問い合わせ管理システムおすすめ10選｜目的別の選び方を解説

本記事では、2026年5月時点の最新情報をもとに、用途・目的別に厳選した問い合わせ管理システム10製品を比較し、選び方と導入時のポイントをわかりやすく解説します。

HubSpotカスタマーサポート部門のAI導入事例から学ぶ企業におけるAI活用3つの鍵

実践事例で学ぶ、データ統合・段階導入・役割分担によるAI成功の秘訣

• 日本における AI活用の現状
• AI導入の課題と解決するための3つの鍵
• カスタマーサポートチームによる導入事例
• AI導入プロセスと得られた成果

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問い合わせ管理システムの導入により、業務効率化、対応漏れの防止、対応品質の向上を同時に実現できます。
 

業務効率化につながる

問い合わせ管理システムを導入すると、これまで手作業で行っていた業務を自動化・効率化できます。次のような場面で、チームの作業負担を大きく減らすことができます。

• 担当者への自動振り分け：問い合わせ内容やチャネルに応じて、担当者を自動でアサイン
• テンプレート返信：よくある問い合わせに対して定型文を登録しておき、ワンクリックで送信
• AI返信生成：問い合わせ内容をもとに返信文の下書きをAIが自動作成し、確認・送信だけで完結
• 対応状況の一元管理：未対応・対応中・完了をステータスで管理し、進捗確認の手間を削減
   

エクセル管理による対応漏れを防止できる

複数人によるエクセル管理は、リアルタイムの状況が把握しづらくなります。結果として、返信漏れや二重対応が発生し、顧客からの信頼を損なうリスクが生じます。問い合わせ管理システムの導入によって、属人化しやすいエクセルによる案件管理から、誰でも最新情報をリアルタイムで確認できる状況に変えましょう。自社の課題を「担当者の問題」と決めつけずに、仕組みで解決することが大切です。

• リアルタイムの可視化：チーム全員が対応状況をリアルタイムで確認でき、抜け漏れを即座に把握できる
• 二重対応の防止：同じ問い合わせに複数の担当者が返信するミスを、ロック機能やステータス管理で防げる
• アラート通知：一定時間内に対応されていない問い合わせに自動でアラートを出し、放置を防止できる
• 引き継ぎの標準化：担当者が休暇・異動した場合も、対応履歴とコメントが残るため、誰でも続きから対応できる
   

問い合わせ対応を均質化できる

担当者によって回答品質に差が生まれるという課題も、問い合わせシステムの導入で解決できます。顧客満足度の安定的な向上にもつながります。

• ナレッジベースの共有：過去の対応履歴やFAQをチーム全員が参照でき、ベテランに頼らない対応が可能になる
• 対応履歴の蓄積：顧客ごとの過去のやり取りを1つの画面で確認でき、「毎回経緯をゼロから説明させられる」という顧客のストレスをなくせる
• CRMとの連携：顧客の購買履歴・契約情報と問い合わせ内容を紐づけることで、文脈に沿ったパーソナライズ対応が実現する
• 対応品質の測定：応答時間・解決率・顧客満足度スコアなどをダッシュボードで可視化し、改善サイクルを回せる
   

問い合わせ管理システムを選ぶ際は、まず自社の課題と要件を明確にしましょう。現場の意見を取り入れ、定着しやすいツールを選ぶことも大切です。
 

自社の課題を明確にする

システムを選ぶ前に、現状の問い合わせ対応でどのような問題が起きているかを具体的に言語化しておきましょう。課題の種類によって、必要な機能が変わります。

• 対応漏れが発生している：ステータス管理・アラート通知機能が必須
• 担当者によって対応品質に差がある：テンプレート・ナレッジベース機能が有効
• 引き継ぎのたびに顧客が経緯を説明し直している：対応履歴の一元管理・CRM連携が必要
• 問い合わせ件数が増えてきた：マルチユーザー対応・自動振り分け機能が求められる
• 対応にかかっている工数・時間が把握できていない：レポート・ダッシュボード機能が必要
   

自社に必要なAI機能を把握する

AI搭載の問い合わせ管理システムでは、次のようなことができます。

• 返信文の自動生成：問い合わせ内容をもとに返信の下書きをAIが作成し、担当者は確認・送信だけで完結できる
• 問い合わせの自動分類：問い合わせ内容をAIが解析し、適切なカテゴリや担当者へ自動でルーティングする
• クレーム・感情検知：ネガティブな文脈を含む問い合わせを自動で検知し、優先対応が必要な案件を浮かび上がらせる
• FAQ・ナレッジの自動生成：蓄積された対応履歴をもとに、よくある質問と回答をAIが自動でドラフトする
• 対応品質のスコアリング：応答時間・解決率・顧客満足度などのデータを分析し、チームの改善ポイントを可視化する

