従業員満足度と顧客満足度との関係性は？向上するためのポイントも解説

消費者による情報収集が容易になった今、市場は顧客主導型に変化しています。顧客満足度の向上は事業継続における重要な課題です。顧客満足を左右する要因は多くありますが、その1つとして考慮しておきたいのが「従業員満足」です。

従業員満足を顧客満足度向上につなげるためには、まずは現状を把握しましょう。調査を行うだけでなく、きちんと指標を設定したうえで、改善策を考えることが大切です。従業員満足を向上させるメリットや、従業員満足を調査する方法や指標、対策について解説します。

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顧客満足度は、製品やサービスの質の向上などだけでなく、顧客対応の質にも大きく関わります。

質の高い顧客対応を実現するには、従業員のモチベーションや企業への信頼、製品に対する愛情が重要な要素となります。

メリーメイド社の事例では、従業員満足が1％増加すると、顧客満足度が0.22％増加するというデータもあります（書籍 『The Service Profit Chain』より）。

従業員満足度を上げることで顧客に提供するサービスの質が上がり、それが間接的に顧客満足度に影響するというわけです。
 

そもそも従業員満足とは

従業員満足はES（Employee Satisfaction）とも呼ばれており、給与や福利厚生といった待遇だけでなく、職場環境やモチベーションなどが関わるとされています。

アメリカの臨床心理学者であるハーズバーグは、ピッツバーグのエンジニアと経理担当者を対象としたアンケートを実施し、結果分析から「動機づけ要因（満足感に関わる要因）」と「衛生要因（仕事への不満に起因する要因）」の2種類が従業員満足に関わると位置づけました。従業員の不満を取り除き、モチベーションを高め、仕事に対する満足感を高めることが、従業員満足につながるのです。
 

従業員満足と企業利益には相関関係がある

従業員満足を向上させたからといって、直接的に収益に関わるものではありません。しかし、上述したように従業員満足度が向上すれば、相対的に顧客満足度が高まる可能性があります。

顧客満足度が高まれば、顧客ロイヤリティの向上により、第三者への紹介が生まれ、収益につながります。特に、顧客に対して前線ともいえる位置で対応する営業職やカスタマーサポート、小売りや外食産業などにおいて、従業員満足度は顧客満足度に大きく影響するでしょう。

厚生労働省が2015年に行った「今後の雇用政策の実施に向けた現状分析に関する調査研究事業」の報告では、「従業員と顧客満足度の両方を重視する企業」は、「顧客満足度のみを重視する企業」よりも売上高や利益率が増加傾向にある割合が高いことを明らかにしています。

こうした従業員満足と企業利益の相関は、ハーバード・ビジネススクールのヘスケット教授らが提唱する「サービス・プロフィット・チェーン(SPC)」のフレームワークにおいても、視覚的にあらわされています。

従業員満足の向上を目指すことで、顧客満足度の向上につながるだけでなく、以下のようなメリットもあります。

• 生産性向上

従業員が満足して働く環境が出来れば、前向きに仕事に取り組むようになり、モチベーション維持に役立ちます。結果として全体の生産性が上がることが期待できます。

• エンゲージメント向上

働きやすいと感じる従業員は、企業や組織に対してよい印象を持つようになります。結果として、ポジティブな人材が増え、組織価値が高まります。前向きな姿勢で取り組む従業員が増えれば、組織内の活性化にもつながるでしょう。

• 人材定着率の向上

仕事に満足できていれば、労働環境を理由にして離職する従業員が減ることになります。従業員満足の向上は、人材の流出を防ぎ、離職率の低下につながります。採用コストの軽減にも役立ち、人的資産の価値が高まります。
 

従業員満足を向上させるためには、まず、現状を把握する必要があります。また、施策実施後の成果を見るためにも、目的に合わせて指標を設定し、調査内容を考える必要があるでしょう。ここでは、従業員満足度の調査方法を8つのステップに分けて解説します。
 

ステップ1：目標設定

従業員満足度を測定する際には、明確な目標が必要です。また、どの部署、どの役職に対して調査を行うのかなど、対象をしっかり定めて実施しましょう。具体的な目標を定めるには、組織全体で統一されたKPI値を設定する必要があります。KPI値に基づいた指標を選び、目標達成を目指しましょう。
 

ステップ2：調査方法の決定

従業員満足の調査は、顧客満足度調査と比較すると回答は得やすい傾向にあります。しかし、業務中に実施する以上、従業員の負担ができるだけ少なく回答できる方法を選ぶ必要があります。従業員のスキルや立場を考えながら、調査方法を検討してみましょう。

