現在、 テレマーケティングは目的に合わせて電話だけでなくビデオ会議やチャットと、形態も広がっています。

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アポイントを目的とするテレアポと異なり、テレマーケティングの特徴はすでにコンタクトしている見込み客に向けて、コミュニケーションを長期的に継続することにあります。

スマホの普及により、ユーザーが求める情報は手軽に入手でき、オンラインでの購入も可能になりました。テレマーケティングは見込み客のニーズを理解するうえで重要な役割を担っています。

本記事ではインサイドセールス時代のテレマーケティングについて説明します。

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テレマーケティングとは?テレアポやコールセンターと何が違うのか

改めて、テレマーケティングの定義を確認しましょう。混同されやすい電話営業、テレアポ、コールセンターも合わせて説明します。
 

テレマーケティングとは?

マーケティング活動の中で、電話を利用した活動を指します。テレマーケティングは通常外部から来た電話を受信する業務と、自社から発信する業務の2種類があります。
 

1.発信業務

  • 商品やサービスなどの営業活動
  • アポイントの取得
  • 資料送付の許諾
  • 市場調査
     

2.受信業務

  • 問い合わせ対応
  • 商品・サービスの受注
     

テレマーケティングとテレアポの違い

「テレアポ」はテレマーケティングの1つで、アポイントを取ることを目的としたものです。架電リストを元にこれまで接触のなかった対象に架電するケースも多く、アポイントの取得率は低いという課題があります。

本来、テレマーケティングは受信から発信までを含めた幅広い活動を指します。ただ、自社から発信する電話営業を「テレマーケティング」と呼ぶ場合もあります。
 

テレマーケティングとコールセンターの違い

「コールセンター」は、企業の窓口となって、外部からの問い合わせに対応する部門や外注先を指します。

企業によっては、コールセンターがテレマーケティング全般を行う場合があります。また、テレアポなどの発信業務を中心に担う企業や、カスタマーサポートなどの受信業務を専門に行う場合など、多様な形態があります。
 

テレマーケティングを行う目的は?ゴールはどこに設定すべきか

テレマーケティングを行う目的は?ゴールはどこに設定すべきか1

スマホの普及によって、現在、新たなテレマーケティングのあり方が模索されています。企業も自社の営業戦略に沿ったテレマーケティングの目的を設定する必要があります。
 

今、求められるテレマーケティングとは

マーケティング部門や営業部門と協働し、ビジネスを推進する重要性が高まっています。

ガートナー社の調査によると、企業の購買担当者の77% が、自社が製品やサービスを導入する際のプロセスが複雑だと感じていると回答しています。複雑になっている主な要因として、事前に複数のソースを参照し、商談に入る前にある程度の情報収集を済ませるというプロセスが常態化している点にあるようです。また、フォレスター社の調査では 購買担当者の75%は、営業担当者から購入するより、Webサイトで購入したい と考えています。

多くの企業が、営業担当者と話す前に独自に調査し、検討したいと考えている中で、従来のテレアポや電話営業はどれほどの効果を上げられるでしょうか?

これからの営業においては、見込み客がオンラインでは得られない情報や価値を提供する必要があります。具体的には以下の2点です。

  • 見込み客が個別に抱える課題に対応しうる、パーソナライズされた提案
  • 見込み客が当初考えていた以上の解決策

これらはテレマーケティング部門だけでは達成できません。以下の5つのステップを組織的に行う体制を構築することが重要になります。

  1. 将来的に自社の顧客となりうる方々が興味を持つ情報や、わかりやすい解説、ノウハウを盛り込んだコンテンツを作成し、適切なチャネルで発信する
  2. ユーザーに、より専門的な内容のホワイトペーパーやeBookを提供して、見込み客への醸成を促す
  3. 見込み客に対して継続的にメールでコミュニケーションを図る
  4. メールによるコミュニケーションに好反応を示す見込み客に対して、テレマーケティングを行う
  5. 営業担当者がテレマーケティングでニーズを深掘りし、課題を顕在化した見込み客と商談を行う

テレマーケティングを行う目的は?ゴールはどこに設定すべきか2

上記はHubSpotの提唱する「顧客から価値を引き出す前に、まず顧客に価値を提供する」というインバウンドの思想に基づいて、見込み客に出会ったあと、購買意欲を醸成するまでの流れを図にしたものです。