単に「AIが搭載されているかどうか」で選ぶのではなく、自社に必要なAI機能を把握したうえでツールを選ぶのがポイントです。
 

無料トライアルで現場の意見を取り入れる

問い合わせ管理システムは、デモや無料トライアルで実際の使い心地を試すことができます。現場担当者にトライアルへ参加してもらい、自社業務との相性を検証することで、導入後のミスマッチを防げます。
 

問い合わせ管理システム10製品を、導入のしやすさやチャネル特化、高機能などの軸で分類して紹介します。

料金やサービス内容は2026年5月時点の公開情報です。最新情報は各公式サイトを参照してください。
 

データ統合による連携性を重視する企業向け

営業やマーケティング部門と顧客データを一元管理したい企業には、CRM（顧客関係管理）との連携性に優れたツールが適しています。ここでは、顧客情報を全社で統合し、文脈に沿ったパーソナライズ対応を可能にするツールを紹介します。
 

HubSpot Service Hub

参照：HubSpot

HubSpot Service Hubは、CRM（顧客関係管理）を基盤とした問い合わせ管理システムです。顧客の購買履歴や過去のやり取り、営業履歴が1つのプラットフォームに統合されているため、パーソナライズされた対応が可能です。

AIを活用した顧客対応エージェントにより、定型的な問い合わせへの一次対応を24時間自動化し、有人対応が必要な案件のみエスカレーションする仕組みも備えています。無料プランから始めて、事業の成長に合わせて段階的に機能を拡張できます。

【HubSpot Service Hubが特に向いている企業】

• 無料から始めて成長に合わせて拡張したい
• 営業・マーケ・カスタマーサービスの情報をデータ分断なく一元管理したい
• AIによる24時間自動対応を早期に実現したい
• 他システムとの連携を柔軟に広げていきたい

Zoho Desk

参照：Zoho Desk

Zoho Desk（ゾーホーデスク）は、世界30万社の導入実績がある「Zoho CRM」を提供するZohoのヘルプデスクシステムです。ワークフローや画面項目のカスタマイズ自由度が高く、自社の業務フローに合わせた運用設計が可能です。高機能でありながら、1ユーザーあたり月額1,680円という低コストで始められます。

【Zoho Deskが特に向いている企業】

• 問い合わせ管理をZoho CRMなど既存のZoho製品と統合したい
• ワークフローや画面項目を自社業務に合わせて細かく設計したい
• コストを抑えて運用したい

Zoho Desk
 

Microsoft Dynamics 365 Customer Service

参照：Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceは、TeamsやOutlookなどMicrosoft製品との高い親和性を持つカスタマーサービスプラットフォームです。数百名以上の組織やMicrosoft 365を全社標準としている企業に特に適しています。業務フローや画面レイアウト、権限設定を自社仕様に細かくカスタマイズできます。ケース管理エージェントや顧客ナレッジ マネージメント エージェント、顧客対応の品質評価エージェントなどの機能で、継続的に問い合わせの応対品質の向上を目指せます。

【Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceが特に向いている企業】

• Microsoft 365・Teamsをすでに社内で利用している
• 業務フローや画面を自社仕様に細かくカスタマイズしたい
• 高度なセキュリティ要件・権限管理が必要

Microsoft Dynamics 365 Customer Service
 

導入のしやすさを重視する企業向け

導入のしやすさを重視する企業には、直感的な操作性や、短期間で運用開始が可能なクラウド型サービスが適しています。ここでは、初めて問い合わせ管理システムを導入するチームや、設定の手間を最小限に抑えて素早く運用をスタートさせたい企業におすすめのツールを紹介します。
 

Zendesk

参照：Zendesk

Zendeskは、世界10万社以上が導入するカスタマーサービス専用プラットフォームです。直感的なUIと豊富なテンプレートにより、導入から運用開始までのリードタイムが短い点が特徴です。Zendesk AIの活用で、初日から問い合わせを自動で解決できます。Zendeskマーケットプレイスからアプリを選択することで、既存の社内ツールとの統合も柔軟に行えます。

【Zendeskが特に向いている企業】

• 多チャネルの問い合わせを一元管理したい
• AIによる自動解決率を早期に高めたい
• 豊富な外部ツール連携を活用したい

Zendesk
 

Re:lation

参照：Re:lation

Re:lationは、メール・LINE・電話・SNS・ECモールなど複数のチャネルを一画面で管理できる問い合わせ管理システムです。日々のやり取りからその先の業務であるタスク・プロセス管理までを統合。無料プランがあり、有料プランも月額15,000円からと始めやすい価格になっています。

【Re:lationが特に向いている企業】

• ECを含めて複数の販売チャネルを持っている
• SNS経由の問い合わせも一元管理したい
• コストを抑えて始めたい

Re:lation
 

Freshdesk

参照：Freshdesk

Freshdeskは、世界5万社以上の導入実績を持ち、アカウント開設後に最短1時間で運用開始が可能な問い合わせ管理システムです。画面遷移の少ないシンプルなデザインを採用した画面構成になっています。無料プランから始められるため、初めて問い合わせ管理システムを導入するチームにも向いています。

