AI搭載型CRMの全て｜機能・メリット・注意点を細部まで解説

「CRMを導入したいけれど、AI搭載型CRMって何ができるの？」
「AI搭載型CRMを導入すると、何か大きな違いがあるの？」

HubSpot AI機能活用ガイド

HubSpotのAI機能を活用して、業務効率化と顧客体験向上を同時に実現し、ビジネスを成功に導きましょう

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近年よく耳にするようになった「AI」ですが、顧客情報を一元管理するCRMにもAI機能が搭載されたCRMが増えています。

AI搭載型CRMとは、CRM（顧客情報管理）に蓄積された大量のデータをAIに学習させ、データ分析やコンテンツ生成などをおこなえる新しいCRMです。

代表的なAI機能として、以下のような機能があげられます。

上記はあくまでも大枠としての機能ですが、さらに細分化するとAI機能を活用してできることも多種多様であることがわかるでしょう。

AI搭載型CRMを企業が導入するメリットには、以下があります。

AI搭載型CRMは比較的新しいツールでもあるので、なかなか具体的で信頼できる情報に辿り着けないと悩むケースも少なくありません。

そこでこの記事では、CRM導入が日本よりも進んでいる海外事例も取り入れながら、わかりやすくAI搭載型CRMについてお伝えしていきます。

新たにCRM導入をして、よりビジネス全体の業務効率改善や、生産性向上を意識したいと考えている方がほとんどではないでしょうか。

その選択肢のひとつになるのが、蓄積した顧客データをフル活用してくれるAI搭載型CRMです。

ぜひ、この記事を参考に、AI搭載型CRMについて理解を深め、自社の抱える課題を解決できるツールになるのか検討してみてください。

AI搭載型CRMとは、CRMにAI機能を搭載した、新しい形のCRMツールです。
タスクの一部をAIに任せることで、ビジネス全体の業務効率をより改善できます。

最近ではAIが得意とする分野での発展も著しく、さまざまなシーンで活用されているのをご存じでしょうか。

• 識別：画像や文字を識別する
• 予測：データを自動分析して、答えを予測する
• 実行：データを元に、コンテンツ生成や行動最適化をおこなう
• 会話：会話型のコミュニケーションをおこなう

とは言っても、「AIについてよく分からないし、具体的な活用イメージがわかない」という方もまだまだ多いです。

実際にCRMのAI機能が活用されているのか、AI搭載型CRMの機能を参考に、代表的な機能を次章からご紹介していきます。
 

AI搭載型といわれても、具体的にどのような活用方法があるのかイメージできない方もいるかと思います。

代表的なAI搭載型CRMの機能は、主に以下のとおりです。

これらの機能を活用するためには、CRMの土台である顧客情報の収集・蓄積・管理が欠かせません。

それぞれのCRMツールによって、搭載されているAI機能も違います。
ぜひ、ここで紹介するそれぞれの機能の特徴を理解したうえで比較してみてください。
 

AI搭載型CRMのなかには、関連情報をウェブサイトから自動で収集してくれる機能もあります。

たとえば、社内の担当者が以下のように顧客についてさらに知りたいと考えた時に、自ら調べる手間を省けるでしょう。

「商談前に、先方の取り扱い商品や過去の実績などについて資料にまとめたい」
「顧客とのコミュニケーションで困らないように、先方の会社についてとことん調べてネタを増やしたい」

とくに、新たに顧客関係を築いていく場合は、コミュニケーション円滑におこなうための下準備が重要です。

顧客に関して、ウェブサイトから自動的にデータ収集してくれるAI機能があれば、担当者がリサーチにかける時間も軽減できます。
 

これぞAI搭載型CRMともいえるのが、CRMに蓄積された顧客データをもとに提案される「顧客行動予測」と「コミュニケーション最適化」を兼ね備えたAI機能です。

具体的には、下記のようなサポートをしてくれます。

実際にどのような使い方ができるのか、解説していきます。
 

4-1. 最適なアプローチタイミングを提案

CRMを使い続けていくことで、システムのなかにはあらゆる顧客データが蓄積されていきます。

AI機能では、その蓄積されたデータをもとに顧客の行動を予測し、最適なアプローチタイミングを教えてくれるので、アプローチの時間ロスが軽減できるでしょう。

たとえば、以下のようなイメージです。

• メール開封率や時間帯を分析して、見込み客（リード）にメールを贈る最適なタイミングを提案
• 過去の通話記録や契約に繋がった時間などをもとに、電話発信に最適なタイミングを提案