アンケート調査が一般的ですが、書類形式で実施するのか、オンライン上で実施するのかによっても回答しやすさは変わります。また、自社内で行うのか、リサーチ会社などの外部を利用するのかによっても、結果が変わるかもしれません。書面で行うだけでなく、個別面談の方法もあります。自社が無理なく実施できる方法を検討してみましょう。
 

ステップ3：調査票の設計

どんな調査方法を選ぶとしても、目標に沿って、統一された設問を考える必要があります。「動機づけ要因」や「衛生要因」など、課題となる項目を検証し、調査票を設計しましょう。ただし、膨大な調査項目になると、従業員にとっては負担が大きくなります。複数の項目で調査を行う必要がある場合には、実施期間を分けるなどの工夫が必要です。
 

ステップ4：調査の実施

従業員満足度の調査は、従業員にとって業務の一環として行うものであり、協力的なケースがほとんどです。しかし、目的や意向がわからないままでは、調査そのものに不満を感じてしまいかねません。実施前に、目的や意向をきちんと伝え、理解を得たうえで調査を行うとよいでしょう。また、できるだけ負担がないように繁忙期は避け、週末をはさんで実施するなど、回答期間に余裕を持たせることも大切です。
 

ステップ5：集計・分析

調査を行ったら、集計、分析を行います。過去にも同様の調査を行っている場合には、前回調査との比較や他者との比較など、目的に合わせた分析を行います。結果から、課題を明確にし、施策立案の検討材料としてデータ化に取り組みましょう。
 

ステップ6：集計・分析結果のフィードバック

組織内の改善を図る以上、一定のフィードバックが必要です。改善策を提示しても、現場で実施できないような取り組みになってしまっては意味がありません。ただし、誰にどこまで開示するかは慎重に検討したほうが良いでしょう。結果をフィードバックする際には、個人が特定される情報で開示するのか、データのみを共有するのかといった点においても配慮が必要です。
 

ステップ7：対策の立案

調査から明らかになった課題に対する施策を立案します。現場で実施できる環境にあるのか、また、その際の管理者が指名されているかなど、実施前の調査が必要です。一般的に、実施まで2～4か月程度を見込んでおくと良いでしょう。
 

ステップ8：成果測定

対策を実施したら、必ず成果測定を行います。実際に従業員満足の向上につながったのか、定期的に調査しましょう。ただし、頻繁に実施してしまうと、従業員の負担になりかねません。効果的なタイミングを検討する必要があります。
 

従業員満足を測定する指標はいくつかありますが、ここでは代表的なものを3つ挙げます。
 

1. ESI（Employer Satisfaction Index）

ESIとは、顧客満足度調査におけるCSATにあたり、従業員が「満足しているか」「喜んでいるか」といった指標で測定します。代表的な質問としては以下のようなものがあります。

質問

• 現在の職場にどの程度満足していますか。
• 現在の職場はあなたの期待をどの程度満たしていますか？
• 現在の職場は理想的な職場にどれくらい近いですか。

1から10までのスケールで質問に答えてもらい、以下の計算式で算出します。（1は最低、10は最高）

• ESI = [（（質問の平均値÷3）– 1）÷9] * 100
   

2. eNPS（Employee Net Promoter Score）

eNPSでは、企業ロイヤリティを測ります。顧客満足度を測定する際のNPSと同様に、他者への推奨度を測るものです。具体的には以下のような質問を行います。

「あなたがこの企業で働くことを周囲の友人に勧める可能性はどのくらいありますか？」

0〜10の11スケールで集計し、NPS同様に以下の3つに分類します。

• 批判者（0-6点）
• 中立者（7-8点）
• 推奨者（9-10点）

• NPS = 推奨者の割合(%)－　批判者の割合(%)
   

3. ストレスチェック

従業員のストレスチェックレベルを測定することで、従業員の精神的な負担を測定します。厚生労働省が提供する労働安全衛生法に基づいた「ストレスチェック」の実施が有効です。

ストレス要因には仕事以外にもさまざまなものがありますが、なかでも職場環境や仕事への取り組み方をチェックし、対策にいかすと良いでしょう。ストレスチェックを実施することで、メンタルヘルス不調の一次予防にも役立ちます。
 

先にも紹介した、アメリカの臨床心理学者であるハーズバーグは、「仕事の満足の理由である要因と不満の原因である要因は異なる」としています。上述した「衛生要因（不満要素）」「動機づけ要因（満足要素）」から従業員満足度向上のポイントを考えてみましょう。
 

