インサイドセールスは、非対面の営業活動を通じて見込み客の購買意欲を醸成する営業手法です。営業コストの削減や生産性の向上などのメリットがあり、近年注目されています。
新しい営業の形！ インサイドセールス活用法ガイドBOOK
インサイドセールスの考え方と進め方を徹底解説！
- インサイドセールスのメリット
- インサイドセールスの営業フロー
- インサイドセールスに欠かせないツール
- HubSpotの営業事例
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全てのフィールドが必須です。
インサイドセールスを導入し、営業活動を最適化するためには、情報共有の仕組みづくりなど、押さえておくべきポイントがあります。
本記事では、インサイドセールスの基本的な役割やメリット・デメリット、導入の流れ、成功事例などを詳しく解説しますので、ぜひ参考にしてください。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、電話やメールといった非対面のコミュニケーション手段を活用し、見込み客を直接訪問することなく信頼関係を構築していく営業手段のことです。
営業活動を分業し、マーケティング部門やフィールドセールス（対面営業）チームと協力しながら、顧客創出を目指します。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスの主な役割は、見込み客との関係を構築し、商談の機会を創出することです。
インサイドセールスでは、非対面のコミュニケーションによって見込み客との関係を強化するため、従来の飛び込み営業やテレアポと比較して商談の成功確度を高められます。
特に近年は、見込み客が自らインターネット上で情報を収集して、さまざまな企業の商品・サービスを事前に比較しています。購入・契約する商品の候補をある程度絞り込んでから、商談に臨むことも珍しくありません。
こうした見込み客の行動傾向に合った営業活動を展開することも、インサイドセールスが果たす役割のひとつといえます。
フィールドセールスとの違い
インサイドセールスとフィールドセールスの違いは、対応する見込み客のフェーズです。
インサイドセールスは、電話やメールなどの非対面型のコミュニケーションを活用して、見込み客への初回アプローチから商談を設定するところまでを担当します。一方のフィールドセールスは、商談から受注までのフェーズを担当するのが一般的です。
企業によっては、インサイドセールスが商談から成約までの役割を担う場合もあります。特に、SaaSサービスや単価が低い商材の場合は、インサイドセールスのみで営業活動を完結させることで、商談数を効果的に増やすことができます。
テレアポとの違い
テレアポとは、まだ自社とつながりがない相手に電話をかけてアポイントメントの取得を目指す営業手法のことです。
企業側が選定した個人や企業のリストをもとに営業活動を行うため、その時点で相手のニーズや見込み客に関する詳しい情報を入手できていないケースも少なくありません。
一方、インサイドセールスの目的は見込み客との関係構築と購買意欲の醸成にあります。単にアポイントメントを取得するのではなく、購買意欲が高まった見込み客に対して優先的に商談を設定するため、商談の成約率向上につながりやすい点が大きな特徴です。
インサイドセールスが注目されている背景
インサイドセールスはアメリカが発祥で、インターネットの発達によってオンライン型営業として生まれました。その後、世界的経済危機であったリーマンショックを皮切りに、多くの企業がコスト削減を目的としてインサイドセールスを導入したのが始まりです。
日本でインサイドセールスが注目されるようになった理由は、人手不足の問題を解決するためでした。しかし、2020年頃に発生した世界的な感染症の拡大により、DX（デジタルトランスフォーメーション）やリモートワークの導入が進み、インサイドセールスはさらに注目されるようになりました。
HubSpotが2019年から毎年実施している営業実態調査では、買い手側が好む営業スタイルにおいて「リモート営業と訪問営業どちらでも良い」という回答が24年には34.4％で、2021年以降3割超えでほぼ横ばいとなっており、リモート営業という選択肢が普及しつつあるのかもしれません。
また、買い手に対して、自分の仕事に関連する商品やサービスを購入する際に、営業担当者が必要だと思うタイミングを聞いたところ、「商品やサービスの基本的な情報が知りたいとき」「自社の課題・要望に合わせた提案が欲しいとき」「購入後にアフターフォローが必要なとき」が多数を占める結果になりました。いずれの項目も調査年度ごとに大きな差はみられず、普遍的なニーズといえます。
これらのニーズに対し、対面やオンラインなど買い手の状況に合わせていかに柔軟に応えていけるかが重要でしょう。
インサイドセールスの種類
インサイドセールスは、大きく分けて次の2つに分類されます。
- SDR（Sales Development Representative）
- BDR（Business Development Representative）
インサイドセールスの中でも、企業規模によってアプローチ方法を変えるのがSDRとBDRの2つの区分です。それぞれ詳しく解説していきます。
SDR
SDR（Sales Development Representative）は、「反響型営業」と呼ばれる手法です。
