カスタマーサポートの将来性は？AI時代でも不変の役割・変わっていくチャネルについて

生成AIの活用があらゆる分野で進められ、AIチャットボットの導入などでカスタマーサポートの現場にも浸透し始めています。AIの活用は業務効率化や生産性の向上に寄与する一方で、人間の職を奪うという懸念も議論されており、カスタマーサポートについても将来性を危惧する意見が出始めているようです。

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しかし、本当にAIがカスタマーサポートの業務をすべて奪ってしまうのでしょうか？

現状をふまえると、カスタマーサポートにはまだまだ人間の仕事が必要であり、生成AIによって将来性が危ぶまれる状況は考えにくいものです。顧客との重要なコミュニケーションにはまだまだ人間の持つ細やかな対応や温かみが必要であり、AIとは業務の棲み分けが可能です。カスタマーサポートはAIを始めとしたツールを活用して業務を効率化しながら、人間にしかできない業務に集中することで、顧客満足度の向上を実現できるでしょう。

本記事では、カスタマーサポートの将来性や求められる役割、未来を見据えたあり方について解説します。

時代の変化とともに、「カスタマーサポートに将来性はない」という意見も出始めています。カスタマーサポートの将来性を危惧する、より重要な問題に、AIによる仕事の代替があげられます。

近年、カスタマーサポートでは、業務効率化や生産性向上を目的に、さまざまなAI技術が活用されています。例えば、リアルタイムにメッセージをやり取りできるチャットボットがあげられます。AI搭載型のチャットボットは、自然言語処理によって話し言葉を正確に理解し、機械学習によりデータベースから適切な回答を自発的に選択して高精度なメッセージのやり取りを可能にします。また、音声によって自動応対ができるボイスボットの活用も進んでいます。

このように、技術の発展は目覚ましいため、「いつかは人によるカスタマーサポートが不要になる」という意見が生まれることは不思議ではありません。

しかし、現段階のAIは既存のデータを学習することで機能しているため、前例のない状況にはうまく対応できない可能性があります。ユーザーの言葉の裏側に隠れた「本音」を読み取る作業もAIには不向きです。

このような理由から、人にしかできない業務は必ず存在します。そのため、カスタマーサポートは、機械で対応できる部分と、人にしか対応できない部分を見極め、人だけが対応可能な業務に集中できる環境を整えることが重要です。なお、次章で解説するように、カスタマーサポートの役割も時代とともに変化しています。

なお、カスタマーサポートの業務の切り分けは時代とともに変化していきますが、次章で解説するように、求められる役割は過去も今も将来も変わりません。
 

特に生成AIの急速な発展により、カスタマーサポートの将来性に疑問を持つ声が生まれてはいるものの、カスタマーサポートに求められる役割は基本的に変わりません。

ここでは、カスタマーサポートに求められる3つの基本的な役割について解説します。
 

顧客満足度を向上させる

カスタマーサポートにおける重要な役割の1つは、顧客満足度の向上です。顧客満足度は商品・サービスの売上だけでなく、リピーターの増加やユーザーの囲い込み、ロイヤルカスタマーへの醸成に直結する重要な要素です。

近年、問い合わせチャネルのデジタル化や多様化が進んでいますが、チャネルが増えれば顧客満足度が高まるわけではありません。国内でも有数のコンタクトセンター事業規模を誇るアルティウスリンクの「企業とお客様とのコミュニケーション実態調査2021」（実施時点ではKDDIエボルバによるもの）によると、問い合わせ前に問題の自己解決を試みたユーザーのうち、「理解できなかった」「求めている情報がなかった」と回答した人は全体の約半数を占めました。また、問い合わせ窓口のニーズについて、「なるべく人に対応してほしい」と答えた人が約60％に及びました。

一方で、同調査の2024年版である「企業とお客様とのコミュニケーション実態2024」によると、「利用に大きな支障はないが疑問点や不安点があったとき」に「あきらめる」と回答した人は30.4％となり、「あきらめる」と回答した人が最も使いたい解決手段は「FAQページ」「取扱説明書」「公式サイトなど」を含む「自分のタイミングで参照できるチャネル」が90.9％を占めました。ユーザーの離反を防ぐためには、ユーザー自身による自己解決の手段を充実させることが重要であるとわかります。

また、「あきらめる」と回答した人が最も抵抗なく利用できる手段は「問い合わせフォーム」が1位、「電話」が2位となっています。

自己解決手段とあわせて、有人対応による親身で充実したカスタマーサポートも重要です。

ユーザーの声を収集し、商品・サービスを改善する

ユーザーの声を収集し、商品・サービスへフィードバックを行うこともカスタマーサポートの重要な役割です。

電話やメール（問い合わせフォーム）、有人チャット、AIチャットボットなどのチャネルには多くの問い合わせが寄せられ、その一つひとつが顧客の声（VOC：Voice of Customer）となります。また、企業によってカスタマーサポート部門が担当するかどうかは変わりますが、SNSやデジタル広告からの意見収集、ECサイトなどへのコメントなど、ITの発展によりVOCを収集できるようになったチャネルも多くあります。

カスタマーサポートは、こうしたVOCを適切に収集し、商品・サービスへフィードバックを行うことで、商品・サービスの改善の起点となることができます。
 

カスタマーサクセスを推進する

AI技術は時間とともに向上しています。しかし、これまでに人が担ってきた業務のすべてを代替できるわけではありません。

例えば、AIは、情報の整理や抽出は得意であるものの、感情や思考を理解し、相手に配慮して受け答えすることは苦手です。また、独自のコンテンツを生み出す生成AIでは、出力される情報が必ずしも正しいとは限りません。

