カスタマーサポートの将来性は？危惧されている理由や今後のあり方を解説

チャットボットやボイスボットなど、AIを活用した顧客対応が進展するにつれて、カスタマーサポートの将来性を危惧する意見が出始めています。

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しかし、どれほどIT技術が発展してもカスタマーサポートそのものが消失する可能性は考えにくいものです。デジタル化が進む現代社会だからこそ、ユーザーとの直接的な対面やヒアリングなど、人と心を通わせられるチャネルが求められるからです。カスタマーサポートはツールを活用して業務を効率化しながら、人にしかできない業務に集中することで、顧客満足度の向上を実現できるでしょう。

本記事では、カスタマーサポートの将来性や求められる役割、未来を見据えたあり方について解説します。

時代の変化とともに、「カスタマーサポートに将来性はない」という意見も出始めています。

カスタマーサポートの将来性を危惧する、より重要な問題に、AIによる仕事の代替があげられます。

近年、カスタマーサポートでは、業務効率化や生産性向上を目的に、さまざまなAI技術が活用されています。例えば、リアルタイムにメッセージをやり取りできるチャットボットがあげられます。AI搭載型のチャットボットは、自然言語処理によって話し言葉を正確に理解し、機械学習によりデータベースから適切な回答を自発的に選択して高精度なメッセージのやり取りを可能にします。また、音声によって児童応対ができるボイスボットの活用も進んでいます。

このように、技術の発展は目覚ましいため、「いつかは人によるカスタマーサポートが不要になる」という意見が生まれることは不思議ではありません。

しかし、現段階のAIは既存のデータを学習することで機能しているため、前例のない状況にはうまく対応できない可能性があります。ユーザーの言葉の裏側に隠れた「本音」を読み取る作業もAIには不向きです。

このような理由から、人にしかできない業務は必ず存在します。そのため、カスタマーサポートは、機械で対応できる部分と、人にしか対応できない部分を見極め、人だけが対応可能な業務に集中できる環境を整えることが重要です。なお、次章で解説するように、カスタマーサポートの役割も時代とともに変化しています。
 

従来のカスタマーサポートは、ユーザーからの問い合わせ対応が主な業務でした。しかし、その役割は時代とともに変化しており、営業やマーケティングの役割も担うようになっています。

ここでは、現代のカスタマーサポートに求められる3つの役割を解説します。
 

顧客満足度を向上させる

カスタマーサポートでは業務効率化が重要な要素です。しかし、応対によって顧客満足度をいかに向上させるかも大切です。なぜなら、顧客満足度は売上やリピーターの増加に直結するからです。

近年、問い合わせチャネルのデジタル化や多様化が進んでいますが、チャネルが増えれば顧客満足度が高まるわけではありません。株式会社KDDIエボルバ（現アルティウスリンク株式会社）の「企業とお客様とのコミュニケーション実態調査2021」によると、問い合わせ前に問題の自己解決を試みたユーザーのうち、「理解できなかった」「求めている情報がなかった」と回答した人は全体の約半数を占めました。また、問い合わせ窓口のニーズについて、「なるべく人に対応してほしい」と答えた人が約60％に及びました。

より少ない人員で効率良くカスタマーサポートを実施するには、Webサイトやメール、SNSでの情報発信や、FAQ、コミュニティフォーラムといった、ユーザーが自己解決できる環境を整えることが大切です。しかし、顧客満足度の向上を重視するのであれば、効率性に加えて、人による親身で充実したカスタマーサポートも必要です。

ユーザーの声を収集する

数ある顧客接点の一つとしてユーザーの声を収集することもカスタマーサポートの役割です。インターネットの普及やデジタル化の推進により、面識のないユーザーと関係性を構築できる接点が数多く存在します。WebサイトやECサイト、SNS、メール、デジタル広告などが代表例です。

しかし、このような接点ではユーザーと直に接する機会が少ないため、ユーザーが自社商品・サービスに求めている価値やユーザーの真の課題を読み取るのは困難です。

一方で、カスタマーサポートは相手と直接会ったり、意見やフィードバックをヒアリングしたりしてユーザーとの関係性を構築できます。今後、カスタマーサポートは従来以上に、ユーザーの声を直に収集できる貴重な接点となりうるでしょう。
 

カスタマーサクセスを推進する

AI技術は時間とともに向上しています。しかし、これまでに人が担ってきた業務のすべてを代替できるわけではありません。

例えば、AIは、情報の整理や抽出は得意であるものの、感情や思考を理解し、相手に配慮して受け答えすることは苦手です。また、独自のコンテンツを生み出す生成AIでは、出力される情報が必ずしも正しいとは限りません。

今後、カスタマーサポートは完全にAIに代替されるのではなく、人とAIとの分業化がより明確に進んでいくと考えられます。このような発展をふまえると、単なる受け身のカスタマーサポートではなく、対話を通じて相手の課題を発見し、ともに解決策を探ろうとするカスタマーサクセスとしての役割も重要です。
 

今後、カスタマーサポートはAIと共存して、顧客満足度を高める重要なチャネルになると予想されます。つまり、「カスタマーサポートは将来性が薄いから不要」と考えるのではなく、顧客満足度を高める窓口としていかに活用すべきかという視点で捉えることが大切です。

しかし、労働力不足の影響で必要な人員を確保できなかったり、働き方改革を進めるうえで環境整備が追い付かなったりする可能性も考えられます。そこで、未来を見据えたカスタマーサポートのあり方として、ITツールの効果的な活用が重要です。

HubSpotが提供する「Service Hub」は、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの両機能を搭載しています。問い合わせ対応の効率化に加え、企業側からの自発的な顧客支援を促して、顧客満足度の向上やリピーターの創出につなげられるのが利点です。

無料プランでのスモールスタートも可能ですので、カスタマーサポートやカスタマーサクセスの導入・拡張を検討している方は、ぜひご利用ください。

業務環境の変化やIT技術の発展が進んでも、カスタマーサポートは従来と同様に重要な役割を担います。なぜなら、カスタマーサポートは顧客満足度に直結する、価値ある接点の一つであるからです。仮に、カスタマーサポートのような窓口がなければ、ユーザーの不満や意見をスムーズに収集できず、ニーズを正確に把握できない可能性があります。

カスタマーサポートの最適な形を検討するには、ITツールやAIを活用することが大切です。自動化できる業務にはITツールやAIを積極的に導入して効率化を図りましょう。確保できたリソースを用いて、受け身のカスタマーサポートから、より能動的なカスタマーサクセスへと転換すれば、顧客への提供価値も最大化できるでしょう。