テレマーケティングとは？メリットやデメリット、成功のコツを解説

さまざまな業界で人手不足が深刻化しつつある昨今、営業活動の進め方を見直す必要に迫られている企業も多いのではないでしょうか。営業活動を効率化しつつ、顧客満足度の向上にも寄与する手法として「テレマーケティング」があげられます。

新しい営業の形！ インサイドセールス活用法ガイドBOOK

インサイドセールスの考え方と進め方を徹底解説！

• インサイドセールスのメリット
• インサイドセールスの営業フロー
• インサイドセールスに欠かせないツール
• HubSpotの営業事例

今すぐ無料ダウンロードする 詳しく見る 今すぐ無料ダウンロードする

今すぐダウンロードする

全てのフィールドが必須です。

ダウンロードの準備ができました

下記のボタンよりダウンロードいただけます。

今すぐダウンロードする

テレマーケティングとは、電話を用いた問い合わせ対応や商品・サービスの提案を行う業務全般を指します。見込み客や顧客一人ひとりとコミュニケーションを取りやすく、顧客満足度の向上や関係性の維持・構築につながるのが利点です。

本記事では、テレマーケティングの概要と種類、メリット・デメリット、施策を成功させるポイントを解説します。

テレマーケティングとは、見込み客や既存顧客に対する調査や販売促進、購入後のフォローなどを電話で行うことです。電話を利用して顧客とのコミュニケーション機会を創出するマーケティング活動の総称でもあります。

非対面の営業手法であるインサイドセールスが浸透するにつれ、テレマーケティングが担う役割も変化してきています。近年では、テレマーケティングをインサイドセールスの一環として位置づけるケースも少なくありません。
 

テレアポとの違い

テレアポはテレマーケティング活動の一種です。主に新規顧客の創出を目的とし、架電リストにもとづいて、まだ自社とつながりがない相手に対してコンタクトを試みます。受信者側が求めていない情報提供となる可能性も高いため、アポイントメントの取得率は低くなりやすいのが特徴です。

テレアポとテレマーケティングでは、目指すべき成果地点が異なります。テレアポの目的はアポイントメント取得であるのに対して、テレマーケティングは相手が抱えている課題やニーズを聞き取ることを目的としているためです。
 

コールセンターとの違い

コールセンターとは、外部からの問い合わせ対応や営業などの電話対応業務を担う社内部門や外注先を指します。受電のみ担当することもあれば、受電と架電の両方の役割を担うこともあるなど、企業によってコールセンターの機能は異なります。

コールセンターはテレマーケティングを推進する手段の一つです。テレマーケティングがマーケティング手法の一種であるのに対して、コールセンターはその施策を実行するための機能だといえるでしょう。
 

インサイドセールスとの違い

インサイドセールス（内勤営業）とは、非対面による営業手法の総称です。営業プロセスを分業し、成約確度の高い見込み客に絞って商談を設定することにより、フィールドセールス（外勤営業）は最終的な提案とクロージングに集中しやすくなります。下図はインサイドセールスとフィールドセールスの分業イメージです。

テレマーケティングも電話を中心とした非対面の営業手法であることから、インサイドセールスの一種といえます。インサイドセールスにおいてテレマーケティングが担う役割は、見込み客と良好な関係を構築し、「見込み客」を「顧客」へと引き上げることです。

テレマーケティングの手法には、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類があります。それぞれの具体的な業務内容や目的を解説します。
 

インバウンド

インバウンドのテレマーケティングは、見込み客や顧客からの問い合わせ（受電）を起点とする手法を意味します。

電話の内容は、商品・サービスの問い合わせ、注文受付、技術的な相談、修理の依頼など多岐にわたります。見込み客や顧客が抱えている疑問や悩みを解決したり、不満を解消したりすることで、新規顧客の創出や顧客満足度の維持・向上、リピーターの創出へとつなげるのがインバウンドの目的です。
 

アウトバウンド

アウトバウンドとは、企業から見込み客へと電話でアプローチする手法です。主に自社の商品やサービスを紹介して購入を促す際に用いられます。

従来の営業手法では、テレアポのように担当者が潜在顧客に対して分け隔てなくアプローチするケースが珍しくありませんでした。

一方、テレマーケティングにおけるアウトバウンドは、潜在顧客のなかでも見込み客に絞り込んでアプローチするため、効率的に新規顧客を創出することが可能です。この点で前述のテレアポと異なります。
 

