クラウド型CRMとは？仕組み・メリット・おすすめ5選を徹底解説

📋 この記事の要点

• クラウド型CRMとは、ベンダーが提供するサーバー上で顧客情報を一元管理する仕組み
• オンプレミス型との違いは、「導入形態・費用」「システム基盤」「開発／構築」「更新／保守」「リソース拡張」の5点に整理できる
• クラウド型CRMは初期費用を抑えられることも多く、製品によっては契約後数営業日で利用を開始できる
• 社内外から最新の顧客情報を共有・更新でき、担当者ごとの属人化や引き継ぎ漏れを防ぎやすい
• AI機能を含む最新の環境がベンダー主導で自動更新されるため、変化に追随するための基盤として機能する

この記事は18分で読めます

クラウド型CRMは、インターネット経由で顧客情報を一元管理するシステムです。サーバーを自社で保有せず、低コストかつスピーディに導入できるのが特徴です。クラウド型とは別に「オンプレミス型」もあり、自社にとって最適なタイプを選択するためには、両者の違いを正しく理解しておく必要があります。

初めてのCRM導入ポイント解説

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• ウェビナー動画と資料
• CRMを利用する意義
• ExcelからCRMへの顧客情報の移行
• CRMの導入時に考慮すべきポイント

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本記事では、クラウド型CRMの仕組みとオンプレミス型との違いを整理したうえで、導入メリットやAI時代に果たす役割、注意点、目的別のおすすめ製品を詳しく解説します。

クラウド型CRMとは、ベンダー（提供元）が管理するサーバー上で顧客情報を一元管理するシステムのことです。自社にサーバーを設置せず、インターネット経由で利用します。サーバーの調達や保守を自社で抱えずに、顧客情報の共有基盤を持てる点が特徴です。

クラウド型CRMの仕組み

クラウド型CRMは、ベンダーのサーバー上にあるシステムへブラウザからアクセスして使います。データはベンダーが管理するデータセンターに保管され、認証された利用者だけが参照・編集できる仕組みです。パソコン、スマートフォン、タブレットなど、ブラウザが動く端末であれば同じ画面を開けます。

更新プログラムの適用やサーバーの保守はベンダーが実施し、専任の管理者を置かなくても運用を続けられる点が、クラウド型の特徴です。

月額（年額）の利用料を支払って利用しますが、なかには無料プランから利用できる製品もあります。

クラウド型CRMの主な機能

クラウド型CRMには、下記のような機能が備わっています。

• 顧客情報管理：企業や担当者の情報を一元管理し、誰が見ても常に最新の顧客情報を参照できる状態にする
• 取引・案件管理：案件の進捗段階や金額、次のアクションを登録し、パイプライン全体を可視化して管理する
• 行動履歴管理：商談やメール、Webサイトの閲覧履歴など、顧客との接点を時系列で記録し、経緯を追える状態にする
• 問い合わせ・対応履歴管理：顧客からの問い合わせ内容や対応状況を記録し、対応漏れや二重対応を防ぎ、経緯を可視化する

具体的な機能についてはこちらの記事で詳しく解説しています。

クラウド型とオンプレミス型の違いは、「導入形態・費用」「システム基盤」「開発／構築」「更新／保守」「リソース拡張」の5つの判断軸で比較できます。自社の条件を当てはめると、どちらが合うかを判断しやすいでしょう。

導入形態・費用

クラウド型CRMはSaaS形式のサブスクリプション契約であり、利用料を支払う形式で導入します。オンプレミス型はソフトウェアライセンスを買い切りで保有し、資産として計上する形式です。初期コストを抑えたいならクラウド型、長期的な総額を固定するならオンプレミス型のように、コスト方針に基づいて選択されます。

システム基盤

クラウド型はベンダーが管理するサーバー上でシステムが稼働するため、自社でのインフラ管理は不要です。オンプレミス型は自社内にサーバーを設置して運用するため、設置場所や電源、冷却設備などを含めた物理的な環境管理を自社で行う必要があります。セキュリティなどの兼ね合いから、保管場所も含めて自社内で完結させる場合はオンプレミス型が向いています。

