テレアポとは？ほかのセールス手法との違いや成果を出すポイントを解説

テレアポとは、電話を用いてアポイントメントを獲得する営業手法のことです。潜在顧客や見込み客に直接アプローチできる強力な営業手法ですが、「テレアポは時代遅れだ」という声もあり、営業戦略として活用すべきかどうか迷うこともあるでしょう。

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テレアポの役割や手法は時代とともに変化しています。現代のテレアポは一方的な売り込みではなく、顧客の課題やニーズをヒアリングしたうえで最適なソリューションを提案する「コンサルティング型」が理想的といえるでしょう。

本記事では、テレアポの基本から顧客のニーズに合わせた最新の手法まで、わかりやすく解説します。

テレアポとは、「テレフォン・アポイントメント」の略称で、電話を用いてアポイントメントを獲得する営業活動のことです。

BtoBビジネスにおいては、新規顧客の創出や既存顧客への提案などを目的として実施されます。売上拡大のための重要な営業活動の一つとして取り入れている企業も少なくありません。

テレアポは、潜在顧客や見込み客と電話で会話することで、その場でアポイントメントを獲得できるのが大きなメリットです。メールによるアプローチや見込み客からの問い合わせを待つ形の営業活動と比較して、短期的な成果が期待できます。
 

インサイドセールスとの違い

インサイドセールスとは、電話やメール、オンライン会議ツールなどを用いて非対面で行う営業活動のことです。

テレアポは、電話を活用することからインサイドセールスに分類できますが、「営業活動の目的」という観点では大きく異なります。

テレアポは最初の接点の創出に特化し、効率的にアポイントメントを獲得することに重点を置きます。一方のインサイドセールスは、時間をかけて見込み客とコミュニケーションをとり、信頼関係を構築して商談につなげることが主な目的です。

コールセンターとの違い

コールセンターは、テレアポと同様に電話を用いて業務を行うため、意味が混同されやすい用語の一つです。テレアポは営業活動の一環でアポイントメント獲得を主な目的としていますが、コールセンターは顧客対応の窓口であり、その業務内容は多岐にわたります。

顧客からの問い合わせ対応や注文受付、苦情処理、テクニカルサポートなど、コールセンターでは顧客対応全般を担います。また、テレアポのように企業側から潜在顧客や見込み客に架電する「アウトバウンド型」の営業を行う場合もあります。
 

テレマーケティングとの違い

テレマーケティングは、電話を用いて行うマーケティング活動の総称です。顧客の購買意欲を高め、購買行動を促進することが主な目的です。近年は、チャットやテレビ電話などを用いることもあり、テレマーケティングの手法が多様化しています。

テレマーケティングのなかでも、電話を使ったアポイントメント獲得に特化した活動をテレアポと呼ぶのが一般的です。

ここまでの内容をまとめると、次のようになります。自社の目的に合った営業活動を検討する際の参考にしてください。

従来のテレアポは、一方的な売り込みになりがちで、見込み客のニーズよりも企業側の都合を優先した営業スタイルと考えられていました。そうした架電数やアポイントメント数などのノルマ達成だけを重視するテレアポは、双方にとって望ましい営業手法とはいえません。見込み客に不快な思いをさせやすいだけでなく、テレアポ担当者にとっても精神的な負担が大きいためです。

しかし、現代は企業と顧客との間で良好な関係性を築くことが重視されるようになり、顧客側も自分の価値観に合った企業を好む傾向にあります。また、顧客はテレアポによる情報提供を待つのではなく、インターネットで自ら情報を集め、検討したうえで営業担当者との商談に臨むようになりました。

このような背景から、テレアポも一方的な売り込みではなく、顧客の課題やニーズのヒアリングが大切です。そのうえで、最適な解決策を提案する「コンサルティング型」であることが理想的といえるでしょう。

コンサルティング型の営業は難易度が高まりますが、顧客と信頼関係を構築し、長期的なパートナーシップを築くうえで欠かせない取り組みです。

見込み客の課題解決に役立つ情報を的確に提供するには、顧客情報を一元管理するCRM（顧客関係管理システム）の活用が有効です。CRMによりコミュニケーション履歴を記録・分析することは、今の時代に求められるコンサルティング型のテレアポを戦略的に実行するための基盤となります。