テレマーケティングの役割は、この流れの中で「リード(見込み客)」から「顧客」へ醸成するものです。
 

営業活動で重要な役割を担う「インサイドセールス」とは

この協働体制でのゴールは、営業担当者が商談できるような見込み客(SQL=Sales Qualified Lead:セールスの対象となるリード)を創出し、営業部門に繋げることにあります。このように電話で課題やニーズを引き出し、対面営業につなげるテレマーケティングのことを、「インサイドセールス(内勤営業)」と 呼びます。

テレマーケティングを行う目的は?ゴールはどこに設定すべきか3

インサイドセールス担当者が、電話で見込み客のヒアリングを行い、課題を顕在化させた状態から営業担当者が商談をスタートできれば、提案からクロージングまでの期間は大幅に短縮できるでしょう。

さらにヒアリングを通じて見込み客のニーズに応え、購買意欲を高めたところで営業担当者に繋げることで、営業担当者は最終的な提案とクロージングに集中できます。

しかし、見込み客の購買意欲を高めることは簡単ではありません。アメリカでインサイドセールスを実践する企業を対象に行ったアンケートの回答結果が以下のグラフです。

テレマーケティングを行う目的は?ゴールはどこに設定すべきか4

出典:Ascend「2016 STATE OF LEAD GENERATION | Survey Summary Report」より

マーケティング担当者の77%が「見込み客の質を向上させること」が最重要目標であると共に53%が「最大の障壁となっている」と回答したのです。

見込み客と継続的にコミュニケーションを重ね、購買意欲を高めるテレマーケティングの役割の重要性がわかります。

テレマーケティングの具体的な目標を整理しましょう。テレマーケティングは見込み客と継続的にコンタクトを取りながら、以下の2つの実施を目標とします。

  1. ヒアリングを通じて課題を顕在化し、より深いニーズを引き出す
  2. ニーズに応える情報を提供することで購買意欲を高める
     

テレマーケティング活動における3つのポイント

テレマーケティング活動における3つのポイント1

前章で見た2つの目標を達成するために、テレマーケティングでは以下の3つのポイントを押さえておくことが重要です。

  • ポイント1. 見込み客の興味・関心を把握
  • ポイント2. トークスクリプト(台本)の作成
  • ポイント3. データベースに情報を蓄積
     

ポイント1. 見込み客の興味・関心を把握

見込み客のWeb上の閲覧履歴やメルマガ、メールの開封率やクリック率などのデータから、見込み客の興味・関心・購買意欲などが把握できます。

たとえばある見込み客が、Web広告の記事を重点的に読んでいるとします。Web広告の種類や特徴、具体的な出稿の仕方、出稿の上で注意する点など、関連記事を読んでいることから、Web広告に関心があり出稿を検討しようとしていることが推測されます。

その見込み客に対して、Web広告出稿のガイドブック(ダウンロードできるeBook)を提供するメールを送付します。そして見込み客がメールのURLをクリックしてダウンロードしたことが確認できたところで、テレマーケティングの担当者が電話をかけます。広告出稿でわからないところはないか、不安に思っていることはないか、と電話でヒアリングを行うのです。
 

ポイント2. トークスクリプト(台本)の作成

ヒアリングを適切に行うためには、トークスクリプトの作成が重要です。トークスクリプトがあれば、ヒアリングが思いつきや自己流に陥るパターンを低減します。

HubSpotのトークスクリプトは、GPCT+BAを軸に組み立てられます。

  • Goals(目標)…見込み客の目標
  • Plans(計画)…見込み客の計画
  • Challenges(課題)…見込み客の課題
  • Timeline(スケジュール)…見込み客のスケジュール
  • Budget(予算)…見込み客の考えている予算
  • Authority(権限)…見込み客が決裁権を持っているか

この骨組みに沿ってトークスクリプトを作成します。実際のトークスクリプト例については以下の記事でも詳しく解説しています。ご興味のある方はぜひご覧ください。

ポイント3. データベースに情報を蓄積する

マーケティング担当者、テレマーケティング担当者、営業担当者など、部門間の協働を進めていくためには、情報管理と共有が重要になります。

しかし、株式会社マクロミルと弊社が共同で2020年12月3日〜12月6日にかけて行ったインサイドセールスに関する調査結果よると、日本では顧客情報の管理が明確ではない企業が35.5%もあります。

テレマーケティング活動における3つのポイント2

顧客情報の管理が整備されていない場合、見込み客にどのような情報を提供すべきか、また情報を提供すべきタイミングや見込み客に合わせたヒアリングを行うこともできません。

お客様との長期的な関係を構築するために、顧客の情報を管理し、いつでもどこからでも引き出せるCRM(顧客関係管理)ツールを活用することで、部署間でのデータの共有も可能になります。

なおHubSpotでは、多様な業務に効果を発揮する無料のCRMを提供しています。
 

テレマーケティングは内製すべき?外注すべき?