反響型営業では、まず、ブログやSNSを活用して情報を発信し、見込み客側からの問い合わせなどのアクションを促します。この手法は、企業側から見込み客にアプローチする「アウトバウンドマーケティング」とは反対のコミュニケーションになり、「インバウンドマーケティング」と呼ばれています。
インバウンドマーケティングによって集めた見込み客に対して、リード醸成や商談を行う営業方法が「反響型営業」です。
インバウンドマーケティングで創出した見込み客は、すでに商品やサービスに興味があるため、商談サイクルが短い傾向にあります。そのため、SDRでは多くの見込み客に対応できるのが特徴です。ただし、創出する見込み客は不特定になるので、必ずしも購買意欲が高いとは限りません。また、受注額も顧客によって差があります。
こういった特徴から、SDRは主に中小企業向けの営業手法とされており、受注数を地道に積み上げて売上を伸ばすことを目指します。
BDR
BDR（Business Development Representative）は、「新規開拓型営業」と呼ばれる手法です。
新規開拓型は、ターゲット設定を行い、理想的な企業に対して営業側からアプローチをかける手法です。
手順としては、まず自社が理想とする顧客像にマッチし、自社にとってバリューのある企業を特定します。営業は自社を認知してもらうところから始めるため、営業プロセスには時間がかかり、数多くはこなせません。しかし、BDRは長期で見込み客と信頼関係を築いていく営業方法で、受注額も大きくなりやすい傾向にあります。
ターゲットを特定の企業に絞り込み、時間をかけることで大きなリターンが期待できることから、BDRは大企業に向けた営業に適しているといえるでしょう。
インサイドセールスのメリット
インサイドセールスの主なメリットは次の4つです。
- 営業コストの削減
- 業務効率化
- 生産性の向上
- 営業活動の分業化促進
それぞれ詳しく見ていきましょう。
営業コストの削減
インサイドセールスは社内から電話やメールを通じて営業活動を行うため、訪問や出張にかかるコストが発生しません。そのため、インサイドセールスチームを立ち上げ、フィールドセールスチームと分業することで、営業コストの削減につながるでしょう。
ただし、追加の人件費やツール導入などの費用がかかる場合があるため、総合的な判断が必要です。
業務効率化
訪問型のセールスでは、商談と商談の間に移動時間や待ち時間が発生してしまいますが、インサイドセールスではその時間がかかりません。そのため、より多くの商談を行えるようになります。
インサイドセールスを導入することで移動時間を削減し、最小限の時間で営業活動を進めることが可能です。
生産性の向上
マーケティング活動で創出した見込み客のリストには、購買意欲が低い見込み客も含まれます。インサイドセールスの活動を通して、自社への関心度を測るリードクオリフィケーションを行うことで、より優先度の高い見込み客が明確になります。すべての見込み客へ順番にアプローチする手法に比べて商談化率が向上し、生産性が高まるでしょう。
営業活動の分業化促進
営業活動の分業化により、各部門がそれぞれの役割に専念することで専門性が高まります。情報やノウハウの属人化を回避することにもつながり、知識が社内共有されやすい環境になるでしょう。営業プロセスのどこに問題があるのか可視化され、対策も行いやすくなります。
このように、「訪問しない営業」を取り入れることにより、多くのメリットを得られます。一方で、インサイドセールスのメリットを効果的に引き出すには、マーケティング部門やフィールドセールス部門との緊密な連携により、情報を適切に共有するのがポイントです。
インサイドセールスのデメリット
インサイドセールスを導入する際、次のようなデメリットもあることを認識しておきましょう。
仕組みづくりが必要
インサイドセールスの導入には、マーケティング部門やフィールドセールスチームとの連携が欠かせません。
営業プロセスを分業することで、見込み客の担当者が複数人となるため、混乱が発生しないように情報を共有するための仕組みが必要です。
見込み客との円滑なコミュニケーションを行うためにも、情報共有の仕組みづくりや、MAツールなどの導入を検討しましょう。
対面営業に比べて顧客との信頼関係を構築するのに時間がかかる
インサイドセールスは非対面でのコミュニケーションとなるため、対面営業に比べて顧客との信頼関係を構築するのに時間がかかることがあります。
電話やメールでは、商品・サービスの良さが伝わりづらかったり、見込み客の反応や心境がわからずに、ミスコミュニケーションが起こったりする場合があります。
アプローチのタイミングや頻度など、コミュニケーションの取り方に注意が必要です。
インサイドセールス導入の流れ
インサイドセールスの導入は、次の6つのステップで行います。
- 目的の明確化：課題を洗い出し、インサイドセールス導入の目的を明確にする
- マーケティング・営業プロセスの見直し：それぞれのチームの役割を明確にし、全体のプロセスを最適化
- インサイドセールスチームの役割の決定：インサイドセールスの役割・プロセスを決める
- オペレーションを支えるツールの導入：CRM・MA・SFAツールなどのツールを検討する
- KPIの設定：インサイドセールスチームが目標を達成するためのKPIを決める
- 組織体制の確立：人材の配置や外注の手配などを行う
各ステップについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
インサイドセールスの成功事例
ここでは、インサイドセールスで営業活動の改善・強化に成功した事例を紹介します。
MRRで5倍の成長を達成｜ピー・シー・エー株式会社
