ゼネラリスト育成の傾向がある日本の企業では、定期的な社員の異動や配置転換が行われます。全く異なる分野の業務に従事するケースもあり、後任者がスムーズに業務を引き継げるような整備しておく必要があります。
業務効率化のためのチェックシートを
ご覧いただけます
年度の切り替えや部署異動などのタイミングを機に、既存の業務内容の効率化に取り組みたい方は多いのではないでしょうか。
業務効率化は場当たり的に実施してもうまくいきづらいので、チェックシートを活用して行い、実施後は効果検証表を利用して成果を確認しましょう
その際に重要な役割を担うのが「引継書」です。
引継書の内容が不十分だと、後任者の業務遂行を阻害し、業務効率の低下を招きます。
今回は、引継書の重要性や基本的な作成の流れ、後任者にしっかり使ってもらえる引継書を作成するポイントを解説します。
引継書とは？
口頭でのレクチャーだけでは曖昧になりがちなことも文書化によって伝え漏れを防ぎ、スムーズな引き継ぎを促します。包括的な引継書があることで、後任者の不安を軽減し、組織の生産性を維持できるでしょう。
業務品質が安定することで、結果的に顧客に提供できる価値も高まります。
引継書が必要なシーン
引継書が必要になるのは、組織内で行われる配置転換時のほか、長期休業や前任者の退職などが決定した時です。社内のポジション転換によって、部下や後輩へ業務を引き継ぐ際はもちろん、勤務地の変更による大規模な異動の際にも引継書が作成されます。
前任者の退職時には、組織にノウハウが蓄積されるよう、より慎重に引継書を作成する必要があります。
引継書とマニュアルの違い
引継書には、引き継がれる担当領域についての具体的なワークフローだけでなく、処理状況や作業環境などを含めた情報が記載されます。
システムの操作手順やスケジュールに加え、現在進行中のプロジェクトに関する情報や未処理の項目など、今後対応すべきポイントを網羅してまとめます。
一方、マニュアルとは、業務全体について関連するプロセスや手順などを伝えるものです。
引継書は業務以外の点に触れることもあるため、やや個人的な側面がある一方で、マニュアルは組織の標準として使用されるケースがほとんどです。
マニュアルでカバーできない部分を踏まえて、微細な点まで記載するのが引継書と言えるでしょう。
業務マニュアルについては以下の記事にて詳しく解説しているので、気になる方はこちらをご覧ください。
引継書の作成メリット
ここでは、引継書の重要性について改めて考えてみましょう。
引き継ぎがスムーズだと、人材定着につながる可能性がある
サイボウズ チームワーク総研が行った「「仕事の引継ぎ」に関する意識調査（2019年2月実施）」によると、「引継がスムーズだった」と回答した人の約8割が、「今の職場で働き続けたい」と考える傾向にあることがわかりました。
人材の流動化が進むなか、引き継ぎの機会も増えています。しかし、そうした引き継ぎ業務そのものをスムーズにすることで、人材の定着化が進む可能性があります。
上記の調査において、引き継ぎの際に使用されたツールとして最も多かったのが、「印刷された紙文書」でした。
あくまで主要手段であり、最も効果的であるとは言えませんが、引継書の出来によって、人材確保にも影響を与えると言えるでしょう。
引継書の効果的な活用は業務改善につながる
組織の中には、数年単位で同じ引継書をそのまま使用しているケースもあります。しかし、引き継ぎは属人化の解消につながるものであり、定期的に業務工程の課題を確認できる機会です。
企業規模で作成されるマニュアルとは違い、引継書であれば個人単位で改善提案が可能でしょう。組織の指針に基づいていることが前提ですが、定期的な配置転換に合わせて業務改善に取り組めます。
標準化を意識した引継書の更新を行うことで、業務フローの最適化が進むでしょう。
なお、属人化とそれによるリスクについては、以下のコラムにて詳しくご紹介しています。
業務の標準化について確認したい方は、以下のコラムをご覧ください。
引継書作成時の注意点
引継書の概要や重要性について分かったところで、具体的な作成内容へ進んでいきますが、その前に作成時に意識したい注意点について確認しておきましょう。
引継書の作成に時間がかかりすぎないように
後任への引き継ぎに重要な引継書ですが、この作成に時間をかけすぎてしまうとやるべき業務が疎かになり、本末転倒となります。
会社として引継書の作成時間に目安を設けてあれば従い、なければ上長などと相談して決めるか、もしくはチームと相談しながら引継書にかけられる時間をあらかじめ業務内に設けるようにしましょう。
文章の量が膨大になりすぎないように
引継書の内容は、短く、簡潔に、分かりやすくが重要です。