開発／構築

クラウド型はあらかじめ備わっている機能の範囲で設定します。業務フローをサービス側の仕様に合わせる必要がありますが、短期間で構築しやすいのが特徴です。一方、オンプレミス型は独自の業務フローに合わせてゼロから設計・開発でき、機能の独自性を強く求める場合に適しています。そのため、現行の業務フローをそのまま再現する必要がある場合は、オンプレミス型が選択肢になります。

更新／保守

クラウド型はベンダー主導で最新機能やセキュリティ対策が自動適用されます。オンプレミス型は自社での利用環境への影響を確認しながら、独自のスケジュールでアップデートやハードウェアの保守を行うため、運用計画に基づく専門的な管理が求められます。専任のIT担当を置くのが難しい場合はクラウド型が適しています。

リソース拡張

クラウド型はツールによっては、利用ユーザー数や容量の追加を行うことができ、組織変更に合わせた拡張が可能です。オンプレミス型は、サーバー容量や処理性能の上限に達した場合、ハードウェアの増設やインフラ構成の見直しを行い、計画的にキャパシティを拡張します。人員の増減が多い場合は、クラウド型のほうがコストを抑えて運用しやすいでしょう。

クラウド型CRMのメリットについて、費用、立ち上げ、情報共有、機能更新、拡張の5つの観点から見ていきます。

初期費用を抑えて導入できる

クラウド型CRMは、導入時の初期費用を抑えられます。サーバーやソフトウェアを自社で調達しないため、機器の購入費、設置工事費、ライセンスの一括購入費が発生しません。

費用の中心は月額または年額の利用料です。資産として計上する必要がなく、毎月の予算に経費として組み込めます。

ただし、ライセンス費とは別に、初期設定を支援する導入支援費が必要な製品もあります。総額で比べたうえで判断すると、想定とのずれを防げるでしょう。

無料プランや無料トライアルを用意する製品もあり、費用を投じる前に操作性を確かめられます。例えばHubSpotは無料プランから利用でき、コストをかけずに機能と使い勝手を確認できます。

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立ち上げが比較的早い

クラウド型CRMには、契約から数営業日で使い始められる製品もあります。サーバーの構築工程が不要で、環境の準備はベンダー側で完了しているためです。

利用者側の作業は、アカウントの発行と初期設定、運用体制の構築が中心になります。顧客リストはCSVなどの形式で取り込めるため、Excelで管理してきたデータも移しやすい形です。要件を完全に固めてから動くのではなく、小さく始めて使いながら整えられます。

ただし、ツールが使い始められる早さと、現場に定着する早さは別です。責任者の配置や入力ルールの設定といった運用体制の構築時間は、初期設定とは別で見込んでおきましょう。

場所や端末を問わず情報を共有できる

クラウド型CRMは、外出先でも社内と同じ顧客情報を確認・更新できます。ブラウザからアクセスする仕組みのため、端末や場所の制約を受けにくいからです。

訪問直後にスマートフォンから商談内容を記録すれば、帰社後にまとめて入力する手間がなくなります。記録はその場で共有され、上司や他部門が状況を把握するまでの時間も縮まるでしょう。

また、担当者の手元にあるExcelや手帳に情報がとどまらないため、引き継ぎの際に経緯をそのまま渡せるのもメリットです。問い合わせ対応やマーケティング施策の履歴も同じ顧客レコードに集まり、部門をまたいだ対応がしやすくなります。

最新機能を自動で利用できる

クラウド型CRMでは、機能の更新がベンダー側で実施されます。利用者側でバージョンアップの計画立案、検証、適用といった作業を行う必要はありません。

セキュリティ上の修正もベンダー側で適用されるため、対応の遅れが生じにくくなります。AI機能なども同じようにアップデートされ、開発を伴わずに新しい機能を試せます。

専任のIT管理体制を置きにくい組織にとって、保守と更新をベンダーに委ねられるのは大きなメリットです。

事業の変化に合わせて拡張できる

多くのクラウド型CRMは、組織の規模やニーズの変化に応じて、プラン変更やオプション追加により利用人数や機能を柔軟に調整できます。事業拡大に伴い人員が増えた際も、オンプレミス型のようなサーバー増設やインフラ再構築といった大掛かりな対応は必要ありません。