最適なアプローチタイミングがわからない状態だと、とりあえず営業の電話をかけてみても先方が不在で、再度電話する手間がかかってしまいます。

このような、AI機能が最適なアプローチタイミングを提案してくれることで、コミュニケーションにかかる負担が軽減できるでしょう。
 

4-2. 徹底した分析によるリードスコアリング

CRMの基本機能に含まれる顧客分析ですが、AI機能が加わることで、より迅速に徹底的な分析をおこなったうえで顧客のリードスコアリングが可能です。

顧客にスコアをつけていくには、顧客の行動履歴を含む膨大なデータが必要となります。

膨大なデータのなかから

「〇〇という行動をしている顧客は◯点」
「〇〇な反応をした顧客には◯点」

というように、細かい点数を割り振ってスコアリングしていくのですが、リードスコアリングです。
しかし、人間がやろうと思うとなかなか難しく、正解がないともいえます。

※スコアリングのイメージ図であり、あくまでも一例です。

しかし、AI機能が備わったCRMであれば、膨大なCRMの顧客データを学習させて分析・リードスコアリングまでを任せられます。

事前に条件を指定しておけば、プログラムに沿って最適なリードスコアリングを自動でおこなってくれるのです。
 

4-3. チャットボットによるリアルタイムサポート

コミュニケーションを最適化してくれるAI機能のひとつが、AIを使ったチャットボットによるリアルタイムの顧客サポートができるという点です。

従来までのチャットボットは、作られたシナリオの中から最適な答えを提示するのが一般的でした。

AIを使ったチャットボットでは、顧客とのやり取りから学習したうえで、自動的に最適な答えを出してくれます。

※あくまでも比較イメージです。

顧客それぞれの質問に対して柔軟に回答できるため、最適な答えや情報を提供できる可能性が高まります。

AI機能を組み合わせたチャットボットをWebサイトなどに組み合わせられるCRMを導入することで、コミュニケーションコストを抑えられるでしょう。
 

顧客情報や取引情報などの収集・蓄積していくことで、経営戦略につなげるためのしっかりとした営業予測を立てられるようになります。

たとえば、以下のようなイメージです。

ビジネスを軌道にのせて事業規模拡大するためには、定期的に経営戦略を見直しながらPDCAをまわしていかなければいけません。

経営戦略の見直しや施策立案などに欠かせないのが、顧客情報や実績などをもとにして考える営業予測です。

ここでは、AI機能がどのような形で営業予測に役立つのかをご紹介します。
 

5-1. 売上予測や販売予測

AI搭載型のCRMでは、顧客との取引実績や売上実績などのデータをもとに、売上予測や販売予測を立てることも可能です。

経営戦略を考えるうえで、より制度の高い売上予測や販売予測が必要となります。

日頃からCRMにあらゆる情報を入力しておけば、その膨大なデータをもとに、AIが最適な予測を立ててくれるのです。

たとえば、以下のように多方面の予測も立てられる場合があります。

• ビジネス全体の売上予測
• チームの実績にもとづく売上予測
• 個人の実績にもとづく販売予測
• 購買に至るプロセスごとの数値予測　など

もちろん、AIがより精度が高く実現可能な売上予測・販売予測を立てるためには、さまざまな数値データが必要となります。

CRMであらゆる顧客データを収集・管理していくことで、よりAIでの予測機能を最大限まで引き出せるでしょう。
 

5-2. 顧客生涯価値（LTV）の改善

AI機能が搭載されているCRMを活用することで、顧客生涯価値（LTV）の改善が可能です。

顧客生涯価値は、ビジネスを継続していくために重要な指標とされるので、経営戦略などを考える際にも議題に上がります。

近年、新規顧客獲得にかかるコストが増えており、既存顧客の顧客生涯価値をあげることが重要だとされています。

そこで、力を発揮してくれるのがAI搭載型のCRMです。

AI搭載型CRMでは、コミュニケーションの最適化だけでなく、顧客それぞれのニーズに合わせた新規提案を行えます。

たとえば、CRMに記録されている以下のような情報を活用することで、AI機能を最大限に活用できるでしょう。

• 過去の取引実績や販売商品
• 過去の取引タイミングや発注スパン
• 問い合わせや商談時の記録

AI機能が、顧客それぞれにパーソナライズした提案をし、その提案をもとに営業担当が最適なアプローチをすることで既存顧客の顧客生産価値の改善・向上が期待できるのです。