引継書の文章が多すぎると、後任者は資料を読み込むのに時間がかかってしまい、業務になかなか取りかかれなくなる可能性があります。また、文章が分かりづらいと理解するのに時間がかかる他、業務内容が性格に伝わらない可能性もあります。
例えば、要点を箇条書きでまとめる、表や図を活用することで短く簡潔な引継書を作成しやすくなります。分かりやすさについては、周りの人、できれば業務内容を知らない人にチェックしてもらうといいでしょう。
業務効率化を意識しよう
引継書の作成はある程度の時間を要する作業ですが、ただ業務内容をまとめるだけでなく、効率化を意識することで楽に作成できる可能性があります。
例えば、効率化しやすいポイントとしては「慣例的に残っているけど実は必要のない業務」が挙げられます。どのような業務があるのかをメモなどにまとめてみたとき、必要のない業務があればこのタイミングでなくしましょう。
業務一つひとつを整理し、必要性を検討していくには、HubSpotが作成した業務効率化作成シートがおすすめです。
普段から従事している自分では必要性のある業務かどうか見えにくいとしても、以下のシートを活用することで客観的に業務を効率化し、スリムな引継書の作成につながるでしょう。
引継書に最低限必要な6つの項目
1. 業務全体の概要と目的
まずは、なぜその業務を行う必要があるのか、業務の概要と目的を記載します。
業務の目的や全体像を把握することで、後任者は納得して業務に取り組めます。業務に関連する部署や担当者についてもまとめておくと良いでしょう。
そのなかで、自身が担当する役割や、組織内での業務の振り分けまで記載しておくと、後任者の不安軽減につながります。
2. スケジュール
どのタイミングで業務を行うのか、また、月間、年間においてどのようなスケジュールで業務を進行していくのかをまとめます。
毎日行う業務であれば、実施のタイミングや優先順位を踏まえて記載します。報告が必要な業務の場合、締切りや承認プロセスも明記しましょう。
3. 業務の具体的な流れと手順
担当する業務について、具体的な流れに沿って手順をまとめます。
この項目が引継書のメインといえます。特定のシステムやソフトなどを使用する場合は、操作手順をまとめるか、既存のマニュアルを提示します。
また、ログインIDやパスワード等の引継ぎがあれば、忘れずに記載しましょう。業務を行う際のポイントや注意点を記載し、漏れがないことを確認しましょう。
4. イレギュラーな事態への対応法
トラブル発生時やイレギュラーな対応が求められた時の手段や方法を記載します。
フローだけでなく、サポートしてくれる人材や部署の連絡先なども記載しておくと、後任者の不安解消につながります。
5. 資料の保管場所や参照先
参照できる過去のデータや資料の保管先をまとめます。複数のマニュアルを参照する場合、どのフローで使用するのかを特定したうえで、設置場所やファイル名、具体的なページ数などを記載しておくことが大切です。
また、顧客情報や取引相手の情報なども一緒にまとめておくと、参照先が複雑になりません。加えて、後任者が相談しやすいように、前任者の連絡先を記載しておくと良いでしょう。
6. 未処理の業務や懸念事項などの備考
在職期間中に終了できなかった業務は、後任者に引き継がれます。どのフローまで完了しているのか、いつまでに実施すべきかなど、ステータスまで詳しくまとめます。
その他、懸念事項や組織内での関係性など、個人的に引き継ぎたい要素も備考として記載しておくと良いでしょう。
引継書の基本的な作成の流れは？
見返した時にわかりやすく伝わる引継書を作成するためには、事前の準備が欠かせません。以下の手順に従って、丁寧に作成しましょう。
1. まず業務の棚卸を行う
引継書を作成するには、自身が取り組んできた業務の全体像を把握していなければいけません。業務の棚卸を行ったうえで、業務改善が必要なプロセスや懸念点を明確にし、引継書に反映させましょう。
2. 作成前の下準備
引き継ぐ業務の範囲を確認し、内容を整理するところから始めます。同時に、引継書が完成するまでのスケジュールを立てます。おおよその目安として、引き継ぎの1週間前までの完成を目指しましょう。
また、引継書の内容や今後の予定について、上司や管理者に相談し、情報共有しながら進めます。
3. 引継書の概要とポイントをまとめる
いきなり引継書を作成するのではなく、一旦、記載する内容の概要とポイントをまとめます。上述した記載項目をベースに引継書に記載する内容を絞り込むことで、漏れを防ぎ、効率よく引継書作成が進められます。
この時、資料の保管場所や参照先をまとめておくと、作成時にも重宝します。
4. 上司や同僚と打ち合わせする