不満の解消につながる「衛生要因」への対策

従業員の満足度向上を考えるうえで、まずは不満要素を取り除くことから始めてみましょう。衛生要因は、具体的な課題が上がりやすく、対策が実施しやすい傾向にあります。例えば、マネジメントに対する不満があれば、マネジメント体制の見直しを行います。また、給与や賞与といった直接報酬への不満か、社会保険や福利厚生といった間接報酬への不満かによっても対策が異なります。

労働環境の見直しは目に見えて対応しやすく、成果も感じてもらいやすいという利点があります。ただし、先のハーズバーグの言葉にもあるように、衛生要因が満たされても、満足度が高まるとは限りません。不満が減るだけで、状況としてはプラスマイナスゼロという状態と言えるでしょう。

加えて、改善策に取り組むといっても、直接的であっても間接的であっても、給与への反映には限界があります。ハーズバーグは、金銭報酬が少ないとネガティブな感情をもたらすが、多く与えても、やる気やポジティブな感情とは比例しないとしています。

いずれにしても、ポジティブな感情に影響する動機づけ要因への対策が重要です。
 

モチベーションを高める「動機づけ要因」への対策

不満解消と同時に行いたいのが、動機づけ要因への対策です。仕事へのやりがいや達成感、承認といった仕事に対する前向きな姿勢を引き出す工夫を行いましょう。例えば、人事評価制度を見直したり、人材育成を強化したり、また、ビジョンの共有によってモチベーションを高めるのも良いでしょう。特に、個々の評価が見える仕組みづくりは重視され、成長機会の提供やキャリアパスの明確化が重要です。

ただし、仕事へのやりがいや楽しさを実感するには、内から湧き上がるモチベーションに勝るものはありません。従業員自身で目標を立ててもらい、評価につなげるとよいでしょう。株式会社アスマークが2019年に行った調査によると、従業員満足度には「仕事貢献実感」の度合いが重要な指標になることがわかります。仕事への貢献に対し、動機づけとしての報酬や労働環境の見直しを検討するのも良いでしょう。
 

データから見る「働き続けたいと思う理由」

株式会社イー・クオーレが2019年6月に行った「職場環境に関する意識調査」では、今の職場に「満足していない人（どちらともいえない含む）」と回答したのは約6割と半数を超える結果になりました。調査対象となった全国20～50代の男女800人のうち、勤続年数3年以下の社員は「自分のやりたいことと違う」、7～9年目の社員は「給料や業務の割り振りに不満」と回答した割合が多くなっています。

一方で、働き続けたいと思う理由の第1位は「休日や残業時間などの待遇が良い」という声であり、2位には「仕事内容が適している」、3位「希望の勤務地/人間関係が良好」と続いており、全体の30％以上を占めています。

待遇などの「衛生要因」への対策とともに、適した仕事を任せるといった「動機づけ要因」に対する対策も検討してみてはいかがでしょうか。
 

従業員満足度を向上させるには、実際の調査結果から求められる対策を講じる必要があります。とはいえ、具体的にどのような施策が有効なのか、迷うこともあるでしょう。参考として、従業員満足度向上を成功させた事例を見てみましょう。
 

1. Hubspot

当社HubspotのeNPSは、790人の従業員による評価で86（2021年2月時点）と高い水準を保っており、同等に評価された5つの競合他社に対して1位の結果となっています。Hubspotは“会社の成長とともに社員も成長できる”という企業風土を目指し、透明性の高い職場環境になっているのが大きな特長です。

2021年2月現在で4,000名を超える全従業員に対して、一般的な企業の常識を超えるレベルで情報開示したり、“USE GOOD JUDGMENT.（自分で最適な判断を下す）”を掲げて自主性にゆだねたりすることで、大きな結果を残しました。

2020年第１四半期の売上高は1.9億ドル超え、同年、第3四半期には総収益が2億2,840万ドルと上昇しています。高い業績を上げ続ける一方で、CEOですら専用の部屋が設置されていません。柔軟な労働環境とユニークな取り組みが従業員満足度を高め、組織全体の質の向上につながっています。

参照：

• eNPS at HubSpot｜Hubspot
• HubSpot Reports Q3 2020 Results｜Hubspot
• HubSpotのカルチャーコード 社員に愛される会社の創造｜Hubspot
   

2. 株式会社ナオミ

大阪府箕面市にある株式会社ナオミは、経営陣と従業員のコミュニケーションを強化した人材育成によって、生産性の向上を実現しました。経営陣と従業員の信頼関係を築くことを重視し、社内コミュニケーションを活性化する施策を行っています。

具体的には、“傾聴”会議と称した仕組みで、経営陣と従業員、従業員同士が互いの話を聞く時間を設け、風通しの良い職場環境を目指しました。結果として、従業員からの積極的な意見が出るようになり、実際の声に基づいた施策を実施することでモチベーション向上につなげています。