また、まずは営業部門から導入し、成果を見ながらマーケティング部門やカスタマーサービス部門へと利用範囲を広げるようなスモールスタートも可能です。組織改編や業務の見直しに合わせて不要になった機能やアカウント数を適宜削減できるため、無駄のない運用を続けられます。

顧客が生成AIで情報を集めるようになり、企業と接点を持つ時点の状況が変わりつつあります。この変化のなかでクラウド型CRMが担うのは、顧客ごとの提案を支える基盤としての役割です。

生成AIの登場による購買行動の変化

近年は、買い手の情報収集の際に、生成AIを使うケースが増えています。HubSpotの「日本のBtoB購買に関する意識・実態調査2026」では、過去の購買と比べた変化として「生成AIサービスやAI検索が購買判断に与える影響」を挙げた人が41.6％で最多でした。

この2〜3年で増えたと感じる購買時の情報収集行動でも、「生成AIサービスやAI検索を使うこと」が33.5％で1位でした。生成AI・AI検索の利用者に用途を聞くと、候補となる商品・サービスの洗い出しが50.3％、各社の特徴・違いの整理が47.1％、比較表の作成が39.2％と続きます。

また、売り手に接触する買い手のうち、複数候補のリストアップ以降まで検討が進んでいる人は63.5％にのぼりました。企業が顧客と話し始める時点で、候補の比較はすでに動き出しているケースが6割を超えます。

こうした状況でクラウド型CRMが担う役割は、情報の保管場所にとどまりません。顧客が自分の状況に即した情報を受け取れる状態を支える、パーソナライズの基盤としての機能です。

AI機能搭載のCRMが顧客価値向上につながる

顧客とのやり取りがCRMに集まっていれば、AIはそのコンテキスト（文脈）を踏まえた提案を組み立てられます。同調査では、営業・提案プロセスで買い手が期待することの1位が「自社の状況に合わせた提案」（37.1％）でした。

一般的な情報は顧客が自分で集められるため、企業に求められるのは自社の状況に即した個別の情報です。そのためには、問い合わせ・商談・購入後のやり取りが1つの顧客レコードに集まっている必要があります。顧客情報が部門ごとに分かれていると、AIが参照できる範囲も分断され、提案の精度は上がりにくくなります。

近年は、AI機能を段階的に提供するクラウド型CRMも増えています。必要な機能や利用条件は製品やプランによって異なるため、実装範囲は事前に確認しておくと良いでしょう。

クラウド型CRMには、仕組みに由来する注意点もあります。4つの注意点と、それぞれの対策をあわせて紹介します。

カスタマイズの範囲に制限がある

クラウド型CRMはあらかじめ搭載されている機能の範囲で構築するため、独自の業務フローをそのまま再現できない場合があります。項目の追加や画面レイアウトの変更は設定画面から行えるものの、処理そのものの作り込みには制限があります。

＜対策＞

• 現在の業務フローをそのまま移すのではなく、標準機能に合わせてフローを整理し直す前提で検討する
• 必須要件と、あれば望ましい要件を分けて洗い出し、無料トライアルで必須要件だけを確認する

利用料が継続的に発生する

クラウド型CRMは初期費用を抑えられる反面、利用する期間だけ月額（年額）の利用料が発生し続けます。長期で見た総額は、利用人数と契約年数によってはオンプレミス型を上回る可能性もあります。

＜対策＞

• ライセンス料だけでなく、初期設定、データ移行、連携、教育、保守・管理工数まで含めて総保有コストを算出する
• 総額の安さだけでなく、得られる効果とコストを合わせて費用対効果を判断する
• 利用人数や必要な機能が変わる場合を想定し、複数の利用シナリオで試算する
• 全員に同じ権限を付与せず、閲覧のみの利用者には無料または低価格のシートを割り当てる
• 年間契約で単価が下がる製品もあるため、契約期間もあわせて確認する

導入による投資対効果をチェックしたい場合はこちらのROI計算ツールをご活用ください。

通信環境に左右される

インターネット経由で利用するため、通信環境が不安定な場所では動作が遅くなることがあります。移動中の車内や電波の届きにくい施設内では、商談直後の入力がその場で完了しないケースもあります。

