電話営業はつらいもの…その気持ちを代弁するかのような、電話営業で違和感を覚え、退社を決意した新社会人という記事が、SNSなどを中心に話題になりました。

この記事をめぐって、電話営業は時代遅れ、という意見が各所から挙がりました。

また堀江貴文氏の『多動力』での「電話をかけてくる人とは仕事するな」という言葉などに見られるように、電話すること自体に否定的な見解を持つ人もいるようです。

しかし、マーケティングの面から考えると、電話営業はいまなお有力なツールです。

そこでこの記事ではなぜ電話営業に効果があるのか、その理由を明らかにし、電話営業を「つらい」と感じさせないトークスクリプト作りと、見込み客との間に信頼関係が築ける話し方のコツを紹介します。

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なぜ電話営業はつらい?

電話営業 時代遅れ

自分がこれから電話営業を始めるところだと想像してください。

あなたが電話しようとしている相手は、この瞬間、仕事の山場を迎えているかもしれませんし、家族と団らんの最中だったり、趣味を楽しんでいるかもしれません

あなたが今から電話で話そうとしている相手の頭の中は、今取り組んでいる案件や今後の仕事、あるいは人間関係や経済的な悩み、将来の不安など、さまざまな気がかり事がひしめいています。

そこへあなたの電話がかかってきます。

あなたとしては見知らぬ相手に勇気を振り絞ってかけた電話であっても、相手からすれば最初の反応は「迷惑」以外の何ものでもありません。

電話がかかってくることで何かを中断せざるを得なかった相手は、不機嫌な声で「何のご用ですか?」(時にはもっとぶっきらぼうに)と聞いてきます。

そこへあなたが営業用の原稿を、棒読みし始めたらどうなるでしょうか

その瞬間に切られてしまうのは当たり前、ひどい場合は罵声を浴びせかけられるのも、ある意味当然かもしれません。

逆にあなたの側からすれば、ノルマだから仕方なく電話をかけ、自分が作ったわけでもない原稿を読み上げ、相手から邪険な対応を受け、電話を切られることを繰り返していたとしたら、神経がすり減ってしまうのも、当たり前だと思います。

電話営業がつらいのではなく、つらくなるような電話営業をやっているのです。

このような電話営業は誰のメリットにもならないために、今すぐそのやり方を改めなければなりません
 

SNS全盛の時代、それでも電話営業を続けるのは?

電話営業 迷惑

潜在顧客との関係性を構築するのに有効な電話でのアプローチ

「そんな電話営業ならやめてしまえば?」と考える人もいるかもしれません。

インターネットの登場とともに、マーケティングもずいぶん様変わりしてきました。

一見、企業のウェブサイトやSNS、メールを通じてのマーケティングに比べると、それ以前から行われてきた電話営業は、いかにも時代遅れに感じる人もいます。

しかし、実際のところ電話営業の効果はいささかも薄れていません

それは、電話営業には他のマーケティング手法にない強みがあるからです。

ひとつは声によるコミュニケーションだということ、もうひとつは電話というツールの持つ強みです。

この2つの強みを理解し、使いこなすことで、電話営業は大きな成果につながります。

特に、自社の商品やサービスをまだ知らない潜在顧客との関係性を構築する上で、電話でのアプローチが有効なのです。

この2つの強みについて、もう少し詳しく見ていきましょう。

声だけの対話は信頼関係の基礎を築くのに向いている

交渉には大きく分けて以下の3通りのやり方があります。

  • 対面の交渉
  • テキストベースの交渉
  • 電話での交渉

ここで3つの違いをみていきましょう。

国家間の交渉にせよ、企業間の交渉にせよ、重要な局面ではかならず対面の場が設定されます。というのも、対面で交わされる言葉は、膨大な量になるからです。

ニュースでアナウンサーが読む原稿は、通常1分間で400文字が目安とされていますから、1時間の交渉であってもそのまま書き起こすと、相当な文字数になります。

しかも対面の交渉では、発言以外にも、表情や仕草、声のトーン、ちょっとした言い淀みは、多くの情報を伝えてくれます。だからこそ、相手側の意向を十分に把握しておく必要のある交渉の場では、対面による交渉が行われることが多いのです。

