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リモートワークが浸透した現代の営業活動において、インサイドセールスの役割はますます重要さを増しています。インサイドセールスとフィールドセールスの分業を成功させるためには、各部門の役割やプロセスの違いを理解し、密に連携させることが重要です。
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本記事では、インサイドセールスとフィールドセールスの違いや、連携時の課題や解決方法を紹介しています。各部門の役割を明確にして、営業活動を効率化や顧客対応の向上に役立ててください。
インサイドセールスとフィールドセールスの違い
インサイドセールスとフィールドセールスは、主に「営業方法」と「役割やプロセス」の2つの区分があり、それに伴ってKPIも異なります。
こちらの見出しでは、それぞれの違いについて詳しく解説していきます。
インサイドセールスについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
営業方法
インサイドセールスでは、電話・メール・オンラインミーティングなどのデジタルツールを活用して、非対面で営業活動を行います。これにより、場所を問わず多くの見込み客にアプローチすることが可能です。
電話でのアプローチというと、商談のアポイントを取るための手法であるテレアポと同じとみなされることもありますが、実際にはアプローチする相手が異なるなどの違いがあります。
一方で、フィールドセールスは実際に見込み客を訪問し、対面で提案や交渉を行います。直接会うことにより、より深いコミュニケーションや信頼関係の構築を行い、受注につなげます。
役割・プロセス
インサイドセールスの主な役割は、見込み客の醸成（リードナーチャリング）やフォローアップです。マーケティング活動によって開拓された新たな見込み客の行動傾向や確度に合わせたアプローチで、見込み客の購買意欲を醸成し、最終的にフィールドセールスに引き渡す役割をになっています。
フィールドセールスの役割は、インサイドセールスが育てた見込み客に対して、直接訪問して契約に結びつけることです。
ただし、インサイドセールスがオンラインで商談や成約まで進めることもあります。特に、単価が低めで顧客数が多いビジネスの場合は、インサイドセールスが成約までの役割を担うことで効率よく営業活動を行うことが可能です。
なお、インサイドセールスと混同されやすい用語として、契約後の顧客の成功に伴走する役割をもつカスタマーサクセスがあります。インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
KPI
インサイドセールスのKPI（重要業績評価指標）には、架電数、フォローアップ数、商談化数などが含まれており、見込み客の醸成への貢献度を評価します。
一方、フィールドセールスのKPIは、受注数や受注金額など、より具体的な成果に関する指標が重視されます。ただし、これは商談や成約までをフィールドセールスが行う場合で、インサイドセールスが成約まで進める場合にはKPIの区分けがなくなります。
インサイドセールスとフィールドセールスを分業する際には役割を明確に分け、それぞれ適切なKPIを設定してください。
両者のKPIは異なりますが、相互に連携して売り上げを伸ばすことが目標であることを忘れないようにしましょう。
インサイドセールスとフィールドセールスを分業するメリット
インサイドセールスとフィールドセールスを分業すると、次のようなメリットがあります。
- 業務の効率化
- 課題の可視化
- 機会損失の回避
- 営業活動の属人化の回避
それぞれを詳しく説明していきます。
業務の効率化
営業が担当する新規開拓から成約までの業務は幅広いため、業務負荷が高くなります。社内業務や雑務など、見込み客・顧客に向けた活動以外の業務にも多くの時間を要してしまいます。
そのため、大事な提案や成約に向けた商談に、必要な時間をかけられない場合も考えられるでしょう。
分業という形態で業務範囲を区切ることで、各部門がそれぞれの業務に集中できるため、業務効率が良くなります。
課題の可視化
インサイドセールスとフィールドセールスを分業するためには、関係者間でプロセスや顧客情報をシステムで一括管理するなどして共有する必要があります。
そうすることで結果的に、見込み客の状況に対しての分析がしやすくなり、課題点や改善点を早期に発見できます。
問題点が可視化されることで、他のメンバーがフォローに入ることも可能になります。
機会損失を回避
営業担当が新規開拓からフォローアップ、商談や成約まで対応する場合、見込み客の数が増えると担当者1人では対応できなくなることがあります。その結果、成約に向けてのアプローチができない見込み客が出てしまったり、商談後のフォローが遅れてしまったりするなどの理由により、成約の機会損失が起こり得ます。
リモートで継続的に顧客に接触できるインサイドセールスは、フィールドセールスだけでは対応しきれない顧客をフォローすることが可能です。
分業にすることで見込み客への対応が手厚くなり、機会損失の回避につながります。
営業活動の属人化の回避
営業が1人で全ての営業プロセスを担当し続けていると、営業活動が属人化します。どのように成約・失注したのかといった情報が、営業メンバー内でうまく共有されず、改善につながりません。
分業化するためには営業活動にまつわる情報を集約する必要があり、それにより属人化を回避できるようになります。
