インサイドセールスで重要なトークスクリプトの効果を高める作成方法や例文を紹介

インサイドセールスにおけるトークスクリプトとは、電話やオンラインミーティングツールで営業活動を行う際に用いるシナリオです。すべての営業担当者が共通のトークスクリプトを活用すれば営業トークの品質を標準化できるため、営業経験やスキルによる属人化を防ぎながら再現性のある営業活動を行えます。

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トークスクリプトは基本項目をおさえたうえで参考事例や成功事例を基に作成し、実践しながら自社に最適化して活用することが大切です。本記事では、インサイドセールスにおいて重要なトークスクリプトの作成方法や事例を解説します。

営業活動の効率化や商談化率の向上を目指しているインサイドセールス担当の方は、ぜひ参考にしてください。

インサイドセールスのトークスクリプトとは、電話やオンラインでの営業活動において、担当者が効果的かつ一貫性のある会話を行うためのシナリオです。

トークスクリプトの利用目的は、見込み客のニーズを把握したり情報を聞き出したりしながら関係を深めることで、結果的に営業活動の効率化や商談化率の向上につながります。トークスクリプトでは会話の型が決まっており、商談準備にかける時間の削減や、新人や経験の浅い営業担当者への教育時間の短縮に役立つからです。

また、営業トークの内容を標準化できるため、すべての営業担当者が一定の品質で対応でき、見込み客との会話をスムーズに進められる効果も期待できます。参考事例を基にトークスクリプトを作成して、実践と改善を繰り返しながら自社に最適化すれば再現性を高められ、商談化率の向上も見込めます。

ただし、あくまでも想定されるシナリオであるため、ただ読み上げるだけにならないよう自然な会話を心掛け、相手や状況に応じて臨機応変に対応することも大切です。
 

インサイドセールスにおいてトークスクリプトが重要とされる理由は、主に次の3つの効果を得られるからです。

• 営業トークの品質を標準化できる
• アプローチの改善点が明確になる
• 商談準備や人材教育にかける時間を短縮できる

それぞれ解説します。
 

営業トークの品質を標準化できる

共通のトークスクリプトを全営業担当者が活用することで、誰が担当してもある程度の品質を保った状態で見込み客にアプローチできます。

トークスクリプトがない状態ではコミュニケーションスキルや営業経験の差が出やすいため、営業活動が属人化しやすく再現性が低くなりがちです。しかし、トークスクリプトを活用して営業担当者のトーク品質を標準化すれば再現性を向上できます。

また、営業時によく聞かれることや、よくある課題などをあらかじめトークスクリプトとして用意しておけば、どの営業担当者でも迅速に回答できるようになり、顧客満足度の向上にもつながります。
 

アプローチの改善点が明確になる

トークスクリプトは参考事例や自社の営業活動を基に、見込み客へアプローチするシーンを想定して作成するため、実際に運用することで改善点が明確になります。

例えば、サービスの説明時に電話を切られたり断られたりすることが多い場合は、相手にとって適切な説明ができていない可能性が高いと考えられます。

専門用語を多用している、一方的に話し続けているなど、アプローチにおける課題が明確になれば、トークスクリプトを改善して精度をより高めることが大切です。
 

商談準備や人材教育にかける時間を短縮できる

トークスクリプトは会話の流れや内容が決まっているため、商談準備にかかる時間を短縮でき、顧客との会話をスムーズに進められることで生産性向上にも寄与します。ただし、見込み客の年齢や立場などに合わせて臨機応変に対応内容を変えることが大切です。

また、トークスクリプトは新人や経験の浅い営業担当者の人材教育の効率化にも役立ちます。トークスクリプトで営業トークの基本的な流れを理解してもらう一方で、マネージャーや上司が担当者ごとの課題に合わせて指導することで、人材教育を最適化できます。
 