反面、テキストベースの交渉では、情報はテキストに限られます。流れていく言葉とは違って、確実に後に残るものであるため、今後も問題にならないような文面が作成され、誤解が起こらないようにあいまいな表現を省き、不要な情報を省いたものになります。

そのため、テキストベースでは、交渉を進めるというよりも、お互いの確認事項を取り交わす、という性格のものになっていきます。

では、電話での交渉とはどのような性格を持つのでしょうか。対面での交渉において、私たちの脳は先述のように膨大な量の情報を、一時に処理しなければならないため、非常な緊張を強いられます。それに対して声だけを伝達する電話だと、相手の声や話の内容に集中することができます。

また、電話というツールの特殊性として、「いのちの電話」などでも明らかなように、対面しないことで話しやすさが生まれるだけでなく、顔が見えない分、よけいに相手のあいづちなどに反応しやすく、信頼感も生まれやすいという特徴があります。

交渉においても、対面による説得よりも、電話による説得の方が相手が大きく変化したという調査結果(1)もあります。

以上のことから電話での交渉は、相手を振り向かせる内容と適切な話し方によって、相手の注意を捉え、気持ちを動かし、信頼関係を築くことに向いているといえます。

電話営業では、この特質を活かして行う必要があるのです。

相手からの信頼を得られるトークスクリプトとは?

電話営業 トーク

ここで改めて電話営業の目的を整理しておきましょう。

電話営業は、販売(契約)を目的とするのではなく、販売(契約)という最終的なゴールに向けて、見込み客との間に信頼関係(ラポール)を築くことです。

そのために、何をしていかなければならないかを具体的に見ていきましょう。

 

電話営業は準備で決まる

電話営業のためには、以下の準備を行ってください。

1.トークスクリプト作成

人を相手にする電話営業は、相手により、また同じ相手でも状況により、その都度提供するべき情報は変わっていくものです。

そのため、スクリプトは決まった原稿ではなく、冷蔵庫のようなもの、と考えてください。

冷蔵庫を開けてそこにある食材を選びながら料理を作るように、電話相手の反応を見ながら、スクリプトの中から役に立ちそうな質問を選ぶことが大切です。

 

2. 自社製品やサービスに興味関心が高いリスト収集

現代においてアウトバウンドでテレアポを実施した際にアポに繋がる割合は約2%だと言われています。

日本の労働人口が減少していく現代において(2)、貴重な営業リソースを非効率なアウトバウンドに投下することは得策だとは言えません。

自社のウェブサイトに対してお問い合わせフォームを設置するだけではなく、ホワイトペーパーやebookなど見込み客に有益な情報をウェブサイトに配置して、インバウンドリードを獲得できる体制構築を検討しましょう。

 

3.第三者からのリファラル活用

電話をかける相手と信頼関係がある人で、あなたの商品やサービス、あなたの会社を推薦してくれそうな第三者はいないでしょうか。

相手と共通する要素の多い顧客や取引先から、自社商品やサービスへの導入実績や口コミ、推薦の言葉を集めておきます。

信頼する人の紹介や、共通項の多い人からの口コミは、あなたの電話の信頼性を高める効果があります。

 

スクリプトの中心は相手への質問

スクリプト作成に当たって、次の質問に答えてください。

Q.電話営業をする上で、もっとも大切なものは何でしょうか?

すばらしい商品やサービス? それを裏付けるデータ? どれほどの利益を上げてきたかという実績? それともあなたの巧みな話術でしょうか?

どれもハズレです。電話営業で一番大切なのは『相手』です。スクリプトの中心となるのは、相手が何を目標としており、何を求めており、どんな助けを必要としているかを知ることです。

それを聞き出すことを中心に、コミュニケーションを行われなければなりません。

その意味でHubSpotのGPCTというフレームワークは非常に役に立つものです。

GPCTはGoals(目標)、Plans(計画)、Challenges(解決すべき課題)、Timeline(スケジュール)の頭文字を取ったもので、GPCTのフレームワークに沿って質問を作成することで、ただ自社商品を売り込もうとする営業担当者と大きな差別化を図ることができます。

