顧客がカスタマーサポートに問い合わせを行う代表的なチャネルに、電話、メール、チャット、SNS、FAQページがあります。
様々あるチャネルのなかでも、メールは多くの世代にとって利用しやすく、電話と並んで主要な問い合わせ窓口です。

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本記事では、カスタマーサポートにおけるメール対応で起こりがちな問題や改善方法を解説。そこから、チャットボットやFAQページなどメール以外のチャネル活用の有用性についても紹介します。メール対応とチャットボット・FAQページの組み合わせでスピーディなサポート対応を実現して、顧客への価値提供の向上とサポート効率化を目指しましょう。

カスタマーサポートを通じて顧客への価値提供を行うと、企業に対する顧客満足度が高められます。また、顧客に満足してもらえるようにサポート品質を高めるのと同時に、サポート業務の効率化にも努める必要があります。

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カスタマーサポートにおける、メール対応に注力するメリットとは

カスタマーサポートにおけるメール対応に注力するメリットとは

ここで改めて、メールはどのような特徴があるのかを確認しておきましょう。

  • 送受信した内容を記録・保存できる
  • メールを送付する相手の業務を妨げない
  • ファイルなどの付加情報添付で詳細な情報を伝達できる

様々な利点があり、国内外を問わず普及しているメールは、ビジネスに欠かせない存在です。当然、カスタマーサポート業務においても、メールによる問い合わせに適切に対応できるかどうかは非常に重要です。

メールによる問い合わせは顧客側の利便性やメリットも大きく、今後もしばらくは重要なチャネルとして存在し続けるでしょう。

では、顧客側にとって、メールで問い合わせするとどのようなメリットがあるのでしょうか。

  • 曜日や時間を気にせずに問い合わせができる
  • 文字で落ち着いて説明できるので、正確な情報が伝えられる
  • 送付した履歴をメーラーに保存できる
  • 問い合わせ内容を関係者にも同時発信できる

一方、問い合わせを受ける企業側にとっても、、メールで問い合わせを受ける際にはいくつかメリットがあります。

  • 問い合わせに関する詳細な情報入手ができる
  • 返信までに猶予の時間がある
  • 返信に時間をかけて詳細な回答が行える
  • 電話口で直接対応しないので、サポート担当のストレス負荷が少ない
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カスタマーサポートのメール対応で起こりがちな問題とは?

メール対応でよく議題に上がるのが返信までの早さです。待ち時間が短いほど顧客満足度が高いことが明らかであるため、返信時間を短縮できるサポート体制の構築が必要です。

例えば、問い合わせメールを受信した際に自動的に返信メールを送付する機能を利用すれば、顧客に「メールが届いた」ことを即時に伝えることができます。

メールで返信する場合は丁寧で伝わりやすい文章作成、不快感を与えない工夫など、メールならではの配慮も必要です。クレーム対応の場合は、特に不満を抱えた顧客を待たせているために格段の配慮が必要です。

また、メールによる問い合わせ数増加に伴うトラブルやサポート品質の低下も防止しなければなりません。次章で具体的な事例を紹介します。
 

問い合わせメールの返信漏れ・重複返信対策

以下の状況が発生した場合、返信漏れや重複返信が発生するリスクが高まります。

  • 問い合わせ数が多く、返信待ちのメールが増加
  • サポート担当者のリソースが不足
  • サポートチーム内の連携や情報共有が不足

サポート部門には、問い合わせ内容の難易度や優先度の違いなど、多種多様な問い合わせメールが届きます。問い合わせに対する調査や返信に取り組む前に、スケジューリングと未着手、対応中、返信済みなどの各ステータスを関係者で共有する作業が必要です。

エクセルなどのスプレッドシートを管理表として利用すれば「問い合わせ状況の共有」や「サポート担当者の割り振り作業」を行えますが、メールの問い合わせ数が多いと管理が難しくなります。

例えば、スプレッドシートを使っているケースでは、ステータスの更新や共有のあいだに、重複返信が発生してしまうリスクがあります。そのため、返信漏れ・重複返信を防止するためには、リアルタイムに更新と共有が可能な専用のメール共有システムの導入が有効です。
 

サポート担当者のスキルにより返信の品質が異なる

サポート担当者のスキルにより返信の品質が異なる

複数のサポート担当者でメール対応を行う場合には、自社の商品やサービスの研修、メール文書作成スキルの研修を行ったとしても、各担当者のスキルにバラツキが生まれるリスクがあります。多くの顧客に満足してもらえる対応を行うには、各担当者のスキルのバラツキを小さくする施策が必要になります。

例えば、よくある質問ならテンプレート化しておくと便利です。ただし、テンプレートに頼り過ぎても返信が画一化してしまう可能性があります。またテンプレートをこまめにメンテナンスする体制も必要です。

顧客への返信の品質を一定に保つために、顧客への返信前に他の担当者に添削してもらう体制も有効です。この作業を効率化するためにテンプレートの作成と共有、添削のサポート機能を実装したメール共有システムを活用しましょう。
 

返信までに時間がかかってしまう

カスタマーサービスの現場では、すぐに解決できる問い合わせから解決に時間のかかる問い合わせまで、多種多様なメールが届きます。特にクレーム対応では、事実確認や返金保証の調整など、返信するまでに必要な準備に時間がかかってしまいます。

