インサイドセールス時代のテレマーケティングとは？

テレマーケティングは、電話で見込み客や既存顧客とコミュニケーションを取り、市場調査や販促活動、購入後のフォローを行う方法として広まりました。

現在では、目的に合わせて電話だけでなくビデオ会議やチャットなどを利用するなど、手段も多様化し、インサイドセールスの広まりに応じて、その役割にも変化が起こっています。

本記事ではテレマーケティングの定義やテレアポとの違いやメリットなど、インサイドセールス時代のテレマーケティングについて解説します。

テレマーケティングの意味

テレマーケティングは、マーケティング活動の中で、電話を利用した顧客とのコミュニケーション活動全般を指します。

具体的には、見込み客や既存顧客に対する調査や販促活動、購入後のフォローを行うのがテレマーケティングです。

テレマーケティングは、大きく分けると、アウトバウンド（自社からの発信）とインバウンド（外部からの受信）の2種類の形態があります。
 

アウトバウンド（発信業務）

自社がコミュニケーションを取りたいタイミングで積極的にコンタクトを行うのがアウトバウンド型のテレマーケティングです。

商品やサービスに関する販促活動を行ったり、商談のアポイントを取り付けたり、興味・関心を醸成するために資料送付の許可を得たりするなど、自社の目的を達成するためのコミュニケーションを行います。
 

インバウンド（受信業務）

自社の商品やサービスに興味を持った見込み客や、既存顧客からのコンタクトに対応するのがインバウンド型のテレマーケティングです。

見込み客からの問い合わせや既存顧客からの受注などの対応が主な業務であり、見込み客や既存顧客の目的の達成のためのコミュニケーションを行います。

潜在顧客や見込み客からのコンタクトは自然には発生しづらいため、ブログやSNS、広告などによる情報発信をあわせて行います。
 

HubSpotが考えるインバウンドマーケティング

HubSpotでは、マーケティングを大きく捉えたときのインバウンド型とアウトバウンド型の違いを「新規顧客開拓における思想の違い」と捉えています。

「インバウンドマーケティング」とは、価値あるコンテンツと顧客それぞれに合わせた体験を創出し、相手を惹きつけるビジネス手法です。

望まれないコンテンツで人々の邪魔をしかねないアウトバウンドマーケティングとは異なり、インバウンドマーケティングでは、見込み客にとって望ましい形で信頼関係を構築しながら、見込み客が現在抱えている問題の解決を目指します。

自社が解決できる課題に興味・関心を持った見込み客とのコミュニケーションを行うため、テレマーケティングとしての効果は他の方法よりも期待できます。

テレマーケティングとテレアポの違い

「テレアポ」はテレマーケティング活動の1つで、主に新規顧客に対してアポイントを取ることを目的としたものです。

架電リストを元に、これまで接点を持つことのなかった潜在顧客に架電するケースも多く、受信側が求めていない情報提供となる可能性も高くなり、アポイントの取得率は低い傾向があります。
 

テレマーケティングとコールセンターの違い

「コールセンター」は企業の窓口となって、外部からの問い合わせに対応するインバウンド業務を行う部門や外注先を指します。

企業によっては、コールセンターがアウトバウンド業務のみを行う組織であったり、インバウンド・アウトバウンドの両方のテレマーケティング全般を行う場合もあります。
 

テレマーケティング業務は外注することもできます。

テレマーケティングの仕組みや組織をはじめから作っていくには、システム面だけでなく、人材育成にも時間がかかります。自社の体制が整うまでは外注するという選択肢もありますので、自社のリソースや目的に合わせて検討しましょう。ここではそれぞれのメリットとデメリットを整理します。
 

内製と外注のメリット／デメリット

ここでは、「チームの立ち上げ」「設備投資」「商品知識とコミュニケーションの質」「他部門との連携」「業務改善（PDCA）のスピード」の5つの観点で以下の表にまとめてみました。

表中の〇がメリット、×はデメリットに該当します。

内製のメリット／デメリット

内製化のメリットとしては、自社製品や顧客を理解していることで、適切なコミュニケーションを取れること、部門間連係が容易で最終成果のための業務改善サイクルをすばやく回せることが挙げられます。