GPCTの中心となるのは以下の質問です。

  • 見込み客の目標は何ですか?
  • 見込み客の会社の目標は何ですか?
  • あなたが販売しようとしている商品やサービスが、彼らの目標達成の助けになることができますか?
  • 見込み客は目標を達成するために、どのような計画を立てていますか?
  • あなたはその計画が、目標達成に効果的だと思いますか? もっと良い方法があると思いますか?
  • 見込み客の現在の計画は、あなたの商品やサービスを必要としていますか?
  • 見込み客が計画を実行する上で、どのような問題に直面するでしょうか。彼らはそのことを予期しているでしょうか。
  • あなたの商品やサービスは、見込み客が問題を克服する、または回避するのを助けることができますか?
  • 見込み客が計画を実行し、目標を達成するために、どのようなスケジュールを立てているでしょうか?
  • あなたの経験と状況から判断して、彼らの計画は理にかなっているものですか?

これをもとに相手に応じて質問を作っていきます。

GPCTをヒアリングが電話営業のゴールとなりますが、状況に応じてAutority(権威)を先に聞いておくとお互いにとって、無益な時間を過ごさなくて良いケースがあります。

例えば、見込み客の目標達成に対して、自社製品やサービスが解決策になり得るとしても、『購買のプロセスにおいて話をしている相手が最終的な決定を下す担当者なのか?』という点をクリアにしなくては、共有をすべき情報も変わってしまうからです。

イメージが付きやすいように、実際のHubSpotインサイドセールス担当者が実施する営業電話の流れを見てみましょう。

 

実際の流れ ※Webサイトから資料をダウンロードした見込み客への電話パターン

■ 導入部分
《始まり》「お世話になっております。私、HubSpot Japan株式会社の向井と申しますが、▲▲様はいらっしゃいますでしょうか?」

(パターン1: 不在の場合は)
「何時ごろお帰りになりますか?」または「いつであればご都合宜しいでしょうか?」

(パターン2: 担当者に代わったところで)
「〇〇に関しての資料をダウンロード頂きましたので、〇〇に関してお困り事があるのかなと思いお電話させていただきました。いま少しお時間宜しいでしょうか?」

 

■ Authority(権威)確認部分

(パターン1: 忙しい場合は)
「かしこまりました。もし〇〇に関して何か課題をお持ちでしたら、解決策に繋がる有益な情報をお伝えさせて頂けるかもしれません。ご興味がございましたら、また日を改めて15分ほどお話させてもらえればと思うのですが、いかがでしょうか?」

Tips:忙しいと言われた場合は、興味を確認して次回電話をする日程を提案する

(パターン2: 話を少し聞いてもらえる場合は)
「ありがとうございます。〇〇に関してお困りということは、▲▲様は営業部署を管轄されている担当の方なのでしょうか?」

 

■Goals(目標)確認部分

(パターン1: 担当者であった場合)
「営業部署を管轄されていらっしゃるのですね。ちなみに、資料をダウンロード頂けた背景は、どのような経緯だったのでしょうか?」

Tips:目標は、「担当者自身の目標」と「会社 or 組織の目標」の両方を聞いていくとGoodです。

「経緯を教えて下さりありがとうございます。という事は、▲▲様は営業部署のどのような目標を達成することがミッションとなるのでしょうか?」

Tips:ヒアリングできる目標は、「月次売上を〇〇%向上させる」と定量的なゴールであったり、「営業プロセス全体の自動化と標準化を図りたい」などといった定性的なゴールもあります。

ゴールは具体的であればあるほど、切れ味がある提案ができるので、可能であればSMARTゴールというフレームワークでヒアリングできると良いでしょう。

(パターン2: 担当者でなかった場合)
「▲▲様は営業部署を管轄されるご担当者様ではなく、マーケティング部のご担当者様なのですね。今回〇〇に関しての資料は、▲▲様にとってはあまり関係がないように思えるのですが、代理で情報を集めていらっしゃるのでしょうか?」

Tips:直接的な担当者ではなかった場合は、担当者に引き継ぎをお願いできるか、もしくは個人的な想いや目標で情報収集をしているのか、などをヒアリングできるとGoodです。

 

■Callenges(課題)確認部分 - 担当者と分かったところで具体的にヒアリングを実施

「(月次売上を〇〇%向上させる)というのが目標とのことですが、何か目標達成に向けて、いま障害になっている課題などはございますでしょうか?」

Tips:課題は複数存在する場合があるので、解決をすべき優先順位もあわせて聞いておきましょう。また、現段階において課題が明確化されていない場合は、仮説を立てながら相手とコミュニケーションを取ると良いでしょう。