今後、カスタマーサポートは完全にAIに代替されるのではなく、人とAIとの分業化がより明確に進んでいくと考えられます。このような発展をふまえると、単なる受け身のカスタマーサポートではなく、対話を通じて相手の課題を発見し、ともに解決策を探ろうとするカスタマーサクセスとしての役割も重要です。
 

カスタマーサポート部門では多くのチャネルからユーザーの声を聞くことができ、マーケティング部門とも連携することでさらに多くのVOCを収集できます。

カスタマーサポートに求められる役割は不変である一方で、各チャネルの重要度や各チャネルにおけるオペレーターの比重は変化し続けています。
 

電話

電話による問い合わせの受け付けは、カスタマーサポートにおける重要チャネルの一つです。インターネットが普及する以前と比べると重要度は低くなっているものの、困っている顧客が最後に頼る手段として、現在も重要なチャネルには違いありません。

かつては多くの問い合わせが電話によって解決されてきましたが、現在はデジタル技術の発達により、ユーザーの簡単な疑問点は電話に頼らずとも解決できるようになっています。一方で、ユーザーが本当に困っているときや複雑な事案、企業側の想定していない事態の解決に関しては電話による有人対応が必要であり、カスタマーサクセスのためにも欠かせないチャネルです。
 

お問い合わせフォーム

お問い合わせフォームは、ユーザーが気軽に相談できる手段として重要なチャネルです。

基本的な流れとしては、Webサイトの専用ページに連絡先や問い合わせ内容を入力してもらい、主にメールにて回答を返します。近年は電話による問い合わせを利用することに抵抗感を持つユーザーも増えているため、複雑な問題を解決するためのチャネルとして、問い合わせフォームの重要性は増しています。
 

チャット

リアルタイムに回答を期待できるチャットは、電話はしたくないもののできるだけ早い解決を望んでいるユーザーや、気楽に問い合わせしたいユーザーからのニーズが高いチャネルです。

チャット技術の発展により、最初は無人チャットによる対応から始め、解決できない場合は有人チャットに移行するという流れが一般的です。リアルタイム性を担保するために、カスタマーサポートとしては人工数を確保するためのコストが必要ですが、その分顧客満足度を上げられる可能性があります。

また、近年はAIチャットボットの発展により、多くの問題が無人チャットで解決できるようになってきています。
 

メール問い合わせ

BtoBのビジネスにおいては、メールによる問い合わせが非常に重要なチャネルとなります。

BtoBにおいては担当者の信頼によるやり取りが重視される傾向にあり、フェーズによって営業部門やマーケティング部門、プロジェクトマネージャー、カスタマーサポートなどさまざまな部門が担当します。

AI技術が発達し続けている現代においても重要性に大きな変化はありませんが、部門を横断したデータの活用や対応の一貫性の確保など、効率化や品質向上の余地が大きくなっています。
 

SNS

現代において、SNSは決して無視できないチャネルです。

電話やメールなど直接的なやり取りではなかなか現れてこないVOCを収集することができ、不特定多数への発信により顧客満足度の向上を図ることもできます。
 

現場

カスタマーサポート部門が直接担当するケースは少ないですが、実店舗やイベント開催のある事業においては、現場も重要なチャネルとなります。現場は顔を合わせてユーザーと会話ができる重要な機会であり、アンケートやキャンペーンを活用することでより多くのVOCを収集することも可能です。

カスタマーサポートにおいては、現場から得られるデータも適切に収集し、活用することが重要となります。
 

今後、カスタマーサポートはAIと共存して、顧客満足度を高める重要なチャネルになると予想されます。つまり、「カスタマーサポートは将来性が薄いから不要」と考えるのではなく、顧客満足度を高める窓口としていかに活用すべきかという視点で捉えることが大切です。

HubSpotでは、カスタマーサポートの現場にAIを導入し、限定的な活用ではなく継続的な活用と改善につなげる取り組みを実施しています。

HubSpotのサポートチームにおいては、顧客アカウントの増加に伴う問い合わせ量の増加、顧客ニーズの複雑などの課題がありました。AI技術を活用することで、定型的な問い合わせ対応をAIで完結できるようになっただけでなく、豊富なデータを活用することで対応をパーソナライズすることも可能に。こういった効果によりAIとの役割分担が実現し、複雑な問い合わせへの対応能力を上げることにも成功しました。

AI技術は一時的な話題のツールではなく、業務において活用するべき必需品となりつつあります。AI技術を使わないこともリスクになりつつある現代においては、AIの役割を正しく理解し、自社の業務における役割分担を定義し、段階的・継続的にカスタマーサポートを改善していくことが重要です。

HubSpotが提供する「Service Hub」は、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの両機能を搭載しています。問い合わせ対応の効率化に加え、企業側からの自発的な顧客支援を促して、顧客満足度の向上やリピーターの創出につなげられるのが利点です。

無料プランでのスモールスタートも可能ですので、カスタマーサポートやカスタマーサクセスの導入・拡張を検討している方は、ぜひご利用ください。

業務環境の変化やIT技術の発展が進んでも、カスタマーサポートは従来と同様に重要な役割を担います。なぜなら、カスタマーサポートは顧客満足度に直結する、価値ある接点の一つであるからです。仮に、カスタマーサポートのような窓口がなければ、ユーザーの不満や意見をスムーズに収集できず、ニーズを正確に把握できない可能性があります。

カスタマーサポートの最適な形を検討するには、ITツールやAIを活用することが大切です。自動化できる業務にはITツールやAIを積極的に導入して効率化を図りましょう。確保できたリソースを用いて、受け身のカスタマーサポートから、より能動的なカスタマーサクセスへと転換すれば、顧客への提供価値も最大化できるでしょう。