ここでは、テレアポに取り組む主なメリットを5つ紹介します。

• 短時間で多くのアプローチが可能
• 成約までのリードタイムを短縮できる
• 顧客の反応をダイレクトに感じ取れる
• コスト削減につながる
• 営業品質の標準化を図れる
   

短時間で多くのアプローチが可能

テレアポは、対面での営業のような移動時間が必要ないため、短時間で多くの見込み客にアプローチできるというメリットがあります。1日に数十件の企業に電話をかけることも可能で、効率的に見込み客との接点を創出できます。

また、場所を問わず、全国各地の見込み客にアプローチすることで、効率的にビジネスチャンスを拡大できます。
 

成約までのリードタイムを短縮できる

成約までのリードタイムを短縮できることも、テレアポのメリットです。アプローチした見込み客に興味を持ってもらえたら、その電話でアポイントメント獲得につながる可能性があります。

メールの場合は、そもそも開封されなかったり、開封されても返信がなかったりするケースも多く、テレアポほどスピーディーなアポイントメントの獲得は難しいでしょう。
 

顧客の反応をダイレクトに感じ取れる

テレアポは潜在顧客や見込み客と直接会話できるため、メールでのやり取りではわからない声のトーンやリアクションなどが把握できます。

反応をリアルタイムに読み取ることで、相手のニーズや感情をいち早く察知し、柔軟に対応することが可能です。例えば、会話のなかで迷いが感じられた場合は、理由をその場で引き出し、解決策を提案します。それにより、アポイントメントにつながりやすくなるでしょう。
 

コスト削減につながる

テレアポを活用すると、対面での営業活動に必要な宿泊費や交通費などのコストを大幅に削減できます。遠方の見込み客とコミュニケーションの頻度を増やすことも可能になるでしょう。Web会議システムを活用することで、対面での商談にかかるコストをさらに削減することもできます。

削減できたコストをほかの営業活動や顧客のサポートに活用することで、満足度を高めながら、さらなる成果向上につなげられます。
 

営業品質の標準化を図れる

テレアポでトークスクリプト（台本）を活用すると、経験が少ない営業担当者であっても一定レベルの営業活動を行うことが可能です。その結果、チーム全体の営業成績が安定しやすくなります。

体系化されたトークマニュアルや経験豊富な先輩社員のトーク、商談の成功事例など、さまざまな観点でテレアポの質を高める内容にすることを目指しましょう。

トークスクリプトの活用は、サービス水準の底上げにもつながるため、顧客体験の向上にも大きく貢献します。顧客への対応品質を高めた結果、売上や利益の向上といった企業側の成果につながる流れが理想的です。
 

テレアポには多くのメリットがある一方で、対面での商談とは異なるスキルが求められるなどの課題もあります。ここでは、テレアポの代表的なデメリットとその解決策を解説します。
 

非対面で相手と信頼関係を築くスキルが必要

テレアポは非対面で行うため、声のトーンや話し方、言葉遣いなどによって、第一印象が大きく変わります。

電話口でのマナーや言葉遣い、声のトーンなど、細かな点に注意を払わなければ、見込み客に不快な思いをさせてしまうかもしれません。企業イメージの低下につながる可能性も考慮することが大切です。

テレアポならではのコミュニケーションのポイントを理解し、丁寧な言葉遣いを心がけ、明るくハキハキとした声で、相手に好印象を与えられるようにしましょう。
 

法規制の対象となる場合がある

特定商取引法や個人情報保護法など、テレアポを行う際には関連する法規制に注意が必要です。違反すると、法的責任を問われ、企業イメージが低下する可能性があります。電話をかけてはいけない時間帯や断り方に関するルールなどを事前に理解しておきましょう。