＜対策＞

• 外出の多い組織では、スマートフォンアプリの提供有無とオフライン時の挙動を事前に確認する
• ベンダーが公表する稼働率やメンテナンスの時間帯を確認し、業務への影響を見込んでおく

セキュリティはベンダーとの分担になる

クラウド型CRMのセキュリティは、ベンダーと自社、それぞれの視点で考える必要があります。

• ベンダーの役割：データの保管場所であるデータセンターの物理的な警備や、通信経路の暗号化といった「システム基盤の守り」
• 自社の役割：「どの社員に閲覧・編集権限を与えるか」「退職者のアカウントを即座に停止するか」といった、現場での「運用ルールの徹底」

＜対策＞

• ベンダーの第三者認証（ISMS、プライバシーマークなど）の取得状況と、IPアドレス制限・多要素認証の対応可否を確認する
• 導入時に権限設定のルールと、アカウント棚卸しの頻度を決めておく

クラウド型CRMは、想定する組織の状況によって強みが分かれます。ここでは目的別に3つのタイプへ分け、代表的な5製品を紹介します。

※料金は各社の公式サイト掲載情報に基づきます（2026年9月時点）。

部門をまたいで顧客情報を一元化したい企業

マーケティング、営業、カスタマーサービスのデータを1つの基盤に集めたい場合は、CRMを中核に据えた統合型の製品が候補になります。

HubSpot

出典：HubSpot

HubSpotは、マーケティング、営業、カスタマーサービスの機能を1つのプラットフォーム上で利用できるカスタマープラットフォームです。無料のCRMを土台に、Starter・Professional・Enterpriseの各エディションで必要な機能を追加していくことができます。

無料の範囲でも、コンタクト管理、取引パイプラインの作成、Eメール配信、ミーティングの日程調整、フォーム作成などの利用が可能です。顧客データを一元管理する設計のため、部門をまたいだ対応履歴が同じレコードに集まります。

料金はシート単位（編集権限を持つ利用者1人分の枠）です。無料プランは2ユーザーまで利用でき、閲覧のみの利用者には無料の表示専用シートを割り当てられます。有料のStarter Customer Platformは、1シート月額2,400円から利用可能です。

AIエージェントはプランに含まれるクレジットの範囲で利用でき、開発や個別のカスタマイズなしに使い始められます。部門ごとにツールが分かれている状態から、顧客データを1か所に集めたい成長企業に向いています。

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Zoho CRM

出典：Zoho CRM

Zoho CRMは、世界30万社以上が導入する、機能の先進性と使いやすさを両立したクラウド型CRM／SFAです。ドラッグ＆ドロップ操作で画面やデザインをノーコード・ローコードで丸ごと構築できる優れたカスタマイズ性が特徴です。

また、顧客情報の一元管理や営業支援（SFA）、AIアシスタント「Zia」による業務サポート、45種類以上の自社アプリとのシームレスな連携まで、幅広い機能を有しています。日本国内にもデータセンターを保有し、高いセキュリティ性でデータを安全に保護します。

初期費用は不要で、3ユーザーまで無料で使えるプランと15日間の無料トライアルが用意されています。費用を抑えながら営業管理を始めたい企業に向いているツールです。

大規模・複雑な営業プロセスを持つ企業

承認経路や権限設計が複雑な組織では、細かな作り込みに対応できる製品が選択肢になります。

Salesforce（Agentforce Sales）

出典：Sales Cloudの営業支援ソフトウェア

Salesforce（Agentforce Sales）は、世界No.1のシェアを誇るAI搭載型の顧客管理・営業支援システムです。魅力の一つは、自社の複雑なビジネスプロセスやワークフローに合わせた柔軟なシステム拡張を実現できる点です。また、社内に分散した顧客データを1か所にまとめることで、顧客の属性や過去のやり取りを含めた全体像を把握でき、一人ひとりに最適な提案や対応が可能になります。

プランは、無料のFree Suiteから最上位のAgentforce 1 Salesまで全6段階。上位プランでは、高度なパイプライン管理や会話インテリジェンス、AIエージェント「Agentforce」などを利用できます。権限設定、承認プロセス、レポートの作り込みなど、組織構造が複雑な場合に対応しやすいツールです。