 

■Plans(計画)確認部分

「課題解決に対しての現状実施されている施策であったり、何か新しく始められようとされている施策はございますか?」

Tips:担当者ベースで動いている計画なのか、もしくは、社内で既に承認されている計画なのかを深堀りできると良いでしょう。

 

■自社ソリューションの紹介(軽く)

「弊社のサービスも、▲▲様の課題Aに対してお役立ちできそうな部分がありそうかなと思ったのですが、具体的な機能などはご存知ですか?」

Tips:相手があくまでも興味がありそう、かつ自社ソリューションが課題解決に繋がると判断できた時に、軽く説明する程度に留めておく。

 

■Timeline(スケジュール)確認部分
「弊社のサービスに対してご興味を持ってくださってありがとうございます。ちなみに、目標達成に向けて、各施策を実施しなくてはいけない具体的なスケジュールなどはございますか?」

Tips:目標から逆算してスケジュールが引かれているのかを確認しましょう。

 

■Budget(予算)確認部分

「そのタイムラインで実施検討をする上で、予算をいくらで抑えなくてはいけないでしょうか?」

Tips:予算化されていないケースも多いので、会話の流れによって、予算のヒアリングを実施するかを判断すると良いでしょう。

 

■ネクストステップ提案

「▲▲様が抱えていらっしゃる課題の〇〇部分は、弊社のサービスで解決ができるかなと思っております。もしご興味ございましたら、弊社コンサルタントと1時間ほどお時間を頂き、もう少し具体的に貴社の課題や目標などを伺いながら、弊社製品をご紹介させて頂ければと思うのですが、いかがでしょうか?」

Tips:ここまで具体的な話が聞ける見込み客は、比較する際の選定基準などがあるので、最後に聞いておけると良いかもしれません。

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会話の流れによっては、すべての項目をヒアリングするケースが難しい場合もありますので、相手の要望に合わせて

  • GPCT + BAの どの項目からヒアリングするのか?
  • 各項目をどこまで深堀りしてヒアリングするのか?

など臨機応変で聞いていきましょう。

そして、実際にヒアリング項目すべてを聞ければ、以下の要領でコンサルタントに引き継ぐための情報をまとめます。

  • G:Goals(目標) 「半年間以内に月次の売上〇〇%アップ」「バラバラになっている顧客や見込み客のデータを一元管理したい」
  • P:Plans(計画)   「クラウド型サービスを導入予定」
  • C:Challenges(課題)「顧客管理が名刺管理程度しか出来ていない」「専任の担当者をつけられない」
  • T:Timeline(スケジュール)「2019年8~9月に導入決定、10月にスタート 」
  • B:Budget(予算)「50万/月   初期費用は100万以内に抑えたい」
  • A:Authority(権威)「営業部長」


「最終的にヒアリングを目指すべき項目 = 電話営業におけるゴール」を、事前にイメージしておくのが大事でしょう。営業のヒアリング項目がまとまっていない、という方は是非とも実践してみてください。

毎回、かならず確認しておくべきこと


  1. あなたが電話をかける相手はどんな人ですか?
  2. 今回の電話の目標は何ですか?
  3. その目標を達成するためには何が必要ですか?

相手のことは、ウェブサイトやFacebookなどで、できるだけ詳しく把握しておきます。趣味や出身地なども切り口になります。

電話をかける目標は「関係の構築」のようにあいまいなものではなく、「意思決定者と話をする」「相手に提案をする」「次に電話する日時を決める」「アポイントを取り付ける」という具合に、具体的に設定します。