インサイドセールスのトークスクリプトの基本的な流れは次の通りです。

1. 担当部署へのアプローチ
2. 見込み客の現状や課題を確認
3. 解決策の提案
4. 次回の商談の設定

それぞれ解説します。
 

1. 担当部署へのアプローチ

まず、窓口となっている相手企業の担当者に用件を伝えて、ターゲットとなる部署につないでもらいます。自己紹介や目的を簡潔にまとめて、見込み客の興味を引く内容を含めると効果的です。

また、見込み客の状況に応じて内容を変えることも大切です。例えば、DX事例に関する資料をダウンロードした見込み客に対応するケースでは、その企業がDXを進める際におすすめの方法などを端的に紹介すると、興味を持ってもらいやすくなります。

担当者が不在の場合は、名前や都合の良い時間帯を確認しておき、次回のアプローチに活かしましょう。
 

2. 見込み客の現状や課題を確認

ヒアリングを通じて、見込み客の現状や課題を確認します。成約につながるヒアリングを行うには、次に挙げる「BANT-CH情報」を聞き出すことが重要です。

• Budget（予算）：見込み客が製品やサービスを購入するために持っている予算の確認
• Authority（決裁権）：最終的な決定を下す決裁者の特定
• Needs（ニーズ）: 見込み客が解決したい課題や求めている要件の把握
• Timeframe（導入時期）：見込み客が導入を希望している具体的なスケジュール
• Competitor（競合）：見込み客が他に検討している競合他社や製品についての情報
• Human resources（人的資源）：商談に関与する他の関係者や担当者の把握と意思決定プロセスへの理解

BANT-CH情報を確認すると商談を進めるための材料がそろい、見込み客のニーズに合った提案がしやすくなります。結果的に、商談化率や受注率の向上が見込めます。
 

3. 解決策の提案

見込み客の課題が明らかになれば、自社の商品やサービスがどのように相手の課題解決に役立つのかを提示します。見込み客と業界や事業規模が近い顧客の導入事例を交えて紹介すると、導入後のイメージを持ってもらいやすくなります。

また、事例紹介の際は、具体的な数字で成果を提示すると、より説得力が増します。例えば、見込み客の課題が業務効率化である場合、「同業種の〇〇で自社サービスを導入した結果、1年で業務効率が30％向上しました」などと提案すると効果的です。
 

4. 次回の商談の設定

次回の商談の日程調整を、自然な流れでトークスクリプトに組み込みます。選択肢を提示して日時を絞ると良いでしょう。

気をつけたいのが、「いつが良いですか？」など、見込み客が自由に選択できる状態にすることです。日程調整を相手に委ねてしまうと、日程を調整しないまま先に進まず、フェードアウトする可能性があるからです。

一方で、「来週の月曜日と金曜日では、どちらがよろしいでしょうか？」と選択肢を絞れば、見込み客はどちらかを選べば良い状況になり日程を決めやすくなります。

このような工夫をすることで、次のフェーズに進める可能性が高まります。

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インサイドセールスのトークスクリプトは、次の流れで作成します。

1. 目的とターゲットの明確化
2. ヒアリング内容の決定
3. トーク内容の構成作成
4. 具体的なトーク内容の作成
5. トークスクリプトの見直しと改善
    

1. 目的とターゲットの明確化

インサイドセールスの役割は企業によって異なります。具体的には、商談のアポイントメントを獲得して訪問営業（フィールドセールス）につなげるパターンと、インサイドセールスのみで成約まで完結するパターンがあるので、役割に応じて目的を設定することが重要です。

また、見込み客のターゲット像を明確にすると、相手のニーズを想像しやすくなります。年齢や性別、役職や業種などでいくつかのペルソナを作成し、トークスクリプトに反映させましょう。

