お問い合わせフォームのコンバージョン率を上げる方法は？6つの改善ポイントを解説

自社のWebサイトに設置されているお問い合わせフォームはしっかり機能しているでしょうか？

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お問い合わせフォームにたどり着いたユーザーは、コンバージョンの手前まで来ています。モチベーションを下げないようできる限り入力作業の負担を減らし、問い合わせを完了してもらえるかが鍵となります。

顧客との関係性構築に向けたファーストステップに当たる箇所なので非常に重要な部分なのですが、テンプレートを使ってとりあえず設置しているという方は多いかもしれません。

コンバージョン率の高いお問い合わせフォームを作り上げるには、いくつかのコツを抑える必要があります。

そこで今回は、資料請求や見積もり依頼など様々な種類に共通する、お問い合わせフォームのコンバージョン率を向上させるために知っておきたい6つのポイントを解説します。

コンバージョン率アップにフォーム改善が重要な理由は、フォームの離脱率の高さと、費用対効果の高さの2点があります。
 

フォームの離脱率は70～80％程度

お問い合わせフォームの離脱率は、内容によって大きく左右されますが、一般的には70～80％程度といわれています。実際、2018年に行われたTHE MANIFESTの調査では、フォーム離脱率は81％に上るという結果でした。また、2022年の株式会社ニュートラルワークスによる調査では、お問い合わせ・資料請求フォームの入力時に途中で離脱した経験のある人は75.5％にも上るという回答がありました。

これらの調査結果から、購買意欲の高いユーザーが、半数以上もフォームで離脱していることがわかります。もし、月間で100人がフォームまでたどり着いたとしても、そのうち70～80人は途中で購入を断念していることになります。当然ユーザーの立場から考えても、フォーム入力の煩雑さから商品購入を諦めざるを得なくなってしまう状況は避けたいところです。

企業にとってもユーザーにとっても、問い合わせフォーム改善は欠かせない施策といえます。
 

少ない工数で高い効果が期待できる

フォーム改善は、軽微な修正で済むケースも少なくありません。一例として、以下のような方法があります。

• 入力項目数を減らす
• 入力ボックスに入力例（プレースホルダー）を表示する
• 入力完了までの進捗を表示する
• 確認画面に「※登録はまだ完了していません」などの文言を入れる

実際に、フォームの回答形式の変更や、画面上の進捗表示などのフォーム改善施策により、入力完了率155％を達成したといった事例もあります。労力に対して高いパフォーマンスを発揮できる点からも、積極的な対策がおすすめです。

参考：EFOとは？意味や効果的な施策例・ツールの機能・成功事例を徹底解説｜KAIZEN PLATFORM」
 

コンバージョンしやすいお問い合わせフォームを作成するために最低限抑えておきたいコツは以下の6つです。

1. 入力項目は最小限か
2. 半角、全角の指定はないか
3. 入力ボックスを分割にしていないか
4. 余計な導線はないか
5. 入力エラーをすぐに指摘しているか
6. 操作ミスによる離脱対策をしているか

どれも修正にはそれほど労力がかからないはずです。できるところから手をつけてみましょう。
 

1. 入力項目は最小限か

企業側としてはできる限り多くの顧客情報を集めたくなると思います。その気持ちを優先するあまり、質問項目を必要以上に増やしていませんか？特に、初めて訪れるサイトで個人情報を要求された場合、ユーザーは入力するのをためらってしまいます。

そもそも、項目数が多いと入力が面倒になり、途中離脱してしまう可能性も高くなります。自分自身も過去に入力が面倒で最後まで到達しなかった経験があるのではないでしょうか。入力項目は最小限にするのが鉄則です。

上画像はHubSpotのCRM登録画面です。このようにできる限りシンプルにまとめましょう。1つ1つの項目を吟味し「この情報は本当に必要なのか？」を考えてみましょう。

ただ、厳密には単純に項目数を少なくすればいい、と言う訳でもありません。

HubSpotでフォームのコンバージョンと入力項目について調査したところ、項目数が3だと最もコンバージョン率が高く、やはり少ない方が良いと思われる一方、項目数が8～10の間ではコンバージョン率はほぼ変わりませんでした。

つまり、回答することで得られるベネフィットが、入力することで感じる抵抗感を上回っていれば良いわけです。

もしどうしても入力項目を減らせないという場合は、デザインの変更を検討してみましょう。例えば、１列に並べるのではなく、２列にしてみると一覧性が向上し、どれだけ入力すればいいかを把握しやすくなります。

過去にHubSpotでは、項目数の多い1カラムのフォームを2カラムに改善したところ22%コンバージョン率が改善しました。
 

2. 半角、全角の指定はないか

半角・全角を指定しているにも関わらず入力の制限がない場合、入力エラーが発生しやすくなり離脱率が高くなる可能性があります。

自分でもフォーム入力する際に「数字のみ半角入力」「数字も英字も全て全角入力」など、フォーム独自のルールに引っかかってなかなか入力が進まないという経験をしたことはないでしょうか。