テレマーケティングを実施するメリットは次の4つです。

• 営業活動を効率的に進められる
• 見込み客の購買意欲の醸成につながる
• 顧客満足度の向上に寄与する
• 商品・サービスの改善につながる

それぞれのメリットを詳しく解説します。
 

営業活動を効率的に進められる

テレマーケティングでは、見込み客のもとへ直接出向く必要がありません。1日あたりにアプローチできる件数が多く、営業活動を効率的に進められる点がメリットです。

遠方の見込み客であっても電話1本でコミュニケーションを取れるため、地理的要因に左右されることなく接点を築けます。営業担当者の人数が限られていても、営業活動を効率化して成果を維持できることがテレマーケティングの長所です。
 

見込み客の購買意欲の醸成につながる

テレマーケティングは、施策次第でリードナーチャリングに発展させることができます。リードナーチャリングとは、見込み客を顧客へと転換させるために購買意欲を醸成する手法です。

インバウンド・アウトバウンドにかかわらず、テレマーケティングでは見込み客の自社のビジネスや商品・サービスへの理解度や購買意欲に応じた対応が可能です。理解度が浅い場合、メリットの訴求や価値ある情報の提供によって見込み客の購買意欲を高められます。

購買意欲が向上すれば成約確度も高まるため、より効率的に顧客への転換を図れます。
 

顧客満足度の向上に寄与する

見込み客だけでなく、既存顧客との接点を継続的に保ち続けられることもメリットです。電話やチャット、ビデオ通話を活用して、顧客の状況に合わせて個別に対応できるためです。相手が抱えている個々の課題を迅速に解決できるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
 

商品・サービスの改善につながる

テレマーケティングの導入は、商品・サービスの改善にも寄与します。顧客との接点が増えると、必然的に顧客からフィードバックを得る機会も多くなるためです。

顧客の声を商品・サービスの改善や商品企画・開発に反映させれば、より顧客視点に立った価値提供が可能になります。こうした対応が実現できることは、顧客と直接言葉を交わせるテレマーケティングの大きな強みです。
 

テレマーケティングには、次のデメリットも存在します。

• 準備に手間がかかる
• オペレーターの教育コストがかかる
• 音声以外での情報伝達が難しい
• 企業に悪い印象を持たせる可能性がある

それぞれの要点を理解し、事前に適切な対策を講じましょう。
 

準備に手間がかかる

テレマーケティングの実現には、入念な準備が必要です。

例えば、アウトバウンドでは見込み客のスコアリングや顧客データの収集を行い、架電リストを作成しなければなりません。また、資料作成にも手間がかかります。

テレマーケティングで使用する資料には、次の種類があります。

• データシート：会話内容やヒアリング項目などをまとめた資料
• トークスクリプト：会話の流れをマニュアル化した資料
• FAQシート：よくある問い合わせや回答の内容をまとめた資料

テレマーケティングの準備には手間や時間がかかるため、スケジュールや計画に余裕を持たせて取り組むことが大切です。
 

オペレーターの教育コストがかかる

テレマーケティングのオペレーターには、見込み客や顧客が抱えている疑問や悩みを解消したり、自社商品・サービスを魅力的に訴求したりするための高度なスキルや知識が求められます。

オペレーターの育成には、教育コストが必要です。また、即戦力となる人材を確保する場合は、採用コストがかかります。

テレマーケティングの業務はすべてを内製化するのではなく、代行サービスなどへの外注を検討することも可能です。自社の環境や人材のスキルに合わせて、オペレーターを自社で教育するのか、外注するほうが良いのかを検討しましょう。

音声以外での情報伝達が難しい

電話を用いて業務を行うテレマーケティングでは、情報伝達手段が音声のみに限定されます。電話では、相手の表情を確認できず、画像や動画などを併用するのも困難です。そのため、複雑な内容は相手に伝わりにくいことを念頭に置く必要があります。

営業活動において相手の表情や仕草が重要な要素となる、画像や動画などの情報伝達手段を利用するほうが効率化できる場合は、別の手法を検討するのも良いでしょう。

見込み客や顧客とコミュニケーションを取るには、テレマーケティングのほかにも、Web会議システムやDSR（デジタルセールスルーム）を活用できます。一つの手法に固執するのではなく、複数の選択肢から自社にとっての最適解を見つけることが大切です。
 

企業に悪い印象を持たせる可能性がある

テレマーケティングは、オペレーターの対応次第で企業イメージを低下させる可能性があります。

インバウンドでは、電話がつながるまでに時間がかかる場合や適切な回答を得られない場合、アウトバウンドでは、しつこい営業や相手の状況に配慮しない一方的なトークなどが、企業イメージを低下させる要因です。

企業イメージが低下すると、購買意欲の醸成や顧客満足度の向上といったテレマーケティングのメリットを享受しにくくなります。そのため、テレマーケティングを実施する際は、トークの研究や見込み客に対する理解を深めるなどの対策を行いましょう。
 