営業現場の使いやすさを重視する企業

入力の負担や定着のしやすさを優先する場合は、現場の運用支援に力点を置いた国産製品が候補になります。

esm（eセールスマネージャー）

出典：eセールスマネージャー

esm（eセールスマネージャー）は、日本の営業活動に最適化された設計で、導入実績6,000社以上、定着率95％を誇る国産CRM／SFAです。一度の業務記録で複数のテーブルに最新データが自動反映される「シングルインプット・マルチアウトプット」により、一貫性のあるデータが構造的に整理されます。このデータをAIと連携させることで、高度な商談分析も可能です。また、マーケティングからアフターサービスまで一括支援できるのも強みです。

「これまでの営業管理ツールが現場に定着せず形骸化してしまった企業」や、「一度の入力で効率よくデータを一元管理し、日本の商習慣に合った営業プロセスを構築したい企業」におすすめです。

GENIEE SFA/CRM

出典：GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMは、AIによる自動化と高い現場定着率が強みの国産営業支援プラットフォームです。「入力しないSFA」を掲げており、名刺や商談情報のAI自動入力や議事録作成機能などにより、現場を面倒な報告作業から解放して本来の営業活動に集中させます。また、300名以上のエンジニア体制により既存の外部ツールと柔軟に連携し、散在するデータを一画面に集約可能です。国内専任スタッフが伴走し、99％という高い定着率を誇ります。

「営業担当者の入力負担を減らして本来の提案活動に集中させたい企業」や、「既存システムから乗り換えてコストを削減し、丁寧な国内サポートを受けながら定着させたい企業」といった企業におすすめです。

クラウド型とオンプレミス型に優劣はありません。変化への対応を自社で行うか、ベンダーに委ねるか、というのが主な違いです。

クラウド型CRMは、初期投資を抑えつつAI搭載の最新基盤を導入できるのがメリットです。変化への対応をベンダーに委ねられるため、運用負担を軽減できます。

ただし、ただクラウド型CRMを導入するだけでは、情報の属人化は解消しません。情報が1か所に集まり、マーケティング・営業・カスタマーサービスの各部門でデータが連携されて初めて、円滑な引き継ぎや文脈を踏まえた提案が実現します。

見込み客が生成AIなどを使って候補を絞ってから接触するケースが増えた今の環境では、いかに自社の状況に即した個別の情報を届けられるかが問われます。その土台になるのが、部門をまたいで顧客データが集まる基盤です。

HubSpotは、CRMとAIを搭載したカスタマープラットフォームです。マーケティング・営業・カスタマーサービスの顧客データを一元管理し、クラウド型CRMを成長の基盤として活かせる環境を、無料プランから始めることができます。

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オンプレミスからの移行は可能ですか？

はい、移行可能です。多くのクラウド型CRMはCSV形式などでのデータ取り込みに対応しています。スムーズに移行するためには、あらかじめ項目名の対応付けや重複データの整理を行っておくと良いでしょう。また、過去のデータをすべて一度に移すのではなく、直近で稼働している案件から段階的に移行する方法も有効です。製品によっては移行支援メニューを用意している場合もあるため、事前に対応範囲や費用を確認しておきましょう。

クラウド型CRMのセキュリティは大丈夫ですか？

多くのクラウド型CRMは、通信の暗号化やデータセンターでの保護といった強固な対策を講じており、基本的には安全性が高いといえます。ただし、導入にあたっては、自社の権限管理や認証方式が監査要件に適合しているかを確認することも重要です。

独自のセキュリティポリシーを厳格に適用する必要がある場合や、データの物理的な保管場所まで完全に自社で管理したい場合には、オンプレミス型CRMが適しています。社内にインフラやセキュリティを管理できる専任スタッフがいるのであれば、オンプレミス型を選択することで、より自社の環境に特化した強固なセキュリティを構築可能です。

独自の業務フローにも対応できますか？

多くのクラウド型CRMでは、項目の追加やパイプラインの作成など、設定画面から柔軟なカスタマイズが可能です。ただし、オンプレミス型のようにプログラムを組んで完全に独自の仕様を作り込むことは基本的にできません。そのため、現在の業務をそのまま再現しようとするのではなく、クラウド側の標準機能に合わせて業務プロセスを最適化する視点を持つことが重要です。