【解決策】

• 法規制研修の実施：法規制に関する研修を定期的に実施することで、担当者のコンプライアンス意識を向上させる。
• 社内ルール整備・周知徹底：社内ルールを明確化し、テレアポ担当者に周知徹底することで、法令違反のリスクを最小限に抑える。
• 最新法改正情報の把握：最新の法改正情報に常に注意を払い、必要に応じて社内ルールやトークスクリプトを改訂することで、コンプライアンス遵守を徹底する。
   

スキルや経験が必要

テレアポで成果を上げるためには、テレアポならではのコミュニケーションスキルや豊富な商品知識、営業スキルなどが必要です。初めてテレアポを担当するメンバーに対しては、基本的なスキルを身につけるための環境を用意しましょう。経験を積んだメンバーに対しては、さらにスキルアップできるような教育や指導を実施することで、顧客満足度の向上が期待できます。

【解決策】

• 営業研修の実施：商品知識や営業スキル向上のための研修プログラムを導入することで、顧客への効果的な提案力を高める。
• OJTの実施：経験豊富な先輩社員による指導やフィードバックを通じて、実践的なスキルを習得させることで、より現実的な顧客対応力を養う。
• 営業支援ツールの導入：トークスクリプト作成支援ツールやCRM（顧客関係管理）ツールなどを導入することで、テレアポ業務の効率化を行う。テレアポの質を高めることにもつながる。

テレアポで成果を上げるには、顧客のニーズを的確に捉え、状況に合わせた適切なコミュニケーションを図ることが大切です。ここでは、そのためのポイントをいくつか紹介します。
 

ターゲットを明確にする

テレアポは、自社の商品・サービスと親和性の高いターゲット層を明確化したうえで行うことが重要です。

ターゲットを絞り込むことで、より効果的なアプローチが可能となり、アポイントメント獲得率の向上につながります。例えば、業種・従業員数・地域・課題などをもとに、ターゲットをセグメント分けすることで、それぞれのセグメントのニーズに合った提案が可能です。

「誰に」「何を」「どのように」伝えるのかを明確にすることが、テレアポ成功の第一歩です。3C分析などを活用して市場や競合、顧客を分析することで、より精度の高いターゲティングが実現します。

事前の情報収集を徹底する

BtoBの場合は、テレアポを行う前に、相手企業のWebサイトやSNSなどを確認しておきましょう。事業内容やキーパーソンに関する情報、最新のニュースなどを可能な限り把握し、テレアポに活用します。初回のアプローチから具体的な提案ができると、話を聞いてもらえる可能性が高まります。

また、その企業が抱える課題を仮説として立てておくことで、初回のアプローチから具体的な提案が可能です。収集した情報は、トークスクリプトに反映させ、相手のニーズに合わせたコミュニケーションをとるために活用しましょう。
 

効果的なトークスクリプトを作成する

事前に見込み客の興味関心を惹きつけるトークスクリプトを作成しておくことは、テレアポを成功させるための重要な要素です。トークスクリプトを作成することで、営業活動の質の底上げにつながり、見込み客のニーズを引き出しやすくなります。

トークスクリプトは、テレアポの担当者が伝えたいことだけでなく、顧客の課題解決に焦点を当てた内容にしましょう。

顧客の課題やニーズを想定した質問を盛り込み、具体的な事例や数字を交えて説明すると説得力が高まります。また、ヒアリングを重視し、一方的な説明にならないようにすることが重要です。

テレアポリストの質を高める

質の高いテレアポリストは、アポイントメントの獲得率向上に直結します。古くなった情報や誤った情報が含まれているリストを用いると、テレアポの効率が低下するため注意が必要です。

定期的にリストの内容を更新したり、信頼できる情報源からリストを入手したりするなどの方法で、常に情報をアップデートしましょう。
 

テレアポは、潜在顧客や見込み客との接点を効率的に作り出し、スピーディーな営業活動を実現する手法です。

一方的な売り込み型のテレアポから、見込み客のニーズを的確に捉えたコンサルティング型のテレアポへと進化させることで、成果を高めましょう。見込み客に話を聞いてもらえる可能性が高まるだけでなく、満足度が高まることで、その後の成約にもつながりやすくなります。

営業リストの精査や担当者のスキルを向上させるための環境作りも欠かさず行うことで、テレアポの成功率を高めることも大切です。