具体的に、〇〇機能という名称はついていない場合が多いのですが、AI搭載型だからこそ活用すべき機能のひとつといえるでしょう。
 

5-3. 案件優先度の分析

日頃からCRMを活用してあらゆる顧客情報を収集・蓄積し、そのデータをAI機能で分析・予測していくことで「どの案件を優先すべきか」を明確にできます。

たとえば、以下のようなイメージです。

• 優先的に営業すべき顧客を分析・リスト化できる
• 各営業案件と営業先を分析して、アプローチすべき優先順位をつけられる

AIによって提案された案件優先度を参考に、新規営業や既存顧客への営業をおこなうことで、より確実に成果につながるアプローチを実現できるでしょう。
 

コンテンツ作成機能を兼ね備えているCRMに多いのが、生成AIを活用して手軽にコンテンツ生成ができるコンテンツ作成に特化したCRMです。

生成AIの技術は、目まぐるしく進化しているので、できることも常に変わり続けていますが、主に下記のような方法での活用が採用されています。

AI搭載型CRMの醍醐味ともいえる機能のひとつが、コンテンツ生成機能です。

このAI機能を活用することで、「今まで自分で作るために、何時間も時間を費やしていた」というケースを事前に回避できるでしょう。

なかでも代表的なコンテンツ生成として挙げられる、3つについてご紹介していきます。
 

6-1. パーソナライズされたメール文章の自動生成

生成AI機能を兼ね備えているCRMには、蓄積している顧客データをもとに、よりパーソナライズしたメール文章の自動生成が可能です。

例えば、以下のようにメール文章を自動生成してくれます。

今までに、以下のような経験をしたことはないでしょうか。

「こんな言い回しで大丈夫だろうか？」
「この文章で、きちんと相手に言いたいことが伝わっているか？」

メールを書く際に無駄に悩んでしまい、思った以上に時間を使ってしまうケースも少なくありません。

その状況にあわせたメール文章を生成してくれるAI機能を使えば、提案された文章の内容を確認して、少しの修正だけでメール送信できるようになるでしょう。
 

6-2. アンケート設問の自動生成

コンテンツ生成をしてくれるAI機能のなかには、ウェブサイトなどに設置するアンケート設問を自動生成してくれる機能もあります。

アンケートの設置は、顧客のリアルな声を集めるのに欠かせない施策のひとつです。
そのため、CRM機能には手軽にアンケートフォームを作成できる機能も搭載されている場合があります。