内製化のデメリットとしては、チームの立ち上げに時間がかかり、初期コストがかさみやすいことが挙げられます。
 

外注のメリット／デメリット

外注化のメリットとしては、チームの立ち上げが短期間で済み、初期コストが押さえられること、テレマーケティング業務単体で見た場合の業務改善サイクルが短いことが挙げられます。

外注化のデメリットとしては、商品や顧客理解が浅く、適切なコミュニケーションが取れないリスクがあること、部門間連携などが難しく、最終的な成果を意識した大きな業務改善サイクルが回しづらいことが挙げられます。
 

営業活動で重要な役割を担う「インサイドセールス」とは

インターネットの普及により、顧客の購買行動は、自分で必要な情報を調べ、対象の製品やサービスをある程度絞り込んでから問い合わせる形に変化してきました。

この変化に対応するために生まれたのが、インサイドセールスという概念です。

インサイドセールスの目的は、営業担当者が商談できるような見込み客を創出し、営業部門に繋げることにあります。

下図のように電話やWeb会議ツールなどの手段を使って、見込み客との関係を醸成し、顧客が望むタイミングで課題やニーズを引き出し、対面営業につなげる活動のことを、「インサイドセールス（内勤営業）」と 呼びます。

インサイドセールス担当者が電話で見込み客のヒアリングを行い、課題を顕在化させた状態から営業担当者が商談をスタートできれば、提案からクロージングまでの期間は大幅に短縮できるでしょう。

さらにヒアリングを通じて見込み客のニーズに応え、購買意欲を高めたところで営業担当者に繋げることで、営業担当者は最終的な提案とクロージングに集中できます。

これまでのテレマーケティングは、インサイドセールスという考え方の中では、役割や活動の一部を担っていると説明できます。

インサイドセールスで求められるテレマーケティングとは

インサイドセールスの中で、テレマーケティングが果たすべき役割は、見込み客との友好的な関係を構築し、「見込み客」から「顧客」へ醸成することです。

多くの顧客が、営業担当者と話す前に商品やサービスを独自に調査している中で、従来のテレアポや電話営業はどれほどの効果を上げられるでしょうか？

これからのテレマーケティング活動においては、見込み客がオンラインでは得られない情報や価値を提供する必要があります。具体的には以下の2点です。

• 見込み客が個別に抱える課題に対応しうる、パーソナライズされた提案
• 見込み客が当初考えていた以上の解決策

これらはテレマーケティング部門だけでは達成できません。以下の5つのステップを組織的に行う体制を構築することが重要になります。

1. 将来的に自社の顧客となりうる方々が興味を持つ情報や、わかりやすい解説、ノウハウを盛り込んだコンテンツを作成し、適切なチャネルで発信する
2. ユーザーに、より専門的な内容のホワイトペーパーやeBookを提供して、見込み客への醸成を促す
3. 見込み客に対して継続的にメールでコミュニケーションを図る
4. メールによるコミュニケーションに好反応を示す見込み客に対して、テレマーケティングを行う
5. 営業担当者がテレマーケティングでニーズを深掘りし、課題を顕在化した見込み客と商談を行う

このように、テレマーケティング担当者は、他部門と連携しながら、見込み客がオンラインでは得られない情報や価値を提供することが求められています。

適切な情報提供により、顧客満足度が上がることで信頼関係が構築されて、結果として売上や利益の拡大につながります。
 

自社製品やサービスが、見込み客にとってどのような形で解決に役立てるのか、ヒアリングを重ね、信頼関係を深めていくインサイドセールスの手法は、そのままテレマーケティングに応用できるものです。

今はWebサイトやSNSを通じて、製品やサービスの基本的な性能や使用感についての情報が簡単に得られるようになっています。情報と知識を持ったユーザーに価値ある情報を提供することが、テレマーケティングに求められています。

テレマーケティング担当者が自社製品の知識や情報量だけでなく、見込み客の業界や業種の情報をストックし、一人ひとりに合わせたコミュニケーションを実践するためには、組織的な取り組みが必要です。テレマーケティング組織の立ち上げ時には、内製化と外注化のメリットやデメリットを見極めながら、見込み客との信頼関係を深めていくテレマーケティングを推進していきましょう。