【Freshdeskが特に向いている企業】

• まず無料で試してから導入可否を判断したい
• 設定の手間をかけずにすぐ運用を始めたい
• FAQやチャットボットで問い合わせ件数を減らしたい

Freshdesk
 

チャネル特化型のシステムを希望する企業向け

メール経由の問い合わせやECサイトなど、特定チャネルに強みを持つ問い合わせ管理システムを導入したい企業におすすめのツールを紹介します。
 

メールワイズ

参照：メールワイズ

メールワイズは、サイボウズ株式会社が提供するメールに特化した問い合わせ管理システムです。初期費用無料、1ユーザーあたり月額600円で始められます。複数の担当者によるメール共有や対応履歴の一覧管理、テンプレート返信など、メール対応の共有管理に必要な機能が揃っています。

【メールワイズが特に向いている企業】

• エクセルやOutlookでのメール管理に限界を感じている
• まずメール対応の共有管理だけを整えたい
• サイボウズ製品をすでに利用している

メールワイズ
 

yaritori

参照：yaritori

yaritori（ヤリトリ）は、メール特化型の問い合わせ共有システムです。メールごとにチャット形式でコメントや相談ができるため、担当者間の連携がスムーズです。AIによる文章自動生成や丁寧語への変換、クレームメールの自動判断など、現場の作業負担を直接減らす機能が揃っています。

【yaritoriが特に向いている企業】

• シンプルな操作性を保ちながらAI機能も活用したい
• メール対応の品質と速度を同時に上げたい
• 担当者間のコミュニケーションをメール画面上で完結させたい

yaritori
 

楽楽自動応対（旧Mail Dealer）

参照：楽楽自動応対

楽楽自動応対（旧Mail Dealer）は、9,000社以上の導入実績があるメール共有管理システムです。ECモールや受発注システムと連携し、問い合わせ窓口を一元管理できます。既存のメールアドレスやサーバーをそのまま使えるため、導入時の移行コストが低い点が特徴です。AIクレーム検知やメール作成エージェントなどのAI機能も備わっています。

【楽楽自動応対が特に向いている企業】

• 既存のメールアドレス・サーバーをそのまま使いたい
• 自社サイトとECモールの問い合わせを一元管理したい
• AIクレーム検知で優先対応が必要な問い合わせを自動で把握したい

楽楽自動応対
 

高機能・カスタマイズ性に優れたツールを探している企業向け

複雑な業務フローへの対応や大量の問い合わせの効率的な処理、細かい権限設定など、高いカスタマイズ性と拡張性を備えたツールを紹介します。
 

Tayori

参照：Tayori

Tayori（タヨリ）は、フォーム・FAQ・アンケート・AIチャットを1つのプラットフォームで提供する問い合わせ管理システムです。フォーム・FAQと連携可能な有人チャットを導入可能で、問い合わせをとりこぼしません。よくある質問やヘルプページの構築もしやすく、社内向けのマニュアルやナレッジベースとしても活用できます。

【Tayoriが特に向いている企業】

• 問い合わせフォームやFAQを自社仕様で細かく設計したい
• アンケートと問い合わせ管理を1つのツールで完結させたい
• 顧客の自己解決を促す仕組みを柔軟に構築したい

Tayori
 

問い合わせ管理システム選びは、「自社の対応フローのどこに問題があるか」を明確にすることから始まります。対応漏れ・引き継ぎの属人化・チャネルの増加など、課題によって必要なシステムは変わります。

あわせて、将来的な事業拡大も考慮に入れておきましょう。チャネルが増える、営業・マーケとのデータ連携が必要になるといった変化に備え、拡張性のあるシステムを選ぶことが、乗り換えコストを防ぐことにつながります。

無料プランから小さく始めて、段階的に機能を拡張したい場合は、HubSpotのService Hubが有力な候補になります。CRMを基盤として営業・マーケ・カスタマーサービスの情報が同じプラットフォーム上でつながるため、データの分断なく運用を進められます。

問い合わせ管理システムとヘルプデスクシステムの違いは何ですか？

明確な定義の違いはなく、ほぼ同義で使われるケースがほとんどです。強いて言えば、問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを受け付けて管理する機能に重点を置いた呼び方で、ヘルプデスクシステムは課題解決までのプロセス管理に重点を置いた呼び方です。
 

無料で使える問い合わせ管理システムはありますか？

HubSpotのService Hubには、無料で使えるプランがあります。デモや無料トライアルを提供しているツールは、使用期間に制限があるのが一般的です。
 

問い合わせ管理システムの選び方のコツは何ですか？

「自社の主要チャネル」と「既存システムとの連携要件」の2点です。メール対応が主体であればシンプルな特化型で十分ですが、LINE・電話・ECモールなど複数チャネルを扱う場合はマルチチャネル対応型が必要です。また、すでにCRMやSFA（営業支援システム）などのツールを使っている場合は、連携が可能かどうかを確認しましょう。