1人で作成した資料は抜け漏れが発生する可能性があります。場合によっては、記載すべき重要な項目に本人が気づいていない場合もあるでしょう。
上記で作成した概要を提示しながら、上司や同僚にヒアリングし、追加すべき点がないかなどを確認します。引継書の作成期間中は、生産性が低下する可能性もあるため、事前に報告する意味でも必要なステップです。
5. 項目ごとに引継書を作成する
まとめた資料を参考に、項目ごとに引継書を作成します。できるだけ同じフォーマットを保つことで、後任者が見やすく、わかりやすい資料になります。
ただし、項目ごとに独立させてしまうと、関連性が見えにくくなってしまうかもしれません。目次や手引きなど、関連性が把握できる資料が必要です。
また、作成後には、上司や同僚にフィードバックを受けるとよいでしょう。
6. すべての項目を関連付けし、まとめる
作成した引継書に加え、参照すべき既存のマニュアルや資料をまとめ、関連付けを行います。
最後に、書類の保管先や連絡先などを記載した簡易資料を添えておくと良いでしょう。ノウハウやナレッジの共有を惜しまず、網羅的にまとめた手引書は、後任者の安心材料になるだけでなく、前任者の評価にも直結します。
本当に使える引継書を作る4つのコツ
同時に、引き継ぎのタイミングでより効果的な業務改善ができるよう、後任者の立場を考慮した取り組みが求められます。以下より、後任者にしっかり使ってもらえる引継書を作成するために最低限おさえておきたいポイントを4つ紹介します。
1. 後任者の経験値やリテラシーを把握する
後任者のために作成するので、相手に正しく伝わるかどうかが重要です。後任者がどのような方なのかをできるかぎり調査し、できれば直接話して、経験値やリテラシーを把握しておきましょう。
誰が来るかわからない、もしくは定期的に担当者が入れ替わる場合は、未経験でもわかるレベル感で作成するのが確実です。
2. 「簡潔さ」「わかりやすさ」を意識して作成する
業務フローをしっかり伝えようとするあまり、すべての手順を詰め込んでいくと、まとまりのない引継書になってしまう可能性があります。
最低限おさえるべき要点はどこかを明示したうえで、見出しやカテゴリ分けを適宜使い分けてわかりやすさを意識しましょう。できれば、フローチャートや図解も入れられるとなおよしです。
3. 情報量が多い場合は種類を分けて作成する
業務引継書の情報量が多い場合は、期間ごとに分けるのがおすすめです。
具体的には、次の4つに分けられます。
- 年間業務：1年間の中で定期的に計画実行する業務（例：事業年度末の決算処理）
- 月間業務：1か月の中で定期的に計画実行する業務（例：月度毎の給与支払い）
- 週間業務：1週間の中で定期的に計画実行する業務（例：週報）
- 突発業務：突発的に発生する業務（例：突発的な会議やクレーム対応）
期間ごとに分別することで、見逃しや作業漏れのリスクが減り「今の時期は何をすべきか」を後任者は判断しやすくなります。
4. 必ず複数人の確認を入れて抜け漏れを防ぐ
引継書は、前任者となる社員一人で作成するケースがほとんどです。作成した本人はすべてを網羅したつもりでも、自覚できていない抜け漏れがある可能性も考えられます。
業務改善を考えるうえでも、作成途中の段階で周囲からフィードバックしてもらう機会を設けましょう。同時に、関連する業務の担当者やチーム全体に、引継書の保管場所や検索方法を共有しておくと良いでしょう。
もし、業務改善するべきと思えるフローがあっても上手く文章化できない、改善ポイントをまとめるのが難しいという場合は、以下の業務効率化シートを使ってみてください。
引継書と同時に作成しておくと役立つ書類
「ノウハウを記載した書類」や「業務リスト」を引継書と一緒に作成しておくと役立つでしょう。
後任者は「ノウハウを記載した書類」を参考にスムーズな処理を行い、「業務リスト」でより簡単に業務全体を理解できるためです。
前任者のノウハウを記載した書類
前任者がまとめた業務上の工夫やノウハウは、後任者が新しく業務を進める上で役立ちます。
その理由は、前任者しか経験できない業務上の成功・失敗から得られた知見が集約されているからです。マニュアルだけではわからない前任者の工夫やノウハウを取り入れると業務効率が上がったり、ミスの回避につながったりするでしょう。
具体的には、ワークフローや、イレギュラー時の対応などが挙げられます。業務内容ごとに、注意すべき点、配慮すべき事項、間違いやすい手順に対する工夫や注意喚起を書面に記載します。
また「なぜこの工夫やノウハウが必要なのか」をコメントで書き添えると、後任者の理解もさらに深まります。
前任者が行なっていた業務をリスト化した書類