ユーザーが入力した時点で自動で全角・半角に変換される、もしくは全角・半角どちらで入力しても問題ないように設定にしておきましょう。
 

3. 1つの質問の入力ボックスを分割していないか

電話番号を３桁ごとに分ける、住所の番地と建物名を別のボックスに設定しているなど、入力ボックスを無駄に増やしていませんか？1つの質問項目の入力ボックスが分割されていると、次の項目までの移動の手間が増えて煩わしく感じます。

分割した方が情報管理しやすい側面はありますが、できる限りユーザー視点に立ち、１質問１ボックスを意識しましょう。
 

4. 余計な導線はないか

テキストリンクやバナーなど、他ページへ移動する導線はできる限り排除しましょう。他のページに移ってしまうと、当然コンバージョン率は低下してしまいます。お問い合わせフォームのゴールは入力完了してもらうことです。ゴールまでの道のりを阻害する要素は潰しておくべきです。

上の画像のように、シンプルな入力項目とCTAボタンのみで構成されたお問い合わせフォームが理想です。

プライバシーポリシーや個人情報取り扱いに関する情報を確認してもらうためのリンクを設置する場合は新しいタブで開くよう設定するなど、フォームに戻りやすい設計にしましょう。
 

5. 入力エラーをすぐに指摘しているか

入力内容にミスがあれば、すぐにアラートが出るような設定にしましょう。全項目を入力した後にエラー内容を知らされるとフォーム全体を見直さなければいけません。そのような手間を省けるので、入力完了率を向上させられる可能性があります。

また、エラーがあった項目を赤など目立つ色に切り替わるよう設定しておくと、どこが間違っているかが分かりやすくなります。

そもそも、入力ミスが発生すること自体がフォームの入力完了率を下げてしまいます。先に紹介した半角・全角の設定のように、入力ミスの要因をできるだけ潰しておきましょう。入力項目は極力減らす、必須・任意を明記する、自由記述ではなく選択式の項目を増やすなどの工夫で誤入力を減らすことができます。
 

6. 操作ミスによる離脱の対策をしているか

フォーム入力中にページを更新をしてしまったり、一つ前のページに戻ろうとして入力内容が消えてしまったりした経験はありませんか？

せっかく時間をかけて入力した内容が消えてしまうのはユーザーにとって大きなストレスとなり、モチベーションが下がって離脱してしまう可能性が高くなります。

ページを移動による離脱を防ぐために、離脱前にアラートを出しましょう。上記の画像のように、ブラウザで「このページから移動していいですか？」という確認用のダイアログを出す機能を利用するといいでしょう。

問い合わせフォームの最適化については、詳しくはこちらの記事でも解説しています。

はじめてフォームを作成する方や、とにかく手軽に試してみたいという方には、まずはGoogleフォームの利用をおすすめします。理由は4つあります。
 

1. とにかく簡単に作成できる

GoogleフォームはGoogleアカウントがあればすぐに作成可能で、専門的なスキルは不要です。作成画面で入力形式を選んだり質問事項を入力したりと、数クリックの簡単な作業で作成できます。

回答の形式も記述式、ラジオボタン、チェックボックスなど様々な選択肢があり、回答の必須・任意も設定できるなど、基本的な機能が揃っています。
 

2. 自動集計機能が便利

フォームに入力された回答は自動集計され、グラフで表示されます。他ユーザーに閲覧権限を付与すればスムーズに情報共有できます。
 

3. 回答状況をリアルタイムで確認できる

回答内容はリアルタイムで反映されます。パソコン、スマートフォンなどどのデバイスでも確認しやすいUIに設計されているため、例えば出先で集計状況を確認したい時にも重宝します。

Googleフォームはアカウントさえあればすぐに作成でき、利便性が高いフォームです。

しかし、入力したユーザーと継続的にコンタクトを取りたい、ナーチャリングして見込み顧客に繋げたい場合は、「Formrun」や「HubSpot」のフォーム機能（無料）など、リード管理機能が充実したツールを使う方が効率的でしょう。

まずはGoogleフォームを使ってみて、慣れてきたら目的に合わせてどのツールを使うか考えてみると良いかもしれません。
 

ちょっとしたデザインの変更や項目の見直しで、お問い合わせフォームのコンバージョン率は改善します。見直す上で常に念頭におきたいのは、いかにユーザーがストレスに感じる操作を減らすことができるのか、ここに徹するのが改善への近道です。

フォームを改善し、コンバージョン率を上げれば、より多くの顧客との繋がりを持てます。顧客としっかり関係構築していきたいと考えている場合は、CRM（顧客関係管理）ツールと連携するなど、問い合わせ後のアフターフォローもしっかり設計しておきましょう。