営業部門としてノウハウの蓄積ができたり、ボトルネックをおさえたりできることから、組織の強化が可能です。
インサイドセールスとフィールドセールスを分業した際の課題
インサイドセールスとフィールドセールスを分業すると、部門間の連携がうまくいかない、部門間で対立が生まれるなどの課題が生じることがあります。それぞれ詳しく解説します。
部門間の連携がうまくできず顧客対応に不備が出る
インサイドセールスとフィールドセールスの間で適切な情報共有や密な連携が取れないと、情報の齟齬や共有漏れによって顧客に不信感を与えてしまう可能性があります。
または、業務の重複などによって業務の効率や生産性が落ちてしまいかねません。
機会損失を避けるためには、部門間のスムーズな連携が必要です。
KPIの違いによる対立が生まれる
分業にすることで、各部門が持つKPIの達成を優先してしまい、部門間での目線が合わず対立が生じることもあります。
セールスに限らず、マーケティング・セールス・カスタマーサクセスなど、顧客と接点を持つ各部門のKPIが連動する設計になっていない場合には、組織間での協業体制が取りづらくなってしまいます。
見込み客との関係構築が難しい
インサイドセールスは非対面のコミュニケーションのため、直接対面する営業方式よりも顧客との信頼関係を築きにくいという特徴があります。
さらに、インサイドセールスとフィールドセールスで担当者が変わることから、密な情報共有を行っていないと顧客からの不信感につながる可能性もあります。
分業でも顧客と良好な信頼関係を築いていくためには、コミュニケーションの取り方を工夫したり、ツールを活用して顧客の情報を部門間で共有したりすることが有効です。
インサイドセールスとフィールドセールスの連携のポイント
インサイドセールスとフィールドセールスを連携する際のポイントを紹介します。
業務範囲を明確にする
先ずは、各部門の役割分担を明確にしましょう。
インサイドセールスはリードの選別や醸成にフォーカスし、フィールドセールスは契約締結やクロージングに集中します。各部門がそれぞれの役割を理解しておくことで、混乱や対応漏れによる失注を避けられます。
チーム間の連携を促すKPI設計にする
連携において重要なのは、インサイドセールス・フィールドセールスで協業できるKPI設計にすることです。
例えば、インサイドセールスのKPIを、架電数や商談化した案件数だけでなく、フィールドセールスに受け渡して成約に至った案件数や売上金額に設定します。また、フィールドセールスが成果を上げるとインサイドセールスにも反映されるようにするなど、両チームの成果が連動する形式が理想的です。
企業には追い求めるべきさまざまな指標がありますが、商品やサービスを使ってもらい売上を伸ばしていくというのが企業としての基盤です。
社員や各部門のそれぞれが売上までのプロセスを正しく理解し、それに向かって共同作業をする仕組み作りが大切となります。
自社に合ったツール活用で密な情報共有
部門間を連携させるためには、ツールを活用してスムーズに情報共有するのが有効です。
顧客に関する情報を管理するのは主にCRM（顧客関係管理）ツールですが、その他にも営業活動に関するデータを管理するSFA（営業支援システム）や、メール配信やリードナーチャリングといった見込み客との関係構築のための活動を支援するMA（マーケティングオートメーション）ツールなどがあります。
これらのツールの活用は各部門の情報共有を効率的にし、顧客対応の一貫性を保つことができます。
HubSpotはCRMを基軸に、マーケティング・営業・カスタマーサービス向けのツールを提供しています。各部門の情報を一元管理し、連携しやすい環境を構築できるプラットフォームです。
HubSpotの機能については次のページで詳しく紹介しています。
リードスコアリングの活用
リードスコアリングを活用して、ホットリード（確度の高い見込み客）の定義を明確にします。
リードスコアリングとは、リードの属性や行動の観点からスコアリングすることで、MAツールに搭載されている機能です。
ホットリードの定義が人それぞれ異なると、フィールドセールスへの引き継ぎのタイミングが早すぎる、または遅すぎるという問題が出てきます。
適切なタイミングでインサイドセールスからフィールドセールスに引き継ぐには、リードスコアリングを通してホットリードを明確に定義しておきましょう。
部門間で双方向の流れを作る
部門間での共同作業を成功させるには、双方向の流れを作るのが有効です。
インサイドセールスからフィールドセールスへと情報を共有するのが通常の流れですが、フィールドセールスからインサイドセールスへ情報を共有する流れも作ります。
例えば、フィールドセールスからインサイドセールスへ商談時の内容を共有し、もし商談作成時の内容と乖離があればフィードバックするなどです。
インサイドセールスとフィールドセールス間だけでなく、マーケティングやカスタマーサービスなど、売上に関わる部門全てにおいて双方向の流れを作ると共同作業の意識が芽生えます。
インサイドセールスとフィールドセールスの連携で顧客対応の質を向上し、売上の最大化を目指そう
インサイドセールスとフィールドセールスを効果的に連携させることは、営業業務を効率化し、顧客対応の質を向上させることにつながります。
CRMや営業支援ツールを活用してリアルタイムに情報共有することで、部門感のスムーズな連携が実現可能です。
顧客に対して一貫性のある対応ができることにより信頼関係を築き、売上の最大化につながるでしょう。
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