向上

Zoho Desk
 

コミュニケーション

複数人でのメール共有や、LINE・チャットなどさまざまなコミュニケーションチャネルを統合し、チーム内での対応の連携をスムーズにするツールです。
 

Re:lation

参照：Re:lation

「Re:lation」は、多様なチャネルを統合し、チーム内での対応の連携をスムーズにするツールです。個人のメール、電話、LINE、チャット、フォームからの問い合わせを一つの画面で一元管理できるのが大きな特徴です。対応状況はステータスで可視化され、誰かが対応中の案件にはロックがかかる二重返信防止機能も備わっているため、対応の重複や漏れを未然に防ぐことができます。

また、案件ごとに社内での相談や指示を残せるコメント機能や、チームでのリアルタイムな画面共有により、担当者間の情報共有が円滑になり、迅速かつ正確な顧客対応が可能です。さらに、AIが過去のデータから最適な返信案を作成する機能もあり、業務効率化を強力に後押しします。多様なチャネルからの問い合わせを一元管理し、チーム全体で連携して対応品質を向上させたい企業におすすめのツールです。

【サービスの特徴】

• メールやLINE、チャットなど多様なチャネルを一元管理する
• コメント機能やリアルタイム共有により、チーム内の連携を強める
• 二重返信防止機能やステータス管理で、対応の重複や漏れを防ぐ

Re:lation
 

楽楽自動応対

参照：楽楽自動応対

「楽楽自動応対」は、さまざまなコミュニケーションチャネルを統合し、チーム内での対応の連携をスムーズにする問い合わせ自動応対システムです。チーム全員の対応状況を一元的に見える化し、誰がどの案件に対応しているかをリアルタイムで共有できるため、返信漏れや二重返信といったミスを未然に防ぐことができます。

LINE公式アカウントや外部チャットツールなど豊富なシステム連携機能を備えており、多様化する連絡窓口を一つの画面にまとめることが可能です。また、標準搭載されたAIが過去のやり取りの履歴から最適な返信文を自動生成してくれるため、メール作成にかかる時間を削減し、担当者ごとの対応品質の平準化を実現します。多様なコミュニケーションチャネルを一元管理し、チーム全体でのスムーズな連携と業務の効率化を実現したい企業におすすめのツールです。

【サービスの特徴】

• チーム全体の対応状況を可視化し、返信漏れや二重返信を防ぐ
• LINEやチャットなど多様なシステムと連携し、窓口を統合
• AIが過去の履歴から最適な返信文を自動生成し、業務を効率化

楽楽自動応対
 

yaritori

参照：yaritori

「yaritori」は、複数人でのメール共有を通じて、チーム内での対応の連携をスムーズにする問い合わせ管理システムです。顧客からの問い合わせに対して「未対応」や「対応済み」といったステータスを可視化することで、担当者同士の二重対応や返信漏れをなくすことができます。

受信したメールごとにリアルタイムでチャットができる機能を搭載しており、担当者間で対応方針の相談や情報共有をスムーズに行えるため、メールの転送や口頭での確認といった手間を省けるのが大きな特徴です。また、標準搭載されたAIエージェントが返信文の作成やテンプレートの選択などを実行してくれるため、業務の圧倒的な効率化を後押しします。チームでのメール対応のコラボレーションを加速させ、迅速かつ正確な顧客対応を実現したい企業におすすめのツールです。

【サービスの特徴】

• 問い合わせの対応状況をステータスで可視化し、一元管理
• メールごとのチャット機能により、チーム内の連携や相談を促す
• AIエージェントが返信文作成などを支援し、対応業務を効率化

yaritori
 

回答支援

FAQ（よくある質問）の作成やコールセンター業務の効率化など、オペレーターの自己解決や回答業務そのものを支援することに強みを持つツールです。
 

Tayori

参照：Tayori

「Tayori」は、FAQの作成や問い合わせ対応の効率化を通じて、オペレーターの業務負担軽減や顧客の自己解決を支援するカスタマーサポートツールです。よくある質問やヘルプページを手軽に構築できるFAQ機能を備えており、顧客の自己解決率を高めることで、コールセンターなどに寄せられる問い合わせ件数そのものの削減に貢献します。