テレマーケティングは内製すべき?外注すべき?

テレマーケティングは外注することもできます。Markleの調査によるとインサイドセールスの割合が日本より高いアメリカでは、コールセンターサービスを外部委託している企業は47%に上ります。

テレマーケティングのシステムをはじめから作っていくには、人材育成の時間もかかります。自社の体制が整うまで外注する、という方法もあります。自社のリソースや目的に合わせて検討しましょう。ここではメリットとデメリットを整理します。
 

内製した場合のメリット/デメリット

テレマーケティングをすべて自社内で行うためには、「社内にノウハウの蓄積がある」「ある程度のリードのストックがある」が前提となります。
 

内製のメリット

内製のメリットは、以下の3点にまとめられます。

  • 自社製品の目的や強みを理解しているため、より深いニーズや課題の引き出しが可能
  • 営業部門との連携が取りやすい
  • 問題点の共有や改善、テストなどPDCAをスピーディに回せる
     

内製のデメリット

内製するデメリットとして、以下の3点があります。

  • スタート時にノウハウを理解している人が社内に必要
  • ノウハウやスキルをチーム全体で蓄積し、メンバーを育成するまでに時間がかかる
  • 設備投資が必要
     

外注した場合のメリット/デメリット

「社内のリソースが不足していて営業機会を逃している」「事業を始めたばかりで社内にノウハウがない」「従業員を研修する余力がない」などの場合は、外注も検討する必要があります。外注しながら自社にテレマーケティングのノウハウを蓄積し、最終的に内製化するという方法もあります。
 

外注のメリット

外注のメリットは、主に以下の3点にまとめられます。

  • 自社にテレマーケティングのノウハウがなくても、即時にテレマーケティングが始められる
  • 設備投資を行わなくてすむ
  • 人材の採用および育成が必要ない
     

外注のデメリット

反対に外注のデメリットも3点にまとめられます。

  • 自社の業務内容や情報の共有に時間がかかる
  • 自社の求める質を確保できない可能性がある
  • 営業との連携が取りにくくなる
     

内製と外注、どちらを選ぶ?

テレマーケティングはヒアリングの要素が高く、適切なヒアリングが行えるかどうか、質が問われます。そのため、外注する場合は自社のビジョンを共有し、目的を理解した上でテレマーケティングを行う会社を探す必要があります。

自社が扱う製品やサービス内容、テレマーケティングで達成すべき目的などを考えあわせ、内製か外注か、現在の自社に必要な方法を検討しましょう。
 

テレマーケティングの代行会社6社の紹介と各社の特徴

ここではテレマーケティングの代行6社を紹介します。テレマーケティング代行といっても、「コールセンターサービスを提供している会社」「インサイドセールスに特化し、導入支援も行ってくれる会社」などさまざまな種類があります。
 

1. トランスコスモス株式会社

テレマーケティングの代行会社6社の紹介と各社の特徴1

トランスコスモス株式会社は国内最大規模のテレマーケティング会社です。

デジタルマーケティングの導入支援やインサイドセールスの支援も実施しています。

主な提供サービス:問い合わせ対応、クレーム対応、商品サービス案内、営業支援など
 

2. 株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト

テレマーケティングの代行会社6社の紹介と各社の特徴2

コンタクトセンターとして高い水準を評価されているのが、NTT西日本グループのエヌ・ティ・ティ マーケティングアクトです。AIの活用が進んでいるのも特徴の1つです。