PC用基幹業務系パッケージソフトウェアを開発・販売・サポートするピー・シー・エー株式会社は、2018年にインサイドセールス担当を含めたデジタルマーケティンググループを発足させました。
2020年には、インサイドセールスチームの拡張とカスタマーエクスペリエンスセンターとしての組織化決定を受けて、営業活動の見直しを行っています。その際に、部門を越えて顧客情報を一元管理できるHubSpotを導入し、連携を強化しました。
インサイドセールスチームは、過去のアクティビティ履歴を参照し、ユーザーにとって最適なタイミングで電話やメールを送るなど、理想的な営業活動を実現できるようになりました。
アナログとデジタルのハイブリッドで顧客体験を向上｜パナソニック インダストリー株式会社
パナソニックインダストリー株式会社は、顧客と対面で接することを重視する営業スタイルによって、信頼関係を築いてきました。しかし、取引先の数が多く、マンパワーが必要になるアナログな営業手法に限界も感じていたといいます。
同社が取り扱う電子部品はスペックで選ばれているため、顧客の立場になると、営業担当者から直に話を聞くよりも、デジタルでスペックを比較できる環境を整えたほうが利便性を高められます。
そこで、社内のMAツールをHubSpotに統一し、顧客データを徹底管理、分析することで顧客の興味関心を把握し、カスタマージャーニーに沿った営業プロセスを構築しました。また、インサイドセールスによるメルマガ配信やフォローなど、オンライン上のコミュニケーションの強化も行っています。
従来の対面を重視した営業と、デジタルによる営業を組み合わせることで、より多くの顧客と密にコミュニケーションがとれる体制が構築されました。
インサイドセールスを成功に導くポイント
ここでは、インサイドセールスを成功に導く5つのポイントを詳しく紹介します。
- 効果的なKPIの設定
- トークスクリプトの作成
- インサイドセールスのステージ設定
- ツールの活用
- 必要に応じて外注も検討
効果的なKPIの設定
インサイドセールスのKPIは、組織のフェーズに合わせて設定するのがポイントです。インサイドセールス部門の立ち上げ期?成熟期までのフェーズに応じたKPIの設定例を紹介します。
KPIはインサイドセールス部門単独で行うのではなく、他部門とも協議したうえで設定することが大切です。マーケティング部門やフィールドセールスチームのKPIと整合性をとることで、営業・マーケティングの全体最適化につながります。
トークスクリプトの作成
インサイドセールスのトークスクリプトは、BANT-CH情報を抜け漏れなく聞き取れるよう設計する必要があります。具体的には、下表の要素をヒアリング項目に盛り込むことが重要です。
BANT-CH情報を網羅しておくことで、見込み客のニーズに合った提案が可能になるだけでなく、「予算や納期が合わない」といった理由で成約直前に失注する事態を防げます。
インサイドセールスのステージ設定
インサイドセールスで見込み客の情報を管理する際は、新規・未コンタクト・リサイクル（予算がなかったり導入時期が先だったりする見込み客）などのステージを設定すると効果的です。
ステージ管理には次のようなメリットがあります。
- フォローの優先度が付けやすい
- ステージごとに話す内容が絞れる
- 負荷分散ができる
ステージを設定すると、見込み客の購買意欲に応じて優先度が付けやすくなるだけでなく、トークスクリプトを作成する際に役立ちます。
トークスクリプトは、新規の見込み客に連絡する場合と、過去にリーチした際に購買意欲が低かった見込み客をフォローする場合とでは、大幅に変わるでしょう。ステージごとにスクリプトを分け、同じターゲットに平行して営業活動を行うことで生産性が上がります。
また、対応が必要な案件を多く抱えている担当者には、新規案件の振り分けをストップするなどの調整も可能です。
ツールの活用
インサイドセールスに活用できる代表的なツールは、次の通りです。
- CRM（顧客関係管理）ツール
- MA（マーケティングオートメーション）
- SFA（営業支援システム）
- クラウド電話システム
- Web会議ツール
- スケジュール管理ツール
営業活動やマーケティングを効果的に行うためには、見込み客や顧客の状況を詳細に把握し、ニーズに合った施策を考えることが重要です。そのため、CRM（顧客関係管理）ツールは、真っ先に導入すべきだといえるでしょう。
CRMの情報をベースとして、MAやSFAを導入・連携することで、さらなる効率化が可能です。
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必要に応じて外注も検討
インサイドセールスを導入する際には、必要に応じて外部のパートナー企業への依頼を検討するのもひとつの方法です。インサイドセールスを内製・外注した場合の主なを押さえておきましょう。
インサイドセールスを外注する場合は、将来的に内製化することも視野に入れて代行サービスを活用していくことをおすすめします。必要な体制を構築していくきっかけとして、インサイドセールス代行サービスを活用してみてはいかがでしょうか。
インサイドセールスで顧客との関係を強化しよう
インサイドセールスは、営業活動の効率化とコスト削減を実現するだけでなく、見込み客とのコミュニケーション強化につながる手法です。しかし、成功には明確なKPIの設定と、適切なツールの導入・運用などが不可欠です。
本記事で紹介した導入の流れや成功事例を参考に、インサイドセールスによって顧客との関係を強化し、満足度を高めましょう。