作成したFAQのデータを反映させ、わずか3分で設置できるAIチャットボットを利用すれば、自動応答によるサポート体制も可能です。また、フォームやアンケート、有人チャットといった多様な窓口からの連絡を一つの受信箱で一元管理できるため、対応漏れを防ぎ、チーム全体でのスムーズな顧客対応を実現します。オペレーターの回答業務を効率化し、顧客の自己解決率を向上させたい企業におすすめのツールです。

【サービスの特徴】

• よくある質問やヘルプページを簡単に構築し、顧客の自己解決を促す
• 構築したFAQと連動するAIチャットボットで、問い合わせを自動化
• 多様な窓口からの問い合わせを一つの受信箱で管理し、対応漏れを防ぐ

Tayori
 

Helpfeel

参照：Helpfeel

「Helpfeel」は、FAQの作成やコールセンター業務の効率化などを通じて、顧客の自己解決とオペレーターの回答業務を強力に支援するカスタマーサポートツールです。特許技術である「意図予測検索」を搭載しており、言葉の違いやスペルミス、抽象的で曖昧な言い回しにも対応して「聞きたいこと」を的確に提案し、適切な回答記事へ誘導できる点が大きな特徴です。

問い合わせフォームにHelpfeelを埋め込むことで、顧客がメッセージを送信する前に回答にたどり着き、自己解決できるよう促します。また、蓄積された膨大な問い合わせデータ（VoC）をAIが手間なく自動分析し、既存記事での解決可否や新規作成の必要性を即座に判別して改善提案まで行ってくれます。顧客の自己解決率を向上させ、コールセンターの対応業務を根本から効率化したい企業におすすめのツールです。

【サービスの特徴】

• 特許技術の意図予測検索で、曖昧な表現でも的確な回答を提示
• 問い合わせフォームへの埋め込みで、顧客の自己解決を強力に促す
• 蓄積された問い合わせデータをAIが分析し、FAQの改善を提案

Helpfeel
 

カスタマーサポートツールを選ぶ際の本質は、メール対応や問い合わせ管理といった個々の業務を効率化する「点」ではなく、問い合わせから解決、その後のフォローまでを一貫した顧客体験として届ける「線」をつくることにあります。

生成AIの普及によって、顧客は「自分の状況を理解した対応」を当たり前に期待するようになりました。担当者が変わるたびに同じ説明を求められたり、過去のやり取りを忘れられたりする体験は、それだけで顧客離れの引き金になり得ます。この期待に応えるには、問い合わせ対応を単独の業務として切り出すのではなく、CRMに蓄積された顧客データと結びつけて捉える視点が欠かせません。

HubSpotのService Hubであれば、顧客データを軸にしたサポート体制を構築できます。マーケティング・営業・サポートのすべてが同じCRMを基盤に動くため、サポート担当者は問い合わせを受けた瞬間から、過去の購買履歴やWeb上の行動、営業とのやり取りまで含めた顧客の全体像を把握したうえで対応できます。

無料から始められるので、カスタマーサポートをワンランクアップさせる第一歩としてぜひお試しください。

CRMとカスタマーサポートツールはどう違いますか？

CRMは顧客情報を一元管理する仕組みで、カスタマーサポートツールは問い合わせ対応に特化したツールです。両者は対立するものではなく、CRMと連携するサポートツールを選ぶと、顧客の文脈をふまえた対応がしやすくなります。
 

カスタマーサポートツールを選ぶときに最も重視すべき点は何ですか？

自社の課題に合うかを前提に、顧客の疑問にしっかりと答えられる機能が備わっているかを重視するとよいでしょう。FAQやチャットによる自己解決の仕組み、担当者が過去のやり取りを参照できる機能などが整っていれば、対応の質とスピードを両立しやすくなります。
 

ZendeskとHubSpotの違いはなんですか？

両者は設計思想が異なります。Zendeskはカスタマーサポートに特化した専業ツールで、大量の問い合わせ処理やワークフローの作り込みに強みがあります。一方HubSpotは、CRMを基盤にマーケティングや営業とサービスを統合し、顧客情報を部門横断で共有できる点が特徴です。サポート業務単体を磨くか、顧客体験全体を一貫させるか、という観点で選ぶとよいでしょう。詳しくはHubSpotとZendeskの製品比較もご参考ください。