「カスタマーサポート」と聞くと、受付や商品説明、クレーム対応といった事務に近い業務を想像する方も多いかもしれません。しかし、カスタマーサポートの必要性や役割を紐解いて見ていくと、実は営業としての機能も持っていることがわかります。

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カスタマーサポートを営業活動の一環として活かしていくことで、さらなる顧客満足度の向上を目指せます。

この記事では、営業としての役割も果たすカスタマーサポートの業務について、営業との違いや求められる役割について解説します。

人間中心のカスタマーサポート

営業視点で見たカスタマーサポートが企業に必要な理由

営業視点で見たカスタマーサポートが企業に必要な理由

近年、カスタマーサポートは営業活動の視点で重要性が高まっています。これまでの企業活動では、なるべく少ない商談回数で契約までこぎつけ、できる限り顧客単価を上げることが理想とされてきました。商談回数を減らすと人件費の削減になり、顧客単価は売り上げに直結するからです。

しかし、現代の企業活動では、利益の追求よりも顧客満足の向上が重視されています。

その背景には、インターネットの普及により、商品・サービスに関する情報が増えたことがあります。SNSやECサイトでは、同じカテゴリーの商品・サービスに対する利用者の口コミが簡単に見られるようになりました。

数多くの選択肢から自社の商品・サービスを選んでもらうには、顧客満足度の向上が欠かせません。その鍵を握るのが、アフターフォローです。カスタマーサポートに特化した専門部署を設置し、多様化・複雑化する顧客の要望に応えることが求められます。カスタマーサポートは単に顧客からの問い合わせを受け付ける窓口ではなく、顧客満足度の向上に寄与する、営業としての役割も担うようになっています。
 

営業としてのカスタマーサポートの役割

カスタマーサポートは、提案・商談といった営業行為は行いませんが、営業視点から見ても重要な役割を担います。ここでは、営業としてのカスタマーサポートの主な役割を3つ紹介します。
 

顧客の声の蓄積・共有

カスタマーサポートは、自社のサービスを利用する顧客の声を直接聴ける重要な部門です。契約前の営業活動では知り得なかった情報を得られることも少なくありません。

商品やサービスへの評価や改善の要望といった前向きな声だけでなく、時には苦情や厳しい意見が寄せられることもあるでしょう。内容の良し悪しにかかわらず、顧客の情報を蓄積し社内に共有することで、商品・サービスの改善に役立ちます。

営業部門は、リアルな顧客の声を知ることで商談・提案に活かせるため、付加価値の創造や顧客満足度の向上につなげることができます。
 

顧客ロイヤルティの向上

顧客ロイヤルティとは、顧客が商品・サービス・ブランドに対して感じる信頼や愛着を指します。企業が顧客ロイヤルティ戦略を考えるうえで、カスタマーサポートは重要な役割を担います。

カスタマーサポートは、商品・サービスに対するクレームなどを受けることが多い部門ですが、対応次第では顧客が高い満足度を得て、ファンに変わることもあるからです。

カスタマーサポートの顧客ロイヤルティを考える上で大切なことは、どんな悩み・相談にも対応できる窓口を目指すことです。例えば、休日・夜間対応やチャットボットの無人化対応などによって顧客接点を増やすと同時に、オペレーターのモニタリングによる対応品質の改善が鍵となります。
 

ブランドイメージの向上

インターネットが普及したことで消費者の購買プロセスは、AIDMA(注意・関心・欲求・記憶・行動)から、AISAS(注意・興味・検索・行動・共有)へと変化しました。

顧客はSNSなどを通じて自らの体験を積極的に共有・発信しています。企業の対応に満足した顧客は、具体的な体験エピソードをポジティブな言葉とともに投稿するでしょう。

投稿された情報や口コミは瞬く間に多くの人の目に触れ、新たな見込み客の醸成につながる可能性もあります。逆にいえば、ネガティブな情報も一気に広まるため、顧客との接点があるカスタマーサポートは、ブランドイメージを保つ上でも重要な役割を担います。
 

カスタマーサポートを営業に活かすポイント

カスタマーサポートの業務を日々の営業活動に活かすためには具体的に何を意識すると良いのでしょうか。ここではカスタマーサポートを営業に活かすポイントを4つ紹介します。
 

1.顧客の要望を理解し新たな提案につなげる

カスタマーサポートの電話対応では、相手が何を言おうとしているのか、言葉の裏にある真意や、行間をくみ取ることが大切です。顧客が抱えている課題やニーズが理解できれば、最適なサービスの提案につなげることが可能になります。

顧客も気づいていなかった課題を明確化し、それに見合った提案をすることで、「自分のことを理解してくれる」と感じられるようになります。結果として、顧客ロイヤルティが向上し、リピート率・売上アップにもつながります。
 

2.チームできめ細やかな対応を図る

営業部門とカスタマーサポート部門の役割を分けることで、よりきめ細やかでスピーディな対応が可能になります。

営業部門は提案に、カスタマーサポート部門はアフターフォローに特化し、どのようにすれば顧客に提供できる価値を高められるかを考えます。その取り組みが顧客との良好な信頼関係を保つことにつながります。
 

3. 営業部門との連携を綿密に行う

カスタマーサポートでは顧客からのあらゆる問い合わせに対応します。顧客がどのような悩みを抱えているか、対応した結果どうなったかを営業部門にフィードバックすることで、その顧客の営業担当者は最適な提案へとつなげられるようになります。

営業部門と密接に連携を図り、組織全体として顧客に向き合うことで、よりきめ細やかな対応ができるようになります。その結果として良好な信頼関係構築につながり、顧客満足度やリピート率の向上が実現します。
 

4. システム導入により分析・検証を行う

カスタマーサポートシステムなどのシステムを導入することで、カスタマーサポート業務の効率化や品質向上に役立ちます。

例えば、顧客からの問い合わせ内容や対応状況がシステム内に蓄積されるため、カスタマーサポート部門のみならず、営業やマーケティングといった部署間で共有が可能です。対応結果はナレッジベース化され、過去の対応事例として、他の担当者が参考にすることもできます。

拠点や働く場所が離れていても自由に閲覧できるため、トラブル発生時の早期解決や、業務の属人化を防ぎ、オペレーターの対応品質向上にもつながります。
 

カスタマーサポートを通じて顧客との信頼関係を深めよう

顧客からの要望は、多様化・複雑化が進んでいます。現代のカスタマーサポートは、顧客からの要望に応えるだけではなく、顧客のリアルな声を吸い上げて社内にフィードバックする営業としての役割も求められています。

また、カスタマーサポート部門が営業に代わってアフターフォローを一手に引き受けることによって、営業は既存顧客への提案や新規顧客の開拓といった業務に集中できるようになります。

カスタマーサポート部門では、DXによる業務の自動化が進んでいますが、顧客一人ひとりの悩みに寄り添う対応は、ヒトだからこそできる仕事です。機械が対応できることは機械に任せ、ヒトはヒトにしかできない業務に集中するための仕組みづくりも大切です。

ぜひ本記事を参考に、カスタマーサポート部門を営業として機能させるための施策を考えてみてください。

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元記事発行日: 2022年9月27日、最終更新日: 2022年9月27日

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