そうすることで、電話営業の達成度や課題を明らかにすることができます。

また、1度に多くを求めすぎないことも大切です。小さな1歩の積み重ねが信頼関係の構築につながります

第三者からの推薦や客観的な評価、また相手によっては詳細なデータが必要な場合もあります。相手によって、また提案内容によって、必要なものは変わっていきます。

また、電話を切ったらすぐ、記録を作成しておきます。この記録が次の電話営業の足がかりになります。

コミュニケーションを活性化する話し方のコツ

電話営業 コツ

読み上げるのではなく対話を

あらかじめ作成したスクリプトを、ただひたすら読み上げるという電話営業にも、メリットはあります。

第1に、件数がこなせることです。

第2に、機械的に読み上げることで、知らない相手に電話をかける緊張感や、冷淡な反応から自分を守ることができることです。

しかし、そうやって何百、何千と電話をかけ続けることに、どれだけの意味があるのでしょうか。

冒頭で紹介した4日で退職した新入社員のようになるだけではないのでしょうか。

電話営業は実践を重ねることによって上達します。

機械的に淡々と言葉を並べても効果は薄く、会話を行う中で臨機応変に情報を伝えなくてはなりません。

以下のような日々の対話も、相手の説明に耳を傾けながら自分の要求を伝える良い練習になります。

  • カフェに行ってその店のお勧めを聞く
  • 食事に合う飲み物を教えてもらう
  • 満席のレストランでどうにかして自分の席を確保できるように、店員と交渉する
  • 八百屋でねぎってみる

 

ペーシングを活用する

NLP(神経言語プログラミング)では、相手との間にラポール(信頼関係)を築くためのテクニックのひとつに、ペーシングを挙げています。

ペーシングとは、相手の声のトーンや話し方、話す速度、息継ぎなどに、自分も合わせていくことです。

相手が低い、落ち着いた声で話していれば、自分もそれに合わせて低い、落ち着いた声で話します。特に大切なのが、息遣いです。

息遣いを合わせることによって、相手との間に一体感が生まれ、親密な関係を築くことができます。

電話カウンセリングなどでも、この手法は取り入れられています。

電話営業でも同様です。相手の息遣いを感じ取ってページングを活用することで、一体感や親近感が生まれて、自然と相手との間に信頼関係を築くことができます。

 

心が折れるような対応をされてしまったら

どれだけ入念に準備したとしても、電話をかけた相手から邪険な対応をされてしまうことはかならずあります。

たとえあなたが相手にとって有益な商品やサービスを提供できたとしても、また、心から相手の話に耳を傾けようと考えていたとしても、冷たい反応や意地の悪い対応をゼロにすることはできません。

そんな経験をしたら、立ち止まって考えてください。

あなたにとって大切なことは、自社の商品やサービスを本当に必要としている顧客に提供することです。

心が折れるような対応をされてしまうのは、顧客のターゲティングが誤っている可能性があります。

そんなときにはターゲティングの見直しを行いましょう。自分が電話をかけた相手は、あなたの提案する商品やサービスをまったく必要としていないことが分かれば、見込み顧客のリストからその人を外してください。

見直した上で、なお相手にとってメリットがあると考えられる場合は、アプローチ方法を変えてみます。

時間帯を変えたり、電話担当者を変えたりするだけでなく、相手があなたの商品やサービスのメリットを理解できるよう、長期的に伝えるのです。

短期的に考えるのではなく、顧客の成長につながるような長期的なアプローチを行いましょう。

『電話営業つらい』は時代遅れ

電話営業は決して時代遅れではなく、今日でも十分に効果のある営業手法です。

ただ、実際に効果を上げるためには、ひたすら数をこなすのではなく、相手との信頼関係を築けるように、相手に質問し、相手の返答に耳を傾けなければなりません

「つらい」と感じる電話営業こそが、時代遅れなのです。

現代の営業活動で求められるのは、電話営業だけでなく、ウェブサイトやSNSと組み合わせ、アポイントを取るための複合的なアプローチです。

その上で、電話というツールの特質を活かし、相手の困っていることを打ち明けてもらえるような関係性を築くためのものでなければなりません。

さらに電話営業では顧客が抱える課題を解決できるのが、自社の商品やサービスであることを心から納得してもらえるように関係性を深めていく必要があります。

また、相手の興味関心度を把握しながら複合的なアプローチを実施するためには、CRMやSFAなどといったツールの存在は欠かせません。

HubSpotでは、永久無料で利用可能なCRMを提供しているので、もしご興味がございましたら、是非とも使ってみていただけると嬉しいです。

現在、電話営業を行っているみなさんが、「電話営業はつらい」という先入観から脱却ができる社会になることを願っています。

(1) 『情報通信と社会心理』廣井脩、船津衛編 北樹出版 2000年

(2) 人手不足に対する企業の動向調査(2018年1月)

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元記事発行日: 2019年8月16日、最終更新日: 2019年11月06日

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