そこで、顧客を待たせないようにまずは問い合わせを受け取ったことを知らせる一次返信のルールを決めておくこともひとつの方法です。

その際には下記の一次返信用のテンプレートを準備しておくことにより、サポート担当者のスキルによる対応の違いを軽減しつつ、問い合わせを行った顧客に安心感が与えられます。

  • 問い合わせのお礼、もしくはお詫び
  • 問い合わせメールを受け取った旨の通知
  • 回答期限
     

返信するメールの宛名・宛先アドレスを間違う

情報漏洩による企業リスクが高まるなか、宛名・宛先アドレスを誤って記入することで起こる誤送信は、絶対に避けなければなりません。企業の信用に直接影響を与えるだけでなく、競合他社に情報漏洩してしまった場合は賠償問題に発展するリスクもあります。

そこで、社内のサポート担当者で宛名・宛先アドレス間違いを起こさないルールを検討し、策定したルールの徹底する仕組みを構築しましょう。

例えば「メールアドレスを手打ちしない」「一画面に複数案件を開いてメール対応しない」など、問い合わせメール対応時の組織内で徹底することで、トラブルの発生リスクを下げることができます。

万が一、誤送信が発生した場合は、事態収拾のための迅速な対応が重要になります。社内での連絡体制や、顧客に送付するメール本文のテンプレートなどを記載したトラブル対応マニュアルを作成しておきましょう。
 

顧客データベースを活用できていない

顧客からの問い合わせに数回に渡って対応する場合には、過去の問い合わせ履歴が必要になります。例えば、顧客から同じ内容の問い合わせを複数回受けている場合には、過去の対応を把握した上で解決策の提案が必要です。また、問い合わせの際に過去の問い合わせ履歴を考慮することにより、顧客に納得感や安心感を得られやすくなります。

別の顧客から同じ内容で問い合わせが複数あった際も、返信内容の品質を保ちつつ、迅速な返信が可能です。つまり、顧客データベースと過去の問い合わせ履歴を連携させたシステムを活用すれば、サポート品質を向上できます。

なおリモートワークによるメール対応を導入予定の場合は、社外から顧客データベースにアクセスできるネットワーク環境の構築も必要になります。
 

メール対応時の注意点

カスタマーサポートにおけるメールのやり取りでは、顧客の表情や声のトーンから得られる情報がありません。そのため、メール返信時には「顧客と直接対面しているような意識での対応」が求められます。

対面を意識した対応を行うためには、過去の問い合わせ履歴の確認などの単純作業はできるだけメール供給システムを活用して軽減し、より人間味のある対応に注力できるサポート環境を構築しましょう。

返信メール作成時におけるテンプレートの活用は、サポート品質のバラツキの抑制や迅速な返信に有効ですが、基本的なメール作成スキルは必須です。サポート担当者のスキル向上と顧客に対する誠意を形成する人材育成を継続的に実施しましょう。
 

メール以外のチャネルでも体制の構チャネルでも体制構築を築を

メール以外でもサポート体制の構築を

メール対応のさらなる効率化として、簡単な問い合わせについては、チャットボットやFAQページ作成などの無人対応が有効です。

チャットボットやFAQページ作成などの無人対応により、メールのデメリットである問い合わせからの待ち時間の短縮が期待できます。また、サポート担当者は有人でないと対応できない案件に集中でき、サポート品質を向上につながります。

メール共有機能に加えて、チャットボットやFAQ作成支援機能のあるカスタマーサポートシステムが多くリリースされています。さらなるサポート品質向上のためには、複数チャネルを効率的に組み合わせたサポート業務の設計とシステム導入もひとつの手段です。
 

サポート業務の効率化と顧客への価値提供の向上の実現

メールは国内外のビジネスシーンで実績のあるコミュニケーション手段です。そのため、カスタマーサポートにおけるメール対応は多くの企業で採用されています。

顧客に満足していただけるメール対応を行うには、下記の課題に対処する必要があります。

課題 対処方法
サポート業務 返信漏れ・重複返信の防止
人材育成 サポート担当者のスキルのバラツキを小さくしつつ全体のレベルを高める
待ち時間 顧客が問い合わせを行ってから返信メールが届くまでの待ち時間短縮
情報漏洩対策 宛名・宛先アドレス間違いの防止
顧客情報の活用 顧客データベースと問い合わせ履歴の連携

メール対応の課題に対応しながら様々なチャネルを用意して、よりスピーディに対処するためには、メール共有システムの導入が有効です。

メール対応では避けられない「返信までの待ち時間」を短縮するためには、チャットボットやFAQページ作成機能を実装したシステム導入も検討しましょう。返信時間の短縮と同時にメール対応作業の軽減も可能です。

複数の問い合わせ手段を上手に活用して業務の効率化を行うことにより、サポート品質向上に注力できる環境を構築できます。顧客への価値提供と満足度向上の取り組みを加速させましょう。

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優れた顧客体験のヒントに!2020年版カスタマーサービス最新動向

 優れた顧客体験のヒントに!2020年版カスタマーサービス最新動向

元記事発行日: 2020年11月17日、最終更新日: 2020年12月14日

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