しかし、たとえアンケートを設置していても、最適な質問を投げかけられなければ、求めている顧客の声は集まりません。

そこで活躍してくれるのが、アンケートの設問を過去データをもとに提案・生成してくれるAI機能です。

「新規顧客や見込み客対して、このような設問を入れたアンケートを作るべき」
「既存顧客へのアンケートは、業務改善を含めてこのような設問が必要」

アプローチ先と目的にあわせて、アンケートフォームに載せる設問を提案から自動生成までおこなってくれます。
 

6-3. さまざまなコンテンツの自動生成

AI搭載型CRMでは、メール文章やアンケート設問以外にも、さまざまなコンテンツ自動生成をおこなえます。

たとえば、簡単な質問に答えていくだけで、以下のようなコンテンツを目的に合わせて最適化させた内容で生成可能です。

• ランディングページ
• ポッドキャスト
• 導入事例
• ブログ記事　など

たとえば、以下のようなイメージです。

※あくまでも一例です。生成されたコンテンツを微調整する必要があります。

マーケティング施策としてコンテンツを作りたい場合は、AI機能を活用したコンテンツ生成で、業務効率も改善されるでしょう。
 

AI搭載型CRMで活用できるAI機能について理解できたところで、本当にAI機能が自社にとって必要だろうかと悩んでいる方もいるかと思います。

ぜひ、以下のAI搭載型CRMを導入するメリットについて考えてみましょう。

CRMに搭載されるAI機能は、すべてのビジネスにとってプラスに働くと行っても過言ではありません。

その理由について、具体的にお話していきます。
 

7-1. データ分析の手間と時間が省ける

AI搭載型CRMを導入することで、CRMに蓄積されていく膨大な顧客データを参考にしたデータ分析を、AI機能に丸投げできます。

その結果、今までデータ分析に何時間もかけていた、作業の手間と時間を省けるのです。

ここまで読み進めてきたことで、AI機能がさまざまな「データ分析」をしてくれることには、すでにお気づきかと思います。

CRMに蓄積されていく膨大な量のデータを自身で分析しようとすると、想像以上の手間と時間がかかってしまいます。

そこをAI機能に任せることで、浮いた時間で「人間でなければできない業務」に注力できるようになるでしょう。
 

7-2. 最短距離で顧客にアプローチできる

CRMに搭載されているAI機能を活用することで、最短距離で顧客に対してアプローチができます。

この記事で紹介してきた機能をフル活用することで、以下のように無駄に悩む時間をなくすことができます。

「見込み客に営業をかけたいけれど、いつアプローチしようか悩む」
「複数案件が進行中だが、より確実に成約に近い案件を優先したい」

このように、悩み始めてしまうと無駄に時間を過ごしてしまったり、検討違いのアプローチをしがちです。

しかし、AI搭載型CRMを導入することで、コミュニケーション最適化や顧客ごとにパーソナライズされた営業活動おこなえます。

その結果、よりスピーディーに顧客にアプローチでき、顧客満足度を向上できるでしょう。
 

7-3. 専門知識がなくても簡単にAIを導入・活用でき

AI機能がビジネスにあたえるメリットは理解できたけれど、比較的新しい機能なこともあり導入・活用に不安を感じる方もいるかと思います。

AI機能単体を自社の基幹システムなどに組み込もうとすると、少しハードルが高いかもしれません。

しかしAI搭載型CRMであれば、すぐに利用できるAI機能が搭載されているので、ご自身でシステム構築する必要もありません。

活用方法等も、プラットフォーム上で丁寧に解説されているので、専門知識がない方でも安心して利用できます。
 

7-4. 社内のワークフローを改善できる

AI搭載型CRMを導入し日々活用していくと、今まで時間を費やしていたさまざまな業務を自動化できることがわかってくると思います。

日々の業務の一部を自動化することができれば、社内全体のワークフロー改善にもつながるでしょう。

AI搭載型CRMの導入で、今まで時間をかけ過ぎていた業務や、人員を立て過ぎていた業務などが明確になり、かつ自動化されます。

その結果、社内全体のワークフローを見直すことができ、全体の業務効率改善や生産性の向上も期待できるでしょう。
 

導入メリットの多いAI搭載型CRMですが、もちろん導入時や運用時に注意しなければいけない点があります。

以下の2つの注意点を理解したうえで、導入すべきか考えてみましょう。

それぞれについて、詳しく解説していきます。
 

8-1. データが少ない段階では、最適な予測結果が出づらい

さまざまなデータ分析・予測・生成などをおこなってくれるAI搭載型CRMですが、データ量や質が不足している段階では、最適な結果を出してくれません。

なぜなら、AI機能を最大限に活かすためには、大量のデータをAIに学習させる必要があるからです。

そのため初めてCRMを導入する企業で、まだ顧客情報が蓄積できていないケースでは、力を発揮するまでに多少の時間が必要になるでしょう。

AI搭載型CRMの力を最大限まで引き出すためにも、以下を意識して顧客データの収集・蓄積を行っていく必要があります。

• あらゆる層の顧客情報を収集する（既存顧客、新規顧客、見込み客など）
• 基本情報だけではなく、行動履歴や販売実績などまで網羅して入力する
• 問い合わせ内容や商談内容の詳細も記録する
• 営業担当だけではなく他部署でも積極的に顧客情報入力をする