前任者が実施していた業務をすべて洗い出した「業務リスト」は、後任者が業務の全体像を理解する上で便利です。特に、一つの業務を細分化し、概要、詳細業務、実施時期、関係者などの情報を加えて整理した「業務一覧表」を作成すると各業務の重要度、難易度を可視化できます。
「業務一覧表」は引き継ぎ漏れのリスクの軽減にもつながります。後任者も業務全体を俯瞰して理解できれば、余裕をもって業務に従事できます。
引継書作成時に使えるテンプレートまとめ
無料で提供されているテンプレートを活用して、時間短縮を図り、効率よく引継書作成を進めましょう。
Word形式で視覚的なデザインの引継書（マイクロソフト）
マイクロソフト社は、Word形式の引継書テンプレートを提供しています。フォーマットに入力するだけで、簡易的な引継書が完成します。視覚的要素の強いデザインで、わかりやすく要点をまとめられるのが特徴です。
図解を入れるスペースも設けてあり、シンプルにまとめたいときにおすすめです。
Excel形式で統一感のある引継書ができる(経費削減実行委員会)
経費削減実行委員会では、Excel形式のシンプルな文書型のテンプレートを提供しています。
メインとなる「業務引継書」をはじめ、「補足資料表」、スケジュール別に10日間、1ヵ月、2か月でまとめられる「業務引き継ぎ書スケジュール表」、報告書や目次、スケジュール、補足資料がすべてそろった「業務引継セット」などがあります。書式を統一して作成したいときに便利です。
営業職にも対応する引継書テンプレート（bizocean）
多くのビジネステンプレートを提供するbizoceanには、社内業務向け、取引先別に記載する引継ぎシートなどがあります。業務分担表のテンプレートを使用すれば、より質の高い引継書が作成できるでしょう。
業務引継完了報告書は、引継プロセスの最後を締めくくるテンプレートとして活用できます。
Word、Excel形式で、引継書テンプレートの種類が豊富（ひな形の知りたい！）
ユーザーの投稿によってひな形素材が集まる「ひな形の知りたい！」には、さまざまな形式の引継書テンプレートがあります。
業務フローをまとめるだけのシンプルなものから、引継ぎ完了報告用のテンプレートもあり、多くの種類から選べます。好みのフォーマットを探したいときにおすすめです。
参照：引継｜ひな形の知りたい！
6種類のテンプレートから選べる（bizroute）
bizrouteでは、Word形式で、業務マニュアルや手順書のテンプレートが提供されています。縦型と横型があり、承認印スペースの有無や項目数の違いなどによる6種類から、好みのテンプレートを選べます。
参照：業務引継書エクセルテンプレート | 6種類のひな型が無料ダウンロード可能｜bizroute
業務全体をまとめた「スケジュール型」の引継書テンプレート（Career Sign）
Career Signでは、細やかな業務手順書というよりも、全体把握のために役立つスケジュール型の引継書テンプレートを提供しています。年間と月間の2種類があり、カテゴリごとに作成できるフォーマットです。
Excel形式の「保管場所一覧表」もあり、シンプルながらも効果的な引継書が作成できます。
参照：退職の引継ぎ｜後任者に喜ばれる引継書の作り方・テンプレート有｜Career Sign
引継書の質は、組織の価値に影響する
引継書は、後任者の業務効率に大きく影響するものです。一部の業務がストップすれば、業績に響く可能性もあるでしょう。わかりやすい引継書は、業務改善につながるだけでなく、組織の質を高め、ひいては顧客に提供できる価値の向上も期待できます。
ただし、引継書の作成は、社員主導で行われるケースがほとんどです。組織として、引き継ぎができるだけスムーズかつ万全に行われるよう、社内環境を整備し、支援体制を整えましょう。
社内環境の整備としては、引継書を作成するタイミングに合わせて業務の効率化を進めるのもおすすめです。業務効率化のためには、まず「業務の必要度」を確認しましょう。
必要度を確認するのは、記事内でも述べましたが、現在は必要なくなっているのに慣例として残っている無駄な業務が潜んでいる可能性があるためです。
業務の棚卸しを行い、必要度を確認すれば、おのずと効率化していけるでしょう。また、ツールを使うことで時短になる業務があれば、積極的に導入していく環境改善も必要です。
業務の必要度のチェックを今すぐ素早く行うなら、HubSpotが作成した業務効率化チェックシートを活用してみてください。
元記事発行日： 2023年7月20日、最終更新日： 2023年8月23日
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