テレマーケティングを成功させるには、目的の明確化やオペレーターの教育や研修を徹底することが大切です。具体的に取り組むべき内容を解説します。
 

目的や目標を明確にする

テレマーケティングは明確な目的を設定することで方向性がぶれることなく施策を推進できます。また、目的に紐付けて設定する目標が明確であるほど、施策実施後に行う効果検証の精度が高まります。

目的や目標を設定する際は、営業やマーケティングが抱えている現状の課題の特定から始めましょう。「現状の課題は何か」「その課題をテレマーケティングによってどのように解消するのか」といった手順で目的や目標を定めます。

目的や目標には具体性を持たせることも重要です。数値や期間といった具体性を付与した目的はKGI（Key Goal Indicator）、目標はKPI（Key Performance Indicator）と呼ばれます。定量的な目的や目標を設定すればマイルストーンを確認しやすくなり、問題が生じてもスムーズに軌道を修正できます。
 

オペレーターの教育や研修を徹底する

インバウンドやアウトバウンドで相手に不快感を与えることなく満足度を高めるには、相応の知識やスキルが必要です。知識やスキルが不足していると、企業イメージの低下や信用失墜につながりかねないため、オペレーターへの徹底した教育や研修が不可欠です。

具体的には、チーム全体で目的を共有して各々の目標を定めたり、トークスクリプトを作成して繰り返し対話練習を行ったりする方法があげられます。また、オペレーター同士で情報交換ができるように、ナレッジの共有環境を構築することも重要です。

オペレーターに必要十分な知識やスキルが付くと顧客満足度の高い対応を実現でき、潜在顧客や見込み客からの信頼を得られるでしょう。
 

部門間連携を強化する

これからのテレマーケティング活動では、見込み客が独自調査では把握できなかった情報や価値を的確に提供することが重要です。具体例に、次の情報があげられます。

• 見込み客が個別に抱える課題に対応しうる、パーソナライズされた提案
• 見込み客の当初の想像を超える解決策

これらはテレマーケティング部門だけで達成できるものではありません。次の5つのステップを組織的に進められる体制を構築する必要があります。

1. 将来的に自社の顧客となり得る人が興味を持つ情報や、わかりやすい解説、ノウハウを盛り込んだコンテンツを作成し、適切なチャネルで発信する
2. ユーザーに、より専門的な内容のホワイトペーパーやeBookを提供して、見込み客への醸成を促す
3. 見込み客に対して継続的にメールでコミュニケーションを図る
4. メールによるコミュニケーションに好反応を示す見込み客に対して、テレマーケティングを行う
5. 営業担当者がテレマーケティングでニーズを深掘りし、課題が顕在化した見込み客と商談を行う

このように、テレマーケティング担当者には他部門と連携しながら、見込み客がオンラインでは得られなかった情報や価値を提供することが求められています。適切な情報提供を通じて顧客満足度が向上し、信頼関係が醸成されることにより、結果として売上や利益の向上へとつながるでしょう。
 

顧客データを蓄積する

テレマーケティングでは、顧客の要望に対して的確に回答したり、ニーズに添って適切な提案を行ったりする必要があります。そのため、潜在顧客や見込み客、顧客に対する深い理解が求められます。理解を深めるには、顧客データを活用するのが効果的です。

ただし、顧客データには属性や行動履歴、問い合わせ内容などのさまざまな情報が含まれており、紙やエクセルでの管理には限界があります。顧客データを効率良く蓄積するには、あらゆる顧客データを一元管理できるCRM（顧客関係管理）を使うと良いでしょう。

HubSpotは、顧客情報を一元管理できるCRMを基盤としたシステムです。SFA（営業支援システム）やMA（マーケティングオートメーション）を導入し、連携することも可能です。営業やマーケティングで取得した顧客データを一つのシステムに集約できる点が特徴です。

パワーアップして登場！HubSpotのカスタマープラットフォーム（CRM）詳細はこちら→
 

テレマーケティング担当者が自社製品を熟知しておくのはもちろん、見込み客や業界の情報をストックし、一人ひとりに合わせたコミュニケーションを実践するには、組織的な取り組みが求められます。顧客視点に立ったうえで、営業やマーケティング、カスタマーサポートなど、さまざまな部門のデータを活用したり、部門横断的なチャネルから情報を発信するといった工夫が必要です。

テレマーケティング組織を立ち上げる際には、内製化と外注化のメリット・デメリットの両面を踏まえ、見込み客との信頼関係を深めるためのテレマーケティング施策を推進していきましょう。