提供サービス:インバウンド、アウトバウンド、チャットソリューション、多言語通訳・翻訳など
 

3. 株式会社TMJ

テレマーケティングの代行会社6社の紹介と各社の特徴3

ベネッセコーポレーションのコールセンターから分岐した企業で、コールセンターとしての実績とノウハウが豊富です。

提供サービス:インサイドセールス、採用代行、研修など
 

4. 株式会社イノベーション

テレマーケティングの代行会社6社の紹介と各社の特徴4

独立系の企業としてマーケティングから販売まで幅広く支援、BtoBマーケティング・営業支援サービスの提供を行っています。

提供サービス:見込み客の獲得支援サービス、リストの作成からの支援サービスなど
 

5. アップセルテクノロジィーズ株式会社

テレマーケティングの代行会社6社の紹介と各社の特徴5

アウトバウンドのコールセンターとしてノウハウの蓄積がある企業です。AIの導入も進んでいます。

提供サービス:コールセンター代行、AI解析、AIチャットサービスなど
 

6. スマートキャンプ株式会社(BALES:ベイルズ)

テレマーケティングの代行会社6社の紹介と各社の特徴6

インサイドセールスのアウトソーシングサービスです。将来的にインサイドセールスの導入を検討している企業が多く活用しています。

提供サービス:サービスの提供だけでなく、インサイドセールスの導入支援も行う
 

テレマーケティングツール5選をご紹介

テレマーケティングの内製を考えるなら、ツールの導入は欠かせません。ここではテレマーケティング支援ツール5選を紹介します。
 

1. HubSpot Sales Hub

テレマーケティングツール5選をご紹介1

営業活動を一括管理できるソフトウェアです。

無料版でも見込み客のアクションが自動的に書き込まれるCRMが利用できるほか、毎月200件までならメールの追跡なども行えます。テレマーケティングには欠かせないクラウド電話機能も搭載されており、ソフトウェアからVoIPを使用して見込み客に電話をかけられるほか録音、自動的に記録もできます。

プラン

Free

Starter

Professional

Enterprize

料金

無料

5,400円/月

54,000円/月

144,000円/月

コール

15分

8時間

16時間

33時間

 

CallConnect

テレマーケティングツール5選をご紹介2

PCブラウザ上(Google Chromeのみ対応)で架電・録音・通話履歴管理が可能です。導入に初期費用がかからず、申込後、5分でテレマーケティングが開始できます。HubSpotなど、他のシステムとも連携可能です。
 

BizBaseテレマーケティング

テレマーケティングツール5選をご紹介3

AIがオペレーターに代わって架電し、受電された通話のみをオペレーターに戻すプレディクティブ機能が搭載されています。また、トークスクリプトの作成・管理機能など、テレマーケティングのサポート機能が充実しています。
 

FastHelp5

テレマーケティングツール5選をご紹介4

FastHelp5は、コンタクトセンター(コールセンター)向けのCRMシステムです。幅広い業務と機能に対応できる仕様となっており、カスタマイズも可能です。
 

BIZTEL

テレマーケティングツール5選をご紹介5

交換機の設置は不要で、PCのみで始められるクラウド型のコールセンターを、すぐに開始することができます。また携帯端末を内線化したり、複数拠点を内線化することも可能です。
 

インサイドセールス時代のテレマーケティングとは

インサイドセールスに関する調査結果によると、日本でインサイドセールスを導入している企業は、37.4%にとどまっています。しかし、導入企業の約半数(46.9%)が直近1年の導入であったことから、今後、導入が加速することが予測されます。

自社製品やサービスが、見込み客にとってどのような形で解決に役立てるのか、ヒアリングを重ね、信頼関係を深めていくインサイドセールスの手法は、そのままテレマーケティングに応用できるものです。

今はWebサイトやSNSを通じて、製品やサービスの基本的な性能や使用感についての情報が簡単に得られるようになっています。情報と知識を持ったユーザーに価値ある情報を提供することが、テレマーケティングに求められています。

テレマーケティング担当者が自社製品の知識や情報量だけでなく、見込み客の業界や業種の情報をストックし、一人一人に合わせたコミュニケーションを実践するためには、組織的な取り組みが必要です。代行会社や支援ツールを上手く活用しながら、見込み客との信頼関係を深めていくテレマーケティングを推進していきましょう。

HubSpotではこの他にもマーケティングやセールスに役立つ資料を無料で公開していますので、ぜひこちらからご覧ください。

 

新しい営業の形! インサイドセールス活用法ガイドBOOK

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元記事発行日: 2019/08/22 1:51:06、最終更新日: 2023年5月23日

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