上記のような取り組みを意識するだけで、大量の顧客データを収集・蓄積していけます。

データが少ない段階では正確に動いてくれる可能性が低いからこそ、十分な顧客データを蓄積していかなければいけません。
 

8-2. AIに学習させるデータによっては、権利侵害リスクがある

大量のデータを学習させることで力を発揮するAI搭載型CRMですが、学習させるデータによっては権利侵害リスクなどのも考えられるので注意しなければいけません。

AI搭載型CRMは、主に以下のような情報を学習させながら運用していきます。

• CRMに蓄積されたあらゆる顧客データ
• CRMの情報を元にした分析データ
• Web上から取得したデータ
• 学習させるために手動で読み込ませたデータ

このなかで注意しなければいけないのが、自社で収集した顧客情報以外のデータです。

たとえば、著作権などが発生している資料や、使用許可取得が必要な資料などをAIに学習させてしまうと、権利侵害につながってしまいます。

AI搭載型CRMを使う場合、アウトプットされたデータに権利侵害の可能性がないのかまで確認する必要があるでしょう。
 

AI搭載型CRMについて理解が深まってきたところで、実際に企業がどのように活用して成果を出しているか気になりますよね。

国内でのAI搭載型CRMの導入は、ここ数年で新たに登場したCRMということもあり、ほとんどの企業がその効果を体感している最中です。

そこで、ここではCRM導入が日本よりも進んでいる海外企業を例に、実際に当社のAI搭載型CRM「HubSpot」を導入された企業の実例をご紹介していきます。

海外事例ではありますが、同様の課題を抱えている日本企業も多くあるので、ぜひ参考にしてみてください。
 

9-1. AI機能によってパーソナライズされた顧客対応により、企業全体で週750時間を節約！

フランスに拠点をおいている金融テクノロジー企業「Agicap」では、膨大な数の営業活動への対処に大きな課題を抱えていました。

企業の成長スピードを加速させたいと考えているが、営業活動に費やす時間が多過ぎるだけではなく、直接的に収益に繋がらない業務が多かったのです。

そこで、より収益に直結する施策に注力できる環境を作るために、AI機能搭載型CRMを導入されました。

その結果、以下のAI機能を活用したことで、抱えていた課題をクリアすることに成功したのです。

• AIアシスタントによるコンテンツ制作のサポート
• AIによるワークフロー解説で、チーム内のコミュニケーション改善
• AI分析により、データ収集・分析時間の大幅削減
• 営業通話の自動記録化で、よりパーソナライズされた顧客対応実現

AI搭載型CRMを導入したことで、取引速度は20%向上し、企業全体で毎週750時間を節約できたのです。

その結果、浮いた時間をより密度の高い顧客対応や営業活動などに回すことができるようになっています。

参照：HubSpot「Agicap Saves 750 Hours a Week and Increases Deal Velocity by 20% with Breeze(英語)」
 

9-2. AI機能を活用したコンテンツ制作とリード生成の増加で、企業収益は前年比73%増加！

フランチャイズの仲介業を専門とする「Franchise Brokers Association」では、遅いコンテンツ制作と複数システムのデータ分散などが理由で、業務効率が改善できず販売目標も達成できていないという課題を抱えていました。

社内のシステム環境が複雑になってしまっていることから、出遅れた顧客対応になってしまったり、リード獲得しても成約に繋げられないとお悩みでした。

そこで、AI搭載型CRMを導入したことで、企業が抱える課題全体の解消が実現したのです。

• AIコンテンツ生成で、ブログやSNSの記事制作250%向上
• AI予測機能を使って、現実的な目標値を設定しチームのモチベーション強化

AI搭載型CRMの導入により、コンテンツ生成とリード生成が大幅に増加したことで、結果としてマーケティング最適化を実現できたのです。

その結果、企業全体の取引成立も増加したことで、収益が前年比73%増を達成できたといえるでしょう。

参照：HubSpot「Franchise Brokers Association(英語)」
 

すぐにでもAI搭載型CRMを試してみたいという方は、AI機能Breezeを搭載しているHubSpotをぜひお試しください。

HubSpotは営業やマーケティング、さらにカスタマーサービスなど、ビジネス全体の支援をするためにAI機能を活用可能です。

AI搭載型CRMであるHubSpotには、主に以下のようなAI機能をご利用いただけます。

便利に活用できるAI機能だけではなく、基本的なCRMとしても使いやすさや柔軟なカスタマイズ性にこだわっているのがHubSpotの強みです。

そのため、たとえ最新のAI機能が搭載されていても「AI機能を使いこなせるだろうか」と不安に感じる必要はありません。

AI機能の導入ハードルもほぼなく、技術的なスキルも必要ないので、誰でも気軽にCRMのAI機能を活用できるようになるでしょう。

実際に、HubSpotのAI機能に触れてみたい方は、HubSpotの無料版をぜひ試してみてください。

ここまで、AI搭載型CRMについて解説してきました。

CRMツールと、分析やコンテンツ生成を自動化してくれるAI機能を組み合わせることで、よりビジネス全体の業務効率を改善できます。

AI搭載型のCRMを導入するメリットは、主に以下の4つです。

データ分析やコンテンツ生成など、AIが得意とする分野を任せることで、人間が作業する時間を短縮できます。

その結果、より重要な他の業務に時間を割けるようになるでしょう。

さらに、AI機能は蓄積されているデータを元にした分析や予測に優れているので、より正確な分析結果・予測結果を引き出せるのです。

ビジネス全体の業務効率を改善してくれるAI搭載型CRMは、これからも発展していくと期待されているからこそ、導入を検討しておくべきでしょう。