なお、具体的な思考・行動パターンをイメージするためには、ペルソナは理想や想像で作るのではなく、実際の顧客情報を基に作ることが大切です。

2. ヒアリング内容の決定

続いて、見込み客のニーズや課題を把握して、効果的な提案を行うために、見込み客から引き出す情報を決めます。

ここで意識したいのが、先述したBANT-CH情報です。ヒアリング内容に漏れがあると、成約直前で先方の希望と合わずに失注につながるなどの失敗につながるため、注意が必要です。

フィールドセールスに見込み客を引き渡すときは、BANT-CHのうち、どの情報に注力すべきかを打ち合わせておくことも大切です。例えば、予算感や導入時期の情報があると事前に提案準備ができて成約させやすいケースでは、それらの項目を必須にし、優先的にトークスクリプトに組み込みます。
 

3. トーク内容の構成作成

基本的な営業トークの流れに沿って、おおまかな構成を作成します。先述した、インサイドセールスのトークスクリプトの基本的な流れを参考にすると良いでしょう。

• 担当部署へのアプローチ
• 見込み客の現状や課題を確認
• 解決策の提案
• 次回の商談の設定

トーク内容を考える際は、「何を伝えるか」「何をヒアリングするのか」「どのようにゴールに導くか」など、会話に必要な要素を可視化して、見込み客がスムーズに理解できるようにします。

ただし、見込み客の年齢や役職、購買意欲の度合いなどによって返答が変わります。先に設定したペルソナに即したアプローチができるように、トーク内容は複数のパターンを作成しておきましょう。
 

4. 具体的なトーク内容の作成

実際の対話を想定して、具体的なトーク内容を作成します。

トークスクリプトは、あくまでも会話のシナリオであるため、口語体で作成すると良いでしょう。箇条書きや文語体にすると不自然な表現になったり、聞き漏らしや適切な返答ができなかったりと失敗につながる可能性があります。実際の自然な会話を想定することが大切です。

最終的には読むだけで活用できるトークスクリプトを作成しましょう。
 

5. トークスクリプトの見直しと改善

トークスクリプトは作成して終わりではなく、作成後に全体を確認してください。

その後は、実践を通じて定期的に見直しと改善を行い、見込み客の多様なニーズへの適応や商談化率の向上へ向けたアップデートを行いましょう。商談化率の高い営業担当者のトーク内容を反映させるのもおすすめです。

また、トークスクリプトの運用面を強化するために、担当者間で成功・失敗事例を共有したり、フィードバックの仕組みを設けたりするのも良いでしょう。

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ここでは、ケース別にトークスクリプトの例を3つご紹介します。

• 見込み客へ初回連絡
• 本題に入る前に断られた場合
• 前回の連絡から期間が空いている場合

ご紹介する例文を基に、自社の運用に合わせてトークスクリプトをアレンジしてください。
 

見込み客へ初回連絡

見込み客へ初めて連絡する際は、適切な部署や担当者に取り次いでもらうことが大切です。相手の状況に配慮し、「無理にはおすすめしません」「相談後に納得できなければお断りいただいても大丈夫です」などを含めておくと良いでしょう。

本題に入る前に断られた場合

あいさつの時点で断られてしまった状況でも、見込み客の状況を把握して比較検討に進められるケースがあります。「他社と契約しているからでしょうか？」「コストが気になるのでしょうか？」など、質問で返すフレーズを含めると良いでしょう。

前回の連絡から期間が空いている場合

前回の連絡から基幹が空いていても、現時点で提供できるメリットや実績を伝えたり、ニーズを聞き出せたりすると、商談につながるケースがあります。

インサイドセールスにおいてトークスクリプトを導入すると、営業経験に左右されることなく営業トークの品質を標準化でき、再現性のある営業活動が可能になります。また、人材教育にかかる時間を削減できるため、営業活動の効率化も見込めます。

トークスクリプトは、基本的な流れや内容をおさえたうえで、自社の状況に合わせて最適化して作成することが大切です。実践しながら、見直しと改善を繰り返して、トークスクリプトの品質を高めましょう。

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