参照：

• 第2部　深刻化する人手不足と中小企業の生産性革命｜中小企業庁
   

3. サイボウズ株式会社

グループウェアなどの開発や運用を行うサイボウズ株式会社では、「多様な働き方へのチャレンジ」として、ワークスタイルの変革によって離職率の大幅な低下を実現しています。

2005年に離職率が28％と過去最高を記録したことをきっかけに、組織や評価制度を見直し、ワークライフバランスに配慮した制度や、社内コミュニケーションを活性化する施策を実施したことで、2012年から現在にかけては4％前後まで減少させています。

育児・介護休暇制度や働き方を見直す「働き方宣言制度」、在宅勤務制度をさらに進化させた「ウルトラワーク」など多くの施策を実施し、Great Place to Work® Institute Japanが実施する「働きがいのある会社ランキング」に8年連続でランクインするといった対外的にも高い評価を受けています。

参照：

• ワークスタイル｜cybozu
   

4. 株式会社KDDIエボルバ　札幌センター

東京都新宿区に本社を持つ株式会社KDDIエボルバは、新設した札幌のコンタクトセンターにおいて2020年度「グッドデザイン賞」を受賞しています。コンセプトの1つになっているのが、働く社員の快適性です。

通常、機密性の高い情報を扱うコンタクトセンターは、セキュリティ上の観点から、外光が入りづらい閉鎖的な空間になりがちです。しかし、札幌センターでは、中庭の活用によって開放感にあふれた運用室を設け、ユニークなワークスペースを実現し、明るい環境を保っています。社員の声を取り入れることで、革新的なデザインとなり、働きやすさを追求した職場環境づくりを進めています。

参照：

• 働く社員の幸せとセキュリティを共存させた企業姿勢と空間構造が評価！札幌センター2020年度グッドデザイン賞を受賞「“外に閉じ、内に開く“ウェルネスオフィス設計」｜KDDIEvolva
   

事例からもわかるように、従業員満足度向上への施策は、企業によってさまざまです。いずれにしても、その企業ならではの課題を見つけることが、従業員満足向上の第一歩と言えるでしょう。

ただし、現状を把握するためとはいえ、ただ調査を行えばよいというわけではありません。調査や施策がかえって従業員の負担にならないように注意する必要があります。また、定期的な調査の実施で、成果を確認することも大切です。
 

目標とKPIの設定は不可欠

「従業員満足度を測定する手順」の項でも解説しましたが、どんな点について満足度を計測したいのか、またどういったゴールを目指すのかを明確にしておく必要があります。そのためには、組織全体のKPIに即して、指標を立てる必要があります。KPIを設定しないまま施策を実施しても、組織全体の統一性が失われてしまったり、目標からずれた施策を実施したりすることになりかねません。より具体的なKPIを設定し、組織の質を高める取り組みにつなげましょう。
 

匿名性を保ち、無理のない調査を行う

株式会社Boulderが行った「従業員満足度調査に関するリサーチ」によると、約7割が調査そのものを「疲れる」と感じ、調査実施後に自分や組織への改善効果を実感した従業員は、30.3％にとどまりました。不満に感じたポイントは、「質問が多すぎる（62.7％）」「やる意味や意義を感じられない（28.4％）」のほか、「上司や同僚に見られるかもしれない（14.9％）」といった回答が見られます。匿名性を保つことや、業務中でも無理なく実施できる調査方法を検討してみましょう。
 

定期的に測定しつつ、社員の声を聞く

上記のように、「（調査の）意義が感じられない」といった回答が出るのは、調査の負担に対して、改善が見られないことが要因の1つと考えられます。調査は一時的に行うのではなく、フィードバックを受けることが大切です。定期的に測定し、PDCAを回す仕組みを作りながら、変化を体感できるような施策を練る必要があるでしょう。調査そのものにもコストがかかりますが、同時に従業員の業務時間も消費しています。全体の費用対効果を考えた取り組みが重要です。

ただし、数値だけに囚われてはいけません。ここまで紹介してきた通り、従業員満足度には様々な要因が関係しています。調査を続けながら、社員の話を聞いて定正的な情報も集めましょう。

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従業員満足は、顧客満足度に大きく関わります。収益向上、事業の成功に向けて、従業員は貴重な貢献者であると認めることが大切です。顧客満足度と従業員満足度のどちらも向上させることで収益アップが期待できます。

従業員満足を向上させるためには、まず現状把握を行う必要があります。具体的な指標やKPIを設定し、定期的に調査を行いながら、PDCAを回し、効果的な改善策を考えてみましょう。